Come eDesk e Mirakl Connect hanno aiutato Life Interiors a ridurre i tempi di risposta del 60% e aumentare le vendite del 40%
Life Interiors
Life Interiors è un marchio rinomato nel settore dei mobili, fondato da Prabhat Rai, con la missione di offrire soluzioni di arredamento moderne, eleganti e accessibili. Con una presenza nel mercato da oltre dieci anni, Life Interiors ha ampliato con successo la propria presenza nel Regno Unito, nell'UE e negli Stati Uniti, principalmente attraverso vari marketplace.
"Con eDesk, abbiamo sperimentato tempi di risposta migliorati, una maggiore soddisfazione dei clienti e un processo di comunicazione più snello, tutti fattori chiave nel competitivo panorama dell'e-commerce."
Prabhat Rai
Co-founder
Il Problema
Life Interiors aveva l’obiettivo di integrare più marketplace in diverse regioni ogni anno, e cercava un nuovo modo per semplificare questa espansione.
Tuttavia, con la crescita del marchio Life Interiors, la gestione del supporto clienti è diventata sempre più complessa, con un aumento del 20% nel numero di ticket anno dopo anno. La gestione delle richieste e dei problemi attraverso diverse piattaforme ha causato inefficienze, ostacolando la capacità del marchio di rispettare le metriche di servizio clienti e di mantenere un supporto di alta qualità.
Il supporto clienti era diventato un processo molto laborioso, con gli agenti costretti ad passare da marketplace a marketplace per rispondere alle richieste dei clienti. Ciò ha portato a numerose sfide come la mancanza di visibilità centralizzata delle prestazioni complessive, che avrebbe portato a un peggioramento del servizio clienti e al mancato rispetto degli SLA di assistenza.
La Soluzione
Mirakl Connect
Life Interiors vende attualmente su circa 45 marketplace, tra cui eBay, Amazon e Mirakl Connect. Life Interiors lavora con l'ecosistema Mirakl Connect da oltre 3 anni, durante i quali hanno aggiunto 11 nuovi marketplace alimentati da Mirakl al loro portfolio. Prabhat ha scelto Mirakl Connect come soluzione per aiutare il brand ad espandere la propria presenza nel marketplace, grazie alla sua reputazione come piattaforma leader che favorisce connessioni fluide tra marketplace, venditori e acquirenti. La scalabilità della piattaforma, i numerosi partner di marketplace e l'accento sulla crescita si allineavano perfettamente con i valori di Life Interiors.
Prabhat afferma che far parte dell'ecosistema Mirakl Connect è stato davvero un catalizzatore per la crescita e il successo di Life Interiors, permettendo al brand di raggiungere un pubblico diversificato e rafforzare la propria presenza, con sforzi molto limitati per integrare il brand in altri marketplace all'interno dell'ecosistema.
eDesk
Man mano che il brand espandeva la propria presenza nel marketplace attraverso Mirakl Connect, Prabhat si è rivolto a eDesk – l’unico helpdesk che si integra nativamente con i marketplace Mirakl Connect – per semplificare i processi di supporto clienti.
eDesk ha aiutato Prabhat a raccogliere tutti i dati di supporto clienti in un’unica piattaforma e a sfruttare le intuizioni sulle performance di ciascun agente di supporto per migliorare i risultati, diventando un cambiamento decisivo per il brand.
Nonostante il volume di ticket aumenti anno dopo anno, la qualità del supporto clienti non ne risente, grazie alle capacità di centralizzazione e automazione di eDesk che permettono agli agenti di rispondere prontamente alle richieste. Una funzione che Prabhat e il suo team non potrebbero più usare senza è quella di eDesk, l’intelligenza artificiale: fornisce un riassunto conciso del messaggio del cliente o dell’intera conversazione, consentendo agli agenti di avere una comprensione immediata del problema, senza dover rileggere messaggi o scorrere più volte il ticket.
eDesk si è rivelato un partner prezioso per Life Interiors, permettendo loro di offrire un servizio clienti eccezionale senza sforzo, mentre continuano ad espandere la loro presenza nel marketplace.
Il Risultato
Da quando si sono uniti a Miracle Connect oltre tre anni fa, Life Interiors ha registrato un aumento delle vendite del 40% in 11 marketplace alimentati da Mirakl.
Da quando hanno adottato eDesk come soluzione di supporto clienti, Life Interiors ha ridotto del 60% i tempi di risposta, pur vedendo triplicare il volume di ticket.
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