Storia di un cliente Sauder

STORIE DI CLIENTI

Come eDesk ha aiutato Sauder a creare un'esperienza cliente connessa che ha portato a un punteggio CSAT del 98%.

66%

Aumento dell’efficienza

98%

Soddisfazione del cliente

42%

Clienti di ritorno in 6 settimane

50+

Biglietti al giorno replicati a

AZIENDA
Produttore leader in Nord America di mobili pronti per il montaggio (RTA)

SITO WEB
https://www.sauder.com/

SEDE CENTRALE
Ohio, USA

INDUSTRIA
Articoli per la casa

PIATTAFORME DI VENDITA
Webstore, eBay, Amazon, Walmart, Sears, newegg

SOLUZIONI
eDesk, Feedback

CLIENTE DA
2020

CARATTERISTICHE PREFERITE

Vista del cliente

Approfondimenti

Sauder

Sauder Woodworking Co. è il principale produttore nordamericano di mobili pronti per il montaggio (RTA) e uno dei primi cinque produttori di mobili residenziali degli Stati Uniti. Autentico originale americano, la maggior parte dei mobili Sauder® è prodotta ad Archbold, Ohio, proprio dove siamo stati fondati nel 1934. Con i suoi 2.400 dipendenti, la famiglia di aziende Sauder genera un fatturato di oltre 600 milioni di dollari all’anno.

Per noi, eDesk è una soluzione di assistenza clienti unica e definitiva.

“Per noi eDesk è una soluzione di assistenza clienti unica e definitiva. È possibile rispondere a qualsiasi domanda dei clienti da un’unica schermata e anche i dipendenti che non sono nativi digitali lo trovano facile da usare. Sappiamo di avere una combinazione vincente di servizi e prodotti di qualità perché quasi la metà dei nostri clienti acquista nuovamente entro sei settimane”.

Brendan Toone
Responsabile vendite dirette, Sauder

IL PROBLEMA

Prima di adottare eDesk, Sauder, un rivenditore online, ha dovuto affrontare problemi di comunicazione frammentata con i clienti. Nonostante l’impegno nel servizio clienti, la mancanza di connettività tra i ticket di assistenza correlati rappresentava una minaccia per l’esperienza del cliente. A causa delle normative sulla privacy, ogni volta che un cliente cambiava canale di comunicazione, veniva creato un ticket di assistenza separato. Questo ha portato a una frammentazione delle storie dei clienti, rendendo difficile per Sauder mantenere i suoi eccezionali standard di servizio.

Sauder aveva urgentemente bisogno di trovare una soluzione che trovasse un equilibrio tra la privacy e la trasparenza dei dati, per garantire ai clienti un’esperienza sempre fluida e personalizzata.

LA SOLUZIONE

eDesk ha fornito a Sauder una casella di posta centralizzata che riuniva le domande dei clienti provenienti da diverse comunicazioni. La chiave per superare le sfide di Sauders è stata la capacità di eDesk di generare ID cliente unici che collegano i touchpoint multicanale degli acquirenti per evitare ripetizioni e risparmiare tempo, senza compromettere la privacy dei dati. Questa funzione ha permesso a Sauder di ottenere una visione completa a 360° del percorso di ogni cliente, dalle interazioni pre-vendita all’assistenza post-vendita. Grazie alla comprensione completa della storia e delle preferenze dei clienti, gli agenti di Sauder sono stati messi in grado di fornire un’assistenza personalizzata e ricca di contesti, con conseguenti livelli di soddisfazione dei clienti più elevati.

Lo strumento Approfondimenti di eDesk ha svolto un ruolo fondamentale nel successo dell’assistenza clienti di Sauder. Questa funzione ha fornito report e analisi delle prestazioni in tempo reale, consentendo al team di gestione di accedere in tempo reale ad approfondimenti preziosi sulle operazioni di supporto. Con un semplice clic, Sauder ha potuto accedere a dati su metriche chiave come i tempi di risposta, il volume dei ticket, la valutazione della soddisfazione dei clienti e le prestazioni degli agenti. Questi Approfondimenti hanno permesso a Sauder di prendere decisioni basate sui dati, identificare le aree di miglioramento e ottimizzare i processi di assistenza per migliorare costantemente l’esperienza dei clienti.

Il contributo di eDesk alle prestazioni del servizio clienti di Sauder ha avuto un ruolo cruciale anche nel mantenimento del riconoscimento di Centro di Eccellenza. Questo prestigioso riconoscimento viene assegnato alle aziende che dimostrano di aver ottenuto risultati superiori nelle prestazioni del servizio clienti rispetto ai loro colleghi del settore. Grazie alle capacità di eDesk, Sauder è stata in grado di soddisfare e superare gli standard richiesti per questo riconoscimento.

I RISULTATI

Sfruttando la casella di posta centralizzata di eDesk, la visione a 360° dei clienti e gli approfondimenti, Sauder ha trasformato le proprie operazioni di assistenza clienti, ottenendo risultati impressionanti. Sauder ha registrato un notevole aumento del 66% dell’efficienza, con il team del Servizio Clienti che ora risponde personalmente a più di 50 ticket al giorno. Grazie alla capacità di collegare i punti di contatto con i clienti e di offrire esperienze personalizzate, Sauder ha raggiunto un tasso di soddisfazione dei clienti impressionante, pari al 98%. I clienti hanno apprezzato la comunicazione ininterrotta e la continuità del servizio fornite dal sistema di assistenza clienti potenziato di Sauder. Infine, l’implementazione di eDesk ha portato a un significativo aumento della fedeltà dei clienti. Il 42% degli acquirenti ha ripetuto l’acquisto entro 6 settimane, indicando la propria soddisfazione per i prodotti e il servizio Sauder.