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Vendedores de Amazon: Cómo ofrecer una atención al cliente extraordinaria

Vendedores de Amazon: Cómo ofrecer una atención al cliente extraordinaria

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¿Le interesa conocer los consejos de atención al cliente para vendedores de Amazon? Ha venido al lugar adecuado. En eDesk procesamos más de 50 millones de mensajes de comercio electrónico al mes. Como tal, hemos aprendido un par de cosas sobre el servicio al cliente.

Quizá la lección más importante que hemos aprendido es que el servicio de atención al cliente tiene un impacto fuerte y directo en prácticamente todos los aspectos de su negocio en Amazon. Desde la rentabilidad hasta el crecimiento y la clasificación de vendedores, el rendimiento de su marca depende de que atienda bien a sus clientes y lo haga con rapidez.

Pero, ¿por dónde empezar? Por suerte, no tiene por qué hacerlo solo. Siga leyendo para descubrir los mejores consejos de atención al cliente de eDesk para vendedores de Amazon.

5 razones de peso para preocuparse por el servicio de atención al cliente de Amazon

¿Todavía se pregunta si debería preocuparse tanto por la atención al cliente? Estos son algunos de los objetivos que puede alcanzar proporcionando un excelente servicio de atención al cliente en Amazon.

1. Fomentar las compras, los compradores habituales y las buenas críticas

Si quiere aumentar las ventas, conseguir que vuelvan más visitantes y recibir críticas elogiosas, tiene que ofrecer un excelente servicio de atención al cliente. Desde responder a las preguntas de los clientes potenciales y animarles a comprarle hasta ocuparse de los clientes existentes que tienen un problema con su pedido, ofrecer una atención al cliente eficiente y eficaz puede ayudarle a convertir a los compradores ocasionales en fans.

Y, como saben la mayoría de los vendedores en línea, los compradores habituales y las opiniones positivas son las piedras angulares del éxito del comercio electrónico. De hecho, los datos de nuestro reciente artículo sobre estadísticas de fidelización de clientes muestran que los compradores que regresan representan el 65% de las ventas de una empresa. Además, un 86% de los clientes fieles recomendarán una marca que les gusta a sus amigos y familiares.

2. Conseguir una mayor valoración del vendedor

Tu valoración de vendedor en Amazon es fundamental para el éxito de tu negocio. Al fin y al cabo, esta métrica desempeña un papel fundamental a la hora de ganar la siempre codiciada Buy Box. Mejore sus posibilidades de obtener opiniones de cinco estrellas respondiendo rápidamente a los mensajes, contestando correctamente a las preguntas y manteniendo contentos a sus clientes.

¿Tiene curiosidad por saber cómo aumentar su valoración de vendedor en Amazon mediante una atención al cliente estelar? Eche un vistazo a cómo lo hizo el vendedor de electrónica y accesorios en línea Tekeir (antes TV Tech). Fundada en 2015, Tekeir pasó rápidamente de tener dos empleados a decenas de trabajadores en Irlanda, Croacia y Estados Unidos. Con decenas de miles de referencias que abarcan más de 20.000 productos de electrónica de consumo, la empresa se vio desbordada por las consultas del servicio de atención al cliente a medida que crecía.

Dado el firme compromiso de la marca con una atención al cliente de máxima calidad, el equipo de Tekeir estaba ansioso por encontrar una solución. Entre en el conjunto de productos de eDesk creados específicamente para el comercio electrónico. Al utilizar el software de atención al cliente de eDesk para comercio electrónico junto con nuestra herramienta de feedback, FeedbackExpress, Tekeir es ahora capaz de mantener un increíble 98% de valoración de vendedor de Amazon. El fundador y CEO de Tekeir, Peter Walsh, también dijo: “eDesk nos ha hecho un 60% más eficientes en el servicio al cliente”.

3. Cree menos trabajo para su equipo

Lo crea o no, ofrecer un servicio de atención al cliente asombroso puede, de hecho, ayudar a crear menos trabajo para su equipo. Esto se debe a que, al racionalizar su estrategia de atención al cliente (especialmente si utiliza un software de help desk como el nuestro), puede reducir drásticamente el tiempo y el esfuerzo que los miembros del personal dedican a atender las consultas.

Por ejemplo, cuando utiliza eDesk y se conecta a través de nuestra potente integración con Amazon, todos los mensajes de sus clientes se consolidan en una bandeja de entrada bien organizada. Nuestro sistema basado en IA ofrece filtros, opciones de clasificación, asignación de tickets y un sinfín de características que hacen que priorizar, gestionar y responder a los mensajes sea mucho más fácil y eficaz. Su personal puede incluso comunicarse perfectamente con clientes de todo el mundo gracias a la traducción bidireccional de mensajes. (Nota: Tekeir nombró la función de traducción de eDesk como una de las favoritas del equipo).

4. Mitigar las devoluciones

Si responde rápidamente a las preocupaciones, preguntas y problemas de los clientes, puede minimizar las devoluciones negativas. Muy a menudo, los clientes tienen preguntas sobre un producto. Si esa duda puede resolverse rápidamente, es menos probable que el cliente devuelva el producto. Resolver los problemas de forma eficaz demuestra su compromiso con la satisfacción del cliente, lo que puede evitar que las experiencias negativas se agraven y dañen su reputación como vendedor.

Con una solución como eDesk, puede clasificar rápidamente las consultas y darles prioridad en función de cómo desee responder. Por ejemplo, si hay consultas habituales sobre cómo utilizar un producto específico, puede tener respuestas y guías listas rápidamente para que el cliente no se frustre con un producto que no sabe utilizar.

5. Aumentar la rentabilidad y el crecimiento empresarial

Si mantiene contentos a los clientes y toma otras medidas para ser competitivo en el mercato, también puede ver un aumento importante de los beneficios de su marca.

Si ofrece un buen servicio, es mucho más probable que reciba buenas críticas de sus clientes. Y las buenas críticas sobre sus productos y su marca tienen un impacto muy real en la propensión de los compradores a comprarle. Por ejemplo, sabemos que los vendedores con puntuaciones más altas y mejores opiniones sobre los productos pueden aumentar sus precios por encima de los competidores y aun así ganar la Buy Box. También sabemos que los clientes están dispuestos a pagar un precio más alto por los productos que tienen más críticas positivas que por los artículos de menor precio y peor valorados.

De nuevo, pregúntale a Tekeir. Al utilizar el software de atención al cliente eDesk junto con nuestra herramienta de gestión automatizada de Comentarios FeedbackExpress. com y nuestra herramienta de cambio de precios de Amazon Repricer.com, Tekeir y muchos más vendedores han aumentado la rentabilidad de la empresa en al menos un 14%.

12 Consejos ganadores de atención al cliente de Amazon para vendedores de Amazon

Hemos visto una y otra vez que los vendedores más exitosos de Amazon han clavado su atención al cliente; respondiendo rápidamente y de manera personalizada a cada cliente. Un gran servicio de atención al cliente en Amazon realmente cambia las reglas del juego para los vendedores.

– Gareth Cummings – Director de Producto, eDesk

Gareth Cummings - Director de Producto, eDesk
Gareth Cummings – Director de Producto, eDesk

Podríamos seguir hablando del impacto de un buen servicio de atención al cliente. Pero a estas alturas, probablemente ya tengas claro que es importante. ¿Cómo puede mejorar la suya? Sin más dilación, estos son nuestros consejos profesionales de atención al cliente para vendedores de Amazon.

1. Responder rápidamente

Uno de los primeros pasos para ofrecer una atención al cliente de primera es responder rápidamente a las consultas. Esto no sólo le ayuda a cumplir los SLA (acuerdos de nivel de servicio) de Amazon, sino que también mantiene contentos a los clientes y garantiza que no tengan que esperar mucho.

Al centralizar su mensajería en el sistema de atención al cliente de eDesk, puede organizar y priorizar su bandeja de entrada como nunca antes. Esto le permite ofrecer respuestas ultrarrápidas y superar los acuerdos de nivel de servicio. Además, nuestras clasificaciones de mensajes basadas en inteligencia artificial, análisis de sentimientos, plantillas y respuestas automáticas HandsFree (compatibles con Amazon) le ayudan a ahorrar aún más tiempo y esfuerzo.

De hecho, Tekeir contó que el equipo solía tardar dos o tres días en revisar todos los correos electrónicos que los clientes enviaban durante los fines de semana. Sin embargo, gracias a eDesk, la misma tarea ahora sólo lleva unas horas.

2. Asegúrese de que dispone de toda la información necesaria

Aunque responder con rapidez es crucial, también es importante asegurarse de que se dispone de toda la información necesaria para atender adecuadamente al cliente. Esto podría significar consultar la información de seguimiento antes de responder, comprobar el estado del pedido o incluso hacer preguntas de seguimiento al cliente para asegurarse de que entiende lo que necesita.

Una de las peores cosas que puede hacer es hacer suposiciones y arriesgarse a dar al cliente información incorrecta. Por ejemplo, imagine que un comprador le envía un correo electrónico para preguntarle cuándo se enviará un pedido. Si no está seguro, no diga “Su artículo debería enviarse mañana”. Si el artículo no se envía entonces, habrá disgustado innecesariamente a un cliente. En su lugar, busque el estado del pedido del cliente y facilite información que sepa que es exacta.

Este es otro aspecto del servicio de atención al cliente que eDesk facilita enormemente. Cuando abra un ticket (o un mensaje de un cliente), también podrá ver todos los demás detalles que necesite en la misma pantalla. Puede ver la información del pedido, los números de seguimiento, los detalles del cliente y mucho más sin tener que cambiar de pestaña. Esto significa que puede responder a las preguntas de los clientes de forma rápida, correcta y exhaustiva, con toda la información que necesita al alcance de la mano.

3. Ser honesto y empático

Una parte importante de una buena atención al cliente es la honestidad. Aunque tenga que dar a los compradores noticias poco halagüeñas (como que su envío se retrasa), puede fomentar la confianza diciendo la verdad. Esto también te da la oportunidad de ofrecer soluciones o tomar otras medidas para arreglar las cosas.

¿Alguna vez se ha encontrado con un representante de atención al cliente al que no pareciera importarle su pregunta o problema? A la mayoría nos ha pasado, y no ha sido una experiencia agradable. Además, es mucho menos probable que volvamos a comprar en una marca que no parece empatizar con nuestras situaciones.

Intente ponerse en el lugar de sus clientes, metafóricamente hablando, y muestre empatía durante cada interacción.

4. Proporcionar una atención al cliente de Amazon amable y servicial

En ese mismo sentido, puede parecer obvio, pero su equipo de atención al cliente debe ser amable y servicial en todo momento. Sabemos que no siempre es fácil. Después de todo, el trabajo puede ser estresante. Pero un comportamiento positivo y cordial puede hacer maravillas para garantizar que las interacciones de atención al cliente se resuelvan de la forma más eficaz posible.

5. Reconoce los errores (aunque no los hayas cometido tú).

Cada vez que se comete un error relacionado con su negocio o con su experiencia de compra, debe asumirlo y reconocerlo. Esto es cierto incluso si no fuiste tú quien realmente cometió el error.

Por ejemplo, si el envío de un artículo se retrasa por culpa del transportista, no es culpa tuya. Sin embargo, el cliente sigue teniendo un problema después de comprar con usted. Así que discúlpate por las molestias y haz todo lo que esté en tu mano para arreglar las cosas (como llamar al transportista para confirmar cuándo se entregará el artículo e informar al cliente).

6. Informe a los clientes de cómo piensa solucionar las cosas

Cuando se cometa un error o surja un problema, asegúrese de que los clientes sepan exactamente cómo piensa solucionar las cosas. Puede tratarse de un reembolso, el envío de un nuevo artículo, una llamada al transportista, la oferta de un descuento o cualquier otra solución.

Y no olvide, cuando sea necesario, ir más allá o ser creativo para ofrecer la resolución más óptima.

7. Utilizar un lenguaje positivo

Cuando trate con clientes, evite el lenguaje negativo siempre que sea posible. Decir cosas como “no puedo” puede agravar aún más el problema. En lugar de eso, céntrate en lo que puedes hacer y mantén un lenguaje positivo.

¿Ha pensado en afinar su respuesta a los clientes basándose en un análisis de su sentimiento? Nuestra solución de análisis de sentimientos basada en IA le permite saber de un vistazo cómo se “siente” el cliente y, por lo tanto, le permite elaborar su respuesta adecuadamente.

8. Enviar comunicaciones claras y concisas

También debe utilizar un lenguaje claro y conciso. No envíe frases demasiado largas ni párrafos llenos de palabras difíciles de entender o jerga técnica. Las cosas deben ser sencillas, concisas y fáciles de entender.

Con una herramienta como eDesk, puede crear plantillas de respuestas bien elaboradas y siempre claras, independientemente del miembro de su equipo de atención al cliente que responda a la pregunta. Ahora también puede aprovechar la IA generativa para asegurarse de que está elaborando el mensaje más adecuado en el momento oportuno en respuesta a la consulta de su cliente.

9. Agradecer a los clientes la oportunidad de ayudarles

Aquí va una importante: agradezca siempre a los clientes la oportunidad de servirles. Recuerde que los consumidores de hoy disponen de un sinfín de opciones de compra en línea. Muestre su gratitud a los clientes por comprar con usted y darle la oportunidad de responder a sus preguntas o resolver sus problemas.

De nuevo, con una solución como eDesk, puede cerrar automáticamente las conversaciones resueltas con un mensaje de agradecimiento.

10. Seguimiento de los clientes

Y después de que su equipo haya ayudado a un cliente, asegúrese de hacer un seguimiento y de haber resuelto el problema. También es una buena oportunidad para ofrecer otras ventajas, como descuentos o enlaces a bases de conocimientos, así como para pedir opiniones.

¿Le interesa convertir su excelente servicio de atención al cliente en reseñas estelares? Utilice la función de comentarios de eDesk para dirigirse a clientes concretos de Amazon y solicitar opiniones sobre productos o vendedores.

11. Ofrecer opciones de autoservicio

Las estadísticas muestran que la mayoría de los compradores utilizarán las opciones de autoservicio si están disponibles. Así pues, libere parte del tiempo de sus agentes de atención al cliente y permita a los clientes encontrar rápidamente las respuestas que necesitan. Puede hacerlo ofreciendo respuestas a preguntas frecuentes y otras opciones de autoservicio compatibles con Amazon dentro de sus listados de productos.

Amazon ha habilitado recientemente una función por la que puede dirigir a sus clientes a su centro de soporte y base de conocimientos para encontrar más información sobre el producto. ¿Por qué no reducir las consultas de los clientes hasta en un 30% conectando su base de conocimientos de eDesk a sus páginas de soporte de Amazon?

12. Sea proactivo para prevenir los problemas de atención al cliente de Amazon en primer lugar

Por último, sea proactivo para evitar que surjan problemas. Esto podría significar poner un precio justo a sus artículos para que los precios no confundan a los compradores(Repricer hace que esto sea muy fácil), proporcionar descripciones precisas y detalladas de los productos y subir imágenes de alta calidad.

Además, si hay retrasos en la obtención de información de sus proveedores, asegúrese de que dispone de automatizaciones de mensajería para responder a los clientes e informarles. Mantenerles informados reducirá su ansiedad y generará más confianza en ti.

Más formas en las que eDesk facilita la atención al cliente de Amazon

Ya hemos mencionado una bandeja de entrada inteligente centralizada, herramientas outreach y una serie de características basadas en IA, pero aquí hay algunas formas más en las que eDesk facilita la atención al cliente de Amazon…

  • Gestione todos los canales de venta a la perfección: eDesk cuenta con más de 250 integraciones con diversos mercados, plataformas y herramientas (como Amazon, Walmart, Shopify, Mirakl, etc.).
  • Todo de Amazon en un solo lugar: Todas sus tiendas de Amazon se pueden extraer en una sola bandeja de entrada inteligente (y cada canal se puede marcar claramente con etiquetas personalizables).
  • Registre y rastree fácilmente cada conversación: Cuando se autentica un canal de Amazon, se asigna a cada uno un ID de correo electrónico único de eDesk para facilitar el reenvío de correo.
  • Nunca fuera de onda: Todos los mensajes entrantes y salientes se muestran tanto en eDesk como en Amazon Seller Central automáticamente, por lo que nunca tendrás que preocuparte por perderte nada.
  • Gestión de consultas a nivel de producto: Las preguntas genéricas que realiza un cliente sobre una ASIN llegan a eDesk como mensajes del sistema para que no se las pierda.
  • Pedidos, seguimiento y tickets en una sola vista: Los números de seguimiento aparecen directamente en los tickets de eDesk para que no tenga que buscarlos. También puede insertarlos automáticamente en plantillas de mensajes para personalizar su servicio de atención al cliente de Amazon.
  • Historial de pedidos unificado: Los datos de ventas y pedidos de Amazon de los clientes se reciben directamente de la API de Amazon y se importan a eDesk.
  • Identifique fácilmente las devoluciones y cancelaciones: Las devoluciones y cancelaciones de Amazon llegan a través de eDesk como mensajes del sistema para que sepa cuándo se ha solicitado una devolución.
  • Reducción del bloqueo de mensajes: En eDesk, ahora puede declarar el motivo por el que se pone en contacto con un comprador de Amazon. Utilizar esta función puede ayudar a los vendedores a evitar que Amazon bloquee los mensajes o incluso que los suspenda.

Consejos de atención al cliente de Amazon para vendedores: Reflexiones finales

Cuando se trata de hacer crecer su negocio en Amazon y ganar la siempre escurridiza Buy Box, un gran servicio al cliente es el nombre del juego. Siga nuestros consejos profesionales de atención al cliente para vendedores de Amazon y lleve su negocio al siguiente nivel.

¿Está listo para poner en forma su servicio de atención al cliente sin sudar la gota gorda? Conecte su(s) tienda(s) Amazon a eDesk y descubra cuánto puede mejorar su negocio.