Il 2026 sarà l’anno in cui l’assistenza clienti diventerà completamente in tempo reale su tutti i canali di vendita? Sì, e secondo il CEO di eDesk, Gareth Cummings, sta già accadendo, alimentato dalla vendita dal vivo, dalle aspettative della Gen Z e dall’atmosfera di “rispondi subito” che si sta diffondendo ovunque.
Abbiamo fatto una chiacchierata con Gareth per capire cosa sta cambiando e come i team di assistenza possono tenere il passo. Ci addentreremo nelle sue (a volte sorprendenti) previsioni per i venditori online, tra cui cosa sta cambiando, cosa sta riducendo i margini e dove l’intelligenza artificiale si inserisce nella quotidianità.
Allora Gareth, quali sono le tue previsioni principali per i venditori online nel 2026?
Mi vengono in mente un paio di cose. In primo luogo, l’eCommerce diventerà sempre più in tempo reale. Con tempo reale intendo dire che non si tratta solo di un singolo canale o di una tattica. Devi coinvolgere i tuoi clienti in tutti i diversi canali e luoghi in cui si relazionano con te. Si tratta di essere presenti e reattivi ovunque i clienti interagiscano con te, senza affidarsi a un solo canale.
Dove dovrebbero presentarsi i venditori per coinvolgere i clienti in questo momento?
In tutti i diversi canali e luoghi in cui i clienti si impegnano: canali social, chat, sito web e live stream. Devi essere ovunque e contemporaneamente!
Cosa vedi con TikTok e la vendita dal vivo?
La crescita di TikTok Live è stata una delle novità più eclatanti di quest’anno.
La vendita dal vivo crea urgenza, interazione e conversione, ma richiede anche un coinvolgimento del cliente in tempo reale. Gli acquirenti si aspettano risposte sul momento. Se non le ricevono, passano oltre.
Non si tratta di una tendenza limitata a TikTok. L’aspettativa che crea si sta diffondendo in tutti gli altri canali. Le risposte più rapide stanno diventando la linea di base ovunque.
In che modo le aspettative della Gen Z stanno cambiando il coinvolgimento dei clienti?
Gli acquirenti della Gen Z si aspettano di essere coinvolti in qualsiasi canale e di ricevere risposte in tempi brevi, indipendentemente dall’ora del giorno. Si muovono fluidamente tra social, chat, live stream e marketplace. Dal loro punto di vista, si tratta di un’unica esperienza. I venditori che li trattano come mondi separati creano attrito e perdono vendite. Velocità, disponibilità e coerenza sono più importanti che mai.
Quindi, oltre al coinvolgimento in tempo reale, qual è la prossima grande sfida che i venditori devono affrontare?
Il secondo aspetto è che i margini si stanno restringendo. Questo è dovuto alle tariffe, all’aumento delle commissioni sulle piattaforme di mercato. Sta diventando sempre più difficile.
Come fanno i venditori a proteggere i loro margini?
È molto importante promuovere il business ripetuto con i tuoi clienti esistenti. Il business ripetuto sta diventando la leva commerciale più intelligente perché l’acquisizione dei clienti sta diventando sempre più difficile e costosa, quindi devi prenderti cura dei clienti che hai già e fare business ripetuto con i VIP. Devi prestare particolare attenzione al valore di vita dei tuoi clienti (LTV).
Ci sono altri modi in cui i venditori possono affrontare la compressione dei margini?
Assolutamente. Non lo sottolineerò mai abbastanza: Usa l’IA per automatizzare dove puoi. Uno dei maggiori impatti dell’IA sui tuoi margini consiste nell’utilizzarla per automatizzare le parti ripetitive dell’attività, quelle che costano denaro e tempo. Nel 2026 e oltre, l’IA sarà alla base dell’architettura aziendale. Le aziende di maggior successo in futuro saranno quelle che capiranno che l’IA non deve essere solo una funzione. Ma inizia a renderla semplice: Concentrati sull’automazione delle attività ripetitive, quelle che fai di continuo e che richiedono tempo e fatica.
Cosa guadagnano i venditori quando automatizzano questi flussi di lavoro?
Puoi prendere quel tempo e quegli sforzi e destinarli ai canali di crescita. E se i tuoi margini di guadagno sono ridotti altrove, l’intelligenza artificiale può aiutarti a migliorare i margini e a rafforzare l’azienda.
Infine, se dovessi riassumere il tuo consiglio per il 2026, quale sarebbe?
Partecipa all’e-commerce in tempo reale, ad esempio andando in diretta su TikTok, e resta coinvolto in tutti i luoghi in cui i tuoi clienti interagiscono con te. Inoltre, proteggi i tuoi margini di guadagno facendo in modo che i clienti esistenti continuino a fare affari con te. Questo significa trattarli in modo equo, rispondere rapidamente e coinvolgerli. Assicurati che l’intelligenza artificiale sia alla base della tua attività. Automatizza le attività ripetitive in modo da ridistribuire tempo, sforzi e denaro nella crescita.
Per affrontare il passaggio all’e-commerce in tempo reale e i margini di guadagno più ristretti è necessario un approccio proattivo. Sfruttando l’intelligenza artificiale e concentrandosi sulla fidelizzazione dei clienti, i venditori possono trasformare queste sfide in opportunità di crescita.
Grazie per il tuo tempo, Gareth. Vuoi aggiungere qualcos’altro?
Ebbene sì, l’anno che ci aspetta è pieno di successi e di crescita per tutti coloro che operano nel settore dell’eCommerce.
Ti auguro un 2026 stellare
Ecco quindi che si è arrivati a questo punto. Il 2026 probabilmente non sarà più tranquillo. I clienti continueranno ad aspettarsi risposte più rapide, più canali e più energia “lo voglio subito”, soprattutto perché la vendita dal vivo si sta diffondendo in tutto il resto. Ma non è necessario cambiare tutto fin dal primo giorno. Inizia a concentrarti sulle vittorie più facili e poi prosegui.
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