How eDesk and Mirakl Connect helped Life Interiors cut response times by 60% and boost sales by 40%
Life Interiors
Life Interiors è un marchio rinomato nel settore dei mobili, fondato da Prabhat Rai con la visione di offrire soluzioni di arredamento moderne, eleganti e accessibili. Con oltre dieci anni di presenza sul mercato, Life Interiors ha ampliato con successo la sua presenza nel Regno Unito, nell’UE e negli Stati Uniti, principalmente attraverso vari marketplace.
Con eDesk, abbiamo sperimentato tempi di risposta più rapidi, una soddisfazione del cliente migliorata e una comunicazione semplificata, tutte caratteristiche fondamentali nel competitivo panorama dell'e-commerce.
Prabhat Rai
Co-fondatore
Il Problema
Life Interiors aveva l’obiettivo di introdurre più marketplace in diverse regioni ogni anno, e stava cercando un nuovo metodo per semplificare questa espansione.
Tuttavia, man mano che il marchio Life Interiors cresceva, la gestione dell’assistenza clienti diventava sempre più difficile, poiché si registrava un aumento del 20% del numero di ticket ogni anno. Gestire le richieste e i problemi su diverse piattaforme causava inefficienze, compromettendo la capacità del marchio di rispettare le metriche di assistenza clienti e di mantenere un supporto di alta qualità.
Il supporto clienti era diventato un processo molto laborioso, richiedendo agli agenti di passare da marketplace a marketplace per rispondere alle richieste dei clienti. Ciò causava numerose sfide, come la mancanza di visibilità centralizzata sulle performance complessive, che portava a un peggioramento del servizio clienti e al mancato rispetto degli SLA di assistenza clienti.
La Soluzione
Mirakl Connect
Life Interiors vende attualmente su circa 45 marketplace, tra cui eBay, Amazon e Mirakl Connect. Life Interiors fa parte dell'ecosistema Mirakl Connect da oltre 3 anni, durante i quali ha aggiunto 11 nuovi marketplace alimentati da Mirakl al proprio portfolio. Prabhat ha scelto Mirakl Connect come soluzione per espandere la presenza del brand sui marketplace, grazie alla sua reputazione come piattaforma leader che favorisce connessioni fluide tra marketplace, venditori e clienti. La scalabilità della piattaforma, i diversi partner di marketplace e l’enfasi sulla crescita si sono allineati perfettamente ai valori di Life Interiors.
Prabhat afferma che entrare a far parte dell'ecosistema Mirakl Connect è stato un vero catalizzatore per la crescita e il successo di Life Interiors, permettendo al marchio di raggiungere un pubblico diversificato e rafforzare la propria presenza con pochi sforzi per integrare il marchio in altri marketplace dell’ecosistema.
eDesk
Man mano che il brand ampliava la propria presenza nel marketplace tramite Mirakl Connect, Prabhat si è rivolto a eDesk — l’unico helpdesk che si integra nativamente con i marketplace Mirakl Connect — per semplificare i processi di supporto clienti.
eDesk ha aiutato Prabhat a raccogliere tutti i dati di supporto clienti in un’unica piattaforma e a sfruttare approfondimenti sulle prestazioni di ciascun agente di supporto per guidarne i miglioramenti, diventando un cambiamento radicale per il marchio.
Nonostante l’aumento annuale del volume di ticket, la qualità del supporto clienti non ne ha risentito ed è tutto merito delle capacità di centralizzazione e automazione di eDesk che consentono agli agenti di rispondere prontamente alle richieste dei clienti. Una funzione che Prabhat e il suo team non possono più lasciarsi sfuggire è l’AI Summary di eDesk, che aiuta gli agenti fornendo un riepilogo conciso del messaggio del cliente o dell’intera conversazione. Ciò permette agli agenti di comprendere immediatamente i problemi dei clienti, senza dover rileggere i messaggi o scorrere più volte i ticket per capire la questione.
eDesk si è rivelato un partner inestimabile per Life Interiors, permettendo loro di offrire un servizio clienti eccezionale senza sforzo mentre continuano a espandere la propria presenza nel marketplace.
Il Risultato
Da quando si è unito a Miracle Connect oltre tre anni fa, Life Interiors ha sperimentato un aumento del 40% nelle vendite, su 11 marketplace alimentati da Mirakl.
Da quando hanno adottato eDesk come soluzione di supporto clienti, Life Interiors ha ridotto i tempi di risposta del 60%, pur vedendo triplicare il volume dei ticket.
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