Come eDesk ha aiutato Sauder a creare un'esperienza cliente connessa, raggiungendo un punteggio CSAT del 98%
Chi è Sauder
Sauder Woodworking Co. è il principale produttore di mobili da montare (RTA) in Nord America e uno dei cinque maggiori produttori di mobili residenziali negli Stati Uniti.
Un’originale azienda americana autentica, la maggior parte dei mobili Sauder® viene prodotta ad Archbold, in Ohio — proprio dove è stata fondata nel 1934. Con i suoi 2.400 dipendenti, il gruppo Sauder genera vendite superiori ai 600 milioni di dollari all’anno.
La sfida
Prima di adottare eDesk, Sauder, un rivenditore online, affrontava difficoltà legate a una comunicazione con i clienti frammentata. Nonostante l’impegno nel fornire un servizio clienti eccellente, la mancanza di connessione tra i vari ticket di supporto rappresentava una minaccia per l’esperienza del cliente.
Per conformarsi alle normative sulla privacy dei dati, ogni volta che un cliente cambiava canale di comunicazione, veniva creato un ticket di supporto separato. Ciò comportava storie dei clienti frammentate, rendendo difficile per Sauder mantenere i loro elevati standard di servizio.
Sauder aveva urgentemente bisogno di trovare una soluzione che bilanciasse privacy dei dati e trasparenza delle informazioni per garantire un’esperienza cliente sempre fluida e personalizzata.
«Per noi, eDesk è una soluzione di supporto clienti completa. Puoi rispondere a qualsiasi domanda del cliente da un'unica schermata ed è facile da usare.»
Brendan Toone
Responsabile Vendite Dirette - SAUDER
La Soluzione
eDesk ha fornito a Sauder una casella di posta centralizzata che ha unito le richieste dei clienti provenienti da vari canali di comunicazione. La chiave per superare le sfide di Sauder è stata la capacità di eDesk di generare ID cliente unici, collegando i punti di contatto multicanale degli acquirenti per evitare duplicazioni e risparmiare tempo, senza compromettere la privacy dei dati.
Questa funzionalità ha consentito a Sauder di ottenere una visione a 360° completa del percorso di ogni cliente, dalle interazioni pre-vendita al supporto post-vendita. Con questa comprensione approfondita della storia e delle preferenze dei clienti, gli agenti di Sauder sono stati potenziati per offrire supporto personalizzato e ricco di context, aumentando i livelli di soddisfazione dei clienti.
Lo strumento “Insight” di eDesk ha avuto un ruolo fondamentale nel successo del supporto clienti di Sauder. Questa funzione forniva reportistica e analisi delle prestazioni in tempo reale, permettendo al team di gestione di accedere immediatamente a informazioni preziose sulle operazioni di supporto.
Con un semplice clic, Sauder poteva accedere ai dati su metriche chiave come tempi di risposta, volumi di ticket, valutazioni di soddisfazione dei clienti e performance degli agenti. Questi spunti pratici hanno consentito a Sauder di prendere decisioni basate sui dati, identificare aree di miglioramento e ottimizzare continuamente i processi di supporto per migliorare l’esperienza del cliente.
Il contributo di eDesk alla performance del servizio clienti di Sauder ha inoltre giocato un ruolo cruciale nel mantenimento del riconoscimento come Centro di Eccellenza. Questo prestigioso premio viene assegnato alle aziende che dimostrano metriche superiori di servizio clienti rispetto ai loro colleghi del settore.
Grazie alle capacità di eDesk, Sauder è riuscita a soddisfare e superare gli standard richiesti per questo riconoscimento.
Il Risultato
Grazie all’utilizzo dell’inbox centralizzata di eDesk, alla visione a 360° del cliente e agli approfondimenti, Sauder ha trasformato le proprie operazioni di supporto clienti, ottenendo risultati sorprendenti. Sauder ha riscontrato:
Un notevole incremento dell’66% nell’efficienza
Il team di assistenza clienti risponde ora personalmente a oltre 50 ticket al giorno.
Con la possibilità di collegare i touchpoint dei clienti e offrire esperienze personalizzate, Sauder ha raggiunto un impressionante tasso di soddisfazione del cliente del 98%.
L'implementazione di eDesk ha portato a un significativo aumento della fidelizzazione dei clienti. Con il 42% degli acquirenti che effettua un acquisto ripetuto entro 6 settimane, a testimonianza della loro soddisfazione per i prodotti e i servizi di Sauder.
I clienti hanno apprezzato la comunicazione fluida e la continuità del servizio offerta dal sistema di supporto clienti migliorato di Sauder.
