Nel primo di una nuova serie, il Chief Technology Officer di eDesk, Gareth Cummings, ci offre un’insight sulle sue esperienze personali e su come queste abbiano influenzato il lancio della nuova Casella di Posta intelligente di eDesk.
Chiediti: quanti messaggi non letti ci sono nella tua casella di posta in questo momento? Quando guardi il totale dei messaggi non letti, provi una familiare sensazione di ansia? Per non parlare delle incessanti interruzioni, ogni volta che il numero sale.
Alcuni giorni non hai idea da dove iniziare, a cosa dare priorità o come distribuire i compiti che ti arrivano. Questa è la realtà per i venditori di marketplace. Le caselle di posta dell’assistenza clienti non sono mai state così affollate. Dovremmo saperlo: milioni di ticket di assistenza passano attraverso i nostri sistemi ogni mese e stanno arrivando più velocemente che mai.
Ho creato il mio primo account di posta elettronica su Hotmail nel 1997. L’e-mail era eccitante e nuova: tenersi in contatto con amici e familiari in paesi diversi, inoltrare battute, catene di e-mail, intrighi e link di truffe. Basta con la “snail mail”; l’e-mail annunciava una nuova era di comunicazione, veloce, reattiva, facile e intelligente.
L’e-mail era il futuro.
Ventiquattro anni dopo, la casella di posta standard è un disastro: spam, email non richieste, promozioni, discussioni.
Microsoft, Yahoo, Google hanno tentato varie “soluzioni”, ma nulla funziona. Cerca online “la mia casella di posta è un disastro” e otterrai 66 milioni di risultati in 0,64 secondi.
Da bambino, cresciuto a Dublino, sono sempre stato affascinato dai Lego: prendevo componenti non strutturati e li trasformavo in razzi, auto, camion e occasionalmente in aeroporti. Uno dei miei primi ricordi è quello di quando ero sdraiato sul tappeto, con mia madre accanto a me. Mettendo in fila blocchi, istruzioni e figure Lego. Era una sensazione magica. Da allora mi piace mettere ordine nel caos. Non è poi così sorprendente che io sia finito nella tecnologia.
Ho iniziato nel settore fintech. La tecnologia dei pagamenti per il settore bancario a quel punto era un pasticcio sconvolgente. Le strutture essenziali alla base della società erano semplicemente un disastro. Sistemi arcaici risalenti agli anni ’70. Era inevitabile che le cose si rompessero. Un singolo errore di battitura in un oscuro file di configurazione da parte di un analista operativo IT oberato di lavoro ha fatto scattare una multa da 56 milioni di sterline nel 2012. Passare ai sistemi Telco è stata un’esperienza non dissimile. Con Brite:Bill mi sono immerso in sistemi di fatturazione complessi, terabyte di dati non strutturati, lavorando per produrre un documento di fatturazione strutturato che potesse essere compreso da milioni di persone attraverso AT&T, Sprint, Vodafone e altri. Ordine nel caos. Struttura dove prima non c’era.
Potrebbe sembrare sistematico o noioso, ma io rifiuto questa idea. La capacità di vedere oltre il caos richiede un senso di curiosità e un apprezzamento per la creatività. Le persone con cui lavoro sono le più creative che io conosca; creano arte ogni giorno. Automobili a guida autonoma, case intelligenti, cronometraggio del viso di tua madre dai luoghi più remoti del mondo. Tutto grazie al software. Uno e zero che alimentano il mondo.
Sono passato dal fintech al Telco e poi all’eCommerce tre anni fa. eDesk è stata fondata dall’imprenditore tecnologico irlandese Ray Nolan, che ha realizzato soluzioni software per le aziende che vendono online, che mettono l’esperienza del cliente al centro di tutto. Il mondo dell’eCommerce ha subito un’enorme accelerazione ed è stato emozionante e coinvolgente essere in prima linea in questa evoluzione.
Cos’è l’eDesk? Fondamentalmente, è la “casella di posta” dei venditori, dove tutte le domande dei clienti fluiscono attraverso molteplici canali online, che si tratti di un messaggio, di un Tweet, di un commento su Facebook, di una sessione di chat o di una vecchia e-mail. Le soluzioni di assistenza clienti esistono da decenni, ma proprio come la finanza e le telecomunicazioni le loro strutture sono caotiche e mal progettate. Quindi, ancora una volta, mettere ordine nel caos della casella di posta elettronica dell’assistenza era l’ordine del giorno.
Ora, quando colleghi i tuoi canali di vendita a eDesk – da oltre trenta mercati diversi, tra cui Amazon, eBay, Shopify, Walmart, Etsy e altri – inseriamo nella nostra piattaforma sia le richieste dei clienti che gli ordini attraverso molteplici integrazioni native. Una volta collegati i tuoi canali di vendita, applichiamo l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico per offrirti una visione integrata, organizzata e ben strutturata del tuo mondo di assistenza clienti. Attingiamo a questo ricco insieme di dati per categorizzare, dare priorità e organizzare la tua casella di posta senza che tu debba muovere un dito.
La chiamiamo Casella di Posta intelligente. Organizza, filtra, stabilisce le priorità e ordina i problemi per te. Poi sfrutta l’intelligenza artificiale per permetterti di affrontare i problemi in modo veloce, su scala e in più lingue. Casella di Posta intelligente. Una volta che l’avrai vista, non potrai più farne a meno.
Lo sviluppo di software è la capacità di portare ordine nel caos. È la capacità di far accadere la magia, di trasformare i mattoni in un aeroporto e i byte in esperienze meravigliose. Il team di maghi di eDesk ha costruito qualcosa di meraviglioso. Qualcosa che ha preso il caos e l’ansia della casella di posta elettronica dell’assistenza e l’ha trasformata completamente.
Alla magia, alla Casella di Posta intelligente.
