7 migliori alternative a Help Scout per le aziende di e-commerce in crescita

Il tuo team sta utilizzando Help Scout ma si accorge che non ha la profondità o la specializzazione necessaria per il moderno eCommerce multicanale? La risposta è probabilmente sì. Help Scout offre un’interfaccia pulita e facile da usare che sembra un’e-mail, non ha le integrazioni native con i mercati e il recupero automatico dei dati dell’ordine che sono fondamentali per una vendita online veloce. Questa limitazione spesso spinge i brand in crescita a cercare una soluzione di help desk specializzata come eDeskche è stato creato appositamente per le esigenze uniche dell’assistenza clienti multicanale.

Perché i marchi di eCommerce guardano oltre l’Help Scout

Help Scout è ampiamente apprezzato per la sua semplicità, l’accessibilità per i piccoli team e l’attenzione al design incentrato sul cliente. Funziona bene come casella di posta elettronica condivisa con una base di conoscenze integrata. Tuttavia, per un’azienda che vende su Amazon, eBay, Shopify e altre piattaforme, la sua semplicità diventa presto un limite:

• Mancanza di integrazione con il mercato nativo: La funzionalità principale di Help Scout non è stata sviluppata per connettersi in modo nativo con i principali marketplace. Ciò significa che gli agenti devono comunque accedere a sistemi esterni (Amazon Seller Central, eBay, ecc.) per visualizzare i dettagli dell’ordine, lo stato di spedizione o la cronologia dei clienti.
• Contesto mancante: Gli agenti perdono tempo prezioso per effettuare ricerche manuali. I dati cruciali dei clienti e degli ordini necessari per risolvere una richiesta sono raramente disponibili accanto al ticket.
• Automazioni avanzate limitate: Sebbene offra dei flussi di lavoro, l’intelligenza artificiale e gli strumenti di automazioni della piattaforma non sono specializzati per comprendere le sfumature delle richieste dell’eCommerce (come le domande sull’inventario pre-acquisto o gli avvisi di conformità specifici del mercato).

1. eDesk: La migliore alternativa per la vendita multicanale

eDesk è stato progettato da zero per risolvere gli stessi problemi che Help Scout crea ai team di assistenza del commercio elettronico.

Help Scout eccelle come casella di posta elettronica condivisa semplificata per l’assistenza generale. eDesk eccelle come centro di comando centralizzato per tutte le interazioni con i clienti del commercio elettronico. È la scelta definitiva per tutti i venditori che vogliono scalare le operazioni su più canali di vendita.

Vantaggi principali rispetto a Help Scout

• Ordina i dati all’istante: L’Agent Sidebar di eDesk recupera e visualizza automaticamente la cronologia completa dell’ordine del cliente, lo stato di spedizione e i dettagli del prodotto da oltre 250 Integrazioni (compresi tutti i principali marketplace e webstores) proprio accanto al ticket in arrivo. Questo elimina la necessità di effettuare ricerche manuali e di cambiare contesto, che è il limite principale di Help Scout per i venditori.
• Conformità del mercato: La piattaforma aiuta i team a rispettare i rigorosi Service Level Agreement (SLA) stabiliti da canali come Amazon ed eBay, proteggendo le valutazioni delle prestazioni dei venditori.
• AI e automazioni per l’eCommerce: L’intelligenza artificiale specializzata di eDesk traduce, etichetta e suggerisce automaticamente le risposte appropriate per le domande più comuni sull’eCommerce, assicurando risposte rapide, coerenti e accurate ogni volta.

Le aziende che utilizzano eDesk sfruttano la specializzazione della piattaforma per ottenere un successo misurabile. Per esempio, clienti come Sennheiser hanno ha ridotto i tempi di risposta del 61%Altri hanno dichiarato di aver risparmiato centinaia di ore di lavoro al mese grazie all’eliminazione della ricerca manuale dei dati. Ti sembra una buona idea? Provalo tu stessogratuitamente e senza alcun impegno.

2. Zendesk

Zendesk è una soluzione di assistenza clienti potente e di livello aziendale, nota per il suo vasto ecosistema e la sua personalizzazione.

• Ideale per: Grandi aziende o imprese in rapida espansione che necessitano di un enorme mercato di app, di un complesso routing omnichannel e di solide funzioni di telefonia e chat.
• Pro: Altamente scalabile, accesso API esteso e reportistica approfondita.
• Contro: Spesso sono considerate complesse e costose per le aziende di eCommerce di fascia media. La creazione di integrazioni profonde di dati per l’e-commerce richiede in genere componenti aggiuntivi a pagamento o sviluppo personalizzato.

3. Freshdesk

Freshdesk offre un sistema di ticketing moderno, completo e basato sul cloud con una forte attenzione all’efficienza del team e al self-service.

• Ideale per: I team che cercano una piattaforma ricca di funzionalità e conveniente che enfatizzi la gestione dei ticket, le automazioni e una solida base di conoscenze, spesso con gamification per gli agenti.
• Pro: Ottimo rapporto qualità-prezzo per le fasce d’ingresso e medie, forte automazione (Freddy AI) e consolidamento multicanale.
• Contro: L’interfaccia utente può sembrare più complessa rispetto a quella di Help Scout e, sebbene offra delle Integrazioni, non ha l’attenzione profonda e specializzata sui dati degli ordini di eDesk.

4. Parte anteriore

Front è una piattaforma di posta elettronica condivisa che unisce le funzionalità di un help desk alla familiarità di un client di posta elettronica, rendendo la collaborazione tra team una caratteristica centrale.

• Ideale per: I team che privilegiano la collaborazione interna e la gestione dei thread rispetto a un ticketing complesso o a dati di e-commerce approfonditi. È una buona scelta per gli help desk interni.
• Pro: Casella di posta condivisa intuitiva, solidi strumenti di collaborazione e design orientato alle e-mail.
• Contro: Come Help Scout, spesso fatica a gestire i volumi multicanale e manca delle Integrazioni native necessarie per estrarre i dati degli ordini istantanei da Amazon o Shopify senza una configurazione estesa.

5. Citofono

Intercom si presenta come una piattaforma di relazioni conversazionali, che punta molto sulla Live Chat, sulla messaggistica proattiva e sull’utilizzo di bot per qualificare i contatti.

• Ideale per: Le aziende di e-commerce basate su SaaS o abbonamenti che danno priorità alla Live Chat come canale principale di assistenza e vendita, spesso affidandosi alla messaggistica in-app o sul sito web.
• Pro: Widget di chat live di alto livello, forti capacità di messaggistica proattiva e piattaforma di dati clienti integrata.
• Contro: Può essere molto più costoso di Help Scout o eDesk. La funzionalità di ticketing via e-mail è secondaria rispetto alle funzioni di chat.

6. Zoho Desk

Zoho Desk è un help desk pulito e dotato di intelligenza artificiale che beneficia di una stretta integrazione con la più ampia suite di strumenti aziendali Zoho (CRM, Finanza, ecc.).

• Ideale per: Aziende che già utilizzano altri prodotti Zoho. Offre un help desk potente e completo a un prezzo molto competitivo.
• Pro: Ottimo rapporto qualità/prezzo, ottime funzioni di intelligenza artificiale (Zia) e reportistica completa.
• Contro: Richiede l’adesione all’ecosistema Zoho per ottenere i massimi benefici. La sua interfaccia può avere una curva di apprendimento più ripida rispetto al semplice layout di Help Scout.

7. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub integra il servizio clienti direttamente con la piattaforma di Customer Relationship Management (CRM) di HubSpot, fornendo una visione unificata del percorso del cliente dal lead al ticket di assistenza.

• Ideale per: I team che utilizzano già massicciamente il CRM di HubSpot per il marketing e le vendite e che desiderano collegare senza problemi le attività di assistenza all’intero ciclo di vita del cliente.
• Pro: Profonda integrazione con il CRM, solidi strumenti di ticketing e knowledge base ed eccellente reportistica sullo stato di salute dei servizi.
• Contro: I prezzi possono essere restrittivi se non si utilizza già il più ampio ecosistema di HubSpot. Le sue funzioni sono orientate all’utente CRM, non necessariamente al venditore di eCommerce puro.

Punti chiave e passi successivi

Help Scout è un ottimo punto di partenza per i piccoli team con esigenze semplici, ma diventa rapidamente un collo di bottiglia quando si ha a che fare con la realtà dell’e-commerce multicanale. I guadagni più significativi in termini di efficienza nell’assistenza online derivano dall’eliminazione della ricerca manuale degli ordini, una funzione che Help Scout delega in gran parte alle Integrazioni.

Se il tuo team passa il tempo a copiare e incollare i numeri di tracking o a cambiare scheda per verificare gli ordini, il tuo prossimo passo dovrebbe essere quello di esplorare una soluzione che porti i dati all’interno della conversazione. eDesk è stato progettato per aumentare la velocità degli agenti e rispettare gli SLA del mercato, il che si traduce direttamente in migliori valutazioni dei venditori e maggiori profitti. Prenota una demo gratuita e guarda tu stesso.

Domande frequenti (FAQ)

Perché gli help desk dedicati all’e-commerce come eDesk fanno risparmiare più tempo rispetto a strumenti generici come Help Scout?

Strumenti generici come Help Scout si basano su ricerche manuali o integrazioni di base. Gli help desk dedicati all’e-commerce, come eDesk, hanno connessioni API native e profonde con i marketplace (Amazon, eBay) e i carrelli (Shopify). In questo modo, la cronologia dell’ordine del cliente, i dati di spedizione e i dettagli del prodotto vengono inseriti istantaneamente nel ticket, eliminando il più grande spreco di tempo per gli agenti.

Posso integrare la mia base di conoscenze esistente da Help Scout in un’alternativa?

Molte delle migliori alternative, tra cui eDesk, offrono solide funzioni di knowledge base e strumenti di migrazione o opzioni di importazione. Anche se l’integrazione diretta non è disponibile, copiare e incollare i contenuti per creare una nuova base di conoscenza, spesso più potente, è solitamente semplice.

Qual è il principale svantaggio dell’utilizzo di una casella di posta condivisa (come Help Scout) per l’assistenza ad alto volume?

Lo svantaggio principale è la mancanza di un instradamento avanzato, del rilevamento delle collisioni e del monitoraggio delle prestazioni. In un ambiente ad alto volume, è facile che gli agenti lavorino per sbaglio sulla stessa e-mail, causando risposte duplicate, o che i ticket urgenti vadano persi senza un’adeguata prioritizzazione e gestione degli SLA.