Il servizio di assistenza clienti di Walmart Marketplace ha tre requisiti specifici che non si applicano ad Amazon né a eBay, e la maggior parte dei venditori che passano da Amazon a Walmart si trova di fronte a almeno uno di essi. Il tempo di risposta è diverso: 2 giorni lavorativi, non 24 ore. La puntuación de rendimiento funciona de otra manera: una puntuación de satisfacción del cliente que influye tanto en el posicionamiento en las búsquedas como en la elegibilidad para la Buy Box. Y la insignia de vendedor profesional introduce umbrales de rendimiento directamente vinculados a la rapidez y precisión con la que tu equipo gestiona los problemas de los clientes. Esta guía te explica cómo prepararte para los tres aspectos desde el primer día.
De un vistazo
- Walmart exige una respuesta en un plazo de 2 días laborables, no en las 24 horas que da Amazon.
- La puntuación de satisfacción del cliente influye en la clasificación de Walmart y en la elegibilidad para la Buy Box.
- La insignia de vendedor profesional tiene unos umbrales de rendimiento específicos, como las tasas de cancelación y de retrasos en los envíos.
- Conecta tu cuenta de vendedor de Walmart a eDesk para gestionar los mensajes junto con los de Amazon, eBay y Shopify.
- Configura un temporizador de SLA independiente de 2 días laborables en eDesk para los mensajes de Walmart.
- Ava responde automáticamente a los tickets WISMO de Walmart utilizando datos de pedidos en tiempo real de la integración con Walmart.
Los tres requisitos de atención al cliente de Walmart que difieren de los de Amazon y eBay
Si entiendes estos tres requisitos antes de configurar tu sistema de asistencia, evitarás los errores más comunes que cometen los vendedores de Walmart en cuanto a la puntuación de rendimiento.
⏰ Plazo de respuesta: 2 días laborables desde que el cliente envía un mensaje. A diferencia de la regla de las 24 horas de Amazon, que se aplica todos los días, incluidos los fines de semana, el plazo de 2 días laborables de Walmart solo se aplica en días laborables. Un mensaje enviado el viernes por la tarde no suele requerir respuesta hasta el martes siguiente. Sin embargo, responder antes de que termine ese plazo mejora tu puntuación de satisfacción del cliente, así que lo mejor es considerar el plazo de 2 días laborables como un límite máximo y no como un objetivo.
⭐ Puntuación de satisfacción del cliente: Walmart mide el rendimiento de los vendedores mediante una puntuación de satisfacción del cliente que tiene en cuenta la tasa de respuesta, la tasa de defectos en los pedidos, la puntualidad en las entregas y la gestión de las devoluciones. Esta puntuación influye directamente en la posición que ocupan tus anuncios en los resultados de búsqueda de Walmart y en tu elegibilidad para la «Buy Box» en anuncios competitivos. A diferencia del ODR de Amazon, que es un umbral único de tasa de defectos, la puntuación de satisfacción del cliente de Walmart es una métrica compuesta, en la que se combinan varios factores de satisfacción del cliente en una única valoración de rendimiento.
🏆 Insignia de vendedor profesional: La insignia de «Vendedor Pro» es la máxima acreditación de Walmart para vendedores, equivalente en función a la ventaja de la «Buy Box» de Amazon y al estatus de «Vendedor mejor valorado» de eBay. Para conseguirla, hay que cumplir unos requisitos específicos, como tener una tasa de cancelación inferior al 2 % y una tasa de envíos retrasados inferior al 4 %, además de una buena tasa de respuesta y un buen nivel de satisfacción del cliente. La rapidez y la precisión en la atención al cliente influyen directamente en dos de los indicadores que cuentan para la calificación.
Walmart frente a Amazon: comparación de los requisitos de atención al cliente
La tabla que viene a continuación resume las principales diferencias entre los requisitos de atención al cliente de Amazon y Walmart. Los vendedores de Amazon que se pasan a Walmart suelen establecer la misma configuración de SLA y luego se dan cuenta de que los requisitos son diferentes.
| Requisito | Amazon | Walmart |
| Plazo de respuesta | 24 horas (incluidos fines de semana y festivos) | 2 días laborables (solo días laborables) |
| ¿Se aplica a los fines de semana? | Sí | No (solo días laborables) |
| Puntuación de rendimiento principal | Índice de defectos en los pedidos (ODR), objetivo <: 1 % | Puntuación de satisfacción del cliente |
| Consecuencias de la falta de respuesta | Baja la tasa de respuesta; riesgo de perder la Buy Box; impacto en el ODR | Baja la puntuación de satisfacción del cliente; afecta al posicionamiento |
| Certificado de producto más vendido | Requisitos para la Buy Box (sin insignia oficial equivalente) | Insignia de vendedor profesional (índice de respuesta, cancelaciones, umbrales de retrasos en los envíos) |
| Configuración del SLA de eDesk | SLA interno de 20 horas (margen de seguridad antes del plazo de 24 horas) | SLA interno de 1,5 días (margen de tiempo antes del plazo de 2 días laborables) |
Cómo configurar el servicio de atención al cliente de Walmart en eDesk
- Conecta tu cuenta de vendedor de Walmart a eDesk. En eDesk, ve al centro de Integraciones y conecta tu cuenta de vendedor de Walmart Marketplace. eDesk forma parte de los consejos de desarrolladores tanto de Amazon como de Walmart, lo que lo convierte en el único servicio de atención al cliente con estatus nativo en ambos consejos para estos dos canales. La conexión con Walmart te envía los mensajes de los compradores directamente a tu bandeja de entrada de eDesk con los detalles del pedido adjuntos automáticamente, igual que ocurre con los mensajes de Amazon. Puedes gestionar los mensajes de Walmart junto con los de Amazon, eBay y Shopify en una sola bandeja de entrada unificada, con el contexto del pedido ya visible antes de escribir tu respuesta.
- Configura un temporizador de SLA específico para Walmart, distinto del que tienes en Amazon. El plazo de 2 días laborables de Walmart es lo suficientemente diferente de la regla de las 24 horas de Amazon como para que necesite una configuración de SLA aparte. En eDesk, configura el temporizador de SLA para tu canal de Walmart en 1,5 días laborables. Esto le da a tu equipo medio día de margen antes de que se cierre el plazo de Walmart. Configura los umbrales de alerta ámbar y roja para que los mensajes de Walmart pasen a ámbar al cabo de 1 día laborable y a rojo al cabo de 1,5 días laborables. Así, tu equipo verá la señal de urgencia sin tener que calcular manualmente el plazo específico de Walmart. El temporizador de Walmart debe configurarse por separado del de Amazon. No copies la configuración de Amazon tal cual.
Descubre cómo eDesk configura temporizadores de SLA independientes para Amazon y Walmart en una sola bandeja de entrada. Descubre la integración de eDesk con Walmart
- Configura Ava para que responda automáticamente a las consultas WISMO de Walmart. Los compradores de Walmart hacen las mismas consultas WISMO que los de Amazon y eBay. En eDesk, configura Ava para que responda automáticamente a las consultas sobre el estado de los pedidos de Walmart usando los datos de seguimiento en tiempo real de la integración con Walmart. La misma configuración de Ava que gestiona los tickets WISMO de Amazon se puede ampliar a Walmart, con plantillas de mensajes específicas para Walmart si las directrices de comunicación de la plataforma requieren un lenguaje diferente. Ava se encarga automáticamente del volumen rutinario de consultas sobre el estado de los pedidos, lo que libera a tu equipo para que se ocupe de los tickets de Walmart que requieren una decisión en lugar de una simple actualización de estado.
- Controla cada semana tu puntuación de satisfacción del cliente de Walmart. Inicia sesión en el Centro de vendedores de Walmart cada semana y comprueba tu puntuación de satisfacción del cliente y sus métricas: tasa de respuesta, tasa de defectos en los pedidos y puntualidad en las entregas. En eDesk, usa los informes para comparar tu tasa de respuesta real por canal. Si los mensajes de Walmart alcanzan el plazo de 2 días laborables a un ritmo superior a tu objetivo interno, ajusta la configuración del temporizador del SLA o las reglas de enrutamiento para dar prioridad a los tickets de Walmart antes de tiempo. La puntuación de satisfacción del cliente se actualiza periódicamente; una caída en una semana puede reflejar los contactos de hace 2 o 3 semanas, así que revísala de forma constante en lugar de hacerlo a posteriori.
- Protege tu insignia de «Pro Seller» gracias a tu buen rendimiento en el servicio de atención al cliente. Dos de los indicadores que cuentan para conseguir la insignia de «Vendedor Pro» están directamente relacionados con la atención al cliente: la tasa de cancelación y la tasa de envíos retrasados. Ambos dependen de la rapidez y precisión con las que tu equipo gestione los problemas de los clientes. Si una consulta «WISMO» queda sin respuesta durante un día laborable, el comprador cancelará el pedido antes de la entrega, lo que se contabilizará en tu tasa de cancelación. Una queja sobre un retraso en el envío que no se atienda rápidamente hace que el comprador impugne la entrega, lo que afecta a tu indicador de envíos retrasados. Las respuestas rápidas y precisas del servicio de atención al cliente protegen ambos indicadores. Configura la respuesta automática de Ava para retrasos en los envíos y mantén informados a los compradores de forma proactiva cuando se retrase un envío de Walmart, antes de que se pongan en contacto contigo.
¿Por qué Walmart necesita una configuración específica de eDesk?
eDesk forma parte tanto del consejo de desarrolladores de Amazon como del de Walmart, y es el único servicio de asistencia técnica que cuenta con esta doble pertenencia. Esto significa que los mensajes de los compradores de Walmart, los datos de los pedidos y la información de seguimiento se importan directamente a eDesk, sin necesidad de ningún conector de terceros. Cuando un comprador de Walmart envía un mensaje, el agente lo ve en la misma bandeja de entrada que sus mensajes de Amazon y eBay, con los detalles del pedido de Walmart ya adjuntos. La configuración del temporizador del SLA específico de Walmart garantiza que el equipo trate los mensajes de Walmart con la urgencia adecuada, al margen del estándar de 24 horas de Amazon, sin tener que gestionar dos herramientas distintas ni llevar un seguimiento manual de los plazos de respuesta por canal.
Cómo se ve esto en la práctica
Un vendedor que se pasó de Amazon a Walmart dio por hecho que se aplicaba el mismo plazo de respuesta de 24 horas. Gestionaba los mensajes de Walmart manualmente junto con su cola de Amazon, a menudo dando prioridad primero a Amazon y dejando que los mensajes de Walmart llegaran al final del segundo día laborable. Su puntuación de satisfacción del cliente bajó, lo que afectó a su elegibilidad para la «Buy Box» en varios anuncios muy competitivos. Tras conectar Walmart a eDesk con un temporizador SLA independiente de 1,5 días laborables, todos los mensajes de ambos canales aparecieron en una sola bandeja de entrada con los indicadores de urgencia correctos. El equipo empezó a responder a los mensajes de Walmart durante el primer día laborable de forma sistemática. La puntuación de satisfacción del cliente se recuperó a lo largo del mes siguiente.
Puntos clave
- El plazo de respuesta de 2 días laborables de Walmart solo se aplica a los días laborables. A diferencia de la regla de las 24 horas de Amazon, que se aplica todos los días.
- La puntuación de satisfacción del cliente es un indicador compuesto que influye en el posicionamiento y en la elegibilidad para la Buy Box; requiere un seguimiento constante, no una gestión reactiva.
- Los requisitos para conseguir la insignia de «Pro Seller» incluyen métricas relacionadas con la satisfacción del cliente: responde rápido para mantener bajas las tasas de cancelación y de envíos retrasados.
- eDesk se conecta de forma nativa a Walmart como miembro del consejo de desarrolladores, reuniendo los mensajes y los datos de los pedidos en la misma bandeja de entrada que Amazon, eBay y Shopify.
- Configura un temporizador SLA específico para Walmart en eDesk para que el equipo respete correctamente el plazo de 2 días laborables sin confundirlo con el estándar de 24 horas de Amazon.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es el plazo de respuesta que debe cumplir un vendedor en Walmart?
Walmart exige a los vendedores que respondan a los mensajes de los compradores en un plazo de 2 días laborables. A diferencia del requisito de 24 horas de Amazon, que se aplica todos los días, incluidos los fines de semana y los días festivos, el plazo de Walmart solo se cuenta en días laborables. Un mensaje enviado el viernes por la tarde no suele requerir una respuesta hasta el martes siguiente. Responder antes de que pasen los 2 días laborables mejora tu puntuación de satisfacción del cliente, así que intenta responder el mismo día laborable siempre que puedas.
¿Cómo conecto mi cuenta de vendedor de Walmart a un servicio de atención al cliente?
En eDesk, ve al centro de integraciones y conecta tu cuenta de vendedor de Walmart Marketplace a través de la integración de Walmart. eDesk forma parte del consejo de desarrolladores de Walmart, lo que significa que la conexión es nativa y te envía los mensajes de los compradores y los datos de los pedidos directamente a tu bandeja de entrada de eDesk. Una vez conectada, los mensajes de Walmart aparecerán junto a los de Amazon, eBay y Shopify en una bandeja de entrada unificada, con el contexto del pedido adjunto automáticamente a cada ticket.
¿Cómo afecta la puntuación de satisfacción del cliente de Walmart al rendimiento de los vendedores?
La puntuación de satisfacción del cliente de Walmart es una valoración compuesta del rendimiento que tiene en cuenta la tasa de respuesta, la tasa de defectos en los pedidos, la puntualidad en las entregas y la gestión de las devoluciones. Esta puntuación influye directamente en la posición en la que aparecen tus anuncios en los resultados de búsqueda de Walmart y en tu elegibilidad para la «Buy Box» en anuncios competitivos. Una puntuación de satisfacción del cliente en descenso suele traducirse en una menor visibilidad en las búsquedas antes de que se tome ninguna medida formal con respecto a tu cuenta. Controla esta puntuación semanalmente en el Centro de vendedores de Walmart y usa los informes de eDesk para identificar qué indicador está provocando ese descenso.
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