Mientras los países de todo el mundo toman medidas para frenar la propagación del Covid-19, muchas empresas trabajan a distancia para proteger la salud de su personal.
En los Estados Unidos, las restricciones obligan a las personas a quedarse en casa y a las empresas no esenciales a marcharse. Pero los distribuidores en línea siguen abiertos para responder a las necesidades de los estadounidenses. Por eso los equipos de asistencia al cliente a distancia son hoy una necesidad.
Las empresas de comercio electrónico están siempre en activo, por lo que es más importante que nunca prestar un servicio al cliente de primer orden durante la pandemia.
Tanto si es tu primera vez como si ya tienes experiencia en este campo, estos seis consejos te ayudarán a formar un equipo más saludable y productivo.
El impacto de Covid-19 en el soporte al cliente del comercio electrónico
Aunque muchos sectores están en retroceso, el comercio electrónico es uno de los pocos que ha experimentado un crecimiento significativo como consecuencia de la pandemia.
Aunque la frecuencia de las tiendas está disminuyendo debido a las medidas de distanciamiento social, las ventas de comercio electrónico han aumentado en muchos países del mundo.
En Estados Unidos, aplicaciones como Instacart, Walmart y Shipt han registrado un récord de descargas. De hecho, Instacart afirma que sus ventas se han multiplicado por diez durante el primer semestre de marzo.
En Amazon, la demanda de ciertos productos ha aumentado tanto que la empresa prevéemplear a 100 000 personas en los centros de los Estados Unidos, así como a representantes del servicio al cliente a distancia.
¿Qué es la asistencia a distancia?
Hablamos de asistencia a distancia cuando tu equipo de asistencia al cliente trabaja a domicilio en lugar de reunirse en la oficina.
Tradicionalmente, las empresas prefieren mantener a su equipo de asistencia al cliente en el mismo lugar. Pero recientemente, debido a la pandemia de Covid-19, el trabajo a distancia se ha convertido en una necesidad en muchos países del mundo.
Algunas empresas vanguardistas han favorecido la asistencia a distancia antes que la pandemia. Varios estudios han demostrado que este modo de trabajo es más productivo, y es probable que se adopte en mayor medida una vez que el virus haya desaparecido.
¿Qué ventajas tiene un equipo de asistencia a distancia?
En la actualidad, la mayoría de la gente no tiene otra opción que trabajar a domicilio. Pero debido a todas las ventajas que ofrece el trabajo a distancia, esta tendencia ha aumentado desde hace varios años.
Sin embargo, el 80% de los trabajadores declaran que les gustaría trabajar a domicilio. Ofrecer esta posibilidad a tu equipo de asistencia puede aumentar la satisfacción y la fidelización de los trabajadores.
También te permite contratar en función del talento y la adecuación, en lugar de en función de la situación geográfica. El número de talentos aumenta considerablemente cuando contratas a distancia a un equipo de asistencia al cliente. Para las empresas internacionales de comercio electrónico que operan en distintos mercados, esto les permite contratar a personas locales que posean las competencias lingüísticas que necesitan.
El trabajo a distancia también permite reducir los costes, aumentar la productividad y ofrecer al personal un mejor equilibrio entre vida profesional y vida privada.
10 consejos para un equipo de asistencia a distancia que funcione bien
A pesar de todas las ventajas del trabajo a distancia, también hay retos que superar. Esto puede resultar especialmente difícil cuando creas por primera vez un equipo de asistencia al cliente a distancia.
Los siguientes consejos te ayudarán a crear un equipo de asistencia a distancia organizado, productivo y saludable.
1. Haz comentarios sobre tu política de trabajo a distancia
Aunque lleves mucho tiempo trabajando a distancia, siempre debes pedir a tu equipo que te haga partícipe de sus ideas y de su Feedback. Los miembros del equipo se sienten así escuchados, incluso si se encuentran al otro lado del mundo. Una vez que tu equipo se haya instalado en una cultura positiva del trabajo a distancia, le seguirán los nuevos venus.
Si dispones de un gran equipo compuesto por varios departamentos o mercados, elige a una persona de cada uno de ellos para que represente a su sección. De este modo, las dificultades a las que se enfrenten uno u otro miembro de tu equipo se comunicarán y tratarán rápidamente.
2. Elige bien tus herramientas internas
La elección de las mejores herramientas para tu equipo de apoyo al cliente a distancia es crucial. Puede tener un impacto en la comunicación, la organización, el flujo de trabajo y la gestión. Necesitas :
- Una herramienta de documentación colaborativa – como Google Suite o Microsoft Office Online
- Una herramienta de comunicación para los equipos, como Skype, Google Hangouts o Slack
- Una herramienta de gestión de tareas – como Teamwork, Asana o Trello
- Un servicio de asistencia al cliente para el comercio electrónico que dispone de una cabina de recepción compartida y de características diseñadas para la colaboración.
Las herramientas basadas en la informática en nube son las mejores por su eficacia y comodidad. Sin embargo, debes limitar el número de herramientas que utilizas, ya que tener demasiadas puede ser contraproducente. Si tienes demasiadas herramientas de comunicación, habrá mensajes erróneos y confusiones. Los nuevos miembros del equipo también se sentirán superados por la pila de herramientas.
Elige algunas herramientas esenciales para un rendimiento y una supervisión óptimos.
Lo mismo ocurre con las comunicaciones con los clientes. Con un buen software de soporte al cliente, puedes centralizar los mensajes entrantes procedentes de varios canales en una única bandeja de entrada.
3. Elige un sistema de asistencia al cliente de alta calidad
La buena herramienta de asistencia al cliente facilita enormemente la vida de un equipo de servicio al cliente a distancia.
- Los clientes: esto permite responder a sus preguntas en los plazos más breves y no dejar pasar nunca sus peticiones entre las hojas del expediente.
- Empleados: los tickets de asistencia se guardan en un único lugar y pueden ser consultados fácilmente por otros miembros del equipo o atribuírselos.
- Gestores: permite una visibilidad total y una gestión del rendimiento en el conjunto de canales y lugares de venta.
La capacidad de atender las consultas de los clientes de todos los canales desde un único lugar es vital. Si tu equipo de soporte tiene que iniciar sesión en una gran variedad de programas y sitios web diferentes para ocuparse de la atención al cliente, te llevará mucho tiempo y te resultará confuso. Con una bandeja de entrada única y compartida, simplificarás el proceso y facilitarásuna excelente atención al cliente de comercio electrónico.
Un buen servicio de asistencia al cliente permite a tu personal trabajar más fácilmente. Puede reducir el estrés, favorecer la colaboración y hacerles sentir que conocen la situación. Esto significa que pueden hacer su trabajo a un nivel más alto trabajando a distancia.
4. Toma nota de todo.
Ya puedes proponer a tus clientes una base de conocimientos o preguntas frecuentes. También deberías crear algo similar para tu equipo de asistencia a distancia.
Rédigez les politiques, les FAQ, les modes d’emploi, les guides d’outils et les études de cas sur le service à la clientèle dans des documents consultables par l’ensemble de l’équipe. Así, las preguntas relativas a las demandas de los clientes o a las estructuras internas encuentran fácilmente una respuesta.
La compilación de una documentación completa lleva cierto tiempo, pero constituye un recurso muy valioso para los nuevos miembros del equipo y para los miembros actuales. Y lo que es más importante, ya no tendrás que responder a la misma pregunta varias veces.
Se trata de un documento en constante evolución, por lo que debe actualizarse periódicamente a medida que cambien las herramientas, se adapten los protocolos de personal y se actualicen las políticas de servicio al cliente. Cuando alguien te haga una pregunta importante, añade tu respuesta al documento correspondiente.
Los equipos de asistencia al cliente a distancia no pueden pasar por la oficina para hacerte una pregunta. En su lugar, deben enviar un mensaje y esperar una respuesta. Por tanto, ponte en contacto con tu personal de asistencia y dedica tiempo a poner a su disposición una base de conocimientos interna.
5. Desarrolla tu cultura fomentando la comunicación
Los dos mayores retos a los que se enfrentan los trabajadores a distancia son la soledad y la colaboración, según una encuesta realizada en 2019 por Buffer. En una oficina, esto no es realmente un problema. Pero para los equipos de apoyo al cliente a distancia, hay que trabajar activamente.
Para fomentar una cultura de colaboración, los responsables deben organizar reuniones de equipo diarias y encuentros individuales frecuentes. La creación de un canal Slack dedicado a las discusiones informales también es una forma excelente de hacer discutir a los miembros del equipo, incluso si no trabajan juntos directamente en ese momento.
Anima las discusiones légères procurando que las personas se alegren de las llamadas de vídeo y, si alguien se calla, incitale a intervenir. Es importante fomentar la comunicación informativa. Esto indica a cada uno que forma parte de un equipo que persigue los mismos objetivos.
6. Adapta tu flujo de trabajo al trabajo a distancia
Se ha constatado que los trabajadores a distancia son un 13% más productivos que el personal de plantilla. Pero para llegar allí, hace falta una gestión eficaz.
Si un miembro del equipo a distancia se equivoca en la información de apoyo, debería dedicar cierto tiempo a su superior para que se dé cuenta y le devuelva a la buena senda. Para evitar el derroche de tiempo y energía, los responsables deben adoptar un enfoque ágil del trabajo a distancia. Esto implica dividir las tareas en pequeñas secciones y comprobar periódicamente el estado de avance. Las herramientas de gestión de tareas también son útiles para garantizar la supervisión.
7. Integración de nuevos miembros del equipo
Empezar un trabajo a distancia puede ser desalentador. En todo trabajo de servicio al cliente, hay mucho que aprender sobre productos y políticas. Pero para los trabajadores a distancia, también hay que poner en marcha nuevas herramientas y garantizar la seguridad de los datos.
Sin conversaciones informales en la oficina, puede resultar difícil. Por tanto, es esencial realizar visitas, controles frecuentes y un proceso de integración sólido.
¿Te acuerdas de la biblioteca de documentación de la que hablamos más arriba? A partir del primer día, todos los nuevos miembros del equipo deberán leerla obligatoriamente.
Tu software de atención al cliente también es muy útil para la formación. eDesk propone modelos de respuesta pre-escritos que ayudan a los recién llegados a comprender las preguntas más frecuentes de los clientes.
8. Permite a tu equipo entrar en contacto con los clientes
Si animas a tu equipo a entrar en contacto con los clientes y a demostrarles que le interesan de verdad, harás que su trabajo sea más agradable, mejorarás su moral y estimularás su rendimiento.
Los plazos de respuesta de la asistencia al cliente también son muy importantes. Esto es especialmente importante en un mercado como Amazon, que favorece las respuestas rápidas en su algoritmo Buy Box.
Un informe demuestra que los clientes prefieren una experiencia agradable a una experiencia rápida. Sin embargo, es preferible combinar rapidez y servicio. Para las empresas de comercio electrónico, la asistencia al cliente es uno de los pocos puntos de contacto humano que los compradores tienen con tu marca. Se trata, por tanto, de una ocasión muy importante para fidelizar a los clientes.
Ofrece a tus clientes lo mejor de dos mundos proporcionando a tu personal los medios para conciliar rapidez y autenticidad gracias a la tecnología. Un servicio de asistencia para el comercio electrónico permite a tu equipo responder rápidamente a las preguntas más frecuentes, lo que le permite dedicarse a otras demandas de asistencia más complejas.
También se pueden utilizar herramientas como eDesk para clasificar las solicitudes de asistencia en función de su urgencia. Para las tiendas como Amazon y eBay, que exigen tiempos de respuesta muy cortos, puedes fijar objetivos de nivel de servicio para clasificarlos por orden de prioridad.
Las preguntas previas a la venta también pueden incluirse en la lista de tareas pendientes de tu equipo. Es útil para las preguntas que un cliente hace cuando quiere comprar un artículo: una respuesta rápida a estas preguntas es esencial para concluir la venta.
9. Fija indicadores de rendimiento claros para tu equipo
Los Indicadores Clave de Rendimiento (ICP) permiten a todos concentrarse en las mismas metas y objetivos. Proporcionan al equipo de asistencia un objetivo a alcanzar y permiten a los responsables recompensar las buenas actuaciones. También puedes adaptar estos objetivos a los miembros del equipo que tengan objetivos personales específicos.
Aquí tienes algunos de los indicadores de rendimiento más comunes para los equipos de asistencia a distancia:
- Puntuación de satisfacción de la clientela
- Tiempo de respuesta medio
- Número de tickets de asistencia
- Tasa de resolución al primer contacto
- Tasa de resolución
- Puntuación del promotor neto
Analiza estos PCI y discute con los miembros de tu equipo. Esto te ayudará a evaluar los resultados y a poner de manifiesto los ámbitos en los que es necesaria una formación.
10. Confía en tu equipo
En un entorno a distancia, los responsables tienen menos control. Pero es importante que confíes en tu equipo de asistencia a distancia.
No te conviertas en un microgestor: sólo conseguirás enojar a tu equipo y reducir su productividad. En lugar de eso, puedes organizar reuniones individuales para debatir sobre los resultados, los indicadores de rendimiento y la satisfacción en el trabajo. Puedes hacerlo sobre una base semanal, mensual o trimestral, en función del tamaño y la cultura de tu empresa.
Esto te permitirá comprometerte y comunicarte con cada empleado para que pueda señalar los problemas que encuentre.
¡Dernières réflexions !
El apoyo al cliente a distancia no es algo nuevo. Pero como cada vez más empresas adoptan este enfoque, es esencial que los directivos adapten en consecuencia sus competencias y su estilo de gestión. Quién lo diría, ¡podrías alcanzar un nuevo nivel de rendimiento en materia de atención al cliente!
