LE PROBLÈME

Alors que Tekeir se développait à l’échelle internationale, l’équipe a continué à essayer de gérer manuellement toutes les demandes de service à la clientèle, en utilisant le courrier électronique. Cette méthode est devenue inefficace car l’entreprise recevait des centaines de courriels par jour. L’équipe de soutien à la clientèle était débordée.

En outre, comme la société se développait dans l’Union européenne, elle avait besoin d’une solution capable de traduire automatiquement les courriels, tant entrants que sortants, afin que le service d’assistance puisse répondre à toutes les exigences linguistiques locales. En l’absence de locuteurs allemands, italiens et espagnols en interne, la traduction des messages des clients prenait beaucoup de temps.

Avec un nombre croissant d’unités de vente (SKU) atteignant plusieurs dizaines de milliers, Tekeir a été confronté à la tâche de concevoir une stratégie de prix internationale. Faire cela manuellement absorbait beaucoup de temps précieux.

L’un des domaines dans lesquels Tekeir était à la traîne était l’obtention d’un feedback positif. Tekeir envoyait généralement des courriels aux clients pour leur demander leur Feedback cinq jours après l’expédition d’un produit. Cependant, comme cela était fait manuellement, les demandes de Feedback étaient souvent envoyées trop tôt. Solliciter le Feedback de clients qui n’avaient pas encore reçu un produit n’a pas favorisé l’évaluation du feedback client de Tekeir.

L’entreprise avait dépassé ses opérations manuelles et avait besoin d’une solution automatisée et intelligente pour ses trois principaux problèmes :

• Un service clientèle multilingue à grande échelle
• Un système de gestion de la rétroaction des clients
• Une solution intelligente de retarification multicanal