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Cómo comunicarse eficazmente con Amazon Seller Central

enero 10, 2022 4 min read
Communicate with Amazon Seller Central
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Mensaje invitado de Stephen Smotherman, Full-Time FBA

No hay nada más frustrante que tratar de hacer entender tu punto de vista a un representante de Seller Central y sentir que te están malinterpretando continuamente. En entradas anteriores del blog, hemos cubierto las formas de manejar diferentes fallos dentro del sistema de inventario de Amazon – algunos de los cuales requieren la apertura de un caso y el envío de un mensaje escrito para solicitar una investigación, un reembolso, o algún otro tipo de asistencia.

Para abrir un caso, tendrá que acceder a su cuenta de vendedor de Amazon y hacer clic en «Ayuda» en la esquina superior derecha de la pantalla. Aparecerá un recuadro en el que puede hacer clic en «Contacto» en la parte inferior. A continuación, verá la pregunta «¿En qué servicio podemos ayudarle?» Deberás hacer clic en «Vender en Amazon», lo que hará que aparezca una lista de opciones para el tipo de problema que tienes. Puede navegar por la lista de temas para encontrar el que mejor se adapte al problema con el que necesita ayuda.

Cuando se comunique con un representante de Seller Central a través del botón «Contáctenos», hay cinco cosas que deberá tener en cuenta: aquí están.

1. Estar preparado con la información correcta

Tendrá que proporcionar la información básica sobre el asunto específico con el que tiene problemas, por lo que es útil tener esa información a mano antes de abrir su caso. Si se trata de un problema de envío, asegúrese de conocer el número de envío. Si se trata de un problema con un producto en particular, asegúrese de conocer el ASIN o UPC. Cualquier otro detalle que pueda proporcionar, incluyendo capturas de pantalla, sería útil para el representante que le asista.

2. Empezar siempre por el correo electrónico

Se le dará la opción de que el representante le responda por correo electrónico o por teléfono. Le recomendamos que envíe siempre un correo electrónico detallando su problema y solicitando una respuesta por correo electrónico. Es bueno tener un rastro de papel que pruebe lo que sucedió en el curso de su caso. Es posible que no necesite ese rastro de papel en el futuro, pero es bueno tenerlo por si acaso. Además, a veces el representante le llamará aunque solicite un correo electrónico. Otras veces te llaman para decirte que te han enviado un correo electrónico (un poco exagerado, ¿no crees?). Es una buena idea guardar el número de Seller Central en los contactos de tu teléfono para que sepas que Amazon está al teléfono la próxima vez que llamen.

3. Ser educado

Tu madre tenía razón: La cortesía llega muy lejos en este mundo. Así que sé educado. Aunque sea la tercera o cuarta respuesta en su caso, manténgase cortés con los representantes de Seller Central. Agradece siempre su tiempo y utiliza siempre la palabra mágica «por favor».

4. Utilizar las «palabras mágicas»

Además de la palabra «por favor», los representantes de Seller Central también responden bien cuando se utilizan otras palabras mágicas. La formación corporativa de Amazon hace hincapié en los conceptos básicos que usted también puede resaltar para ayudar al representante de Seller Central a entender mejor su solicitud:

La experiencia del cliente: Probablemente sepas que Amazon desea ser la tienda más centrada en el cliente del planeta. Quieren que los clientes tengan una experiencia de compra increíble en su sitio web, para mantenerlos como compradores fieles en el futuro. Los representantes de Seller Central están formados para dar prioridad a la experiencia del cliente por encima de otras preocupaciones, incluidas sus propias peticiones como vendedor de terceros. Si puede encontrar una manera de decirle al representante cómo su problema está afectando a la experiencia del cliente, es mucho más probable que obtenga una respuesta positiva.

He aquí un ejemplo de cómo escribir la misma solicitud de dos maneras diferentes, una de ellas utilizando las palabras mágicas:

No es tan efectivo: Por favor, ayúdenme a cambiar el título de este producto para que pueda conseguir más ventas. El título actual es erróneo, y no consigo que mi producto aparezca en la primera página de búsqueda.

Más eficaz: El título actual de este producto está afectando a la experiencia del cliente porque éste no puede encontrarlo fácilmente en una búsqueda utilizando el título correcto. Por favor, cambie el título del producto para mejorar la experiencia del cliente.

Asumir la responsabilidad: Amazon forma a sus representantes para que se apropien de los problemas y trabajen para encontrar la mejor solución. Si tienes problemas para que te den largas en tu caso y el representante no te ayuda, puedes recordarle amablemente que se haga cargo de este asunto.

Ejemplo: Gracias por seguir ayudándome. Llevamos ya más de una semana trabajando en este problema y todavía no lo hemos resuelto. Por favor, hazte cargo de este problema y ayúdame a investigar la mejor solución.

5. Ser persistente

A veces no obtendrá una buena respuesta en su primer (o tal vez segundo) intento de comunicación con Seller Central. Si sabes que la respuesta que recibes en la primera respuesta no es correcta, sé persistente (¡pero siempre educadamente persistente!) y reabre el caso. Este puede ser un buen momento para utilizar la frase «asumir la responsabilidad» – o puedes probar otra palabra mágica: escalar.

Ejemplo: Gracias por seguir ayudándome en este asunto. El importe del reembolso que he recibido es injusto. Consulte las cifras que le he proporcionado a continuación. Si no puede ayudarme a obtener el reembolso correcto, por favor, eleve este caso a su supervisor. Agradezco su ayuda.

Consejos adicionales

Estos tres consejos extra son cortesía de nuestros amigos de Skubana. El objetivo es conseguir un nivel de apoyo de mayor calidad.

  1. Llame al Servicio de Atención al Vendedor de Amazon, pregunte por el equipo de Captive FBA, o pida hablar con un FBA Captive Associate – Esto puede ayudar con los posibles problemas de barrera lingüística (ya que los cautivos están basados en Estados Unidos o Costa Rica) y le dará a alguien con un alto nivel de experiencia y conocimiento. Este tipo de personas están capacitadas para manejar los problemas más difíciles con los que se encuentran los vendedores de Amazon.
  2. Utiliza la sección de preguntas TAX cuando te pongas en contacto con el Soporte de Amazon – Esto indica a los responsables del soporte que tienes una pregunta urgente y necesitas ayuda inmediata. También ayuda a garantizar que alguien con mucha experiencia te ayude.
  3. Ten en cuenta cuando llamas a Amazon, la hora estándar de la India está 9 horas y 30 minutos por delante de la del Este. Por lo tanto, llamar a las 5:51 PM EST / 3:21 AM IST le garantizaría a alguien en Estados Unidos o Sudamérica.

Reflexiones finales

Esperamos que los consejos de esta entrada del blog le sirvan para aprender algunas formas de comunicarse más claramente con los representantes de Seller Central. Como vendedores de Amazon, siempre queremos tener en cuenta que hay un humano al otro lado de nuestros correos electrónicos a Amazon. La comunicación puede ser difícil en cualquier situación, pero hay formas de mejorar por nuestra parte cuando se trata de abrir casos en Seller Central.

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