Ein paar Dinge, die ich von der eComm Live Belfast mitgenommen habe
Ich war Ende April auf der eComm Live in Belfast. Es war eine gute Veranstaltung und die Gespräche waren praxisnah, was normalerweise ein gutes Zeichen ist.
Es gab viele Diskussionen über TikTok Shop, Social Commerce, Marktplätze, KI und internationales Wachstum. Aber unter all dem sprachen die meisten Leute über die gleichen Themen: Marge, Kundenbindung, Kundenerfahrung und wie schwierig es ist, zu skalieren, ohne das Geschäft zu erschweren.
Das war wahrscheinlich meine wichtigste Erkenntnis aus diesen zwei Tagen. Das Wachstum ist immer noch da, aber es ist kein ‚einfaches‘ Wachstum.
eDesk sponserte das Founders Dinner während der Veranstaltung, an dem Gründer und Betreiber von Marken wie Bellamianta, The Smooth Company, The Casual Company, The JAQ Group, Pearl Beauty und The Skin Nerd teilnahmen. Darren Heaphy sprach ebenfalls auf der Veranstaltung, und Chloe Madden vertrat eDesk auf dem Panel Women in eCommerce.
Ein paar Dinge sind immer wieder aufgetaucht, von denen ich dachte, dass es nützlich sein könnte, sie hier zu teilen.
Der soziale Handel funktioniert, aber er gibt auch viel preis
TikTok Shop wurde ständig erwähnt. Das ist keine Überraschung.
Was war mehr Interessant war die Art und Weise, wie die Leute darüber sprachen. Vor einiger Zeit drehte sich die Diskussion hauptsächlich um die Gelegenheit. Jetzt geht es viel mehr darum, ob die Marken es schaffen können, nachhaltig zu arbeiten.
Connor Martin von der JAQ Group sprach über den Aufbau mehrerer Marken durch Social Commerce, darunter Liquid London, das von Anfang an mit Blick auf TikTok konzipiert wurde. Das macht viel mehr Sinn, als TikTok nur als einen weiteren Ort zu behandeln, an dem dieselben Produkte und Inhalte gepostet werden.
Das war ein gemeinsames Thema: unterschiedliche Plattformen erfordern unterschiedliches Denken. Andere Inhalte, anderes Merchandising, manchmal auch andere Produkte. Viele Marken versuchen immer noch, überall den gleichen Ansatz durchzusetzen, und das zeigt sich in der Regel.
Niall Robinson von The Casual Company wies darauf hin, dass selbst wenn die TikTok Shop-Aktivitäten nur direkt kostendeckend sind, die dort erstellten Inhalte dennoch sehr gut auf Meta und anderswo funktionieren können. Brendan McDowell von bPerfect Cosmetics wies auf den Halo-Effekt hin, der sich auf die Online- und Einzelhandelsumsätze auswirkt.
Das kam mir alles ziemlich realistisch vor. Der soziale Handel treibt das Wachstum einiger Marken voran, aber er deckt auch sehr schnell operative Schwächen auf. Wenn die Bewertungen nachlassen, die Reaktionszeiten schlecht sind oder die Bewertungen des Shops sinken, leidet die Leistung. So funktionieren diese Kanäle nun einmal.
Das ist einer der Gründe, warum die Unterstützung in den beiden Tagen so häufig in Anspruch genommen wurde.
Der Kundensupport steht nicht mehr im Abseits
Lange Zeit wurde der Kundensupport als etwas Besonderes behandelt. Natürlich wichtig, aber nicht zentral. Das lässt sich jetzt nicht mehr so leicht bestreiten.
Connor Martin hat Kundenumfragen als eine der besten Quellen für Geschäftseinblicke bezeichnet. Ich stimme ihm zu. Wenn Sie aufmerksam sind, verraten Ihnen Kundengespräche alles: wo es Reibungsverluste gibt, was die Leute verwirrt und wo das Unternehmen sich das Leben selbst schwer macht.
Linda Stinson von Bellamianta hat einen ähnlichen Standpunkt vertreten, wenn auch auf eine andere Art und Weise. Das Unternehmen begann mit einem Heldenprodukt und skalierte durch Influencer Marketing, Social Commerce und genaues Hinhören auf das Feedback der Kunden.
Colin Christie von Christies Direct hat es wohl am besten ausgedrückt: Kunden werden nie vergessen, wie sie sich bei Ihnen gefühlt haben, auch wenn sie vergessen, was sie gekauft haben. Das ist immer noch wahr und wird immer wichtiger, je größer die Unternehmen werden.
Sobald das Volumen ansteigt, werden die Dinge tendenziell unübersichtlicher. Mehr Aufträge, mehr Kanäle, mehr Systeme – mehr Raum, um den Zusammenhang zu verlieren. Dann wird der Support in der Regel zu einem kommerziellen Problem und nicht nur zu einem operativen Problem.
Das ist auch der Grund, warum die Diskussion über KI fundierter geführt werden muss. Die Frage ist nicht, ob KI wichtig ist (das ist sie), sondern ob sie den Kontext hat, den sie braucht, um nützlich zu sein. Wenn die Kundengespräche verstreut sind und die Auftragsdaten in Silos liegen, wird KI das nicht ändern. Sie wird lediglich ein unzusammenhängendes Erlebnis automatisieren.
Die Rentabilität ist wieder da, wo sie sein sollte
Erfrischend an der Veranstaltung war auch, dass ziemlich offen über Margen und Rentabilität gesprochen wurde. Und es wurde weniger über Größe um der Größe willen gesprochen. Stattdessen sprachen mehr Menschen darüber, was tatsächlich in kommerzieller Hinsicht durchhält.
Thomas Carter erzählte, dass sein Unternehmen innerhalb von 18 Monaten auf 5 Mio. £ angewachsen ist und nun täglich etwa 7.000 Bestellungen über mehrere Shopify-Shops abwickelt. Ein paar seiner Punkte stachen hervor: US-Kunden geben mehr aus als britische Kunden, ROAS und Cashflow sind immer noch die wichtigsten Zahlen, einfache Text-E-Mails schlagen oft besser als besser gestaltete, die Kundenbindung trägt zur Senkung der CAC bei und Klaviyo trägt zu etwa 25 % des Umsatzes bei.
Für mich klang das alles nicht ungewöhnlich. Wenn überhaupt, dann spiegelte es genau die Situation wider, in der sich Marken derzeit befinden. Die Kundenakquise ist teuer, die Gebühren werden nicht freundlicher und es gibt immer weniger Spielraum für schlechte Vertriebskanalentscheidungen oder faule Rabatte.
Brendan McDowell sprach über die Verwendung von „Geschenk-mit-Kauf“-Promotions, anstatt sich zu sehr auf Rabatte zu verlassen. Das erschien mir vernünftig. Das ist ein großartiges Beispiel dafür, dass Marken immer mehr darüber nachdenken müssen, wie sie die Nachfrage steigern können, ohne die Gewinnspanne zu beeinträchtigen.
Es gab auch einen realistischeren Ton in Bezug auf Marktplätze. Nicht negativ, nur ehrlicher, als man es in der Öffentlichkeit oft hört. Mehrere Marken diskutierten darüber, dass Größe nicht immer gleichbedeutend ist mit profitabel Maßstab. Áine Kennedy von The Smooth Company erwähnte, dass sie auf Amazon US aktiv sind, aber noch nicht in Großbritannien oder Irland. Sie merkte auch an, dass sich einige Marken aus dem TikTok Shop zurückziehen, weil es immer schwieriger wird, die Rentabilität aufrechtzuerhalten .
Das allein ist es wert, sich darüber im Klaren zu sein: Nicht jeder Kanal, der den Umsatz steigert, hilft dem Unternehmen.
Internationales Wachstum: attraktiv, aber kompliziert
Die internationale Expansion kam häufig zur Sprache, insbesondere in Bezug auf die USA.
The Smooth Company wird nun in 92 Ländern ausgeliefert, nachdem es mehr als 150 Millionen TikTok-Aufrufe generiert hat. Mehr als ein Redner erwähnte auch den höheren Wert von US-Kunden im Vergleich zu britischen Kunden, was interessant war.
Die Chance ist real, aber es gibt auch Komplikationen.
Die Tarife sind gestiegen. Die Liefererwartungen stiegen. Die Unterstützung auf mehr Märkten kam hinzu, ebenso wie die operative Belastung, die mit dem Verkauf in mehr Regionen einhergeht (was oft verschwiegen wird). Viele Marken sind in der Lage, eine internationale Nachfrage zu generieren, aber die richtige Unterstützung des internationalen Wachstums ist etwas ganz anderes, als nur die Nachfrage zu erzeugen.
Beim internationalen Wachstum geht es nicht nur um die Kundenakquise. Es geht auch darum, ob das Unternehmen die zusätzliche Komplexität bewältigen kann, sobald das Auftragsvolumen steigt.
Die Gymshark-Lektion: Kopieren Sie Gymshark nicht
Die Veranstaltung endete mit Noel Mack von Gymshark. Ein Punkt blieb bei mir hängen: Gymshark hat nie versucht, Nike zu übertrumpfen oder Adidas zu übertrumpfen. Sie haben das Geschäft anders aufgebaut.
Das schien mit vielem übereinzustimmen, was in den beiden Tagen zur Sprache kam.
Die interessantesten Marken versuchen nicht, alte Einzelhandelsmodelle auf neue Kanäle zu übertragen. Sie passen sich an die Art und Weise an, wie die Menschen heute kaufen – sei es durch Creators, Communitys oder durch eine größere Auswahl bei der Auswahl der Spielorte.
Und natürlich macht das nicht jeder auf die gleiche Weise.
Die Unternehmen, denen es gut zu gehen scheint, sind jedoch in der Regel diejenigen, die wissen, was für sie funktioniert und was nicht, und (was wichtig ist) die bereit sind, den Kurs schnell zu ändern, wenn es nötig ist.
Meine wichtigsten Eindrücke
Die Veranstaltung war nützlich, weil die Diskussion in der Realität verankert war. Was an sich schon eine Erleichterung war – es gibt genug Schönfärberei für ein ganzes Leben, und das hier war nicht so.
Die Quintessenz war: Die Margen sind knapp und die Kundenbindung ist wichtig. Der soziale Handel funktioniert, aber er ist nicht einfach. KI ist vielversprechend, aber nur, wenn Ihre Daten zusammenhängen. Nichts davon ist besonders glamourös, das gebe ich zu, aber genau dort findet die eigentliche Arbeit statt (zu Recht).
Der weiter gefasste Punkt ist folgender: Die Marken, denen es gut geht, sind nicht nur besser im Marketing, aber vor allem sind sie auch besser im Betrieb. Und genau hier liegt der wahre Wettbewerbsvorteil.
