Während die Länder der Welt Maßnahmen zur Eindämmung der Ausbreitung von Covid-19 ergreifen, arbeiten zahlreiche Unternehmen aus der Ferne, um die Gesundheit ihrer Mitarbeiter zu schützen.
In den Vereinigten Staaten müssen die Menschen aufgrund der Beschränkungen bei sich bleiben und die Unternehmen, die nicht essentiell sind, müssen sich zurückziehen. Mais les détaillants en ligne restent ouverts pour répondre aux besoins des Américains. Deshalb sind die Teams für die Kundenbetreuung aus der Ferne heute ein absolutes Muss.
Da die Unternehmen des elektronischen Handels immer aktiv sind, ist es wichtiger als je zuvor, den Kunden einen erstklassigen Service zu bieten, wenn es um den Verkauf von Waren geht.
Egal, ob Sie den Fernsupport zum ersten Mal einführen oder ob Sie bereits über Erfahrung in diesem Bereich verfügen, diese sechs Ratschläge helfen Ihnen, eine bessere und produktivere Mannschaft zusammenzustellen.
L’impact de Covid-19 sur le support client du commerce électronique
Während zahlreiche Branchen im Stillstand sind, ist der Elektronikhandel eine der wenigen Branchen, die im Zuge der Pandemie ein signifikantes Wachstum verzeichnen konnten.
Obwohl die Anzahl der Einzelhandelsgeschäfte aufgrund der sozialen Entfremdung zurückgegangen ist, ist der elektronische Handel in vielen Ländern der Welt angestiegen.
In den Vereinigten Staaten haben Kursanwendungen wie Instacart, Walmart und Shipt eine Rekordzahl von Aufladungen registriert. En fait, Instacart affirme que ses ventes ont été multipliées par dix au cours de la première semaine de mars.
Bei Amazon ist die Nachfrage nach bestimmten Produkten so stark gestiegen, dass das Unternehmen plant,100.000 Mitarbeiter in den Niederlassungen in den USAeinzustellen, darunter auch Vertreter für den Fernkundenservice.
Was ist das für eine Fernhilfe?
Wir sprechen von Fernbetreuung, wenn Ihr Team für die Kundenbetreuung zu Hause arbeitet, anstatt im Büro zu sein.
Traditionell ziehen es die Unternehmen vor, ihre Kundenbetreuer im selben Raum unterzubringen. Doch seit kurzem ist Fernarbeit aufgrund der zunehmenden Verbreitung von Covid-19 in vielen Ländern der Welt eine Notwendigkeit geworden.
Bestimmte avantgardistische Unternehmen haben die Kundenbetreuung aus der Ferne bevorzugt, vor allem die Pandämie. Plusieurs études ont montré que ce mode de travail est plus productif, et il est probable qu’il sera largement adopté une fois que le virus aura disparu.
Was sind die Vorteile einer Fernbetreuung?
In der heutigen Zeit haben die meisten Menschen keine andere Wahl, als zu Hause zu arbeiten. Doch aufgrund der vielen Vorteile, die die Fernarbeit bietet, ist diese Tendenz seit einigen Jahren stark gestiegen.
Immerhin geben 80 % der Arbeitnehmer an, dass sie gerne von zu Hause aus arbeiten würden. Wenn Sie Ihrem Team diese Möglichkeit bieten, können Sie die Zufriedenheit und die Treue Ihrer Mitarbeiter steigern.
Sie können auch je nach Talent und Anforderung rekrutieren, und nicht nur je nach geografischer Lage. Die Zahl der Talente erhöht sich beträchtlich, wenn Sie ein Team zur Unterstützung eines Kunden aus der Ferne rekrutieren. Für internationale Unternehmen des elektronischen Handels, die verschiedene Märkte bedienen, ist es möglich, lokale Mitarbeiter mit den erforderlichen Sprachkenntnissen einzustellen.
Fernarbeit ermöglicht es außerdem, die Kosten zu senken, die Produktivität zu steigern und den Mitarbeitern ein besseres Gleichgewicht zwischen Beruf und Privatleben zu bieten.
10 Ratschläge für eine gut funktionierende Fernhilfe-Equipe
Trotz aller Vorteile der Fernarbeit gibt es auch Probleme, die es zu überwinden gilt. Dies kann besonders schwierig sein, wenn Sie zum ersten Mal ein Team für die Kundenbetreuung im Fernabsatz gründen.
Les conseils suivants vous aideront à créer une équipe d’assistance à distance organisée, productive et heureuse.
1. Demandez des commentaires sur votre politique en matière de travail à distance
Auch wenn Sie schon seit langem auf Distanz arbeiten, sollten Sie Ihre Mitarbeiter bitten, an ihren Ideen und ihrem Feedback teilzuhaben. Die Mitglieder der Mannschaft fühlen sich so beobachtet, auch wenn sie sich an der anderen Seite der Welt befinden. Sobald Ihre Mannschaft in einer positiven Kultur der Fernarbeit angekommen ist, werden die neuen Mitarbeiter folgen.
Wenn Sie über eine große Equipe verfügen, die sich aus mehreren Departements oder Märkten zusammensetzt, wählen Sie aus jedem dieser Departements eine Person aus, die ihre Sektion repräsentiert. So können Sie Schwierigkeiten, die ein oder mehrere Mitglieder Ihrer Gruppe haben, schnell kommunizieren und behandeln.
2. Wählen Sie soigneusement vos outils internes
Die Auswahl der besten Hilfsmittel für Ihre Kundenbetreuung aus der Ferne ist entscheidend. Sie kann Auswirkungen auf die Kommunikation, die Organisation, den Arbeitsfluss und die Verwaltung haben. Vous aurez besoin de :
- Un outil de documentation collaboratif – comme Google Suite ou Microsoft Office Online
- Un outil de communication pour les équipes – comme Skype, Google Hangouts ou Slack
- Un outil de gestion des tâches – comme Teamwork, Asana ou Trello
- Ein Kundendienst für den elektronischen Handel, der über einen teilbaren Empfangsbereich und für die Zusammenarbeit konzipierte Funktionen verfügt.
Die auf Datenverarbeitung basierenden Hilfsmittel sind die besten für Effizienz und Wirtschaftlichkeit. Dennoch sollten Sie die Anzahl der von Ihnen genutzten Hilfsmittel begrenzen, denn eine zu hohe Anzahl kann sich als kontraproduktiv erweisen. Wenn Sie trop d’outils de communication haben, kommt es zu fehlerhaften Nachrichten und Verwirrungen. Auch neue Mitarbeiter fühlen sich von der Fülle der Hilfsmittel überfordert.
Wählen Sie bitte einige wichtige Hilfsmittel für eine optimale Leistung und Überwachung aus.
Das gilt auch für die Kommunikation mit den Kunden. Mit einer guten Logik für den Client-Support können Sie die eingehenden Nachrichten aus mehreren Kanälen in einem einzigen Empfangsbereich zentralisieren.
3. Wählen Sie eine qualitativ hochwertige Logik für die Kundenbetreuung
Das gute Hilfsmittel für die Kundenbetreuung erleichtert die Arbeit eines Fernkundenteams ungemein.
- Die Kunden: So können Sie Ihre Fragen innerhalb kürzester Zeit beantworten und müssen Ihre Anfragen nicht mehr zwischen den Zeilen durchgehen lassen.
- Mitarbeiter: Die Beistandstickets sind an einem einzigen Ort ausgestellt und können von anderen Teammitgliedern leicht eingesehen oder ihnen zugewiesen werden.
- Gestionnaires: Es ermöglicht eine umfassende Sichtbarkeit und eine Verwaltung der Leistungen auf allen Kanälen und Marktplätzen.
Die Möglichkeit, Kundenanfragen aus allen Kanälen von einem einzigen Ort aus zu bearbeiten, ist entscheidend. Wenn sich Ihr Support-Team bei einer Vielzahl verschiedener Programme und Websites anmelden muss, um den Kundensupport abzudecken, wird das zeitaufwändig und verwirrend sein. Mit einem einzigen, gemeinsam genutzten Posteingang vereinfachen Sie den Prozess und sorgen dafür, dass ein hervorragender eCommerce-Kundensupport leichterzu erreichen ist.
Eine gute Kundenbetreuung ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, ihre Arbeit leichter zu machen. Er kann den Stress reduzieren, die Zusammenarbeit fördern und ihnen das Gefühl geben, die Situation zu meistern. Das bedeutet, dass sie ihre Arbeit auf einem höheren Niveau erledigen können, auch wenn sie auf Distanz arbeiten.
4. Notez absolument tout !
Vielleicht bieten Sie Ihren Kunden bereits eine Wissensdatenbank oder eine FAQ an. Sie sollten auch etwas Ähnliches für Ihr Team der Fernbetreuung einrichten.
Rédigez les politiques, les FAQ, les modes d’emploi, les guides d’outils et les études de cas sur le service à la clientèle dans des documents consultables par l’ensemble de l’équipe. So lassen sich Fragen zu Kundenbedürfnissen oder zu internen Strukturen leicht beantworten.
Die Erstellung einer vollständigen Dokumentation nimmt zwar eine gewisse Zeit in Anspruch, ist aber eine wertvolle Ressource für neue und bestehende Mitglieder der Gruppe. Und was noch wichtiger ist: Sie müssen nicht mehr mehrmals auf dieselbe Frage antworten.
Es handelt sich um ein Dokument, das sich ständig weiterentwickelt und daher immer wieder aktualisiert werden muss, wenn sich die Hilfsmittel ändern, die Personalprotokolle angepasst werden und die Politik des Kundendienstes auf den neuesten Stand gebracht wird. Wenn Sie eine wichtige Frage stellen, fügen Sie Ihre Antwort dem entsprechenden Dokument hinzu.
Les équipes d’assistance à la clientèle à distance ne peuvent pas traverser le bureau pour vous poser une question. Elles doivent plutôt taper un message et attendre une réponse. Soutenez donc votre personnel d’assistance et gagnez du temps en mettant à sa disposition une base de connaissances internal.
5. Développez votre culture en encourageant la communication
Die beiden größten Probleme, mit denen sich Fernarbeiter konfrontiert sehen, sind die Einsamkeit und die Zusammenarbeit, so eine Umfrage, die 2019 von Buffer durchgeführt wurde. In einem Büro ist das kein wirkliches Problem. Aber für die Kundenbetreuer aus der Ferne ist es notwendig, aktiv zu werden.
Um eine Kultur der Zusammenarbeit zu fördern, sollten die Verantwortlichen regelmäßige Teambesprechungen und regelmäßige Einzelgespräche organisieren. Die Einrichtung eines Slack-Kanals für informelle Diskussionen ist ebenfalls ein hervorragendes Mittel, um den Austausch zwischen den Teammitgliedern zu fördern, auch wenn diese im Moment nicht direkt zusammenarbeiten.
Ermutigen Sie zu Diskussionen und achten Sie darauf, dass die Personen den Videoanrufen zustimmen und, falls jemand schweigt, intervenieren Sie. Il est important d’encourager la communication informelle. Das zeigt jedem, dass er Teil eines Teams ist, das die gleichen Ziele verfolgt.
6. Adaptez votre flux de travail au travail à distance
Wir haben festgestellt, dass die Fernarbeitskräfte 13 % produktiver waren als das Personal vor Ort. Aber um das zu erreichen, ist eine effiziente Verwaltung erforderlich.
Wenn ein Mitglied der Fernarbeitergruppe bei den Unterstützungsinformationen ins Stocken gerät, sollte er vielleicht eine gewisse Zeit auf seinen Vorgesetzten warten, um die Situation zu überblicken und wieder auf den richtigen Weg zu kommen. Um Zeit- und Energieverluste zu vermeiden, sollten die Verantwortlichen einen agilen Ansatz für die Fernarbeit wählen. Das bedeutet, dass die Aufgaben in kleine Abschnitte aufgeteilt und der Fortschritt regelmäßig überprüft werden muss. Die Werkzeuge zur Verwaltung der Aufgaben sind ebenfalls nützlich, um die Überwachung zu gewährleisten.
7. Eingliederung neuer Mitarbeiter in die Mannschaft
Die Arbeit auf Distanz zu beginnen, kann entmutigend sein. Bei jeder Arbeit im Kundenservice gibt es viel über Produkte und Politik zu lernen. Aber für die Fernarbeitskräfte gibt es auch neue Hilfsmittel, die sie einsetzen können, und eine zu gewährleistende Datensicherheit.
Ohne den Vorteil von informellen Gesprächen im Büro kann sich dies als schwierig erweisen. Daher ist es wichtig, dass Sie Besuche, regelmäßige Kontrollen und einen soliden Integrationsprozess durchführen.
Vous savez, cette bibliothèque de documentation dont nous avons parlé plus haut ? Dès le premier jour, tous les nouveaux membres de l’équipe devront impérativement la lire.
Ihre Kundenservice-Logik ist auch für die Ausbildung äußerst nützlich. eDesk bietet vorgefertigte Antwortmodelle, die es neuen Mitarbeitern ermöglichen, die aktuellsten Fragen ihrer Kunden zu beantworten.
8. Permettez à votre équipe d’entrer en contact avec les clients
Indem Sie Ihre Mitarbeiter dazu ermutigen, mit den Kunden in Kontakt zu treten und ihnen zu zeigen, dass sie sich wirklich für sie interessieren, machen Sie ihre Arbeit angenehmer, verbessern ihre Moral und stimulieren ihre Leistungen.
Die Antwortzeiten für die Kundenbetreuung sind ebenfalls sehr wichtig. Dies ist besonders wichtig bei einem Marktplatz wie Amazon, der schnelle Antworten in seinem Algorithmus Buy Box bevorzugt .
Un rapport a montré que les clients préfèrent une expérience conviviale à une expérience rapide. Es ist jedoch empfehlenswert, Schnelligkeit und Service zu kombinieren. Für Unternehmen des elektronischen Handels ist die Kundenbetreuung einer der wenigen menschlichen Berührungspunkte, die Kunden mit Ihrer Marke haben. Es handelt sich also um eine besonders wichtige Gelegenheit, die Kunden zu betreuen.
Bieten Sie Ihren Kunden das Beste aus beiden Welten, indem Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, dank der Technologie Schnelligkeit und Authentizität in Einklang zu bringen. Ein Service zur Unterstützung des elektronischen Handels ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, schnell auf aktuelle Fragen zu antworten, so dass sie sich auch anderen, komplexeren Fragen widmen können.
Sie können auch Hilfsmittel wie eDesk verwenden, um die Tickets der Hilfesuchenden nach ihrer Dringlichkeit zu ordnen. Für Marktplätze wie Amazon und eBay, die eine kurze Reaktionszeit erfordern, können Sie Serviceziele festlegen, um diese nach Priorität zu ordnen.
Die Fragen, die für den Verkauf relevant sind, können auch an erster Stelle der Liste der Aufgaben stehen, die Ihr Team erledigen muss. Dies ist nützlich für die Fragen, die ein Kunde stellt, wenn er einen Artikel kaufen möchte – eine schnelle Antwort auf diese Fragen ist für den Abschluss des Verkaufs unerlässlich.
9. Fixez des indicateurs de performance clés pour votre équipe
Die Leistungsindikatoren (ICP) ermöglichen es jedem, sich auf die gleichen Ziele zu konzentrieren. Sie geben der Assistenzgruppe ein zu erreichendes Ziel vor und ermöglichen es den Verantwortlichen, die guten Leistungen zu honorieren. Sie können diese Ziele auch an die Mitglieder des Teams anpassen, die spezielle persönliche Ziele haben.
Voici quelques-uns des indicateurs clés de performance les plus courants pour les équipes d’assistance à distance :
- Ergebnis der Kundenzufriedenheit
- Niedrige Antwortzeit
- Nombre de tickets d’assistance
- Taux de résolution au premier contact
- Taux de résolution
- Net Promoter Score
Überprüfen Sie diese ICP und diskutieren Sie sie mit den Mitgliedern Ihrer Mannschaft. Das hilft Ihnen, die Leistungen zu bewerten und die Bereiche zu erkennen, in denen eine Ausbildung notwendig ist.
10. Faites confiance à votre équipe
In einer Fernumgebung haben die Verantwortlichen nur wenig Kontrolle. Aber es ist wichtig, dass Sie Ihrem Team für Fernbetreuung vertrauen.
Verwandeln Sie sich nicht in einen Mikromanager: Sie werden Ihre Mitarbeiter nur verunsichern und ihre Produktivität verringern. Organisieren Sie stattdessen Einzelgespräche, um die Leistungen, die Leistungsindikatoren und die Arbeitszufriedenheit zu besprechen. Sie können dies je nach Größe Ihres Unternehmens und seiner Kultur ganzjährig, monatlich oder trimesterweise tun.
So können Sie mit jedem Mitarbeiter in Kontakt treten und mit ihm kommunizieren, damit er Ihnen die Probleme mitteilen kann, mit denen er konfrontiert ist.
Letzte Überlegungen !
Die Kundenbetreuung aus der Ferne ist keine Neuheit. Aber da immer mehr Unternehmen diesen Ansatz verfolgen, ist es wichtig, dass die Führungskräfte ihre Kompetenzen und ihren Führungsstil entsprechend anpassen. So können Sie ein neues Leistungsniveau in der Kundenbetreuung erreichen!
