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TÉMOIGNAGES DE CLIENTS

Comment Tekeir a rationalisé le support client et est devenu 60% plus efficace

60%

Augmentation de l’efficacité

98%

Le feedback d’Amazon

14%

augmentation des bénéfices

SOCIÉTÉ
Tekeir est le meilleur grossiste en ligne d’appareils électroniques, d’accessoires et de cadeaux d’Irlande.

SITE WEB
https://www.tekeir.com/

SIÈGE SOCIAL
Dublin

INDUSTRIE
Technologie

PLATES-FORMES DE VENTE
Amazon, eBay, Shopify

SOLUTIONS
eDesk, Feedback, Repricer

CLIENT DEPUIS
2018

CARACTÉRISTIQUES PRÉFÉRÉES

Boîte de réception centralisée

Automatismes

TEKEIR

Fondée en 2015 par l’entrepreneur irlandais Peter Walsh, Tekeir est une société de commerce électronique qui a commencé par vendre en ligne du matériel satellite et aérien. À ses débuts, Tekeir vendait presque exclusivement sur le marché irlandais local par l’intermédiaire d’un site d’annonces régional et d’eBay. Au fur et à mesure de sa croissance, l’entreprise est passée de deux employés à des dizaines d’employés en Irlande, en Croatie et aux États-Unis. Aujourd’hui, l’entreprise vend plus de 20 000 produits électroniques grand public de haute qualité sur de multiples places de marché mondiales (Amazon, eBay) et sur son propre site web.

Avant eDesk, il fallait des jours pour le vider, mais avec eDesk, il était vide avant l'heure du déjeuner.

“Le lundi matin, nous pouvions avoir une pile de deux ou trois cents e-mails. Avant eDesk, il fallait des jours pour la vider, mais avec eDesk, elle était vide avant l’heure du déjeuner. eDesk permet de répondre facilement aux demandes des clients. Vous avez le numéro de suivi, la commande du client et le fil des anciens messages”.

Peter Walsh
Directeur général, Tekeir

LE PROBLÈME

Alors que Tekeir se développait à l’échelle internationale, l’équipe a continué à essayer de gérer manuellement toutes les demandes de service à la clientèle, en utilisant le courrier électronique. Cette méthode est devenue inefficace car l’entreprise recevait des centaines de courriels par jour. L’équipe de soutien à la clientèle était débordée.

En outre, comme la société se développait dans l’Union européenne, elle avait besoin d’une solution capable de traduire automatiquement les courriels, tant entrants que sortants, afin que le service d’assistance puisse répondre à toutes les exigences linguistiques locales. En l’absence de locuteurs allemands, italiens et espagnols en interne, la traduction des messages des clients prenait beaucoup de temps.

Avec un nombre croissant d’unités de vente (SKU) atteignant plusieurs dizaines de milliers, Tekeir a été confronté à la tâche de concevoir une stratégie de prix internationale. Faire cela manuellement absorbait beaucoup de temps précieux.

L’un des domaines dans lesquels Tekeir était à la traîne était l’obtention d’un feedback positif. Tekeir envoyait généralement des courriels aux clients pour leur demander leur Feedback cinq jours après l’expédition d’un produit. Cependant, comme cela était fait manuellement, les demandes de Feedback étaient souvent envoyées trop tôt. Solliciter le Feedback de clients qui n’avaient pas encore reçu un produit n’a pas favorisé l’évaluation du feedback client de Tekeir.

L’entreprise avait dépassé ses opérations manuelles et avait besoin d’une solution automatisée et intelligente pour ses trois principaux problèmes :

  • Un service clientèle multilingue à grande échelle
  • Un système de gestion de la rétroaction des clients
  • Une solution intelligente de retarification multicanal

LA SOLUTION

Avec eDesk, Tekeir a pu rassembler toutes les interactions avec les clients de son site web, de ses places de marché et de ses canaux sociaux en un seul endroit. Il a immédiatement automatisé les opérations, en établissant des priorités et des tickets pour les courriels du service clientèle afin de garantir une réponse rapide, dans la langue locale, grâce à la fonction d’auto-traduction d’eDesk.

“[eDesk] a immédiatement automatisé les opérations, en hiérarchisant et en établissant des tickets pour les courriels du service client afin de s’assurer que tous reçoivent une réponse dans les délais impartis, dans la langue locale.”

L’équipe d’assistance à la clientèle de Tekeir adore la fonctionnalité de traduction automatique d’eDesk. C’est leur caractéristique préférée, car elle leur évite de passer d’un onglet à l’autre et les rend plus efficaces. L’entreprise a pu augmenter ses ventes sur ces marchés moins concurrentiels.

En utilisant eDesk Feedback pour envoyer des demandes automatiques de feedback, Tekeir a pu demander automatiquement un feedback uniquement lorsque les clients avaient reçu leur commande, ce qui a permis de maximiser le potentiel de commentaires positifs et de minimiser le risque de commentaires négatifs.

Grâce à Repricer.com, Peter a pu mettre en œuvre des stratégies permettant de localiser chaque unité de gestion des stocks sur chaque marché Amazon où il vend, ainsi que sur le site Web de son entreprise TV Tech. Repricer.com continue d’aider Tekeir à maintenir des prix compétitifs 24h/24 et 7j/7, à gagner plus souvent la Buy Box d’Amazon et à fournir des Apercu utiles pour stimuler la rentabilité.

LES RÉSULTATS

Presque du jour au lendemain, l’assistance à la clientèle de Tekeir a été rationalisée. Alors qu’il fallait auparavant 2 à 3 jours à l’équipe pour traiter l’arriéré de courriels du week-end, cette tâche est désormais accomplie en quelques heures, ce qui accroît l’efficacité de l’équipe de 60 %. Non seulement les choses sont faites plus rapidement, mais elles sont faites mieux.

Grâce au feedback d’eDesk, Tekeir a pu atteindre et maintenir un taux de retour vendeur Amazon de 98%. L’automatisation du processus de retour d’information permet de gagner du temps et d’augmenter le volume de retour d’information et les évaluations, ce qui accroît les chances de gagner la Buy Box.

Repricer.com a aidé Tekeir à gagner plus de Buy Box et à augmenter sa rentabilité de 14%. Peter est impatient d’essayer la fonction avancée de revalorisation d’eBay.

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