Es ist wichtiger als man denkt, herauszufinden, wie man Kunden am Schwarzen Freitag an sich binden kann.
Der Schwarze Freitag beschert den eCommerce-Geschäften in der Regel einen enormen Zustrom neuer Kunden, die von Rabatten und einmaligen Angeboten profitieren. Auch wenn der Black Friday für Ihren Online-Shop lukrativ sein mag: Wenn Sie diese Kunden nicht an sich binden, verpassen Sie eine große Chance.
Die gute Nachricht?
Das muss nicht so sein.
Mit ein paar Änderungen an Ihrer E-Commerce-Kundenservicestrategie können Sie diese Black Friday-Kunden in einen treuen Kundenstamm verwandeln, der immer wieder zurückkehrt.
Und da 65 % des Umsatzes eines Unternehmens von bestehenden Kunden stammt und sehr engagierte Kunden 90 % häufiger einen Kauf tätigen, ist die Schaffung eines loyalen Kundenstamms ein Muss für Ihr Unternehmen. Lassen Sie uns herausfinden, wie Sie dies erreichen können.
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TL;DR
- Die Bindung von Kunden, die am Black Friday in Ihrem Geschäft einkaufen, ist eine gute Möglichkeit, den langfristigen Gewinn zu steigern.
- Die Vermarktung eines Stammkunden ist wesentlich kostengünstiger als die eines Neukunden. Außerdem machen sie rund 80 % Ihrer gesamten Kundschaft aus, so dass es ein Leichtes ist, bestehende Kunden zufrieden zu stellen.
- Die Verbesserung des Kundenerlebnisses nach dem Kauf, die Hervorhebung von Treueprogrammen und ein hervorragender Service sind der Schlüssel, um einmalige Kunden in Kunden auf Lebenszeit zu verwandeln.
- eDesk ist eine eCommerce-Kundensoftware, die Ihnen dabei hilft, jeden Kunden in einen lebenslangen Kunden zu verwandeln, mit Automatisierungs- und KI-Merkmalen, die die Reaktionszeiten verbessern, und einem intelligenten Posteingang, der es Ihnen ermöglicht, den bestmöglichen Service zu bieten.
Warum der Schwarze Freitag eine gute langfristige Wachstumsstrategie sein kann
Der Fehler, den die meisten Unternehmen machen, besteht darin, sich nur auf die Verkäufe am Schwarzen Freitag zu konzentrieren. Es stimmt zwar, dass Sie an diesem Tag einen erheblichen Umsatzanstieg verzeichnen können, wenn Sie den Schwarzen Freitag richtig gestalten, aber denken Sie nur daran, wie viel lukrativer Ihr Geschäft auf lange Sicht sein kann , wenn all diese Kunden zu Stammkunden werden. Wenn Sie Ihre Karten richtig ausspielen, kann aus der Verdoppelung Ihres Umsatzes an einem Tag leicht eine Verdoppelung Ihrer Kunden auf Lebenszeit werden.
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Wie wertvoll ist ein Stammkunde also genau? Den Statistiken zufolge ziemlich wertvoll. Im Durchschnitt werden etwa 80 % der Gewinne eines Unternehmens von 20 % der Kunden erwirtschaftet. Wenn es Ihnen also nicht gelingt, einen Kunden zu halten, kann dies einen massiven Umsatzrückgang bedeuten.
Ganz zu schweigen davon, dass die Bindung von Kunden die Kosten senkt. Denken Sie darüber nach – im Allgemeinen kostet es viel mehr Geld, neue Kunden anzusprechen als bestehende Kunden. Jeder neue Kunde verschlingt einen viel größeren Teil Ihres Budgets als bestehende Kunden. Wenn Sie also kaum bestehende Kunden haben, wird Ihre Marketingstrategie einen hohen Preis haben.
Betrachten Sie den bevorstehenden Black Friday also nicht als eine Eintagsfliege. Überlegen Sie stattdessen, wie Sie den Schwarzen Freitag zu Ihrem Vorteil nutzen können, indem Sie langfristiges Wachstum fördern und einen treuen Kundenstamm aufbauen.
1. Fokus auf das Erlebnis nach dem Kauf
Sie haben Ihre Black Friday-Angebote vermarktet. Die Kunden sind in Scharen gekommen und haben Produkte gekauft. Ihr Tagesgewinn ist um 100 % gestiegen. Ihr Job ist erledigt. Richtig?
Nicht ganz.
Was Sie nach dem Kauf tun, ist ebenso wirksam wie die Schritte, die Sie vor dem Kauf unternehmen. Lassen Sie den Kunden nicht glauben, dass seine Reise mit Ihrem Online-Shop zu Ende ist, sondern setzen Sie Ihre Geschichte mit einer gut durchdachten Post-Purchase-Strategie fort.
Ein erster Ansatzpunkt ist Ihre Kommunikation nach dem Kauf. Erkundigen Sie sich bei Ihren Kunden nach deren Einkäufen? Bieten Sie ihnen Rabatte für zukünftige Einkäufe an? Je besser Sie mit Ihren Kunden in Kontakt bleiben, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie sich an Sie erinnern und für weitere Einkäufe wiederkommen.
Sie können Ihren Kunden auch nach dem Kauf einen Mehrwert bieten. Nehmen wir an, sie haben ein Kleidungsstück in Ihrem Geschäft gekauft. Warum schicken Sie ihnen nicht eine E-Mail, in der Sie ihnen Tipps geben, wie sie es am besten stylen oder mit was sie es kombinieren können?
Wenn Sie Ihren Kunden alle erforderlichen Informationen zukommen lassen, erhalten Sie außerdem zusätzliche Pluspunkte. Senden Sie eine eindeutige Quittung, Angaben zur Auftragsverfolgung und eine Kontaktmöglichkeit, falls es Probleme geben sollte. Und stellen Sie sicher, dass Sie bereit sind, schnell zu reagieren, wenn sie es tun!
Indem Sie Ihren Kunden mit E-Mails nach dem Kauf eine großartige Nachbetreuung bieten und für die übrigen Produkte werben, schaffen Sie einen Kunden, der gerne wiederkommt und mehr möchte.
2. Klären Sie Ihr Rückgaberecht
Die Realität ist, dass viele Kunden am Black Friday zahlreiche Dinge kaufen und einen großen Teil davon wieder zurückgeben wollen. Wenn Sie ein kleines Online-Unternehmen sind, möchten Sie vielleicht die Kosten vermeiden, die mit der Bearbeitung einer Vielzahl von Rücksendungen verbunden sind, indem Sie Richtlinien für Rücksendungen einführen.
Das ist in Ordnung, aber Sie müssen Ihre Rückgabe- und Umtauschrichtlinien während des Kaufprozesses so deutlich wie möglich machen, insbesondere bevor Ihre Kunden zur Kasse gehen. Ein Banner am oberen Rand der Seite ist eine Möglichkeit, ebenso wie die Angabe der Rückgabedaten in der Kaufabwicklung.
Wenn Sie Ihre Rückgaberichtlinien nicht klar formulieren und ein unzufriedener Kunde seinen Kauf zurückgeben möchte, werden Sie in Schwierigkeiten geraten, wenn er das Produkt zurückgeben möchte und feststellt, dass er es nicht zurückgeben kann. Um eine solche Situation zu vermeiden (und sicherzustellen, dass der Kunde dank Ihres ausgezeichneten Kundendienstes zurückkommt), sollten Sie genau wissen, was Kunden zurückgeben oder umtauschen können und was nicht. Auf diese Weise vermeiden Sie schlechte Kritiken aufgrund einer schwierigen Rückgabeerfahrung.
3. Halten Sie Ihren Kunden auf dem Laufenden (auch wenn die Dinge nicht so gut laufen!
Das haben wir alle schon erlebt. Sie erhalten eine E-Mail von einem Online-Shop, bei dem Sie eingekauft haben, in der Ihnen mitgeteilt wird, dass Ihr Produkt versandt wurde. Großartig! Also lehnen Sie sich zurück, entspannen Sie sich und warten Sie darauf, dass er kommt. Und warten. Und warten Sie…
Acht Tage später gibt es nicht nur kein Anzeichen für Ihr Produkt, sondern auch kein Update vom Absender. Das sieht nicht gut aus für ein eCommerce-Geschäft.
Eine transparente, regelmäßige und hilfreiche Kommunikation nach dem Kauf ist von entscheidender Bedeutung, wozu auch gehört, dass die Kunden über ihre Bestellungen auf dem Laufenden gehalten werden. Wenn jemand auf Ihrer Website einen Kauf tätigt, senden Sie ihm eine E-Mail(mit eDesk-Feedback kann dies automatisiert werden) mit Angaben zur Sendungsverfolgung, damit er selbst sehen kann, wann der Artikel voraussichtlich eintreffen wird.
Auch Versand-E-Mails sind hilfreich. Entscheiden Sie sich für einen Kurier, der nicht nur zuverlässig ist, sondern auch gut mit den Empfängern in Kontakt bleibt.
Die Verbraucher haben in der Regel mehr Verständnis für mögliche Probleme oder Verzögerungen, wenn Sie von Anfang an ehrlich sind – zu viel versprechen und zu wenig liefern ist eine schlechte Idee.
Überlegen Sie, ob Sie Ihren Kunden die Wahl lassen wollen, wie sie kontaktiert werden möchten. Während manche Menschen ihre E-Mails nie ausschalten, bevorzugen andere eine SMS. Geben Sie Ihren Kunden also die Möglichkeit zu entscheiden, welche Art der Kommunikation für sie am besten geeignet ist.
4. Heben Sie Ihre Kundenbindungsprogramme und andere Produkte hervor
Der einfachste Weg, um Ihre Black Friday-Kunden zum Wiederkommen zu bewegen? Geben Sie ihnen einen Anreiz, dies zu tun! Ein solcher Anreiz ist ein Treueprogramm, bei dem Kunden Rabatte und andere Boni erhalten, wenn sie bestimmte Aktionen durchführen, z. B. einen Freund werben oder einen Folgekauf tätigen.
Die Teilnahme an einem Treueprogramm gibt den Kunden nicht nur das Gefühl, etwas Besonderes zu sein und geschätzt zu werden, sondern erhöht auch die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei dem betreffenden Anbieter einkaufen. Wenn Sie sich zwischen zwei Marken entscheiden müssten und eine von ihnen Ihnen einen Sonderrabatt als Belohnung für Ihre Treue gewähren würde, bei welcher würden Sie dann eher kaufen?
Ein Empfehlungsprogramm kann sogar noch erfolgreicher sein, da Ihre treuen Kunden dazu beitragen können, eine ganze Reihe neuer treuer Kunden zu gewinnen, indem sie Sie an ihre Angehörigen weiterempfehlen.
Weisen Sie Ihre Kunden nicht nur auf Ihr Treueprogramm hin, sondern machen Sie sie auch durch E-Mail-Marketing auf Ihre anderen Produkte aufmerksam. Mit einigen E-Mail-Automatisierungsprogrammen können Sie Regeln festlegen, damit Kunden, die ein bestimmtes Produkt kaufen, automatisch ähnliche Produkte empfohlen werden.
Diese Personalisierung trägt dazu bei, dass sich die Kunden wertgeschätzt fühlen und eher bereit sind, wieder bei Ihnen zu kaufen, wenn sie eine maßgeschneiderte Empfehlung erhalten. Natürlich wird die Werbung für Ihr Treueprogramm auf einem Banner am oberen Rand Ihres Online-Shops auch Ihre Konversionsrate erhöhen, und zwar sowohl für neue als auch für wiederkehrende Kunden.
5. Feedback einholen
Das Einholen von Feedback ist eine sträflich unterschätzte Form der Verbesserung Ihres Online-Shops, kann aber für Ihren Erfolg von entscheidender Bedeutung sein. Indem Sie sich anhören, was den Kunden am Kauferlebnis gefallen hat und was nicht, können Sie diese wertvollen Erkenntnisse nutzen, um den Service für andere Kunden zu verbessern.
Indem Sie Ihre Black Friday-Kunden um Feedback und Bewertungen bitten, erhalten Sie einen Einblick, was neue Nutzer über Ihren Online-Shop denken. Sie können auch die Gelegenheit nutzen, um mit Personen, die bei Ihnen gekauft haben, wieder in Kontakt zu treten. Wenn Sie zeigen, dass Sie sich in einer Weise verbessern wollen, die von den Kunden gewünscht wird, fühlen sie sich mehr wertgeschätzt.
Außerdem führen positive Bewertungen zu besseren Verkäufen, da viele Kunden vor dem Kauf die Bestätigung anderer Verbraucher suchen. Mit der Feedback-Funktion von eDesk ist es einfacher denn je, Bewertungen und Feedback von Kunden zu sammeln.
Sie können sogar Feedback-Anfragen auf der Grundlage der Auftragsbedingungen senden. Wenn ein Kunde zum Beispiel ein offenes Support-Ticket hat, können Sie sicherstellen, dass er keine Feedback-Anfrage erhält.
Bonus-Tipp: Wenn Sie einen Ratschlag, den Sie aus dem Feedback Ihrer Kunden gewonnen haben, tatsächlich umsetzen, dann sollten Sie ihn bekannt machen! Geben Sie einen Newsletter heraus oder schreiben Sie einen Blog über den Unterschied, den diese Änderungen bewirkt haben, und bedanken Sie sich für das Feedback. Damit zeigen Sie Ihren Kunden, dass ihre Meinung zählt, und heutzutage wollen die Kunden mit Unternehmen zusammenarbeiten, die sich engagieren.
6. Einhaltung der SLAs und Verbesserung der Reaktionszeiten
Eine Service-Level-Vereinbarung tut das, was auf der Kasse steht: Sie verpflichten sich, ein bestimmtes Serviceniveau zu bieten und sich daran zu halten. Wenn Sie auf Amazon verkaufen, ist die Einhaltung der SLA-Grenzen ein Muss.
Aber auch für Shops, die über Shopify oder BigCommerce verkaufen, stellt die Festlegung (und Einhaltung) eigener interner SLAs und Reaktionszeiten sicher, dass die Kunden gut betreut werden. Das gilt vor allem dann, wenn Sie Ihren Kundendienst nicht allein betreuen, sondern ein ganzes Team auf die Anfragen antwortet. Eine SLA-Vorlage, die vom gesamten Team befolgt werden kann, stellt sicher, dass nicht nur das Niveau des Kundendienstes einheitlich ist, sondern auch hohe Standards eingehalten werden.
Mit einem Helpdesk wie eDesk ist es einfacher denn je, die CS-Ziele mit einem SLA-Timer im Auge zu behalten. Stellen Sie den SLA-Timer einfach auf die Anzahl der Stunden ein, innerhalb derer Sie die Tickets gelöst haben möchten (z. B. 24 oder 48 Stunden).
Ein SLA-Timer beginnt mit dem Herunterzählen, sobald eDesk die Nachricht vom Kunden erhält. Der Timer stoppt, wenn ein Agent eine Antwort von eDesk an den Kunden sendet.
Begeistern Sie bestehende Kunden mit einem Helpdesk, das Ergebnisse liefert
Sie haben nur eine Chance, Ihre Kunden auch nach dem Black Friday bei sich zu halten. Wenn Ihre Reaktionszeiten zu lang sind, Ihr Kundenservice zu wenig Möglichkeiten bietet oder Ihre Kommunikation zu schlecht ist, riskieren Sie, einen potenziellen Kunden für immer zu verlieren.
Hier kommt eDesk ins Spiel. eDesk ist ein eCommerce-Helpdesk, das mit mehr als 200 Integrationen kompatibel ist. Unabhängig davon, wo Sie verkaufen, können Sie von unserer Helpdesk-App für Shopify, Amazon, eBay und mehr profitieren.
Unser Smart Posteingang ermöglicht es Ihnen, Nachrichten von überall aus zu sehen und zu beantworten, alles auf einer praktischen Plattform. Dank der Automatisierungsmerkmale von eDesk können Sie schneller auf Anfragen reagieren und haben mehr Zeit, sich auf Ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren. Außerdem können Sie neben jedem Ticket auf die Auftragsdetails zugreifen, so dass Sie nicht mehr zwischen verschiedenen Registerkarten hin- und herspringen müssen, um Kundeninformationen zu finden.
Zufriedenere Kunden und eine geringere Arbeitsbelastung für Sie.
Mit den Merkmalen der automatischen Übersetzung können Sie Ihren eCommerce-Shop international ausrichten, während Sie mit den Einblicken erkennen können, wo Ihr Service verbessert werden kann, und entsprechende Anpassungen vornehmen können.
Und das Beste daran? Sie können das alles kostenlos ausprobieren. Testen Sie eDesk an diesem Black Friday und sehen Sie, wie viel Potenzial Ihr Online-Shop freisetzen kann.
