Saber cómo retener a los clientes del Black Friday es más importante de lo que cree.
El Black Friday suele proporcionar a las tiendas de comercio electrónico una enorme afluencia de nuevos clientes, que aprovechan los descuentos y las ofertas únicas. Y aunque el Black Friday puede resultar lucrativo para su tienda en línea, si no consigue retener a estos clientes, estará perdiendo una gran oportunidad.
¿La buena noticia?
No tiene por qué ser así.
Con unos pocos ajustes en su estrategia de atención al cliente de comercio electrónico, puede transformar esos clientes del Black Friday en una base de clientes fieles que sigan volviendo.
Y dado que el 65% del negocio de una empresa procede de clientes existentes y que los clientes muy comprometidos compran un 90% más a menudo, crear una base de clientes fieles es imprescindible para su negocio. Veamos cómo puedes conseguirlo.
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TL;DR
- Retener a los clientes que compran en su tienda durante el Black Friday es una buena forma de aumentar los beneficios a largo plazo.
- Comercializar con un cliente fidelizado es mucho más barato que hacerlo con un cliente nuevo. Además, representan alrededor del 80% de su clientela total, por lo que mantener contentos a los clientes actuales es una obviedad.
- Mejorar la experiencia del usuario tras la compra, destacar los programas de fidelización y ofrecer un servicio excelente son claves para transformar a los clientes esporádicos en clientes para toda la vida.
- eDesk es un software para clientes de eCommerce que le ayuda a transformar a cada cliente en uno para toda la vida, con características de automatización e IA que mejoran los tiempos de respuesta y una bandeja de entrada inteligente que le permite ofrecer el mejor servicio posible.
Por qué el Black Friday puede ser una buena estrategia de crecimiento a largo plazo
El error que cometen la mayoría de las empresas es centrarse únicamente en las ventas del Black Friday. Si bien es cierto que si hace bien el Black Friday, disfrutará de un importante aumento de las ventas ese día, piense en lo mucho más lucrativa que puede ser su tienda a largo plazo si todos esos clientes se convierten en clientes habituales. Duplicar sus ventas durante un día puede convertirse fácilmente en duplicar sus clientes de por vida si juega bien sus cartas.
¿Vendes en Amazon? Entonces ganar la caja de compra es fundamental.
¿Qué valor tiene un cliente fidelizado? Según las estadísticas, bastante valioso. Por término medio, alrededor del 80% de los beneficios de una empresa proceden del 20% de los clientes, por lo que si no consigue retener a ninguno, eso puede representar un descenso masivo de las ventas.
Por no hablar de que retener a los clientes reduce los costes. Piénselo: en general, cuesta mucho más dinero dirigirse a nuevos clientes que a los ya existentes. Cada nuevo cliente se lleva una parte mucho más significativa de su presupuesto que los clientes existentes, por lo que si apenas tiene clientes existentes, su estrategia de marketing tendrá un precio muy alto.
Así que, para el próximo Black Friday, no lo enfoques como algo de un solo día. En su lugar, piense en cómo puede utilizar el Black Friday en su beneficio, fomentando el crecimiento a largo plazo y creando una base de clientes fieles.
1. Centrarse en la experiencia posterior a la compra
Has comercializado tus ofertas del Viernes Negro. Los clientes han llegado y han comprado productos en masa. Tus beneficios del día suben un 100%. Tu trabajo está hecho. ¿Verdad?
No del todo.
Lo que se hace después de la compra es tan eficaz como lo que se hace antes. En lugar de dejar que el cliente piense que su viaje con su tienda en línea ha terminado, continúe su historia con una estrategia post-compra bien pensada.
Un buen punto de partida es la comunicación posterior a la compra. ¿Comprueba las compras de sus clientes? ¿Les ofrece descuentos en futuras compras? Cuanto mejor sea el contacto, más probabilidades habrá de que se acuerden de usted y vuelvan a comprar.
También puede añadir valor a sus clientes después de la compra. Supongamos que han comprado una prenda de ropa en su tienda. ¿Por qué no enviarles un correo electrónico dándoles consejos sobre la mejor manera de peinarlo o con qué combinarlo?
Enviar a sus clientes toda la información que necesitan también le dará puntos extra. Envíeles un recibo claro, los datos de seguimiento del pedido y una forma de ponerse en contacto con ellos si tuvieran algún problema. Y asegúrese de estar preparado para responder rápidamente si lo hacen.
Si utiliza los mensajes de correo electrónico posteriores a la compra para ofrecer a sus clientes un excelente servicio postventa y crear expectación sobre el resto de sus productos, conseguirá un cliente deseoso de volver a por más.
2. Organice su política de devoluciones
La realidad es que muchos compradores acuden en masa a comprar numerosas cosas en el Black Friday con la intención de devolver una parte importante de ellas. Si tiene una pequeña empresa en línea, puede que desee evitar los costes que conlleva procesar un montón de devoluciones estableciendo políticas en torno a las devoluciones.
Hacerlo está bien, pero debe dejar lo más claras posible sus políticas de cambios y devoluciones durante el proceso de compra, especialmente antes de que sus clientes pasen por caja. Una opción es colocar un banner en la parte superior de la página, así como incluir los datos de devolución en la fase de pago del proceso de compra.
Si no deja clara su política de devoluciones y un cliente descontento quiere devolver su compra, tendrá problemas cuando vaya a devolverla y descubra que no puede. Para evitar una situación así (y asegurarse de que el cliente vuelve gracias a su excelente servicio de atención al cliente), sea muy claro sobre lo que los clientes pueden y no pueden devolver o cambiar. Así evitará malas críticas por una experiencia de devolución complicada.
3. Mantenga informado a su cliente (¡incluso cuando las cosas no vayan bien!
Todos hemos pasado por eso. Recibes un correo electrónico de una tienda online en la que has comprado diciéndote que tu producto ha sido enviado. ¡Estupendo! Así que siéntese, relájese y espere a que llegue. Y espera. Y espera…
Ocho días después, no sólo no hay rastro del producto, sino que el remitente tampoco ha informado de nada. No se ve muy bien para una tienda de comercio electrónico.
Una comunicación transparente, regular y útil después de la compra es clave, lo que incluye mantener a los clientes informados sobre sus pedidos. Cuando alguien realice una compra en su sitio web, envíele un correo electrónico(el Feedback de eDesk puede automatizarlo) con los datos de seguimiento, para que pueda ver por sí mismo cuándo se espera que llegue el artículo.
Los correos electrónicos de envío también ayudan, y opte por un servicio de mensajería que no sólo sea fiable, sino que también sepa mantenerse en contacto con los destinatarios.
Los consumidores tienden a ser más comprensivos ante un posible problema o retraso cuando se es sincero desde el principio: prometer demasiado y cumplir poco es una mala idea.
Considere también la posibilidad de permitir que sus clientes elijan la forma de ponerse en contacto con ellos. Mientras que algunas personas nunca dejan de enviar correos electrónicos, otras prefieren recibir un SMS, así que ofrezca a sus clientes la opción de elegir el tipo de comunicación que más les convenga.
4. Destaque sus programas de fidelización y otros productos
¿La forma más sencilla de hacer que tus clientes del Black Friday vuelvan a por más? Ofrézcales un incentivo para hacerlo. Uno de estos incentivos es un programa de fidelización, por el que los clientes disfrutan de descuentos y otras bonificaciones por realizar determinadas acciones, como recomendar a un amigo o realizar una compra posterior.
Formar parte de un programa de fidelización no sólo hace que los clientes se sientan especiales y valorados, sino que también aumenta las probabilidades de que compren con ese vendedor en concreto. Al fin y al cabo, si tuviera que decidir entre dos marcas y una de ellas le ofreciera un descuento especial para recompensarle por su fidelidad, ¿en cuál sería más probable que comprara?
Un programa de recomendación puede tener aún más éxito, ya que su grupo de clientes fieles puede ayudar a crear todo un nuevo grupo de clientes fieles recomendándole a sus seres queridos.
Además de dirigir a los clientes hacia su programa de fidelización, atraiga su atención hacia sus otros productos a través del marketing por correo electrónico. Con algunos programas de automatización del correo electrónico, puede establecer reglas para que a los clientes que compren un determinado producto se les recomienden automáticamente productos similares.
Esta personalización funciona bien para que los clientes se sientan valorados, y significa que es más probable que vuelvan a comprarle cuando reciben una recomendación a medida. Naturalmente, la publicidad de su programa de fidelización en un banner en la parte superior de su tienda online también aumentará su tasa de conversión, tanto para los clientes nuevos como para los habituales.
5. Recoger Feedback
Recopilar Feedback es una forma criminalmente infravalorada de mejorar su tienda online, pero puede cambiar las reglas del juego para su éxito. Al escuchar lo que a los clientes les gustó y lo que no les gustó de la experiencia de compra, puede utilizar esta valiosa información para mejorar el servicio para otros clientes.
Al solicitar opiniones y reseñas a tus clientes del Black Friday, puedes hacerte una idea de lo que piensan los nuevos usuarios de tu tienda online. También puede aprovechar la oportunidad para volver a ponerse en contacto con las personas que le han comprado. Si muestra su deseo de mejorar de una forma que los clientes desean, se sentirán más valorados.
Además, las opiniones positivas se traducen en mejores ventas, ya que muchos compradores buscan la validación de otros consumidores antes de realizar una compra. La función Feedback de eDesk facilita más que nunca la recopilación de opiniones y comentarios de los clientes.
Incluso puede enviar solicitudes de Feedback en función de las condiciones del pedido. Así, por ejemplo, si un cliente tiene un ticket de soporte abierto, puede asegurarse de que no reciba una solicitud de Feedback.
Consejo extra: Si pones en práctica un consejo que has obtenido de las opiniones de los clientes, ¡hazlo público! Publique un boletín o escriba un blog sobre la diferencia que han supuesto estos cambios y exprese su gratitud por los comentarios recibidos. Si lo hace, demostrará a sus clientes que su opinión cuenta y, hoy en día, los clientes quieren trabajar con empresas que se preocupan por ellos.
6. Cumplir los acuerdos de nivel de servicio y mejorar los tiempos de respuesta
Un acuerdo de nivel de servicio hace lo que pone en la caja: implica que te comprometes a prestar un determinado nivel de servicio y a cumplirlo. Si vendes en Amazon, es imprescindible que te mantengas dentro de sus límites de SLA.
Pero incluso para las tiendas que venden en Shopify o BigCommerce, establecer (y cumplir) sus propios acuerdos de nivel de servicio y tiempos de respuesta internos garantiza que los clientes estén bien atendidos. Esto es especialmente cierto si no se ocupa usted solo de su servicio de atención al cliente y hay todo un equipo respondiendo a las consultas. Un modelo de acuerdo de nivel de servicio que pueda seguir todo el equipo garantiza no sólo la coherencia del nivel de servicio al cliente, sino también el mantenimiento de altos niveles de calidad.
El uso de un servicio de asistencia como eDesk facilita más que nunca el cumplimiento de los objetivos de CS con un temporizador de SLA. Sólo tiene que ajustar el temporizador de SLA al número de horas en que desea que se resuelvan los tickets (24 o 48 horas, por ejemplo)
Un temporizador de SLA inicia la cuenta atrás en cuanto eDesk recibe el mensaje del cliente. El temporizador se detiene cuando un agente envía una respuesta al cliente desde eDesk.
Encante a sus clientes con un servicio de asistencia que obtenga resultados
Tienes una oportunidad para mantener a tus clientes contigo incluso después de que termine el Black Friday. Si sus tiempos de respuesta son demasiado largos, sus opciones de atención al cliente demasiado escasas o su comunicación demasiado deficiente, corre el riesgo de perder a un posible cliente de por vida.
Ahí es donde entra eDesk. eDesk es un servicio de asistencia de comercio electrónico compatible con más de 200 integraciones, por lo que independientemente de dónde venda, puede beneficiarse de nuestra aplicación de servicio de asistencia para Shopify, Amazon, eBay y más.
Nuestra bandeja de entrada inteligente te permite ver mensajes de todas partes y responder, todo dentro de una práctica plataforma. Gracias a las características de automatización de eDesk, podrá responder más rápidamente a las consultas y liberar tiempo para centrarse en sus competencias principales. Además, puede acceder a los detalles del pedido junto a cada ticket, por lo que ya no tendrá que pasar de una pestaña a otra para encontrar la información del cliente.
Clientes más contentos y menos trabajo para usted.
Las características de traducción automática le permiten internacionalizar su tienda de comercio electrónico, mientras que las Reseñas le permitirán ver dónde puede mejorar su servicio y realizar los ajustes pertinentes.
¿Y lo mejor? Puedes probarlo todo gratis. Así que, ¿por qué no prueba eDesk este Black Friday y comprueba todo el potencial que puede desbloquear su tienda online?
