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Atención al cliente en comercio electrónico: guía definitiva 2023

Atención al cliente en comercio electrónico: guía definitiva 2023

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¿Qué es el servicio de atención al cliente en el comercio electrónico?

Como vendedor de comercio electrónico en ciernes, necesitas tener una estrategia. Puede que estés pensando en comprar inventario, crear una tienda online gracias a una plataforma de comercio electrónico y crear una estrategia de marketing que convierta. Pero hay un aspecto infravalorado de la gestión de una tienda de comercio electrónico que se suele pasar por alto: el servicio de atención al cliente.

Ofrecer un servicio de atención al cliente de comercio electrónico implica sobre todo responder a las consultas sobre productos, procesar a tiempo las devoluciones y los envíos, y poner al día a los usuarios sobre los plazos de entrega. La mayoría de los servicios de atención al cliente de comercio electrónico se prestan a través de unos pocos canales clave, como el teléfono, el correo electrónico, el chat en directo y el software de asistencia. Las tiendas online más pequeñas pueden utilizar métodos menos intensivos en mano de obra, como los chatbots, antes de crear un equipo de atención al cliente más importante a medida que crece su presupuesto.

Las tiendas online de éxito incorporan a su sitio web el chat en directo y otros programas de atención al cliente de comercio electrónico para reducir la carga de trabajo manual y situar una excelente atención al cliente en el centro de su tienda. Pero, ¿por qué es tan importante la atención al cliente y cómo puede mejorar la suya? Averigüémoslo.

Importancia del servicio de atención al cliente en el comercio electrónico

Imagínate la escena. Estás indecisa entre dos tiendas online que venden el vestido de tus sueños en la talla y el color exactos, a un precio muy similar. Hay una diferencia clave. Una tienda tiene un índice de aprobación de clientes del 90%, mientras que la otra tiene un índice de aprobación del 40%. Es obvio cuál elegirás.

El servicio de atención al cliente tiene una gran repercusión en el éxito de su tienda, como demuestran estas impresionantes estadísticas:

  • El 90% de los estadounidenses utilizan el servicio de atención al cliente como factor para decidir si compran o no en una tienda online.
  • Las empresas pueden aumentar sus ingresos entre un 4% y un 8% por encima de su mercado cuando dan prioridad a una mejor experiencia de servicio al cliente.
  • El 89% de los clientes son más propensos a repetir la compra tras una experiencia satisfactoria de atención al cliente.
  • El 83% de los consumidores sienten más lealtad hacia las empresas que responden y resuelven las reclamaciones.
  • El 72% de los clientes compartirá una experiencia positiva con otras 6 personas.

Estas son algunas de las razones por las que el servicio de atención al cliente es un aspecto crucial de su tienda de comercio electrónico.

Mayor prueba social

La prueba social es la evidencia proporcionada por otros compradores de que una empresa es digna de confianza. Algunos ejemplos comunes de prueba social son las reseñas, los testimonios y las recomendaciones de boca en boca.

Piensa en ello. Si necesitas un nuevo peluquero y estás entre dos, es más probable que optes por el que te recomiende tu mejor amigo.

Cuanto mejor sea la experiencia de su servicio de atención al cliente y mayor sea la satisfacción de sus compradores, más probable será que los usuarios dejen reseñas positivas. Cuantas más reseñas positivas tenga en su perfil, más probabilidades tendrá de atraer a nuevos clientes. Esto crea un bucle de retroalimentación positiva que acaba traduciéndose en un aumento de los ingresos.

Aumento de clientes habituales

Los clientes habituales son el pan de cada día de su negocio. Demasiadas empresas pasan por alto la importancia de los clientes habituales y, en su lugar, dedican todo su tiempo a intentar atraer a nuevos con ofertas y recompensas. Sin embargo, los clientes que repiten son responsables de una parte importante de sus ventas.

Una de las formas más sencillas de asegurarse de que sus clientes vuelvan una y otra vez es ofrecerles un excelente servicio de atención al cliente.

Tener una mala experiencia con el servicio de atención al cliente puede disuadir a los consumidores de volver a comprar en el mismo sitio, mientras que unos tiempos de respuesta rápidos y una asistencia útil mejoran el compromiso del cliente.

Mayores ingresos

Mejorar sus soluciones de atención al cliente le permite aumentar sus ingresos de un par de maneras. No sólo acudirán más clientes a su tienda gracias a las recomendaciones de sus amigos o a las pruebas sociales, sino que una mejor comunicación con el cliente le permitirá cobrar más por sus productos.

De hecho, un 68% de los consumidores está dispuesto a gastar más en productos de una marca conocida por su excelente atención al cliente.

Evitar la mala publicidad

El daño a la reputación puede ser fatal para una marca, y una de las peores reputaciones que se pueden cultivar es un mal servicio al cliente. Si sus clientes están descontentos y acuden a las redes sociales para expresar su decepción, las publicaciones negativas sobre su empresa pueden hacerse virales.

Una vez que su empresa ha sufrido una catástrofe de relaciones públicas, puede ser muy difícil volver a poner a los consumidores de su lado, por lo que la forma más fácil de mantener su reputación es evitar una catástrofe en primer lugar.

Tipos de canales de atención al cliente en el comercio electrónico

Ahora que ya conoce el “por qué” de un buen servicio de atención al cliente, pasemos al “cómo”. Estos son algunos de los tipos más comunes de canales de atención al cliente de comercio electrónico y sus ventajas.

Asistencia telefónica

La atención telefónica es una opción muy popular entre los canales de atención al cliente. Los clientes tienen la oportunidad de hablar con un miembro del equipo de atención al cliente y explicarle su consulta, lo que es perfecto si se trata de algo difícil de explicar a través del chat en directo o el correo electrónico.

El principal inconveniente de la atención telefónica son los elevados costes laborales y la necesidad de un equipo permanente de atención al cliente. Hay pocas opciones para automatizar la atención telefónica, por lo que suele estar reservada a las tiendas de comercio electrónico más consolidadas y con presupuesto para un equipo de atención al cliente.

Asistencia de autoservicio

Disponer de asistencia de autoservicio para los clientes puede aumentar significativamente su tasa de conversión. En lugar de tener que esperar a que un agente de atención al cliente esté disponible, los clientes pueden acceder ellos mismos a la información que necesitan, con la ayuda de una base de conocimientos, una sección de preguntas frecuentes o artículos y vídeos tutoriales.

La ventaja de la asistencia de autoservicio es que reduce la necesidad de contratar un equipo de atención al cliente o de perder el tiempo con consultas comunes. Por otro lado, la asistencia de autoservicio no suele estar preparada para atender algunas de las consultas más complejas que plantean los clientes. Teniendo esto en cuenta, lo mejor es combinar la asistencia de autoservicio con otros tipos de asistencia.

Servicio de asistencia

Un servicio de atención al cliente es la solución integral perfecta para ahorrar tiempo y garantizar al mismo tiempo una experiencia excelente a todos los usuarios. Con un servicio de asistencia como eDesk, puede controlar todas las interacciones con sus clientes desde un panel de control fácil de usar.

Combinando un sistema de tickets con características como el chat en directo, sus clientes pueden ponerse en contacto con usted a través de múltiples canales en un solo lugar, lo que facilita la vida a su equipo de atención al cliente. Además, con eDesk, puede tener la información de los pedidos a mano, por lo que ya no tendrá que ir y venir de una ventana a otra para responder a consultas sencillas.

Una solución de servicio de asistencia es perfecta para automatizar las tareas manuales, lo que le deja tiempo extra para dedicar al crecimiento de su negocio. Es una victoria para sus clientes y para su cuenta de resultados.

¿Quieres saber más sobre el software de asistencia al comercio electrónico? -> Mejor eCommerce Help Desk Software: La lista completa

Envíe un correo electrónico a

El correo electrónico es una de las formas más habituales que tienen los clientes de interactuar con un equipo de asistencia, y tiene varias ventajas. Recibir correos electrónicos en lugar de llamadas telefónicas permite al equipo de asistencia disponer de tiempo suficiente para estudiar la consulta sin responder.

Sin embargo, a diferencia del software de servicio de asistencia, el correo electrónico requiere mucha menos automatización. Utilizar el correo electrónico como canal principal de asistencia requerirá contar con un equipo relativamente grande y bien formado, por lo que puede resultar complicado para las empresas más pequeñas.

Chat en directo y chatbots

El software de chat en directo permite a los clientes hablar directamente con el equipo de atención al cliente mediante una ventana emergente de mensajería instantánea. Los chatbots suelen utilizar la IA y la tecnología de aprendizaje automático para crear respuestas automáticas a las preguntas más frecuentes, en un tipo similar de ventana emergente de mensajería instantánea.

Ambos canales de atención al cliente pueden proporcionar buenos resultados, pero un chatbot siempre debe ir emparejado con otro canal para obtener los mejores resultados. De este modo, cualquier consulta que el bot no pueda responder podrá dirigirse al equipo de asistencia. El chat en directo es una forma excelente de reducir los tiempos de respuesta, y funciona mejor como parte de una solución completa de servicio de asistencia.

Plataformas de medios sociales

Los consumidores recurren cada vez más a las redes sociales para interactuar con sus marcas y empresas favoritas. Ofrecer a los usuarios la oportunidad de interactuar con usted directamente en las redes sociales puede ser útil, pero funciona mejor cuando se combina con otros canales, como el chat en directo o el software de asistencia en redes sociales.

Asegúrese de optar por soluciones de software de atención al cliente que muestren todas sus conversaciones y tickets en un solo lugar, para que pueda retomarlas donde usted u otros miembros del equipo las dejaron.

Conversaciones con los clientes en eDesk

Cómo mejorar la atención al cliente en el comercio electrónico

Centralice la atención al cliente multicanal como Cymax

El Grupo Cymax es líder en ventas en línea de todo lo relacionado con el hogar, y la satisfacción del cliente está en el centro del negocio. Pero al vender en docenas de mercados -como es habitual para los minoristas en línea-, el intento de crear una experiencia óptima para el cliente era, cuando menos, un reto.

El Grupo Cymax tenía que entrar en un portal de mensajes para cada canal individualmente y responder a los mensajes correspondientemente. El trabajo manual necesario para gestionar los distintos canales de mensajería era engorroso, insostenible y, en última instancia, restaba tiempo al crecimiento de la empresa.

La solución

Resultó que la centralización era la clave para resolver los problemas de Cymax. Con el auge de la demanda de muebles de los minoristas en línea, Cymax se centró en la innovación digital para seguir el ritmo de las cambiantes expectativas de los clientes.

Gracias a eDesk, Cymax Group pudo centralizar todos sus mensajes en un único lugar, lo que permitió a todo el equipo de atención al cliente tener visibilidad de todos los canales de comunicación. Esto redujo los tiempos de respuesta, mejoró la productividad y permitió al equipo cumplir sus expectativas de rendimiento.

Mejorar los tiempos de respuesta como CarParts.com

Un tiempo de respuesta rápido puede ser decisivo para su empresa. Si un cliente tiene una consulta sobre un artículo concreto a la que usted no responde a tiempo, corre el riesgo de dirigirse a un competidor.

CarParts.com lo sabía, así que el equipo se propuso obtener una ventaja competitiva sobre sus competidores prometiendo los mejores tiempos de respuesta del sector. Sin embargo, la empresa tenía un problema: con varios millones de clientes en línea en todo el mundo, generan un número considerable de billetes, lo que puede resultar muy difícil de gestionar.

La solución

CarParts.com se fijó en eDesk, una plataforma de automatización que centraliza todas las consultas entrantes en un solo lugar y automatiza las tareas manuales para ahorrar un tiempo precioso a los equipos de atención al cliente.

Con tantas consultas de clientes de todo el mundo, era absolutamente crucial trabajar en equipo para resolver los problemas. Colaborar con colegas en eDesk no podría ser más fácil. Para incluir a un compañero de equipo en una conversación, basta con etiquetarlo con la función “mencionar” de eDesk. Todos los mensajes se muestran en un hilo, lo que permite a los agentes ponerse al día rápidamente sobre el historial de conversaciones.

Gracias a los informes de eDesk, el equipo no sólo pudo responder con mayor rapidez, sino también ofrecer un mejor servicio al cliente en general. Después de todo, ¿cómo puede mejorar su estrategia si no sabe en qué está fallando?

Agilice su servicio de atención al cliente como MyBoatStore

MyBoatStore se enfrentó al mismo problema que muchas otras empresas durante COVID-19: un aumento espectacular de las solicitudes de asistencia. Sin un aumento de los recursos y con un equipo de atención al cliente ya estresado, MyBoatStore se sintió desafiada por el repentino aumento de las consultas de atención al cliente. Fue entonces cuando recurrieron a eDesk para racionalizar su estrategia de atención al cliente.

La solución

En lugar de ir y venir de un mercado a otro en los que el equipo de MyBoatStore vendía productos, consiguieron consolidar todos sus mensajes en un práctico panel de control con eDesk. Con el software de atención al cliente de comercio electrónico, todos los mensajes entrantes de los clientes de Amazon y eBay se gestionaban desde una sola plataforma.

Esto no sólo ayudó al equipo a ser más productivo, sino que también restableció la sólida reputación de servicio al cliente de la que MyBoatStore había gozado antes de la pandemia.

Si desea conocer más casos de éxito sobre cómo mejorar el servicio de atención al cliente en el comercio electrónico con la ayuda de una plataforma de atención al cliente revolucionaria, lea nuestros casos de clientes.

Descubra cómo Wetsuit Outlet mejoró los tiempos de respuesta al cliente en un 38% con eDesk

7 formas de mejorar la atención al cliente en el comercio electrónico

1. No ignore las malas críticas

En las raras ocasiones en que recibe malas críticas sobre sus productos o su servicio de atención al cliente, es tentador dejarlas y esperar que ninguno de sus clientes potenciales las vea. Noticia de última hora: las verán, y parecerá aún peor si dejas reseñas y quejas auténticas sin respuesta.

En lugar de ignorar el problema y esperar que desaparezca, deja una respuesta educada disculpándote por el problema y explicando cómo vas a solucionarlo, ya sea con un reembolso, la solución de problemas o la promesa de hacerlo mejor en el futuro.

De este modo, cuando los clientes potenciales vean comentarios negativos en su perfil, sabrán que se toma en serio las opiniones de los clientes. Además, mejorará el estado de ánimo del cliente insatisfecho, con lo que será más probable que repita.

2. Comprometerse con los SLA

Un SLA es un acuerdo de nivel de servicio que hace exactamente lo que dice: le compromete a un determinado nivel de servicio. Este acuerdo suele celebrarse entre una empresa y sus clientes, y suele haber una penalización por incumplimiento del acuerdo de servicio. Un ejemplo de acuerdo de nivel de servicio entre usted y un cliente puede ser que usted se comprometa a responder a todas sus solicitudes de asistencia en un plazo de 24 horas.

Aunque comprometer a su equipo de atención al cliente a cumplir normas estrictas en los SLA puede parecer desalentador, puede animarle a dar prioridad a su servicio de atención al cliente estableciendo objetivos y KPI que cumplir.

3. Introducir la automatización

La mayoría de las veces, cuando las empresas ofrecen un servicio de atención al cliente deficiente, no es porque no se preocupen por sus clientes. En la mayoría de los casos, los propietarios de pequeñas empresas simplemente carecen del tiempo y los recursos adecuados para prestar a las consultas de los clientes la atención que merecen.

Ahí es donde entra en juego la automatización.

Gracias a características de automatización, puede mejorar su servicio de atención al cliente y dedicarle menos tiempo (¡sí, de verdad!).

Con un software de atención al cliente para comercio electrónico que sitúe la automatización en el centro de su estrategia, podrá consolidar automáticamente las comunicaciones con los clientes procedentes de todos sus canales de venta junto con los detalles de los pedidos relacionados para obtener respuestas rápidas.

Además, puede responder al instante a las consultas más comunes utilizando reglas para identificar los tickets que son adecuados para las respuestas de plantilla.

4. Utilizar los conocimientos para informar su estrategia

¿No está seguro de la opinión de sus clientes? Los datos del servicio de atención al cliente se lo dirán. El mejor software de atención al cliente para comercio electrónico ofrece perspectivas que le permiten saber si su negocio va en la dirección correcta, utilizando métricas y tendencias cruciales.

A través de potentes informes que destacan qué productos generan más tickets de asistencia o qué productos fomentan las mejores críticas, puede utilizar los datos de ayer para construir la estrategia de mañana.

A partir de profundos conocimientos sobre los productos, aprenderá a resolver los problemas antes de que surjan. ¿Un producto sigue atrayendo críticas negativas? Discuta los problemas con sus proveedores para que los solucionen. ¿Devuelven los clientes determinados productos con mayor frecuencia? Cree un vídeo del producto para dar a los consumidores una idea más precisa de lo que van a pedir antes de que llegue.

Con los datos de los clientes, puede saber qué le ayuda y qué le impide aumentar sus ingresos, y ajustar su estrategia en consecuencia.

5. Conocer el contexto

El mejor enfoque de atención al cliente implica empatizar con sus clientes, y la mejor forma de crear empatía es ver las cosas a través de sus ojos… literalmente.

En 2023, los clientes ya no soportarán un servicio de atención al cliente que se detiene y arranca. Si inician una conversación contigo en Facebook messenger, no quieren tener que retransmitírsela al agente que trabaja en tu sistema de tickets. Los clientes esperan que usted tenga una visión general de sus interacciones anteriores con todo su equipo.

Con la vista de cliente, puede obtener una visión general de todas las interacciones anteriores de un cliente con su sitio y su equipo. Utilizando el contexto completo de su historial de pedidos e interacciones anteriores, puede superar sus expectativas con una comunicación especialmente adaptada a su situación. ¿Y lo mejor? Puedes hacerlo todo más rápido que nunca.

6. Recompensar a los clientes fieles

Todos hemos visto los anuncios de bancos que ofrecen dinero a los nuevos clientes y de tiendas que ofrecen a los usuarios un 10% de descuento en su primer pedido. No hay nada malo en utilizar estos incentivos para atraer y convertir a nuevos clientes, pero no se olvide de su base de clientes existente en el proceso.

La clave para cultivar y mantener la fidelidad a la marca es recompensar a los clientes por comprar con usted regularmente. Ya sea ofreciéndoles un envío gratuito en su próxima compra o un descuento de 5 $ por cada 200 $ que gasten, estos pequeños incentivos le diferenciarán de la competencia y harán que sus clientes se sientan valorados.

7. Hable el idioma de sus clientes

Literalmente. Si abre su tienda a un público global, no puede esperar que sus clientes compartan siempre un mismo idioma. Demuestre a sus clientes internacionales que valora su confianza trabajando con un proveedor de chat en directo que ofrezca características de traducción automática.

Traducción automática con eDesk

Qué esperan los clientes en 2023

Al igual que cambia el mundo del comercio minorista, el servicio de atención al cliente se adapta con él, y también lo hacen las expectativas de los clientes respecto a sus marcas y empresas favoritas. Estas son algunas de las formas en que puede preparar su empresa para el futuro satisfaciendo las expectativas de los clientes en 2023.

Plazos de entrega rápidos

¿Te has preguntado alguna vez cómo consigue Amazon tantas ventas? Aparte del enorme inventario de productos y los precios baratos, muchos compradores acuden a Amazon porque tienen garantizada una cosa: una entrega rápida. De hecho, algunos envíos de Amazon pueden incluso entregársete el mismo día que los pides, haciendo que la entrega al día siguiente parezca lenta.

Con más empresas que nunca que ofrecen entrega al día siguiente, se está convirtiendo en algo que muchos compradores realmente esperan, en lugar de una agradable ventaja añadida. Si no está seguro de ofrecer la entrega al día siguiente por limitaciones presupuestarias, a veces merece la pena absorber el coste adicional a cambio del aumento de ingresos que promete.

Puede utilizar su función de chat en directo para recordar a los usuarios la entrega al día siguiente mientras navegan por su sitio web, como último empujón hacia la caja.

Envíos y devoluciones gratuitos

El 72% de los consumidores citan el envío gratuito como principal razón para comprar en línea. La incertidumbre es uno de los mayores factores de fricción en el proceso de compra, y a los clientes no les gusta no saber con certeza cuál será el coste del envío cuando lleguen a la caja.

Si su presupuesto no le permite realizar envíos y devoluciones gratuitos, sea claro sobre los gastos de envío en cada punto del recorrido del usuario. De este modo, los clientes no se llevarán un susto desagradable cuando lleguen a la caja y vean que se han añadido 10 dólares más a la cesta en concepto de gastos de envío.

Si no puede asumir el coste de los gastos de envío gratuitos para todas las compras, considere la posibilidad de ofrecerlos sólo para las cestas que superen un determinado importe. De este modo, no sólo atraerá a más clientes, sino que también aumentará el valor medio de sus pedidos, ya que los clientes añadirán pequeños extras a la cesta para alcanzar el umbral del envío gratuito.

Experiencias digitales personalizadas

Dondequiera que miren los consumidores, las experiencias son personalizadas. Desde las consultas para elegir un producto de cuidado de la piel hasta los anuncios en las redes sociales que se dirigen al consumidor en función de sus intereses, los consumidores esperan ahora un cierto nivel de personalización en todas sus interacciones con las marcas. Según un informe reciente de Segment, el 75% de los directivos de empresas afirman que la personalización es una apuesta segura para las experiencias digitales.

Existen múltiples formas de crear un enfoque personalizado con su estrategia de comercio electrónico. Un buen punto de partida es personalizar el marketing por correo electrónico. Si envía recomendaciones de productos a sus suscriptores, utilice un software de automatización para recomendarles un producto similar a los que han comprado anteriormente o por los que han mostrado interés.

Si utiliza el chat en directo, recuerde utilizar los nombres de sus visitantes y utilice la vista de clientes de eDesk para obtener un historial de todos sus pedidos e interacciones con el servicio de atención al cliente. De este modo, puede adoptar un enfoque personalizado de la interacción, teniendo en cuenta el contexto.

Segmentos de clientes

Herramientas de autoservicio y chat en directo

Imagínate la escena. Acabas de terminar de trabajar y tienes unos preciosos diez minutos antes de ir a recoger a tu hijo al colegio. Bingo: es hora de navegar por Internet. Ha encontrado el producto perfecto, pero tiene una pregunta rápida sobre la entrega.

Buscas una respuesta, pero tu única opción es llamar al teléfono de atención al cliente. Te ponen en espera 15 minutos, te das por vencido y compras en otro sitio. Esta situación podría evitarse fácilmente con un autoservicio de preguntas frecuentes o una función de chat en directo.

Al permitir que los clientes encuentren la información que necesitan de forma rápida y sencilla, se elimina la fricción de la experiencia de compra en línea. Cuanto menor sea la fricción, más probabilidades habrá de que se conviertan.

Áreas clave en las que deben trabajar los equipos de comercio electrónico en 2023

Es probable que haya montones de cosas en su lista de prioridades para 2024, y contar con un plan de atención al cliente estupendo le ayudará con todas ellas. Pero aquí hay dos cosas a las que recomendamos que su equipo dé prioridad si quiere que los beneficios se disparen.

Aumento del valor medio de los pedidos

Aumentar el número de pedidos que recibe es una cosa, pero aumentar el valor medio de los pedidos es posiblemente igual de importante. Piénselo: convencer a un usuario con intención de compra de que simplemente añada un producto más a su cesta es mucho más fácil que convencer a un nuevo visitante de su sitio web de que realice una compra.

Una de las formas más sencillas de aumentar el valor medio de los pedidos en su sitio web es utilizar mensajes de chat en directo. Si se dirige a un cliente que navega en el momento justo, puede animarle a añadir un producto adicional para pagar gratis u ofrecerle información sobre un paquete de productos.

Ofrecer un programa de fidelización de clientes es otra táctica de eficacia probada. Además de mejorar el servicio al cliente haciendo que los clientes habituales se sientan importantes, un programa de fidelización anima a los clientes a comprar más de lo que comprarían normalmente para ganar puntos en el programa de fidelización. Es una forma inteligente no sólo de hacer que los clientes se sientan valorados, sino también de aumentar el precio de la caja media. Todos salimos ganando.

Aumentar las tasas de conversión del comercio electrónico

Una de las métricas más significativas que cualquier tienda de comercio electrónico utiliza para medir el éxito es su tasa de conversión. Una tasa de conversión se refiere simplemente a cuántos clientes “convierten”, es decir, llevan a cabo una acción deseada, normalmente realizar una venta.

No subestime el impacto que el servicio de atención al cliente puede tener en el aumento de las tasas de conversión. Un 96% de los consumidores afirma que el servicio de atención al cliente es un factor importante para mantenerse fiel a una marca, lo que demuestra hasta qué punto los consumidores valoran el trato personal.

Una forma fácil de aumentar las tasas de conversión es con la prueba social. La prueba social hace lo que dice en la lata: utiliza señales sociales para generar confianza en una marca concreta, y usted puede utilizarla para la suya.

En parte, el éxito de Amazon se debe a que permite a los clientes consultar miles de opiniones antes de comprometerse a comprar, lo que les hace confiar más en la legitimidad y calidad del producto. Puede aplicar el mismo enfoque dotando a la fase previa a la compra del viaje del usuario de pruebas sociales.

Además de reseñas y testimonios, incluya contenido generado por los usuarios, considerado el santo grial de la prueba social. Incluya imágenes de sus productos publicadas por los usuarios de las redes sociales, o incluso contrate a creadores de contenidos para que graben un vídeo con sus productos; los vídeos tienen una gran capacidad de conversión en la era TikTok.

Sean cuales sean las técnicas que utilice para aumentar la tasa de conversión, sitúe el servicio al cliente en el centro de todo ello. Más clientes satisfechos significan más elogios para sus productos y su sitio web, lo que a su vez se traduce en más clientes satisfechos.

Lo esencial

Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente es la mejor herramienta de que dispone para atraer y retener un flujo constante de clientes satisfechos. Los datos sobre clientes demuestran que una experiencia positiva del cliente aumenta las posibilidades de que repita y, a menudo, puede dar lugar a recomendaciones personales de su marca a otras personas.

Si tiene dificultades para atender las consultas de los clientes, el software de asistencia puede ayudarle. Con características de automatización y toda la atención al cliente de varios canales en un solo lugar, nunca ha sido tan fácil perfeccionar su estrategia de atención al cliente.

Podría seguir sin dar prioridad a sus procesos de atención al cliente y dejar que sus competidores recojan a sus clientes. O bien, puede invertir en una plataforma de atención al cliente con resultados reales como eDesk, y ver cómo sus ventas inician una trayectoria ascendente imparable.

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