Das Kundenerlebnis ist einer der wichtigsten Faktoren für den Erfolg eines Unternehmens. Denn ein gutes Kundenerlebnis führt zu höherer Kundentreue, weniger Abwanderung und höheren Gewinnen.
Tatsächlich haben Untersuchungen gezeigt, dass 86% der Kunden bereit sind, für ein besseres Erlebnis mehr zu bezahlen. Deshalb ist jetzt der beste Zeitpunkt, um in die Kundenerlebnisstrategie Ihrer Marke zu investieren.
Kundenerfahrung (auch als CX bekannt) erfordert einen kundenorientierten Ansatz. Um das Kundenerlebnis richtig zu gestalten, brauchen Sie eine Strategie, die Ihr gesamtes Unternehmen mittragen kann.
Auch wenn dies wie ein riesiges Unterfangen erscheinen mag, sprechen die Ergebnisse für sich: Studien haben gezeigt, dass Unternehmen, die in die Kundenzufriedenheit investieren, innerhalb von 36 Monaten eine Umsatzsteigerung von bis zu 70% verzeichnen können. So gesehen ist es klar, dass Sie es sich nicht leisten können, nicht in das Kundenerlebnis zu investieren.
In diesem Sinne finden Sie hier zehn Top-Tipps, die Ihnen zeigen, wie Ihr Unternehmen eine erfolgreiche Kundenerlebnisstrategie für Ihre Kunden entwickeln kann. Wenn Sie bereit sind, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern und davon zu profitieren, lesen Sie weiter.
Was ist Kundenerfahrung?
Das Kundenerlebnis (oder CX) ist die Gesamtwahrnehmung Ihrer Kunden über ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke. Sie wird von mehreren Faktoren und Berührungspunkten beeinflusst, darunter Ihre Markenidentität, die Kommunikationskanäle, die Möglichkeiten, Ihre Marke zu erreichen und mit ihr zu interagieren, und die Qualität der Transaktion, die ein Kunde mit Ihrer Marke durchführt.
All diese Elemente ergeben die Gesamtwahrnehmung, die ein Kunde von seiner gesamten Erfahrung mit Ihrer Marke hat.
Kurz gesagt, das ist es, was wir meinen, wenn wir über das Kundenerlebnis sprechen. Es ist weitreichend und umfasst viele verschiedene Aspekte der Interaktion eines Kunden mit Ihrer Marke.
Warum ist das Kundenerlebnis wichtig für Ihr Unternehmen?
CX ist ein Teil des Customer Relationship Management (CRM), das eine Schlüsselrolle bei der Förderung der Kundenloyalität spielt.
Die meisten Unternehmer wissen bereits, dass es viel einfacher ist, Kunden zu halten, als neue Kunden zu finden und zu gewinnen. Die Daten zeigen, dass 65% des Umsatzes eines Unternehmens von treuen Kunden stammt und treue Kunden 67% mehr ausgeben als neue Kunden. Dies sind nur einige der Vorteile der Pflege treuer Kunden.
Wenn Sie dauerhafte Kundenbeziehungen wünschen und Kunden, die sich bei ihren Freunden und Verwandten für Ihre Marke verbürgen, müssen Sie in deren Erfahrung investieren. Die Quintessenz ist, dass zufriedene Kunden loyal bleiben.
Was ist der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundenerlebnis?
Viele Menschen glauben fälschlicherweise, dass Kundenservice und Kundenerlebnis ein und dasselbe sind. Das ist eigentlich nicht wahr. Sie sind zwar verwandt, aber nicht dasselbe.
Während sich der Kundenservice auf einen bestimmten Berührungspunkt mit einer Marke bezieht, geht es bei der Kundenerfahrung um die Gefühle und Emotionen, die eine Person bei der Interaktion mit einer Marke erlebt, sowie um ihre gesamte Kaufreise, vom ersten Blick auf die Marke bis zu allen Interaktionen nach dem Kauf.
Die Definition eines guten Kundenerlebnisses
Es gibt keine einheitliche Definition für ein gutes Kundenerlebnis, denn jedes Kundenerlebnis ist einzigartig. Dennoch haben Unternehmen, denen eine gute Kundenerfahrung bescheinigt wird, Folgendes gemeinsam: Sie hören auf das Feedback ihrer Kunden und reagieren darauf, um notwendige Änderungen an ihrem Service vorzunehmen.
Klingt einfach, nicht wahr? Nun, hinter den Kulissen steckt eine Menge Überlegung und Strategie, angefangen bei der Einholung von Kundenfeedback. Vorausschauende Unternehmen wissen um die Macht des Feedbacks. Deshalb holen sie es immer wieder ein und stellen sicher, dass sie es zu ihrem Vorteil nutzen.
Sie können damit beginnen, Ihren Kunden zuzuhören und ihre Probleme zu erkennen. Was wollen sie, bekommen es aber nicht? Ein großartiges Beispiel für ein Unternehmen, das dies schon früh getan hat und damit großen Erfolg hatte, ist Amazon. Das Unternehmen stellte fest, dass die Kunden eine schnelle Lieferung ihrer Produkte wünschten und dass eine schnelle Lieferung immer ein gutes Feedback von den Kunden erhielt.
Also beschlossen sie, auf dieses Feedback zu reagieren und noch weiter zu gehen, indem sie die schnelle Lieferung zum Eckpfeiler ihres Angebots machten. Sie bauten eine Lieferkette auf und aktualisierten ihre internen Abläufe, um schnelleren Lieferungen Vorrang zu geben und ihre Kunden noch mehr zu begeistern. Auf diese Weise konnte Amazon nicht nur bestehende Kunden an sich binden, sondern auch neue Kunden gewinnen.
Und stellen Sie fest, dass sie dies taten, indem sie das Feedback zu etwas, das sie bereits gut machten, aufgriffen und es noch besser machten. Das zeigt, dass der Aufbau eines besseren Kundenerlebnisses nicht zwangsläufig bedeutet, dass Sie nach dem suchen müssen, was Sie falsch machen! Sie können auch nach dem suchen, was Sie bereits gut machen und es noch besser machen als alle anderen auf dem Markt.
Die Definition einer schlechten Kundenerfahrung
Auf der Kehrseite der guten Kundenerfahrung gibt es leider auch einige Marken, die es nicht schaffen, die Kundenerfahrung richtig zu nutzen.
Wenn ein Unternehmen in Sachen Kundenerfahrung nicht gut abschneidet, dann liegt das daran, dass es seinen Kunden nicht zuhört und ihr Feedback nicht aufgreift, um Verbesserungen vorzunehmen.
Beispiele für eine schlechte Kundenerfahrung sind lange Wartezeiten, langsame Reaktionszeiten, schlecht ausgebildete Mitarbeiter, mangelnde Aktivität auf den Kanälen, auf denen Ihre Kunden Sie erreichen müssen, und die Liste geht weiter. All diese Fehler führen zu unzufriedenen Kunden.
Was diese Beispiele für schlechte Kundenerfahrungen alle gemeinsam haben, ist, dass sie das Ergebnis eines schlampigen Gesamtbetriebs sind, dem es an Strategie und Zusammenhalt fehlt. Wenn es einem Unternehmen nicht gelingt, ein gutes Kundenerlebnis zu bieten, bedeutet das, dass es nicht darauf achtet, was seine Kunden brauchen, und es versäumt, diese Bedürfnisse strategisch zu erfüllen.
Es versteht sich von selbst, dass es für die Kunden frustrierend ist, eine schlechte Kundenerfahrung zu machen. Viele werden ihre Beschwerden äußern, egal ob das Unternehmen um Feedback bittet oder nicht. Unzufriedene Kunden hinterlassen negative Online-Bewertungen, posten ihre schlechten Erfahrungen in den sozialen Medien und erzählen Freunden und Verwandten davon.
Tatsächlich ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein unzufriedener Kunde nach einer negativen Erfahrung eine Bewertung abgibt, um 21 % höher als bei einer positiven Erfahrung. Es ist kein Wunder, dass Unternehmen mit einer schlechten Kundenerfahrung unweigerlich von der Konkurrenz verschlungen werden.
Wie Sie die Kundenerfahrung messen und analysieren
Um herauszufinden, was Ihre Kunden wirklich über ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke denken, ist es am besten, wenn Sie sie aktiv um ihr Feedback bitten.
Sie können:
- Schicken Sie Ihren Kunden nach Abschluss der Bestellung eine E-Mail, um herauszufinden, wie sie den gesamten Bestellvorgang empfunden haben, von Anfang bis Ende.
- Binden Sie einen Feedback-Link auf Ihrer Website ein und bitten Sie Ihre Kunden, ihre Erfahrungen zu bewerten.
- Bitten Sie nach einem Anruf beim Kundendienst um Kundenfeedback
- Bitten Sie den Kunden, die Nützlichkeit seiner Chat-Erfahrung zu bewerten
Darüber hinaus können Sie auch Social Listening Tools einsetzen, die zusammenstellen, was Menschen über ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke in den sozialen Medien sagen. Solche Tools können nützliche Berichte liefern, die hilfreiche Informationen wie den allgemeinen Ton, allgemeine Aussagen, regionale Meinungen usw. enthalten.
Sobald Sie alle Feedback- und Social Listening-Informationen gesammelt haben, sollten Sie diese so analysieren, dass Sie darauf reagieren können. Die Erstellung von Berichten, in denen das Feedback in Prozentzahlen dargestellt wird, sowie die Hervorhebung bestimmter Kundenzitate können bei Problemlösungsbesprechungen mit den Teams hilfreich sein.
Letztendlich möchten Sie, dass das Feedback, das Sie aufgreifen, mit Maßnahmen verknüpft wird. Wenn einer der Berührungspunkte, über den sich Ihre Kunden beschweren, zum Beispiel ein wiederkehrendes Problem im Callcenter ist, würde ein Ergebnis dieser Analyse darin bestehen, Ihre Callcenter-Verfahren entsprechend zu aktualisieren.
Wie wir bereits besprochen haben, ist das Kundenerlebnis das Ergebnis einer Gesamterfahrung mit mehreren Berührungspunkten. Wenn Sie also Daten analysieren, sollten Sie sich jeden Teil der Customer Journey ansehen, um gegebenenfalls Verbesserungen in mehreren Bereichen vorzunehmen.
10 Tipps für die beste Kundenerlebnisstrategie
Da Sie nun wissen, warum das Kundenerlebnis wichtig ist und was Sie tun müssen, um es zu analysieren und zu verbessern, finden Sie hier 10 Tipps, mit denen Sie sofort mit der Verbesserung Ihrer Kundenerlebnisstrategie beginnen können.
1. Verstehen Sie Ihre Kunden
Um Ihren Kunden das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten, müssen Sie zunächst wissen, wer sie sind und welche spezifischen Bedürfnisse und Wünsche sie haben.
Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, ist die Kundensegmentierung. Sie können Ihre Kunden definieren, indem Sie die wichtigsten „Typen“ von Kunden identifizieren und für jeden Typ Personas erstellen.
Eine Kunden-Persona könnte zum Beispiel ‚Rob‘ sein, ein Mann zwischen 18 und 35 Jahren, der gerne Sport treibt und sein Mobilgerät häufig benutzt. Eine andere Kundenpersönlichkeit könnte ‚Ruth‘ sein, eine Frau im Alter von 45-60 Jahren, die weniger technisch versiert ist und für den Kundensupport auf das Telefon zurückgreift.
Die Identifizierung und Erstellung solcher Kundenprofile kann Ihren Teams helfen, Ihre Kunden besser zu verstehen und zu wissen, wie sie sie am besten unterstützen können. Das hilft Ihrem Unternehmen, kundenorientierter zu werden.
2. Entwickeln Sie eine Vision für das Kundenerlebnis
Um eine großartige Strategie für das Kundenerlebnis zu entwickeln und umzusetzen, müssen Sie eine klare Mission und Vision haben. Sie sollten nicht nur Produkte verkaufen, sondern auch über Ihre Marke nachdenken und darüber, wofür sie steht. Davon hängt ab, wie Ihre Kunden Ihre Marke empfinden und zu ihr stehen.
In diesem Schritt können Sie Ihre Markenstimme und Ihre Persona finden und sie über alle Berührungspunkte hinweg entwickeln. Ist Ihre Marke respektlos und skurril? Oder ist sie eher traditionell und in der Tradition verwurzelt? Davon hängt ab, wie Ihre Marke das Kundenerlebnis gestaltet und sich in der Branche einen Namen macht.
Ihr Kundenerlebnis baut auf der Marke auf – beide sind miteinander verwoben. Sobald Sie Ihre Markenpersönlichkeit identifiziert haben, können Sie Ihre Vision für das Kundenerlebnis klar und deutlich an Ihre Zielgruppe kommunizieren, damit diese weiß, was sie von Ihrer Marke erwarten kann.
3. Verbinden Sie sich mit Ihren Kunden und belohnen Sie Loyalität
Jeder möchte sich wichtig fühlen, und Ihre Kunden sind da nicht anders! Sie haben sich entschieden, Geld für Ihre Marke auszugeben. Daher ist es wichtig, den roten Teppich auszurollen, um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen. Sie möchten, dass Ihre Kunden wissen, dass Sie sich für sie interessieren.
Eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, besteht darin, treue Kunden zu belohnen. Dies können Sie tun, indem Sie Rabatte, Belohnungen oder Sonderangebote für bestehende Kunden anbieten. So fühlen sich diese geschätzt und kommen immer wieder gerne zu Ihnen zurück.
4. Fordern Sie weiterhin Kundenfeedback ein und handeln Sie danach!
Wie bereits erwähnt, sind die Marken, die ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten, diejenigen, die ihren Kunden zuhören und auf die von ihnen aufgenommenen Informationen reagieren.
Wir können also die Bedeutung von Kundenfeedback wirklich nicht unterschätzen. So sehr, dass wir es hier noch einmal aufnehmen, um darauf hinzuweisen, dass Kundenfeedback niemals endlich sein sollte.
Bitten Sie nicht nur um Feedback, wenn etwas schief läuft, sondern bitten Sie ständig um Feedback. Es gibt immer Raum für Verbesserungen und kontinuierliche Verbesserungen und Innovationen sind der Grund dafür, dass Spitzenmarken an der Spitze bleiben.
5. Verfolgen Sie, was online über Ihre Marke gesagt wird
Ob es Ihnen gefällt oder nicht, Kunden sprechen online immer über Ihre Marke. Das kann hilfreich sein, um Fragen und Probleme zu erkennen, aber auch um zu sehen, was gut läuft und was die Menschen an Ihrer Marke lieben, damit Sie mehr davon machen können.
Wenn Sie Social Listening Tools implementieren und sich die Zeit nehmen, die daraus resultierenden Berichte zu analysieren, können Ihre Teams besser über die Stimmung der Kunden informiert werden, so dass sie entsprechend handeln können, um den angebotenen Service und die Erfahrungen anzupassen.
6. Kundenvertrauen aufbauen
Vertrauen ist eine der wichtigsten Bindungen, die Sie mit Ihrem Kundenstamm haben können. Um dauerhafte Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, müssen diese wissen, dass sie sich auf Ihre Marke verlassen können.
Dies kann viele Formen annehmen, und es gibt kein Patentrezept für den Aufbau von Vertrauen, sondern es ist die Summe vieler Maßnahmen, die Sie als Unternehmen ergreifen. Vertrauen beginnt damit, dass Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung anbieten, die gut entwickelt und sicher ist. Aber damit ist es noch nicht getan. Vertrauen bedeutet, ehrlich zu Ihren Kunden zu sein, auch wenn etwas schief läuft.
Anstatt beispielsweise zu versuchen, Probleme zu verbergen, werden die Unternehmen, die sich ihnen stellen und daran arbeiten, sie zu korrigieren und die Dinge in Ordnung zu bringen, mit größerer Wahrscheinlichkeit das Vertrauen ihrer Kunden für sich gewinnen.
7. Rationalisieren Sie Ihre Prozesse
Prozesse können über Ihr Geschäft entscheiden oder es zerstören. Wenn zum Beispiel Ihr Kassiervorgang langsam und umständlich ist, verlieren Sie möglicherweise Kunden. Aber es gibt zahlreiche Prozesse – von der Eintragung in eine Mailingliste über den Kundenservice bis hin zur Bestellung von Produkten. All diese Prozesse müssen so verwaltet werden, dass sie so reibungslos und benutzerfreundlich wie möglich sind.
Indem Sie Prozesse wie Ihr Kassensystem, die Suchfunktion und automatisierte E-Mails während des Bestellvorgangs optimieren, schaffen Sie ein Gesamterlebnis, das für jeden Kunden einfach und angenehm ist.
Rationalisierte Systeme werden auf jeden Fall dazu beitragen, verlassene Einkaufswagen und entfremdete Kunden zu vermeiden.
8. Entwickeln Sie Ihr Team
Sobald Sie ein Spitzenteam eingestellt haben, das mit den Zielen und der Vision Ihres Unternehmens übereinstimmt, ist es wichtig, kontinuierlich in Ihr Team zu investieren, um seine Fähigkeiten weiterzuentwickeln und es zu motivieren.
Ihre Prozesse können sich ändern, und wenn dies der Fall ist, müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Team sich anpasst und das neue System sowie die aktualisierten Strategien zur Kundenerfahrung versteht.
Sie sollten nicht nur über die für die tägliche Arbeit erforderlichen technischen Fähigkeiten verfügen, sondern auch die umfassendere strategische Vision verstehen und wissen, wie ihre Rolle in diese passt.
9. Studieren Sie die Konkurrenz
Sie wollen zwar niemals andere Marken kopieren, aber es ist wichtig zu wissen, was die Konkurrenz macht, um sicherzustellen, dass Sie keinen Trick verpassen. Außerdem können Sie viel davon lernen, wie erfolgreiche Marken wie Apple in der Vergangenheit mit dem Thema Kundenerfahrung umgegangen sind.
Indem Sie Ihre Hausaufgaben machen und sich über Ihre Branche und die Aktionen Ihrer Konkurrenten auf dem Laufenden halten, stellen Sie sicher, dass Ihre Marke stets den Industriestandard für Kundenerlebnisse erfüllt und sogar übertrifft.
10. Messen, messen, messen
Sobald Sie neue Prozesse und Verfahren zur Verbesserung Ihrer Kundenerfahrungsstrategie eingeführt haben, müssen Sie Ihre Fortschritte weiter verfolgen, um sicherzustellen, dass Ihre Änderungen erfolgreich sind.
Dazu können Sie verschiedene Formen der Messung verwenden, darunter Analysen, Kundenfeedback und Social Listening. So erhalten Sie eine Vorstellung davon, ob Ihre Verbesserungen funktionieren und ob es Bereiche gibt, die noch weiter optimiert werden müssen.
Abschließende Überlegungen
Die Kunden von heute sind digital vernetzt und haben hohe Erwartungen an Marken. Es reicht nicht aus, selbstgefällig zu bleiben – Marken müssen ständig innovativ sein, um zufriedene Kunden zu gewinnen und zu halten. Den Kunden ein hervorragendes Erlebnis zu bieten, ist der Schlüssel zum Erfolg.
Wenn Sie sich auf Ihre Kundenerlebnisstrategie konzentrieren, investieren Sie in Ihre Marke. Die Verbesserung der Kundenerfahrung wird sich in Form von Kundentreue, positivem Feedback und höheren Umsätzen auszahlen.
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