Alle Online-Käufer wünschen sich kostenlosen Versand und kostenlose Rücksendungen, aber nicht alle eCommerce-Unternehmen können dies anbieten.
Einst wurde dies als Vergünstigung angesehen, heute erwarten die meisten Kunden eine kostenlose Lieferung und Rücksendung als Standard – so sehr, dass mehrere Studien darauf hinweisen, dass die Versandkosten eine der Hauptursachen für den Abbruch von Einkäufen sind.
Für Online-Händler ist der kostenlose Versand jedoch alles andere als kostenlos. Selbst Amazon gab 2019 37,9 Milliarden Dollar für den Versand aus – das sind 23% der Umsatzkosten des Unternehmens.
Die Frage ist also nicht, ob Ihr Online-Shop kostenlosen Versand anbieten sollte, sondern ob und wann sich Ihr Unternehmen das leisten kann.
Was Sie beachten sollten, bevor Sie auf den Zug der kostenlosen Lieferung aufspringen
Wenn Sie sehen, dass erfolgreiche Online-Händler kostenlosen Versand und kostenlose Rücksendungen anbieten, sollten Sie einen Moment darüber nachdenken, bevor Sie sich ihnen anschließen.
Ein kostenloser Versand kann den Umsatz steigern, aber Ihre Gewinnspanne schmälern.
Eine Umfrage von Walker Sands hat ergeben, dass neun von 10 Befragten den kostenlosen Versand als den wichtigsten Anreiz nennen, der sie dazu bewegen würde, häufiger online einzukaufen. Doch bevor Sie sich darauf einlassen, müssen Sie herausfinden, ob es sinnvoller ist, die Versandkosten zu übernehmen oder die Preise Ihrer Produkte leicht anzuheben, um die Kosten zu decken.
Beide Optionen werden sich auf die Gewinnspanne auswirken, aber es ist wichtig abzuwägen, ob die langfristigen Gewinne etwaige kurzfristige Verluste aufwiegen werden.
Betrachten Sie es von einer anderen Seite: Wie hoch ist der Lebenszeitwert der neuen Kunden, die Sie durch Ihr kostenloses Versandangebot gewinnen? Ist der ROI die Vorabkosten wert?
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Ihre Rendite könnte in die Höhe schnellen
Analysten schätzen, dass etwa ein Drittel der Online-Käufe zurückgegeben werden. Laut einer Studie der Tuck School of Business trägt der kostenlose Versand erheblich zu dieser Zahl bei.
Der Grund: Ein kostenloser Versand verleitet die Kunden dazu, mehr auszugeben als sie es normalerweise tun würden. Wenn ein potenzieller Kunde bei einem Artikel unentschlossen ist, wird er ihn eher kaufen, wenn Sie einen kostenlosen Versand anbieten. Das bedeutet auch, dass er den Artikel eher zurückschicken wird!
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Diese unbenutzten zurückgegebenen Artikel können zwar weiterverkauft werden, aber ein Großteil ihres Wertes geht auf dem Weg durch die Lieferkette verloren. Der Verkauf nicht ganz einwandfreier Produkte könnte Ihren Ruf ruinieren, also seien Sie vorsichtig!
Sie könnten Geld auf dem Tisch liegen lassen
Eine kostenlose Lieferung könnte genau das sein, was Sie brauchen, um mehr Käufer anzulocken, aber es lohnt sich abzuwägen, was Sie verlieren, wenn Sie es Kunden anbieten, die ohnehin bei Ihnen gekauft hätten.
Das Angebot eines kostenlosen Versands ist eine großartige Marketingtaktik, um Kunden zu ermutigen, die einen Artikel in Erwägung ziehen, sich aber noch nicht ganz entschieden haben. Diejenigen, die ohnehin vorhatten, das Produkt zu kaufen, bekommen einfach ein kostenloses Angebot.
Es ist sehr schwierig zu messen, wie stark die Kunden zum Kauf Ihres Produkts bereit sind. Sie können einige Anhaltspunkte erhalten, wenn Sie sich die eCommerce-Kennzahlen auf Ihrer Website ansehen. Zum Beispiel die Zeit, die auf den Produktseiten verbracht wird und dann der Kauf. Aber in vielen Fällen können Sie das nur herausfinden, indem Sie verschiedene Versandtaktiken testen und analysieren.
Wie handhaben einige größere Einzelhändler den kostenlosen Versand?
Sie haben vielleicht wesentlich tiefere Taschen als die meisten Online-Händler, aber sie balancieren immer noch die Verlockungen des kostenlosen Versands und der Retouren mit maximaler Rentabilität aus. Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie einige der größten Online-Händler der Welt dies angehen.
Amazon
Amazon-Kunden erhalten kostenlosen Versand, wenn ihre Bestellung berechtigte Artikel im Wert von mindestens 25 $ in allen Kategorien enthält. Die Lieferung erfolgt fünf bis acht Werktage, nachdem alle Produkte zum Versand verfügbar sind. In der Zwischenzeit erhalten Amazon Prime-Mitglieder einen kostenlosen Versand mit Lieferung innerhalb von zwei Tagen für berechtigte Artikel, ohne dass ein Mindestumsatz erforderlich ist.
Walmart
Walmart ist wie Amazon ein großer Online-Händler und einer der größten Marktplätze der Welt. Walmart bietet einen kostenlosen Versand an zwei Tagen für 2 Millionen Artikel ab einem Bestellwert von 35 $.
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Ziel
Target-Kunden, die ihre Online-Bestellung mit der RedCard des Einzelhändlers bezahlen, erhalten kostenlosen Versand, wenn sie mindestens $25 für berechtigte Artikel ausgeben.
Asos
Asos bietet US-Kunden einen kostenlosen Standardversand ab einem Bestellwert von 42 $, während Premier-Mitglieder (19 $ pro Jahr) einen kostenlosen unbegrenzten zweitägigen Versand ohne Mindestbestellwert erhalten.
Nordstrom
Nordstrom versendet fast alles, was auf der Website angeboten wird, kostenlos in die gesamten USA. Artikel, die auf Lager sind, werden in der Regel drei bis fünf Tage nach der Bestellung geliefert.
Sollten Sie kostenlosen Versand und Rückversand für alle Bestellungen anbieten?
Die meisten Online-Händler sind sehr vorsichtig, wenn sie kostenlosen Versand und Rücksendungen für alle Bestellungen anbieten.
Wenn Sie unabhängig von der Größe der Bestellung die gesamten Versand- und Bearbeitungskosten tragen müssen, kann der Verkauf von Kleinartikeln extrem unrentabel werden. Sie setzen die Kosten für den kostenlosen Versand eines Artikels aufs Spiel, ohne dass Sie dafür viel bekommen.
Hier sind einige Punkte, die Sie bei der Festlegung Ihrer Bedingungen für kostenlosen Versand und Rücksendungen beachten sollten.
Standortweiter kostenloser Versand ist teuer
Legen Sie fest, welche Art von Versandservice Sie anbieten möchten und wie viel dieser kosten wird, und kalkulieren Sie dies dann in die Kosten Ihrer Waren ein. Können Sie die Kosten selbst tragen oder müssen Sie Ihre Preise erhöhen, um die Kosten auszugleichen? Und wenn Ihre Preise erhöht werden müssen, werden Sie dann bestehende Kunden verlieren? Denken Sie daran, dass es billiger ist, einen Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen.
Die kostenlose Lieferung ist für bestimmte Artikel nicht sinnvoll
Kleine, leichte Artikel wie Schmuck, Make-up oder kleine Accessoires sind preiswerter zu versenden als größere Artikel. Das bedeutet aber nicht, dass es sinnvoll ist, nur für diese Artikel kostenlosen Versand anzubieten. Ziehen Sie Artikel mit hoher Gewinnspanne in Betracht, die nicht nur niedrige Versandkosten haben, sondern auch genug Aufschlag, um die Versandkosten auszugleichen.
Kunden sind an Schwellenwerte für den kostenlosen Versand gewöhnt
Seien wir ehrlich, ein kostenloser Versand für alles und jeden ist nicht nachhaltig. Die Festlegung eines Mindestbestellwerts kann zu größeren Bestellungen ermutigen und das Risiko verringern. Nach Angaben von UPS legen 48 Prozent der Kunden Artikel in den Warenkorb, um sich für den kostenlosen Versand zu qualifizieren.
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Die Quintessenz
Dank Amazon erwarten die Verbraucher eine schnelle, kostenlose Lieferung – und das wird sich wohl auch nicht so bald ändern. Aber das bedeutet nicht, dass Ihr Online-Shop dies auch anbieten muss, vor allem nicht, wenn es Ihrem Gewinn schadet.
Das Versprechen eines kostenlosen Versands und einer kostenlosen Rücksendung ist jedoch ein Anreiz für Erstbesucher, zahlende Kunden zu werden. Konzentrieren Sie sich dann auf die Pflege der Beziehung nach dem Kauf und verwandeln Sie diese neuen Interessenten in treue Kunden.
Sagen Sie danke
Es klingt offensichtlich, aber es ist ein Muss, den Käufern eine Bestellbestätigung zu schicken und ihnen für ihr Geschäft zu danken. Gehen Sie noch einen Schritt weiter und bieten Sie Inhalte mit Mehrwert an, die der Kunde nicht erwartet, wie z.B. ein Support-Handbuch, ein Anleitungsvideo oder ein Ebook zu einem verwandten Thema.
Antizipieren Sie ihre Bedürfnisse
Kontaktieren Sie Ihre Kunden einige Tage nach der Lieferung. Vergewissern Sie sich, dass mit der Bestellung alles reibungslos geklappt hat, sprechen Sie allgemeine Fragen an und fragen Sie, ob sie Hilfe benötigen.
Erreichen Sie uns regelmäßig
Segmentieren Sie Ihre neuen Kunden auf der Grundlage der Daten, die Sie bisher von ihnen gesammelt haben, und senden Sie gezielte E-Mails, die sie dazu ermutigen, in Ihren Online-Shop zurückzukehren und dort einzukaufen.
