Mentre i paesi del mondo intero adottano misure per contrastare la propagazione del Covid-19, alcune aziende lavorano a distanza per proteggere la salute del loro personale.
Negli Stati Uniti, le restrizioni obbligano le persone a rimanere da loro e le imprese non essenziali a fermarsi. Ma i détaillants en ligne restano aperti per rispondere alle esigenze degli americani. È per questo che le squadre di assistenza alla clientela a distanza sono oggi una necessità.
Le aziende di commercio elettronico sono sempre in attività, ed è più importante che mai fornire un servizio al cliente di primo ordine durante la pandemia.
Sia che tu introduca il supporto clienti a distanza per la prima volta, sia che tu abbia già esperienza in questo settore, questi sei consigli ti aiuteranno a costituire un’équipe più sicura e produttiva.
L’impatto di Covid-19 sul supporto clienti del commercio elettronico
Sebbene molti settori siano in crisi, il commercio elettronico è uno dei più rari a registrare una crescita significativa a seguito della pandemia.
Sebbene la frequenza dei negozi sia diminuita a causa delle misure di distanza sociale, le vendite del commercio elettronico sono aumentate in molti paesi del mondo.
Negli Stati Uniti, alcune applicazioni di corsi come Instacart, Walmart e Shipt hanno registrato un numero record di pagamenti. In effetti, Instacart afferma che le sue vendite sono state moltiplicate per sei nel corso del primo semestre di marzo.
Su Amazon, la domanda di alcuni prodotti è aumentata a tal punto che l’azienda prevede diassumere 100.000 persone nelle sedi degli Stati Uniti, oltre a rappresentanti del servizio clienti a distanza.
Che cos’è l’assistenza a distanza?
Si parla di assistenza a distanza quando la tua équipe di assistenza al cliente lavora a domicilio invece di essere riunita in ufficio.
Tradizionalmente, le imprese preferiscono mantenere la propria équipe di assistenza al cliente nello stesso luogo. Tuttavia, negli ultimi tempi, a causa della pandemia di Covid-19, il lavoro a distanza è diventato una necessità in molti paesi del mondo.
Alcune aziende all’avanguardia hanno favorito l’assistenza a distanza al cliente prima ancora della pandemia. Molti studi hanno dimostrato che questa modalità di lavoro è più produttiva, ed è probabile che venga adottata in larga misura una volta che il virus sarà scomparso.
Quali sono i vantaggi di un’équipe di assistenza a distanza?
Attualmente, la maggior parte delle persone non ha altra scelta che lavorare a domicilio. Ma a causa di tutti i vantaggi che offre il lavoro a distanza, questa tendenza è in aumento da diversi anni.
L’80% dei dipendenti dichiara di voler lavorare a domicilio. Offrire questa possibilità alla tua équipe di assistenza può quindi aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei dipendenti.
Questo ti permette anche di reclutare in base al talento e alla valutazione, piuttosto che in base alla situazione geografica. Il numero di talenti da reclutare aumenta considerevolmente quando recluti un’équipe di assistenza al cliente a distanza. Per le aziende internazionali di commercio elettronico che operano su mercati diversi, questo permette di assumere persone locali in possesso delle competenze linguistiche di cui hanno bisogno.
Il lavoro a distanza permette inoltre di ridurre i costi, di aumentare la produttività e di offrire un migliore equilibrio tra vita professionale e vita privata al personale.
10 consigli per un’équipe di assistenza a distanza che funzioni bene
Nonostante tutti i vantaggi del lavoro a distanza, ci sono anche dei problemi da risolvere. Questo può essere particolarmente difficile quando crei per la prima volta un’équipe di assistenza alla clientela a distanza.
I consigli che seguono ti aiuteranno a creare un’équipe di assistenza a distanza organizzata, produttiva e felice.
1. Chiedi un commento sulla tua politica in materia di lavoro a distanza.
Anche se lavori a distanza da molto tempo, devi sempre chiedere alla tua équipe di partecipare alle sue idee e al suo Feedback. I membri dell’équipe si sentono ascoltati, anche se si trovano all’altro capo del mondo. Una volta che la tua équipe si è installata in una cultura positiva del lavoro a distanza, i nuovi venuti si affacciano.
Se disponi di una grande squadra divisa tra più dipartimenti o mercati, scegli una persona di ciascuno di essi per rappresentare la loro sezione. In questo modo, le difficoltà incontrate da uno o dall’altro membro dell’équipe saranno comunicate e trattate rapidamente.
2. Scegli con cura i tuoi attrezzi interni
La scelta dei migliori strumenti per la tua équipe di supporto clienti a distanza è fondamentale. Può avere un impatto sulla comunicazione, sull’organizzazione, sul flusso di lavoro e sulla gestione. Hai bisogno di :
- Uno strumento di documentazione collaborativa, come Google Suite o Microsoft Office Online
- Uno strumento di comunicazione per le squadre, come Skype, Google Hangouts o Slack.
- Un programma di gestione delle attività come Teamwork, Asana o Trello.
- Un servizio di assistenza al cliente per il commercio elettronico che dispone di una postazione di ricezione paritaria e di caratteristiche concepite per la collaborazione.
Gli strumenti basati sull’informatica a nuvola sono i migliori per l’efficacia e la convenienza. Tuttavia, devi limitare il numero di strumenti che utilizzi, perché averne troppi può essere controproducente. Se hai un numero eccessivo di strumenti di comunicazione, si verificheranno messaggi errati e confusioni. Anche i nuovi membri dell’équipe si sentono spiazzati dall’ampiezza della pila di strumenti.
Scegli piuttosto quei pochi strumenti essenziali per una performance e una supervisione ottimali.
Lo stesso vale per le comunicazioni con i clienti. Con il buon sistema di supporto clienti, puoi centralizzare i messaggi in entrata provenienti da più canali in un unico archivio di ricezione.
3. Scegli un sistema di assistenza al cliente di alta qualità.
Il buon strumento di assistenza al cliente facilita notevolmente la vita di un’équipe di servizio al cliente a distanza.
- I clienti: questo permette di rispondere alle loro domande nei tempi più brevi e di non lasciare mai che le loro richieste passino tra le colonne del filetto.
- Dipendenti: i biglietti di assistenza sono esposti in un unico punto e possono essere facilmente consultati da altri membri dell’équipe o essere attribuiti.
- Gestionali: permettono una visibilità totale e una gestione delle performance sull’insieme dei canali e dei luoghi di vendita.
La possibilità di gestire le richieste dei clienti di ogni canale da un unico posto è fondamentale. Se il tuo team di assistenza deve accedere a una vasta gamma di programmi e siti web diversi per occuparsi dell’assistenza ai clienti, il tempo sarà molto lungo e la confusione sarà grande. Con un’unica casella di posta condivisa, semplifichi il processo e rendi più facileil raggiungimento di un eccellente supporto ai clienti dell’e-commerce.
Un buon servizio di assistenza al cliente permette al tuo personale di svolgere più facilmente il proprio lavoro. Può ridurre lo stress, favorire la collaborazione e dare loro la sensazione di capire la situazione. Ciò significa che possono svolgere il loro lavoro a un livello elevato pur lavorando a distanza.
4. Prendi nota di tutto!
Proponi già una base di conoscenze o delle FAQ ai tuoi clienti. Devi anche mettere in atto qualcosa di simile per la tua équipe di assistenza a distanza.
Riporta le politiche, le FAQ, le modalità di impiego, le guide agli strumenti e gli studi di caso sul servizio alla clientela in documenti consultabili dall’intera équipe. Inoltre, le domande relative alle richieste dei clienti o delle strutture interne trovano facilmente una risposta.
La compilazione di una documentazione completa richiede un certo tempo, ma costituisce una risorsa preziosa per i nuovi membri dell’équipe e per i membri attuali. Inoltre, cosa ancora più importante, non dovrai più rispondere alla stessa domanda in più occasioni.
Si tratta di un documento in continua evoluzione, che deve quindi essere aggiornato con regolarità in base ai cambiamenti degli strumenti, all’aggiornamento dei protocolli del personale e delle politiche di servizio al cliente. Quando qualcuno ti rivolge una domanda importante, invia la tua risposta al documento corrispondente.
Le squadre di assistenza alla clientela a distanza non possono attraversare l’ufficio per porre una domanda. Devono invece inviare un messaggio e attendere una risposta. Tieni presente il tuo personale di assistenza e risparmia tempo mettendo a sua disposizione una base di conoscenze interne.
5. Sviluppa la tua cultura incoraggiando la comunicazione
I due più grandi problemi che devono affrontare i lavoratori a distanza sono la solitudine e la collaborazione, secondo un’indagine condotta nel 2019 da Buffer. In un ufficio, questo non è mai un problema. Ma per le équipe di supporto ai clienti a distanza, è necessario che si impegnino attivamente.
Per incoraggiare una cultura della collaborazione, i responsabili devono organizzare riunioni d’équipe quotidiane e incontri individuali frequenti. La creazione di un canale Slack dedicato alle discussioni informali è anche un ottimo mezzo per far discutere i membri dell’équipe, anche se non lavorano direttamente insieme in quel momento.
Incoraggia le discussioni più importanti e assicurati che le persone si siano unite agli appelli video e, se qualcuno è silenzioso, incitalo a intervenire. È importante incoraggiare la comunicazione informativa. Ciò significa che ognuno fa parte di un’équipe che persegue gli stessi obiettivi.
6. Adatta il tuo flusso di lavoro al lavoro a distanza
Si è constatato che i lavoratori a distanza sono più produttivi del 13% rispetto al personale sul posto. Ma per arrivare a questo punto, è necessaria una gestione efficace.
Se un membro dell’équipe a distanza sbaglia nelle informazioni di supporto, è necessario che il suo superiore abbia un po’ di tempo a disposizione per tenerne conto e rimettersi sulla buona strada. Per evitare perdite di tempo e di energia, i responsabili devono adottare un approccio agile al lavoro a distanza. Ciò implica dividere i lavori in piccole sezioni e verificare regolarmente lo stato di avanzamento. Gli strumenti di gestione dei lavori sono utili anche per assicurare la supervisione.
7. Inserimento di nuovi membri dell’équipe
Iniziare un lavoro a distanza può essere scoraggiante. In ogni lavoro di servizio alla clientela, c’è molto da imparare sui prodotti e sulle politiche. Ma per i lavoratori a distanza ci sono anche nuovi strumenti da mettere in atto e una sicurezza dei dati da gestire.
Senza il vantaggio delle conversazioni informali all’interno dell’ufficio, questo può risultare difficile. È quindi essenziale procedere con visite, controlli frequenti e un processo di integrazione solido.
Hai presente questa biblioteca di documentazione di cui abbiamo parlato più in alto? Fin dal primo giorno, tutti i nuovi membri dell’équipe devono assolutamente leggerla.
Il tuo sistema di servizio al cliente è inoltre estremamente utile per la formazione. eDesk propone dei modelli di risposta predefiniti che aiutano i nuovi arrivati a comprendere le domande più frequenti dei clienti.
8. Permetti alla tua équipe di entrare in contatto con i clienti.
Incoraggiando la tua équipe a entrare in contatto con i clienti e a far capire che è molto interessata a loro, renderai il loro lavoro più piacevole, migliorerai il loro morale e stimolerai le loro performance.
I tempi di risposta dell’assistenza al cliente sono molto importanti. Ciò è particolarmente importante in un mercato come quello di Amazon, che favorisce le risposte rapide nel suo algoritmo Buy Box.
Un rapporto ha dimostrato che i clienti preferiscono un’esperienza conviviale a una rapida. Inoltre, è preferibile combinare rapidità e servizio. Per le aziende di commercio elettronico, l’assistenza al cliente è l’unico punto di contatto umano che gli acquirenti hanno con il proprio marchio. Si tratta quindi di un’occasione estremamente importante per fidelizzare i clienti.
Offri ai tuoi clienti il meglio dei due mondi fornendo al tuo personale i mezzi per conciliare rapidità e autenticità grazie alla tecnologia. Un servizio di assistenza per il commercio elettronico permette al tuo team di rispondere rapidamente alle domande più frequenti, il che gli consente di dedicarsi ad altre richieste di assistenza più complesse.
Alcuni strumenti come eDesk possono essere utilizzati anche per classificare i ticket di assistenza in base alla loro urgenza. Per i mercati come Amazon ed eBay, che richiedono tempi di risposta brevi, puoi fissare degli obiettivi di livello di servizio per classificarli in base all’ordine di priorità.
Le domande preliminari alla vendita possono anche essere poste in cima alla lista dei compiti da svolgere da parte della tua équipe. È utile per le domande che un cliente pone quando si trova ad acquistare un articolo: una risposta rapida a queste domande è essenziale per concludere la vendita.
9. Fissa gli indicatori di performance per la tua equipe.
Gli indicatori di performance (ICP) permettono a tutti di concentrarsi sui medesimi scopi e obiettivi. Forniscono all’équipe di assistenza un obiettivo da raggiungere e permettono ai responsabili di compensare le buone prestazioni. Puoi anche adattare questi obiettivi ai membri dell’équipe che hanno degli obiettivi personali specifici.
Ecco alcuni degli indicatori di performance più importanti per le équipe di assistenza a distanza:
- Punteggio di soddisfazione del cliente
- Tempo di risposta minimo
- Numero di biglietti di assistenza
- Tasso di risoluzione al primo contatto
- Tasso di risoluzione
- Punteggio netto dei promotori
Controlla questi ICP e discutine con i membri della tua équipe. Questo ti aiuterà a valutare le performance e a mettere in evidenza i settori in cui è necessaria una formazione.
10. Fidati della tua équipe
In un ambiente a distanza, i responsabili hanno meno controllo. Ma è importante dare fiducia all’équipe di assistenza a distanza.
Non trasformarti mai in un micromanager: non devi mai perdere di vista la tua équipe e ridurre la sua produttività. Al posto di questo, puoi organizzare delle riunioni individuali per discutere delle performance, degli indicatori di performance e della soddisfazione al lavoro. Potrai farlo su una base mensile, mensile o trimestrale, a seconda della dimensione della tua azienda e della sua cultura.
Questo ti permette di impegnarti e di comunicare con ogni dipendente affinché possa segnalare i problemi che incontra.
Dernières réflexions!
Il supporto clienti a distanza non è una novità. Ma poiché sempre più aziende adottano questo approccio, è essenziale che i dirigenti adattino le loro competenze e il loro stile di gestione. Se lo sai, puoi raggiungere un nuovo livello di performance in materia di assistenza alla clientela!
