Die wettbewerbsintensive Landschaft des eCommerce bedeutet, dass der Kunde immer Recht hat, selbst wenn er im Unrecht ist.
Das gilt für jedes Unternehmen, egal welcher Größe und in welchem Sektor. Laut Forbes schneiden kundenorientierte Unternehmen um fast 80% besser ab als ihre Konkurrenz.
Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, was nötig ist, um ein kundenorientiertes eCommerce-Unternehmen zu werden.
Was ist Kundenorientierung?
Kundenorientierung ist eine Mentalität, die Ihr gesamtes Unternehmen auf die Bedürfnisse des Kunden ausrichtet. Prozesse, Mitarbeiterschulung, Produktentwicklung; jeder Aspekt ist darauf ausgerichtet, auf das Verbraucherverhalten zu reagieren.
Sie steht im Gegensatz zu Ansätzen wie der Vertriebsorientierung, bei der die Bedürfnisse des Unternehmens im Vordergrund stehen, oder der Produktorientierung, bei der der Schwerpunkt auf der Entwicklung eines besseren Produkts liegt.
Sie werden oft sehen, dass andere Disziplinen in das Thema verwoben sind. Customer Experience Management (CXM oder einfach CX) konkurriert um einen Platz in der Diskussion. Aber CX ist das Mittel, mit dem die Kundenorientierung erreicht wird; kundenorientiert zu sein ist die übergreifende Philosophie.
Warum kundenorientiert sein?
Wenn Sie es richtig anstellen, gewinnen Sie durch Kundenorientierung mehr Kunden, die häufiger und länger kaufen. Die Gewinnung treuer Kunden erspart es Ihnen, neues Geschäft durch Marketing oder Produktentwicklung zu gewinnen, was viel teurer ist als die Verbesserung der Kundenbindung.
Laut dem Invesp Marketing Blog:
- Es kostet fünfmal so viel, einen neuen Kunden zu gewinnen, wie einen bestehenden Kunden zu halten
- Ihre Chancen, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, liegen bei 60-70%, aber nur bei 5-20% für einen neuen Kunden.
- Bestehende Kunden sind mit 50% höherer Wahrscheinlichkeit bereit, neue Produkte auszuprobieren
- Treue Kunden geben im Durchschnitt 31% mehr aus als neue Kunden
- Eine 5%ige Steigerung der Kundenbindung erhöht den Gewinn um 25-95%.
Die wirtschaftlichen Argumente für einen kundenorientierten Geschäftsansatz könnten also gar nicht deutlicher sein. Sicherlich macht das jeder und das Rennen ist gelaufen, oder?
Nein.
Dieselbe Studie ergab, dass sich nur 18 % der Unternehmen auf die Kundenbindung durch gute Kundenbetreuung konzentrieren. Nur 40 % der Unternehmen stellen die Kundenbindung sogar auf die gleiche Stufe wie die Gewinnung neuer Kunden.
Dies ist ein äußerst spannender Zeitpunkt, um einen neuen Blick auf die Struktur Ihres Unternehmens zu werfen und zu den Ersten in Ihrer Branche zu gehören, die wirklich etwas für ihre Kunden leisten.
Was bedeutet Kundenorientierung für den eCommerce?
Wenn Sie Ihr eCommerce-Geschäft kundenorientiert gestalten, sollten Sie bedenken, dass es diese Prinzipien schon seit langem gibt. Es gibt immer noch Tricks, die Sie vom traditionellen Einzelhandel lernen können.
Eine starke CX beginnt mit einer menschlichen Verbindung. Viele Geschäfte beschäftigen Kundenbetreuer, die den Kunden an der Tür begrüßen. Das bricht das Eis; es erkennt die Kunden als Menschen an. Walmart macht das schon seit 1980 so.
Könnte ein Chatbot die gleiche Funktion auf Ihrer Website übernehmen? Wenn Sie Ihren Besuchern Orientierung geben und sie wissen lassen, dass sie Hilfe bekommen können, wenn sie sich verirren, erhöht das die Kundenbindung zu geringen Kosten. Mit Chatbots können Sie 30 % der Kosten für den Kundendienst einsparen, und 40 % der Kunden ist es egal, ob ein Roboter oder ein Mensch ihre Fragen beantwortet.
Was macht ein gutes Geschäft noch aus? Freundliche, sachkundige Mitarbeiter natürlich. Die Schulung von Einzelhandelsteams zahlt sich aus, denn sie befähigt sie, auf die Bedürfnisse der Kunden zu reagieren und Empfehlungen im richtigen Moment auszusprechen. Das stärkt das Vertrauen der Verbraucher und, ja, den Umsatz.
Das Äquivalent dazu ist im eCommerce die rechtzeitige und gründliche Beantwortung von Kundenanfragen. Holen Sie sich die richtige eCommerce-Helpdesk-Software, um all diese Anfragen an einem Ort zu sammeln und Ihr Team mit den nötigen Ressourcen für die Beantwortung auszustatten.
Wie man ein kundenorientiertes eCommerce-Unternehmen wird
Es ist eine große Verpflichtung, Ihr gesamtes Unternehmen nach den Bedürfnissen der Kunden umzustrukturieren. Es mag sich sogar kontraintuitiv anfühlen, wenn einige Entscheidungen mit der kurzfristigen Rentabilität kollidieren, aber wie wir herausgefunden haben, ist es ein langwieriges Spiel, das sich sehr auszahlt.
Wenn wir von Ihrem gesamten Unternehmen sprechen, dann meinen wir das auch so. Es gibt klare, eindeutige Schritte, die Sie bei jedem Schritt unternehmen können, von der Produktentwicklung über die Vermarktung bis hin zur endgültigen Lieferung.
Schritt eins: Produkt
Die Erforschung Ihrer Kunden ist das Fundament der Kundenorientierung. Ohne dies können Sie kein Produkt auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden abstimmen. Nehmen Sie sich die Zeit, Ihre eCommerce-Nische zu finden, um die richtigen Kunden anzusprechen, und beschaffen Sie ein Produkt, das deren Bedürfnisse zum richtigen Preis erfüllt.
Selbst wenn Ihr Produkt diese Bedürfnisse bereits erfüllt, müssen Sie zuhören, um den besten Weg zu finden, den Nutzen für den Kunden zu formulieren. Wenn Sie einen Nutzen nicht kommunizieren können, existiert er nicht.
Die Produktion von ansprechenden und lehrreichen Inhalten hilft, Ihre Branche zu fördern. Es gibt Menschen da draußen, die noch nicht wissen, dass sie Ihr Produkt brauchen. Gutes Content Marketing bietet Ihren Kunden einen echten Mehrwert und schafft so Wohlwollen und Loyalität.
Iterieren Sie und entwickeln Sie sich mit der Geschwindigkeit des Kunden weiter. Selbst wenn Ihre Forschungs- und Entwicklungsabteilung ein technisch besseres, profitableres Produkt entwickelt hat, sollten Sie prüfen, ob die Kunden es tatsächlich nachfragen.
Unterstützen Sie Ihre Kunden vom ersten Kontaktpunkt an. Kundenservice ist nicht nur für den Fall gedacht, dass etwas schief geht, sondern sollte schon eingeführt werden, bevor der Kunde Ihr Produkt überhaupt kennt. Jede Interaktion ist eine Chance für Feedback, das direkt in die Entwicklung Ihrer Marktfähigkeit einfließen kann.
Schritt zwei: Markt
Bieten Sie bei jedem Schritt eine gute CX an. Markieren, filtern und kategorisieren Sie Produkte, damit sie leichter zu finden sind. Erstellen Sie ansprechende Landing Pages, die informieren und überzeugen. Sorgen Sie für einen positiven Kreislauf: Je besser Ihre Kundenzufriedenheit wird, desto mehr Besucher erhalten Sie, was wiederum Daten liefert, mit denen Sie Ihre Kundenzufriedenheit weiter verbessern können.
Bitten Sie so oft wie möglich und über so viele Kanäle wie möglich um Feedback. Verfolgen Sie Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit (CSAT) aus Umfragen, Net Promoter Score, um zu sehen, wer Sie weiterempfehlen würde, und Kundenabwanderung.
Verwenden Sie so oft wie möglich positive Bewertungen in Ihrem Marketing. Diese helfen, die Sichtbarkeit Ihrer Produkte auf Amazon und eBay zu erhöhen und potenzielle Kunden zu überzeugen.
Setzen Sie auf Mobile First, ganz gleich, wer Sie sind. Selbst wenn der größte Teil Ihrer Besucher vom Desktop kommt, möchte Google eine mobilfreundliche Website sehen. Abgesehen von dem SEO-Schub, der sich aus den veränderten Surfgewohnheiten ergibt, ist Ihre Website damit auch zukunftssicher für die Generation Y. Mit Ihrer eigenen eCommerce Mobile App können Sie in dieser Hinsicht die Nase vorn haben.
Versuchen Sie immer, das Erlebnis zu personalisieren. 88% der Kunden stehen einer Marke positiver gegenüber, wenn sie das Gefühl haben, dass ihr Erlebnis eine persönliche Note hat. Selbst etwas so Einfaches wie die Verwendung ihres Namens im E-Mail-Marketing hilft. Sie sind nur durch Ihre Kreativität und Ihren Zugang zu Daten begrenzt.
Schritt drei: Lieferung
Achten Sie darauf, dass der Checkout so einfach wie möglich ist. Kümmern Sie sich um die kleinen Dinge. Durchschnittlich 59,7 % der Kunden empfinden es als lästig, dieselben Daten zweimal einzugeben, wenn sie zur Kasse gehen. 46% brechen einen Kauf wegen eines langen oder komplizierten Bestellvorgangs ab. Prüfen Sie, wie Sie die Zahl der Kaufabbrüche verringern können.
Versuchen Sie, Ihre Kunden so oft wie möglich auf dem Laufenden zu halten. Auftragsbestätigung, Versandstatus, Lieferverfolgung – jede Benachrichtigung ist eine Gelegenheit, Ihre Kunden zu beruhigen. Und jede Zeit, die der Kunde damit verbringt, Ihre Mitteilungen zu lesen, ist eine Gelegenheit, diese Beziehung zu bekräftigen.
Liefern Sie die Artikel so schnell wie möglich. Die Erwartungen der Kunden an die Versandzeiten sind in den letzten Jahren stark gesunken. 44% der Kunden erwarten, dass eine Bestellung innerhalb von zwei Tagen eintrifft. 13% erwarten die Lieferung am nächsten Tag als Normalfall.
Je schneller sie ihre Ware erhalten, desto schneller können sie eine Fünf-Sterne-Bewertung abgeben. Versüßen Sie ihnen das Geschäft mit kostenlosem Versand und kostenloser Rückgabe.
Abschließende Gedanken
Den Kunden an die erste Stelle zu setzen, bringt große Vorteile mit sich, aber es kann ein seismischer Mentalitätswechsel sein, wenn Sie sich jahrelang auf das Produkt und den Gewinn konzentriert haben. Dieser Sprung bringt jedoch so viel mehr als nur ein gutes Gefühl.
Kundenorientierung macht Ihr Geschäft angesichts der sich ständig ändernden Konsumgewohnheiten nachhaltiger. Jetzt, wo der eCommerce das Sagen hat, macht dieses Durchhaltevermögen den Unterschied zwischen Unternehmen, die auf der Strecke bleiben, und solchen, die wirklich florieren.
