Come BigCommerce ed eDesk migliorano l’efficienza dei venditori B2B (2026)

Il testo in breve

L’assistenza B2B su BigCommerce è più complessa rispetto a quella B2C perché i ticket contengono più informazioni di contesto: ordini di acquisto, prezzi negoziati, condizioni di credito, catene di approvazione e account con più referenti. Gli helpdesk generici non gestiscono nulla di tutto ciò in modo nativo. eDesk si collega a BigCommerce tramite API nativa, inserisce automaticamente tutto il contesto dell’account in ogni ticket e applica un instradamento SLA a più livelli, bozze assistite dall’IA e cronologia a livello di account, così gli agenti possono risolvere i problemi più velocemente senza dover passare da un sistema all’altro.

• L’e-commerce B2B sta crescendo del 20% su base annua e si prevede che il mercato globale raggiunga i 36 trilioni di dollari entro il 2026 (Statista). BigCommerce B2B Edition è una delle piattaforme leader in questo settore.
• Un singolo ticket B2B può riguardare 3 ordini di acquisto, 5 SKU, una spedizione frazionata, una richiesta di garanzia e una richiesta di nota di credito. Gli helpdesk generici richiedono da 4 a 6 ricerche manuali per ogni ticket. eDesk ti mostra tutto in un’unica schermata.
• L’86% dei marchi ora vende su più canali (ShipBob 2026). L’analisi condotta da eDesk nel 2026 mostra che i venditori multicanale guadagnano in media il 38% in più. Per i venditori B2B su BigCommerce, questo di solito significa gestire i canali dei marketplace insieme al negozio online, il che complica notevolmente l’assistenza.
• Le cinque fasi di implementazione che garantiscono i risultati più rapidi: connessione nativa a BigCommerce, regole di instradamento basate sull’account, configurazione SLA a più livelli, modelli generati dall’IA per le prime bozze dei flussi di lavoro WISMO e RMA e una cadenza settimanale di revisione delle metriche.

Perché l’assistenza clienti B2B su BigCommerce è più difficile rispetto a quella B2C?

L’assistenza B2B è più complicata di quella B2C perché ogni richiesta comporta più contesto, più parti coinvolte e maggiori ripercussioni operative quando qualcosa va storto.

Un caso B2C di solito riguarda un acquirente, un ordine e una politica di reso standard. Un caso B2B può invece coinvolgere un responsabile degli acquisti che cerca di rintracciare una spedizione frazionata, un referente della contabilità che chiede chiarimenti su una fattura relativa a un ordine di acquisto e un responsabile operativo che chiede perché sia stato spedito un SKU sostitutivo senza approvazione preventiva. Tutti e tre potrebbero trovarsi nella stessa conversazione via e-mail.

L’implicazione pratica: un helpdesk generico che gestisce adeguatamente l’assistenza B2C quasi sempre non è all’altezza nel B2B. I requisiti contestuali sono diversi, la struttura degli SLA è diversa, le persone coinvolte sono diverse e il costo di una risposta lenta o errata è più alto perché gli acquirenti B2B dipendono operativamente dagli ordini che effettuano.

Secondo “State of Service” di Salesforce, l’88% degli acquirenti aziendali sostiene che l’esperienza offerta da un’azienda sia importante quanto i suoi prodotti. Nel B2B, tale esperienza viene fornita in gran parte attraverso l’assistenza clienti. Una risposta lenta o imprecisa a una richiesta riguardante una spedizione in ritardo può bloccare una linea di produzione, far saltare lo SLA che l’acquirente ha con i propri clienti e mettere a rischio il contratto.

Come dovrebbe essere il miglior servizio di assistenza per il supporto B2B di BigCommerce?

Il miglior helpdesk per l’assistenza B2B su BigCommerce si collega direttamente all’API di BigCommerce, inserisce automaticamente in ogni ticket le informazioni relative all’account (cronologia degli ordini di acquisto, prezzi negoziati, condizioni di pagamento, contatti), supporta la configurazione di SLA a più livelli per ogni account e si avvale di un’intelligenza artificiale addestrata sui flussi di lavoro dell’e-commerce, anziché su modelli generici di assistenza.

Il punto di forza decisivo per i venditori B2B su BigCommerce è la combinazione di: integrazione nativa con BigCommerce (non tramite un’app di terze parti che elimina il contesto dell’ordine), funzionalità di gestione degli account B2B (cronologia dell’account, più contatti per account, SLA a più livelli) e un’IA specializzata nell’e-commerce (l’IA generica non sa cosa sia un RMA né come gestire una voce di ordine contestata).

Come funziona l’integrazione tra BigCommerce ed eDesk?

eDesk si collega a BigCommerce tramite API nativa, senza ricorrere all’inoltro delle e-mail o a un bridge di terze parti. Quando un cliente ti contatta, eDesk inserisce automaticamente nel ticket i dati relativi all’ordine, la cronologia dell’account e i dettagli del cliente prima ancora che l’operatore lo apra.

Ecco cosa vede l’operatore quando arriva un ticket B2B, rispetto a un helpdesk generico:

Senza integrazioni native con BigCommerce: L’operatore vede l’email e il testo del messaggio del cliente. Per rispondere, apre l’area di amministrazione di BigCommerce in una scheda separata, effettua una ricerca per email o numero d’ordine, individua gli ordini di acquisto pertinenti, controlla la suddivisione della spedizione sul portale del corriere, verifica i prezzi concordati su un foglio di calcolo e torna all’helpdesk per scrivere la risposta. Tempo: da 4 a 8 minuti per ogni ticket.

Grazie all’integrazione nativa di eDesk con BigCommerce: L’agente apre il ticket. Nel pannello del ticket sono visibili il nome dell’azienda, il livello dell’account, l’indicatore del prezzo negoziato, tutti gli ordini di acquisto rilevanti, le voci di ordine, lo stato delle spedizioni frazionate, i numeri di tracciamento e la cronologia completa dei contatti precedenti. L’IA ha già redatto una bozza di risposta che fa riferimento ai dettagli dell’ordine in questione. L’operatore controlla, modifica il tono e eventuali casi particolari, poi invia. Tempo: da 30 a 90 secondi.

Le integrazioni vanno configurate una volta sola e si applicano automaticamente a tutti i ticket successivi provenienti da quel negozio BigCommerce. È possibile associare diverse viste del negozio a code o tag distinti, in modo che l’instradamento e la reportistica rimangano ben organizzati tra i vari marchi o regioni.

Come si collega BigCommerce a eDesk? (Guida passo passo)

Collegare BigCommerce a eDesk richiede meno di un’ora e va fatto con un ordine di prova attivo a portata di mano per verificare la sincronizzazione dei dati.

1. Installa il connettore BigCommerce. Vai alla pagina delle integrazioni di eDesk e autorizza la connessione con le tue credenziali API di BigCommerce. eDesk inizierà a recuperare i dati degli ordini dal tuo negozio.
2. Associa ogni vista del negozio a una coda o a un tag. Se gestisci più negozi online o marchi su BigCommerce, assegna a ciascuno una coda dedicata (ad es. “Vendita all’ingrosso nel Regno Unito”, “Distribuzione nell’UE”) o un tag. In questo modo, l’instradamento e la reportistica saranno chiari fin dal primo giorno.
3. Inoltra i canali di assistenza nella casella di posta unificata. Collega i tuoi indirizzi e-mail di assistenza, la Live Chat e tutti i moduli di contatto dei portali di approvvigionamento. Ogni messaggio dovrebbe arrivare nella casella di posta unificata di eDesk, non in uno strumento separato.
4. Configura i tag degli account e i livelli SLA. Crea dei tag per gli account VIP, i distributori chiave e qualsiasi livello di account che richieda uno SLA diverso. Assegna obiettivi di prima risposta più rigorosi agli account prioritari. Imposta degli avvisi di scadenza che segnalino le discussioni in stallo a un responsabile specifico prima della scadenza.
5. Invia un ticket di prova da un ordine vero e proprio. Effettua un ordine di prova oppure usa un ordine reale recente. Invia un messaggio all’assistenza indicando quel numero d’ordine. Verifica che il ticket su eDesk riporti correttamente l’ID dell’ordine, le voci dell’ordine, lo stato della spedizione e la cronologia dell’account. Se manca qualche campo, controlla la mappatura dei campi nelle impostazioni del connettore.
6. Crea i tuoi primi tre modelli. WISMO con tracciamento in tempo reale, RMA approvato con istruzioni per l’etichetta di reso e rimborso parziale con motivazione. Questi coprono la maggior parte dei tipi di ticket B2B e offrono agli agenti un punto di partenza coerente con le politiche aziendali e che include i campi giusti relativi all’ordine.

Una volta attiva, l’integrazione richiede pochissima manutenzione. Il connettore nativo di eDesk si aggiorna automaticamente quando BigCommerce rilascia modifiche alle API, quindi non devi riconfigurare nulla quando BigCommerce si aggiorna. Per saperne di più sullo stack di automazioni in generale, dai un’occhiata al nostro Guida all’automazione dell’e-commerce spiega come si collegano i diversi livelli.

Come funziona il routing basato sull’account per l’assistenza B2B su BigCommerce?

Il routing basato sull’account significa che i ticket provenienti da determinate aziende, livelli di account o regioni vengono assegnati automaticamente all’agente o al team giusto, con l’SLA corretto, in base a regole che configuri una volta sola.

Il vantaggio pratico: una richiesta di un distributore VIP non rimane in coda generale dietro a 40 ticket WISMO di routine. Una richiesta in francese da un cliente all’ingrosso europeo non finisce a un operatore che non sa il francese. Una richiesta di reso complessa che riguarda una controversia sulla garanzia non viene indirizzata a un operatore alle prime armi che non può approvarla.

Le regole di instradamento in eDesk possono essere configurate tramite:

• Tag dell’account. Gli account “VIP” vengono indirizzati agli agenti senior con uno SLA di 4 ore. Gli account standard finiscono nella coda generale con uno SLA di 24 ore.
• Negozio o vetrina. I biglietti all’ingrosso per il Regno Unito vanno al team del Regno Unito. I biglietti per la distribuzione nell’UE vanno al team europeo. Questo funziona su più viste del negozio BigCommerce.
• Lingua rilevata. I ticket in lingua tedesca provenienti da un distributore europeo vengono inoltrati agli agenti di lingua tedesca oppure attivano la traduzione automatica basata sull’intelligenza artificiale di eDesk.
• Oggetto/intento del messaggio. Le richieste WISMO vengono inoltrate agli agenti che hanno accesso all’API del corriere. Le richieste RMA vengono inoltrate allo specialista dei resi. Le contestazioni relative agli ordini di acquisto vengono inoltrate a un agente senior con l’autorità di emettere note di credito.
• Escalation in base al tempo. Qualsiasi ticket che non abbia ricevuto una prima risposta entro X ore dalla finestra prevista dallo SLA viene automaticamente inoltrato a un responsabile designato, senza che un manager debba controllare la coda.

Esempio di implementazione: Un distributore all’ingrosso manda un’e-mail riguardo a una spedizione parziale mancante relativa all’ordine n. 4471. eDesk rileva il tag dell’account (“Distributore – VIP”), applica lo SLA di 4 ore, inoltra la richiesta all’account manager designato e mostra nel ticket la cronologia completa dell’ordine, il tracciamento delle spedizioni frazionate e la cronologia dei contatti precedenti. Il responsabile del cliente apre il ticket sapendo esattamente cosa è stato ordinato, cosa è stato spedito, cosa manca ancora e com’è la storia di questo cliente riguardo alle spedizioni frazionate. Tempo totale per la prima risposta concreta: meno di 5 minuti.

Come funziona l’intelligenza artificiale per l’assistenza B2B su BigCommerce?

L’uso dell’IA per l’assistenza nell’e-commerce B2B funziona in modo diverso rispetto al B2C. Il potenziale di automazione è minore (le richieste B2B complesse richiedono il giudizio umano), ma il guadagno in termini di produttività derivante dalla redazione assistita dall’IA è elevato, perché ogni risposta B2B contiene molti dettagli specifici che richiedono tempo per essere raccolti e scritti.

Le applicazioni di intelligenza artificiale più utili per l’assistenza B2B di BigCommerce:

Risposte WISMO redatte dall’IA utilizzando i dati degli ordini in tempo reale

WISMO è la richiesta di routine più frequente anche per i venditori B2B, persino a livello all’ingrosso. Un’intelligenza artificiale che inserisce il numero dell’ordine di acquisto, le voci spedite, il corriere, lo stato attuale della tracciabilità e la data di consegna prevista in una bozza di risposta ti fa risparmiare dai 2 ai 3 minuti per ogni richiesta rispetto alla ricerca e alla compilazione manuali.

Senza IA: L’agente apre BigCommerce, trova l’ordine di acquisto n. 4471, controlla quali articoli sono stati spediti e quali sono ancora in sospeso, apre il portale del corriere per verificare lo stato della spedizione, scrive una risposta da zero con tutti i dettagli necessari. Da 4 a 6 minuti.

Con eDesk AI: Il ticket si apre con i dati dell’ordine n. 4471 già visibili. La bozza generata dall’IA fa già riferimento alle righe spedite (righe 1-3: consegnate il 12 marzo), a quelle in sospeso (righe 4-5: arrivo previsto il 18 marzo), al corriere e al link di tracciamento. L’agente legge la bozza, adatta il tono, aggiunge una nota personale sulle righe in sospeso e invia. Ci vogliono meno di 90 secondi.

Accelerazione del flusso di lavoro relativo agli RMA e ai resi

Le richieste di RMA nel B2B prevedono diverse fasi: verificare se l’articolo è in garanzia, confermare il difetto con il fornitore, concordare l’importo della nota di credito con l’ufficio finanziario ed emettere un’etichetta di reso. L’IA non può occuparsi della conferma da parte del fornitore né dell’approvazione della nota di credito, ma può redigere la conferma iniziale, inserire le informazioni richieste in un modello strutturato e inoltrare la richiesta al responsabile giusto.

Introduzione generata dall’IA: Grazie per aver inviato la richiesta di reso per [articolo] relativa all’ordine n.[number]. Ho inoltrato la richiesta al nostro addetto ai resi, che ti confermerà l’esito della pratica RMA entro [X] giorni lavorativi. Nel frattempo, potresti confermare: [elenco strutturato delle informazioni richieste]?

Questo inizia il processo e definisce le aspettative del cliente, mentre le fasi gestite manualmente (verifica del fornitore, approvazione del credito) avvengono in background.

Tono adeguato al livello e applicazione delle linee guida

Gli acquirenti B2B di diversi livelli di account si aspettano un trattamento diverso. Un distributore VIP con cui collaboriamo da 10 anni e che ha un contratto importante riceve un tono diverso e un’offerta di risoluzione più rapida rispetto a un nuovo account in prova. L’IA di eDesk può essere configurata con modelli specifici per ogni livello di account, così la risposta predefinita adotta automaticamente il tono giusto e la soglia di risoluzione adeguata allo status di quel cliente.

Quali sono le cinque automazioni che fanno risparmiare più tempo ai team B2B di BigCommerce?

Le cinque automazioni che garantiscono il risparmio di tempo più tangibile per i team B2B su BigCommerce sono: l’instradamento basato sull’intento, la risposta automatica WISMO, i modelli di flusso di lavoro RMA, l’escalation SLA VIP e l’unione dei ticket duplicati.

1. Routing basato sull’intento con contesto dell’account

Imposta le regole di instradamento in base all’argomento (WISMO, RMA, contestazione ordine di acquisto, richiesta di preventivo) in combinazione con il livello dell’account. Le richieste WISMO provenienti da un account standard finiscono nella coda generale. Quelle provenienti da un distributore VIP vengono indirizzate al proprio account manager con uno SLA di 4 ore. Questa singola regola evita che gli account più importanti debbano attendere nella stessa coda delle richieste di routine.

Tempo di configurazione: Da 30 a 60 minuti per l’impostazione iniziale delle regole. Controlla e modifica dopo le prime due settimane in base alla precisione dell’instradamento.

2. Risposta automatica WISMO con dati di tracciamento in tempo reale

Configura una risposta automatica per le richieste WISMO che inserisca il corriere, lo stato attuale e la data di consegna prevista direttamente dai dati dell’ordine di BigCommerce. Lascia uno spazio per una nota dell’operatore, così la risposta non sembrerà del tutto automatizzata. In questo modo puoi gestire dal 40 al 60% delle richieste WISMO senza dover cercare manualmente le informazioni.

Tempo di configurazione: da 1 a 2 ore per creare e testare il modello con i campi dei dati degli ordini reali.

3. Modelli di flusso di lavoro RMA con percorso di approvazione

Crea una sequenza di modelli per le richieste di RMA: conferma iniziale (redatta dall’IA), richiesta di verifica al fornitore (nota interna al membro del team competente), conferma della nota di credito (inviata una volta approvata) ed emissione dell’etichetta di reso. Ogni fase si avvia automaticamente una volta completata quella precedente. In questo modo non devi più preoccuparti di tenere a mente a che punto del processo si trova ogni singola richiesta di RMA.

Tempo di configurazione: Ci vogliono da 2 a 4 ore per creare la sequenza completa. È necessario che i tuoi team addetti ai resi e alla contabilità forniscano le informazioni relative alle soglie di approvazione.

4. Escalation SLA VIP con responsabilità assegnata a una persona specifica

Qualsiasi ticket proveniente da un account VIP o da un distributore che non abbia ricevuto una prima risposta entro i tempi previsti dallo SLA dovrebbe essere inoltrato automaticamente a un responsabile designato, invece di finire semplicemente in una coda di escalation generica. Assegnare la responsabilità a una persona specifica garantisce la trasparenza. Le code anonime no.

Tempo di configurazione: 30 minuti una volta configurati i tag dell’account.

5. Unione dei ticket duplicati in base all’ID dell’ordine e all’indirizzo e-mail del cliente

Gli acquirenti B2B si muovono su più canali: mandano un’e-mail, poi scrivono in chat e infine fanno chiamare un responsabile degli acquisti. Senza l’unione automatica, tre agenti si occupano della stessa questione. L’unione automatica di eDesk in base all’ID dell’ordine e all’e-mail del cliente raggruppa tutto in un unico thread. L’operatore che gestisce il ticket unificato ha a disposizione la cronologia completa dei contatti e non dà risposte incoerenti.

Tempo di configurazione: Da 15 a 30 minuti. Fai una prova con uno scenario reale identico prima di passare alla versione definitiva.

Come gestisci gli SLA per i diversi livelli di account B2B su BigCommerce?

Gestire gli SLA nei diversi livelli di account B2B significa configurare obiettivi diversi per la prima risposta e la risoluzione per ogni segmento di account, con un’escalation automatica quando tali obiettivi sono a rischio.

La struttura a livelli tipica per i venditori B2B su BigCommerce:

• VIP / Distributore principale: Risposta iniziale entro 2-4 ore. Risoluzione entro 24 ore. Account manager dedicato. Percorso diretto per l’escalation al supporto senior.
• Account già esistente: Risposta entro 8 ore. Risoluzione entro 48 ore. Area account dedicata su eDesk.
• Account Standard: Risposta entro 24 ore. Risoluzione entro 72 ore. Coda generale con instradamento basato sull’intento.
• Versione di prova / Nuovo account: Risposta entro 24 ore. Risoluzione entro 72 ore. Coda generale.

eDesk applica questi obiettivi SLA in base ai tag dell’account. Quando un distributore VIP invia un’e-mail, il tag attiva automaticamente lo SLA più rigoroso. Se un ticket proveniente da quell’account rimane senza risposta per più di 3 ore, viene inviato un avviso di escalation all’account manager designato. Non serve alcun monitoraggio manuale.

Una nota sulla comunicazione SLA: I tuoi acquirenti B2B dovrebbero sapere quale SLA possono aspettarsi. Includi i tuoi impegni sui tempi di risposta nelle condizioni commerciali e nell’e-mail di conferma automatica che viene inviata quando si riceve un ticket. Gli acquirenti che sanno quando aspettarsi una risposta sono meno propensi a mandare e-mail di sollecito che generano ticket duplicati.

Quali metriche dovrebbero monitorare i venditori B2B su BigCommerce in eDesk?

Le cinque metriche più importanti per l’assistenza B2B su BigCommerce sono: tempo di prima risposta per livello di account, tempo di risoluzione per tipo di ticket, volume dei WISMO rispetto alle prestazioni di spedizione, tasso di RMA e motivi principali, e CSAT per account.

• Tempo di prima risposta in base al livello dell’account. Se gli account VIP impiegano costantemente più tempo del previsto secondo lo SLA, significa che la regola di instradamento o il trigger di escalation non funzionano. Controlla questa cosa ogni settimana. Risolvi il problema di instradamento prima di verificare altre metriche.
• Tempo di risoluzione per argomento. I thread relativi alle controversie su RMA e PO, che richiedono sistematicamente più tempo rispetto a quelli su WISMO, ti indicano dove i tuoi modelli o i tuoi processi di approvazione stanno causando ritardi. Ottimizza un modello o una soglia di approvazione alla volta.
• Andamento del volume WISMO rispetto alle prestazioni di consegna. Se i contatti WISMO aumentano improvvisamente mentre il tracciamento del corriere sembra a posto, il problema sta proprio nella tua comunicazione proattiva sulle spedizioni. Aggiorna l’e-mail di conferma della consegna e controlla se la settimana successiva il numero di duplicati diminuisce.
• Tasso di RMA e motivi principali. Se ti capita spesso di ricevere segnalazioni del tipo “articolo sbagliato” o “danneggiato durante il trasporto”, significa che c’è un problema di evasione degli ordini o di imballaggio, non un problema di assistenza. Segnalalo al team operativo insieme ai dati del ticket. L’assistenza non dovrebbe occuparsi a lungo termine di un problema che riguarda il magazzino.
• CSAT per account. Un account il cui CSAT è costantemente inferiore alla tua media è a rischio di abbandono. Un andamento costante di CSAT basso per un tipo specifico di ticket ti indica dove i tuoi modelli o la tua autorità di risoluzione stanno deludendo gli agenti.

Dopo aver adottato eDesk, Sauder ha aumentato l’efficienza dell’assistenza del 66%, con gli operatori che rispondono personalmente a oltre 50 ticket al giorno e un tasso di soddisfazione dei clienti del 98%. Il miglioramento in termini di efficienza è derivato dall’eliminazione delle ricerche manuali (contesto dell’ordine nel ticket) e dalla riduzione delle incongruenze (modelli standardizzati e flussi di lavoro di approvazione).

Quali sono i problemi di assistenza B2B più comuni su BigCommerce e come si risolvono?

I cinque problemi più comuni relativi all’assistenza B2B su BigCommerce sono: caselle di posta separate per canale, ticket duplicati dello stesso acquirente, politiche non uniformi tra i vari marchi, ricerca manuale degli ordini e ticket vecchi senza un responsabile.

Dividi le caselle di posta per canale invece di usare un instradamento unificato

Un venditore che gestisce Amazon, eBay e un negozio B2B su BigCommerce da tre caselle di posta separate vedrà i messaggi dello stesso acquirente in posti diversi, a cui rispondono agenti diversi con SLA diversi. L’acquirente riceve risposte incoerenti riguardo allo stesso ordine.

Soluzione: Collega tutti i canali alla casella di posta unificata di eDesk. Indirizza i messaggi in base all’intento e al livello dell’account, non al canale. Una sola coda con instradamento intelligente è sempre più efficiente di tre caselle di posta separate.

Biglietti duplicati da account con più contatti

Un responsabile degli acquisti manda un’e-mail. Il referente del reparto finanziario avvia una chat riguardo alla stessa fattura. Un terzo referente della stessa azienda chiama. Tre agenti si occupano della stessa questione senza saperlo.

Soluzione: Attiva l’unione automatica in base all’ID dell’ordine e al dominio e-mail del cliente. Tutti i contatti provenienti dalla stessa azienda relativi allo stesso ordine vengono raggruppati in un unico thread. L’operatore che se ne occupa ha così una visione completa della situazione.

Politiche incoerenti nelle operazioni multimarca

Un marchio rimborsa in un giorno. Un altro ci mette una settimana. Un marchio accetta qualsiasi reso; un altro ha criteri molto rigidi. Gli addetti che gestiscono entrambi i marchi prendono decisioni a loro discrezione, creando così delle incongruenze.

Soluzione: Crea un unico playbook con risultati standardizzati per ogni scenario, poi riproduci quei risultati nei modelli specifici per ogni marchio usando il tono giusto. Il risultato è coerente; cambiano solo il tono e lo stile.

La ricerca manuale degli ordini richiede dai 4 ai 6 minuti in più per ogni ticket

Gli operatori che copiano i numeri d’ordine dalla casella di posta in arrivo nell’area di amministrazione di BigCommerce e poi vanno a cercare i codici di tracciamento sul portale del corriere rappresentano la principale causa evitabile di perdita di tempo nell’assistenza B2B.

Soluzione: Collega BigCommerce a eDesk in modo nativo. Assegna i campi dell’ordine (numero d’ordine, voci d’ordine, corriere, tracciamento, livello dell’account) una volta sola. Ogni ticket successivo mostrerà automaticamente questi dati.

Biglietti scaduti senza proprietario

Una richiesta di RMA complicata finisce nel vuoto perché l’operatore che l’aveva avviata ha terminato il turno. Nessuno se ne occupa. L’acquirente ti contatta tre giorni dopo, ancora più arrabbiato. Lo SLA è già stato violato.

Soluzione: Configura gli avvisi di scadenza in modo che i ticket in stallo vengano inoltrati a un responsabile designato al raggiungimento di determinate soglie (4 ore per i ticket VIP, 12 ore per quelli standard). Nessun ticket passa inosservato.

Cosa devi fare adesso?

L’e-commerce B2B sta crescendo del 20% su base annua e BigCommerce è una delle piattaforme leader per le attività all’ingrosso e di distribuzione. I team che oggi mettono in piedi operazioni di assistenza strutturate e incentrate sui clienti saranno in una posizione migliore per mantenere e far crescere le relazioni B2B di alto valore man mano che la concorrenza si fa più agguerrita.

1. Analizza la tua attuale composizione dei ticket B2B. Prendi i dati degli ultimi 90 giorni. Quali sono i cinque tipi di ticket più frequenti? Quali richiedono più tempo per essere risolti? Quali generano il maggior numero di duplicati? Questo ti aiuta a capire su cosa concentrarti per primo.
2. Collega BigCommerce a eDesk. Basta un’integrazione, che richiede meno di un’ora, per eliminare definitivamente le ricerche manuali.
3. Taggate i vostri account VIP e quelli dei distributori. Prima di fare qualsiasi altra cosa, configura gli SLA a più livelli e gli avvisi di escalation per gli account prioritari.
4. Crea tre modelli: WISMO con tracciamento, conferma RMA, rimborso parziale con motivazione. Questi coprono la maggior parte dei tipi di ticket B2B e offrono agli agenti un punto di partenza uniforme.
5. Abilita la bozza iniziale generata dall’IA per le richieste WISMO e RMA. Controlla i risultati delle ultime due settimane, modifica il testo del modello e poi lascialo in esecuzione.
6. Controlla ogni settimana i tempi di prima risposta e i principali colli di bottiglia nella risoluzione dei casi. Un cambiamento al processo alla settimana, in base a quello che dicono i dati.

Sei pronto a scoprire come eDesk gestisce la tua configurazione specifica di BigCommerce e la struttura del tuo account B2B? Prenota una demo gratuita e collegheremo i tuoi negozi BigCommerce per mostrarti come funzionano, con i tuoi dati reali, l’instradamento basato sugli account, gli SLA a più livelli e le bozze assistite dall’intelligenza artificiale.

Domande frequenti

Qual è il miglior servizio di assistenza per i venditori B2B su BigCommerce?

eDesk è la soluzione migliore per i venditori B2B su BigCommerce. Si collega direttamente all’API di BigCommerce (senza passare da un bridge di terze parti), inserisce automaticamente in ogni ticket le informazioni relative all’ordine a livello di account, supporta la configurazione di SLA a più livelli per ogni account e include un’intelligenza artificiale addestrata sui flussi di lavoro dell’e-commerce. Zendesk e Freshdesk supportano BigCommerce tramite app, ma non hanno funzionalità native per la gestione degli account B2B. Gorgias non supporta BigCommerce.

In che modo l’assistenza clienti B2B è diversa da quella B2C?

I ticket di assistenza B2B contengono molto più contesto: più ordini di acquisto, prezzi negoziati, condizioni di credito, catene di approvazione, spedizioni frazionate e più referenti per ogni account. Un singolo ticket B2B può fare riferimento a 3 ordini di acquisto e 5 SKU. Gli SLA sono strutturati in livelli in base al valore dell’account, anziché essere universali. Il costo di una risposta lenta è più alto perché gli acquirenti B2B dipendono operativamente dagli ordini che effettuano. Il potenziale di automazione tramite IA è inferiore rispetto al B2C (le richieste complesse richiedono il giudizio umano), ma la stesura assistita dall’IA fa risparmiare più tempo per ogni ticket, dato che ogni risposta contiene tantissimi dettagli specifici sull’ordine.

Come si collega BigCommerce a eDesk?

Installa il connettore BigCommerce dalla pagina delle integrazioni di eDesk e autorizzalo con le tue credenziali API di BigCommerce. eDesk inizierà a recuperare i dati degli ordini dal tuo negozio. Assegna ogni vista del negozio a una coda o a un tag, inoltra le email e le chat dell’assistenza nella casella di posta unificata, configura i tag degli account e i livelli SLA, poi prova con un ordine reale per verificare che tutti i campi (numero d’ordine, voci d’ordine, corriere, tracciamento, cronologia dell’account) siano visibili nel ticket. Il processo richiede meno di un’ora.

Come gestisci gli SLA per i diversi livelli di account B2B su BigCommerce?

Crea dei tag per gli account in eDesk per ogni livello (VIP, Distributore, Standard, Prova) e assegna obiettivi SLA diversi a ciascun tag. Gli account VIP di solito hanno un obiettivo di prima risposta da 2 a 4 ore; quelli standard hanno 24 ore. Configura avvisi di scadenza che inoltrino i ticket in stallo a un responsabile designato prima della scadenza, non dopo. Invia i tuoi impegni SLA agli acquirenti nelle condizioni commerciali e nelle email di conferma automatica, così sapranno quando aspettarsi una risposta.

eDesk può gestire più negozi BigCommerce in un’unica casella di posta?

Sì. È possibile collegare contemporaneamente più viste del negozio BigCommerce a eDesk. Ogni vista del negozio è associata a una coda o a un tag separato, così i ticket vengono indirizzati correttamente e i report rimangono chiari per marchio o regione. Gli agenti vedono da quale negozio proviene il ticket, insieme al contesto dell’ordine e alla cronologia dell’account.

In che modo l’IA aiuta con l’assistenza B2B su BigCommerce?

L’intelligenza artificiale per l’assistenza B2B su BigCommerce funziona al meglio per: redigere risposte WISMO che fanno riferimento a dati in tempo reale relativi agli ordini di acquisto e al tracciamento (risparmiando da 2 a 3 minuti per ogni richiesta), conferme iniziali di RMA che raccolgono le informazioni necessarie in un modello strutturato e bozze di risposta adeguate al livello dell’account, che utilizzano automaticamente il tono giusto a seconda che si tratti di account VIP o standard. Le richieste B2B complesse (contestazioni sugli ordini di acquisto, negoziazioni sulle note di credito, richieste di garanzia) richiedono ancora il giudizio umano, ma la stesura assistita dall’IA permette agli agenti di dedicare il loro tempo alla valutazione, anziché alla raccolta e alla redazione dei dettagli dell’ordine.

Perché ci vuole così tanto tempo per risolvere i ticket di assistenza B2B su BigCommerce?

Le cause più comuni: gli operatori che cercano manualmente i dati degli ordini nell’area amministrativa di BigCommerce e nei portali dei corrieri (da 4 a 6 minuti per ogni ticket, problema risolto grazie all’integrazione nativa); caselle di posta separate che fanno sì che i messaggi dello stesso acquirente vengano gestiti da operatori diversi senza un contesto condiviso; politiche di reso e rimborso incoerenti che costringono gli operatori a prendere decisioni a discrezione; processi di approvazione RMA che si bloccano perché non c’è un responsabile designato; e ticket vecchi che rimangono in sospeso senza essere inoltrati quando un operatore finisce il turno.

eDesk supporta i venditori B2B che vendono su Amazon o eBay oltre che su BigCommerce?

Sì. eDesk si collega in modo nativo a BigCommerce, Amazon, eBay e oltre 300 altri canali contemporaneamente. Tutti i messaggi provenienti da tutti i canali finiscono in un’unica casella di posta, con il contesto dell’ordine corrispondente per ciascuno. Se un acquirente ha fatto un ordine all’ingrosso su BigCommerce ma compra anche su Amazon, in ogni ticket puoi vedere la sua cronologia completa su tutti i canali. Le regole SLA e i tag dell’account si applicano in modo coerente, indipendentemente dal canale da cui è arrivato il messaggio.