STORIE DI CLIENTI
Riduzione dei tempi di gestione dei biglietti
Aumento delle e-mail gestite quotidianamente
AZIENDA
CarParts.com è un fornitore online leader in America di ricambi auto aftermarket.
SITO WEB
www.carparts.com
SEDE CENTRALE
US
INDUSTRIA
Automotive
PIATTAFORME DI VENDITA
Sito web personale, eBay, Amazon
SOLUZIONI
eDesk, Feedback
CLIENTE DA
2019
CARATTERISTICHE PREFERITE
Automazioni/AI
Posta in arrivo centralizzata
Reporting
CarParts.com è un gigante dell’eCommerce nel settore dell’aftermarket automobilistico. Attraverso la rete di siti web, l’azienda raggiunge circa 60 milioni di visitatori unici all’anno ed evade circa 3,5 milioni di ordini all’anno, per cui un’operazione online ben funzionante con tempi di risposta all’assistenza clienti minimi è fondamentale per il successo dell’azienda.
“eDesk ha consolidato tutte le nostre piattaforme di messaggistica in un’unica casella di posta centralizzata. Ora ogni problema viene segnalato in un solo ticket, così non dobbiamo più giostrarci tra diverse caselle di posta e thread”.
David Meniane
Direttore finanziario e direttore operativo, CarParts.com
CarParts.com, leader dell “e-commerce nel settore dell” aftermarket automobilistico, serve circa 60 milioni di visitatori unici annuali ed evade circa 3,5 milioni di ordini all “anno. Offrire un servizio clienti eccezionale era una priorità strategica per differenziarsi dalla concorrenza. Tuttavia, la gestione dell” elevato volume di richieste dei clienti su più piattaforme si è rivelata impegnativa.
Prima di implementare eDesk, gli agenti rispondevano ai messaggi degli acquirenti direttamente all “interno di ciascun marketplace, destreggiandosi tra più finestre e account per diversi negozi. Questo approccio frammentato rendeva difficile gestire in modo efficiente le interazioni con i clienti e ostacolava la capacità di misurare e migliorare efficacemente le metriche dell” assistenza clienti.
Alla ricerca di una piattaforma di assistenza clienti unificata, CarParts.com si è rivolta a eDesk per le sue soluzioni incentrate sull’e-commerce. Le integrazioni native di eDesk con i principali marketplace come Amazon ed eBay, insieme al carrello della spesa e al software di gestione dell’inventario, hanno permesso a CarParts.com di consolidare tutte le piattaforme di messaggistica in un’unica casella di posta centralizzata.
Questa centralizzazione ha permesso agli agenti di gestire le interazioni con i clienti in modo più efficiente, riducendo la necessità di navigare in più caselle di posta e thread. Le funzioni di collaborazione della piattaforma, come la funzione “menzione”, hanno facilitato il lavoro di squadra senza soluzione di continuità, consentendo agli agenti di taggare i compagni di squadra e di visualizzare collettivamente le discussioni sui messaggi.
Le funzionalità di automazione di eDesk hanno ulteriormente semplificato le operazioni. I ticket in arrivo sono stati indirizzati automaticamente agli agenti di supporto più adatti, ottimizzando l’allocazione delle risorse. La funzione “pulsante magico” ha sfruttato l’intelligenza artificiale per suggerire risposte personalizzate basate su milioni di interazioni con l’assistenza clienti, consentendo agli agenti di rispondere rapidamente alle domande più comuni.
Inoltre, gli strumenti di reporting di eDesk hanno fornito a CarParts.com analisi approfondite, consentendo ai responsabili dei team di prendere decisioni basate sui dati per migliorare l’efficienza del servizio e la soddisfazione dei clienti.
Essere guidati dai dati è imperativo per le grandi aziende di eCommerce al top del loro gioco e CarParts.com non è diverso. I dashboard e i report di eDesk sono diventati una risorsa fondamentale per i loro team leader, che possono così disporre di report molto più informativi da utilizzare per aiutare la crescita dell’azienda.
Una delle caratteristiche uniche di risparmio di tempo che ha attratto CarParts.com a eDesk è la funzione del pulsante magico. L’intelligenza artificiale di eDesk analizza milioni di interazioni di assistenza clienti per suggerire una risposta personalizzata pronta per essere inviata con un solo clic, il pulsante magico!
Alcuni ticket richiedono un po’ più di approfondimento per essere risolti, e in quei casi, gli agenti possono rispondere manualmente. Molto spesso, tuttavia, le richieste di assistenza clienti sono simili per natura e digitare la stessa risposta, ancora e ancora, è un lavoro noioso che eDesk elimina in pochi secondi!
Gli utenti possono personalizzare le funzioni di automazione di eDesk alle esigenze di ogni azienda come un guanto. CarParts.com ha fatto esattamente questo. Le funzioni intelligenti di eDesk prevedono automaticamente il testo, in modo da poter impostare facilmente i modelli e utilizzare gli “snippet” per inserire i nomi dei clienti, i numeri d’ordine, ecc. Questo aiuta il team a lavorare in modo molto più efficiente e a rispondere ai clienti in modo tempestivo.
Dopo sei mesi di utilizzo di eDesk, CarParts.com ha registrato miglioramenti significativi nelle prestazioni dell’assistenza clienti:
Questi miglioramenti nell’ottimizzazione dei tempi di risposta e nel miglioramento del servizio clienti hanno sottolineato l’efficacia della piattaforma di assistenza clienti eDesk nell’elevare l’efficienza del servizio e migliorare l’interazione con i clienti.
Per ulteriori approfondimenti sull’ottimizzazione dell’assistenza eCommerce per i ricambi auto, esplora la guida definitiva all’assistenza eCommerce di ricambi auto.
Per scoprire come eDesk assiste altre aziende di e-commerce, leggi la storia di Q-Parts24. la storia del cliente Q-Parts24.
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