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Comment eDesk a aidé TV Tech à rationaliser le support client et à devenir 60% plus efficace.

Industrie
Électronique

Intégrations
Amazon, eBay et site web personnel

Solutions de bureau électronique
eDesk, Feedback et Repricer.com

client eDesk
Depuis 2018

« Le lundi matin, nous pouvions avoir une pile de deux ou trois cents e-mails. Avant eDesk, il fallait des jours pour la vider, mais avec eDesk, elle était vide avant l’heure du déjeuner. eDesk permet de répondre facilement aux demandes des clients. Vous avez le numéro de suivi, la commande du client et le fil des anciens messages ».

Peter Walsh

PDG, TV Tech

Fondée en 2015 par l’entrepreneur irlandais Peter Walsh, TV Tech est une société de commerce électronique qui a commencé principalement par vendre en ligne des équipements pour satellites et antennes. À ses débuts, TV Tech vendait presque exclusivement au marché local irlandais par le biais d’un site d’annonces régional et d’eBay.

Depuis le premier jour, l’entreprise s’est engagée à fournir une assistance clientèle exceptionnelle. Au fil du temps, TV Tech a développé son offre de produits et s’est forgé une solide réputation en proposant une sélection de qualité, un excellent rapport qualité-prix et une grande réactivité. Sa réputation positive a créé un élan qui a permis à l’entreprise d’étendre ses activités et de commencer à vendre sur les marchés internationaux d’Amazon.

Au fur et à mesure de sa croissance, l’entreprise est passée de deux employés à des dizaines d’employés en Irlande, en Croatie et aux États-Unis. Aujourd’hui, l’entreprise vend plus de 20 000 produits électroniques grand public de haute qualité sur plusieurs marchés mondiaux, à savoir Amazon, eBay et son propre site web. Le succès de TV Tech repose sur son engagement à fournir « une valeur élevée à faible coût ». Mais le succès n’est pas venu sans quelques obstacles.

Défis

Au fur et à mesure que TV Tech se développait à l’échelle internationale, avec des numéros d’UGS s’élevant à des dizaines de milliers, le nombre d’e-mails d’assistance à la clientèle augmentait rapidement en même temps que les ventes.

Plus d’UGS signifiait plus de tâches administratives, de feuilles de calcul, un système de tarification plus complexe, et plus de temps à essayer de gagner la Buy Box sur Amazon.

Alors que la demande pour les produits de TV Tech a rapidement augmenté sur les marchés internationaux, l’entreprise ne disposait pas de l’infrastructure nécessaire pour vendre efficacement sur plusieurs marchés.

L’entreprise avait dépassé ses opérations manuelles et avait besoin d’une solution automatisée et intelligente pour ses trois principaux problèmes :

  • Un service clientèle multilingue à grande échelle
  • Un système de gestion de la rétroaction des clients
  • Une solution intelligente de retarification multicanal

Heureusement, Peter Walsh, PDG de TV Tech, a découvert la suite de services d’eDesk : eDesk, eDesk Feedback et Repricer.com.

Solutions

Moderniser le service d’assistance aux clients

Au fur et à mesure que l’entreprise se développait en Irlande, puis à l’international, l’équipe de TV Tech a continué à essayer de gérer toutes les demandes du service clientèle manuellement, par courrier électronique.

Le volume de clients et de demandes ayant augmenté en même temps que la taille de l’entreprise, ce système est devenu inefficace car la société recevait des centaines d’e-mails par jour. L’équipe de soutien à la clientèle était débordée.

En outre, l’entreprise se développant dans toute l’Union européenne, elle avait besoin d’une solution capable de traduire automatiquement les courriers électroniques, tant entrants que sortants, afin que le service d’assistance puisse répondre à toutes les exigences linguistiques locales. En l’absence de locuteurs allemands, italiens et espagnols en interne, la traduction des messages des clients prenait beaucoup de temps.

eDesk s’est avéré être exactement la solution dont TV Tech avait besoin.

Grâce à eDesk, TV Tech a pu rassembler en un seul endroit toutes les interactions avec les clients à partir de son site web, de ses places de marché et de ses réseaux sociaux. Il a immédiatement automatisé le service d’assistance, priorisation et traitement des e-mails du service clientèle pour s’assurer que toutes les réponses étaient fournies en temps voulu, dans la langue locale, grâce à la fonction de traduction automatique d’eDesk.

Le service d’assistance e-commerce intégré d’eDesk a permis à TV Tech de résoudre plus rapidement les problèmes, de réduire le temps d’assistance de plusieurs jours et de rendre l’équipe 60% plus efficace.

« eDesk nous a permis de gagner 60% d’efficacité dans le service client. La fonction de traduction automatique est excellente, et la qualité de la traduction a été vérifiée et approuvée par des locuteurs natifs. »

Automatiser le retour d’information des clients

Tous les vendeurs d’Amazon et d’eBay savent que les commentaires sont essentiels pour développer leur activité et se démarquer de la concurrence. Un domaine dans lequel TV Tech était à la traîne était l’obtention d’un retour positif.

TV Tech envoyait généralement des courriels aux clients pour leur demander leur avis cinq jours après l’expédition d’un produit. Toutefois, comme cette opération était effectuée manuellement, les demandes de retour d’information étaient souvent envoyées trop tôt, par exemple lorsqu’un client avait un problème d’expédition non résolu. Le fait de solliciter l’avis de clients qui n’avaient pas encore reçu le produit n’a pas rendu service au système d’évaluation des clients de TV Tech.

TV Tech avait besoin d’une solution automatisée capable de filtrer des mots-clés spécifiques et d’envoyer des demandes de commentaires uniquement lorsque le client avait son produit en main. Elle devait transformer les clients satisfaits en commentaires positifs, d’autant plus que les commentaires sont essentiels pour que ses produits puissent espérer remporter la « Buy Box ».

En mettant en œuvre eDesk Feedback pour envoyer des demandes de commentaires automatiques, TV Tech a pu demander automatiquement des commentaires uniquement lorsque les clients avaient reçu leurs commandes, ce qui signifie que le potentiel de commentaires positifs était maximisé et le risque de commentaires négatifs minimisé.

« Au cours des 12 premiers mois d’utilisation d’eDesk Feedback, nous avons augmenté le nombre d’évaluations positives de plus de 900 %, ce qui nous a permis d’obtenir un taux d’évaluation de 98 % sur Amazon.

Re-tarification multicanal intelligente

Avec un nombre croissant d’UGS atteignant des dizaines de milliers, TV Tech a été mis au défi de concevoir une stratégie de prix internationale. En d’autres termes, un article vendu en Allemagne sera vendu dans une devise différente et à un prix différent de celui du même ensemble vendu aux États-Unis, les prix étant basés sur la viabilité du marché et les taux de change.

Il était important que chaque prix soit cohérent avec le marché local tout en étant rentable pour l’entreprise. De plus, en tant que vendeur international sur Amazon, l’équipe de TV Tech avait peu d’informations sur les UGS les plus rentables dans chaque pays.

Faire cela manuellement absorbait beaucoup de temps précieux. Peter savait que TV Tech avait besoin d’une meilleure solution. Il a donc rejoint Repricer.com (société sœur d’eDesk), qui lui a fourni des informations stratégiques permettant à l’entreprise de se concentrer sur des marchés rentables avec moins de concurrents.

Grâce à Repricer.com, Peter a pu mettre en œuvre des stratégies permettant de localiser chaque unité de gestion des stocks sur chaque marché Amazon où il vend, ainsi que sur le site Web de son entreprise TV Tech. Repricer.com continue d’aider TV Tech à maintenir des prix compétitifs 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, à gagner plus souvent la Buy Box d’Amazon et à fournir des informations utiles pour accroître la rentabilité.

« Nous réalisons en moyenne 13 à 14 % de bénéfices supplémentaires en utilisant Repricer.com, car cela me permet d’avoir une vision globale du marché et d’avoir une perspective internationale. »

Résultats

Les délais de réponse aux clients sont réduits de plusieurs jours

Presque du jour au lendemain, le support client de TV Tech a été simplifié. Alors qu’il fallait auparavant deux ou trois jours à l’équipe pour traiter l’arriéré de courriels du week-end, elle le fait désormais en quelques heures. Non seulement les choses sont faites plus rapidement, mais elles sont faites mieux.

Des traductions de haute qualité pour des ventes accrues

L’équipe d’assistance clientèle de TV Tech adore la fonctionnalité de traduction automatique d’eDesk. C’est leur fonction préférée, car elle leur évite de passer d’un onglet à l’autre et les rend plus efficaces. L’entreprise a pu augmenter ses ventes sur ces marchés moins concurrentiels.

Maintenir un taux d’évaluation Amazon de 98%.

En utilisant les commentaires d’eDesk, TV Tech a pu atteindre et maintenir un taux d’évaluation des vendeurs Amazon de 98%. L’automatisation du processus de retour d’information permet de gagner du temps et d’augmenter le volume de retour d’information et les évaluations, ce qui accroît les chances de gagner la Buy Box.

La rentabilité a augmenté de 14%.

Repricer.com a aidé TV Tech à gagner plus de Buy Box et à augmenter sa rentabilité de 14%. Peter est impatient d’essayer la fonction avancée de revalorisation d’eBay.

« En rationalisant votre support client et votre retour d’information, eDesk fera une énorme différence pour votre entreprise. Je conseille à tous ceux qui cherchent à vendre à l’international de placer eDesk en tête de leur liste. »

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