La formación genérica en atención al cliente abarca la escucha activa, la empatía y cómo gestionar una queja. Son conocimientos básicos útiles, pero no es lo que necesita un agente de atención al cliente de comercio electrónico en su primer día gestionando mensajes de Amazon, disputas de eBay y devoluciones de Shopify. Las habilidades que necesita tu equipo son específicas: tienen que saber qué pasa si se les pasa el plazo de respuesta de 24 horas de Amazon, cómo responder a «¿dónde está mi pedido?» de forma que se cierre el ticket, y cómo calmar una disputa sin decir nada que provoque una reclamación por la Garantía de A a Z.
Esta guía te explica el programa de formación que te ayuda a cubrir esas lagunas, en cinco módulos diseñados específicamente para el comercio electrónico. La mayoría de los agentes pueden completar los cinco módulos en sus dos primeras semanas.
De un vistazo
- La formación genérica en atención al cliente no cubre las habilidades específicas del mercado que los agentes de comercio electrónico realmente necesitan.
- Módulo 1: Conocimiento de los SLA en Amazon, eBay y TikTok Shop.
- Módulo 2: Ejercicios con el guion «WISMO» para cerrar los tickets sobre el estado de los pedidos en una sola respuesta.
- Módulo 3: Formación sobre el tono de «A a Z» para calmar los ánimos sin admitir responsabilidad.
- Módulo 4: Conversaciones para prevenir comentarios negativos de Feedback.
- Módulo 5: Análisis del contexto del pedido en eDesk antes de cada respuesta.
Por qué la formación genérica en atención al cliente no da la talla en el comercio electrónico
Un agente de un centro de atención al cliente que resuelve una disputa de facturación necesita paciencia y conocer los procesos. Un agente de comercio electrónico que resuelve un mensaje de Amazon necesita todo eso y un conjunto específico de datos operativos: qué es el plazo del SLA, qué cubre la Garantía de A a Z, qué tono de lenguaje pone en riesgo un reembolso y dónde encontrar los datos del pedido antes de escribir una sola palabra. Los cursos de formación genéricos no enseñan nada de eso. Tu programa de formación sí tiene que hacerlo.
Los cinco módulos que te presento a continuación son los pilares de la formación que, según los responsables de comercio electrónico, suelen faltar cuando incorporan a agentes con experiencia en atención al cliente en general.
El programa de formación en atención al cliente para el comercio electrónico, compuesto por 5 módulos
- Módulo 1: Conocimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) del mercado. Cada mercado en el que opera tu equipo tiene sus propias expectativas en cuanto al tiempo de respuesta. Amazon exige responder a los mensajes de los compradores en un plazo de 24 horas, incluidos los fines de semana y los días festivos. Una tasa de respuesta inferior al 90 % en ese plazo perjudica tus métricas como vendedor y puede costarte la «Buy Box». eBay no tiene un requisito de horario fijo, pero puntúa a los vendedores por su rapidez de comunicación a través de las Valoraciones Detalladas del Vendedor (DSR); una puntuación DSR baja afecta al posicionamiento en las búsquedas y a la elegibilidad para ser «Vendedor mejor valorado». TikTok Shop genera un volumen de pedido por compra significativamente mayor que los mercados consolidados, por lo que la rapidez es aún más importante en ese canal. Forma a todos los agentes sobre estos requisitos desde el primer día. Genera un informe semanal de SLA en tu servicio de atención al cliente y revisadlo juntos durante el primer mes. Los agentes que entienden las consecuencias de incumplir el SLA se toman el tiempo de otra manera que aquellos a los que no se les ha dicho que existe.
- Módulo 2: Simulacros con el guion WISMO. «¿Dónde está mi pedido?» es la consulta más habitual en el comercio electrónico. Y también es la más fácil de evitar. Una respuesta WISMO bien redactada le da al comprador el enlace de seguimiento, la fecha de entrega prevista, la próxima actualización y un siguiente paso claro si el paquete no llega. Si está bien redactada, cierra la consulta en una sola respuesta. Si se redacta de forma imprecisa, genera tres mensajes de seguimiento. Ensaya con tu equipo tres situaciones típicas de «¿Dónde está mi pedido?»: (1) Pedido enviado y en tránsito. (2) Pedido retrasado por el transportista. (3) El pedido aparece como entregado, pero el comprador dice que no lo ha recibido. Cada situación tiene una respuesta adecuada diferente. Practica hasta que el agente pueda asociar el escenario al guion sin tener que consultarlo. El objetivo es resolver cada ticket rutinario de WISMO con una sola respuesta.
- Módulo 3: Formación en el tono de la «Garantía de la A a la Z». La Garantía de la A a la Z es la política de protección al comprador de Amazon. Una reclamación presentada contra tu cuenta cuenta para tu índice de defectos en los pedidos, y si se acumulan demasiadas, pueden suspender tus derechos de venta. Hay ciertas frases en las respuestas de un vendedor que aumentan la probabilidad de que un comprador pase a presentar una reclamación: admitir la culpa, prometer resultados que no puedes garantizar o dar instrucciones que impliquen que el comprador debe ponerse en contacto directamente con Amazon. Forma a tus agentes en tres cosas: (1) Qué lenguaje deben evitar (admitir la responsabilidad, garantías que no puedes cumplir). (2) Qué lenguaje ayuda a calmar los ánimos sin admitir responsabilidad («Quiero resolver esto para ti lo antes posible»). (3) Cuándo pasarle el caso a un responsable antes de responder. Lo mejor es impartir este módulo como un ejercicio de simulación de situaciones con ejemplos reales de tickets. Los agentes que han practicado el guion para calmar los ánimos en un entorno sin mucha presión responden a los tickets difíciles más rápido y con más confianza.
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- Módulo 4: Conversaciones para evitar el Feedback negativo. Una reseña negativa o el Feedback negativo en Amazon, eBay o TikTok Shop no siempre tiene que ver con el producto. A menudo se debe a la experiencia con el servicio de atención al cliente tras un problema con el producto. Un agente que tarda en responder, que no resuelve el problema en la primera respuesta o que escribe con un tono que parece despectivo o automatizado está contribuyendo a una puntuación de Feedback que afecta a toda la cuenta. Forma a los agentes para que traten cada contacto tras un problema como un momento de riesgo para el Feedback. Eso significa: responder dentro del SLA, confirmar la resolución con claridad y cerrar el ticket con un mensaje que no deje al comprador ningún motivo sin resolver para dejar un Feedback negativo. En el caso de problemas que impliquen un fallo real del producto o un problema de envío, forma a los agentes para que confirmen la resolución de forma proactiva, en lugar de esperar a que sea el comprador quien lo haga. Un comprador que recibe un mensaje proactivo del tipo «ya te hemos enviado el producto de sustitución, aquí tienes el número de seguimiento» rara vez deja Feedback negativo. En cambio, un comprador que ha tenido que insistir para obtener esa información a veces sí lo hace.
- Lee el contexto del pedido en eDesk antes de cada respuesta. Este es el módulo que diferencia a los agentes especializados en comercio electrónico de los agentes generales de atención al cliente. Antes de escribir ni una sola palabra en respuesta a un ticket, el agente debe leer el panel de contexto del pedido en eDesk: el número de pedido, el artículo comprado, el estado del pedido, el estado del seguimiento y cualquier mensaje anterior de ese comprador. Un agente que responda sin leer primero el contexto del pedido acabará pidiendo al comprador información que eDesk ya tiene, o se le pasará por alto algún detalle relevante que cambie la respuesta correcta. Insiste en que este sea el primer paso obligatorio. En eDesk, el historial del cliente se ve en la misma pantalla que el ticket. Muéstrales a los agentes dónde encontrarlo, qué significa cada campo y cómo usar el estado de seguimiento para adelantarse a la siguiente pregunta del comprador. Este simple cambio de hábito reduce el tiempo medio de gestión y mejora las tasas de resolución en la primera respuesta de forma más fiable que cualquier otra medida por sí sola.
El detalle de la formación que la mayoría de los jefes se saltan
El módulo de formación sobre el SLA (Módulo 1) es el que tiene un mayor impacto inmediato de los cinco. El plazo de respuesta de 24 horas de Amazon se aplica los siete días de la semana, incluidos los días festivos. eDesk Ava resuelve automáticamente, de media, hasta un 65 % de los tickets rutinarios, lo que significa que el plazo del SLA rara vez supone un problema para el volumen que gestiona Ava, pero el 35 % restante de los tickets que llegan a un agente humano sí que deben responderse a tiempo. Un agente que no sepa que el tiempo corre no le dará prioridad. Eso es un fallo de la formación, no un fallo del agente.
Cómo se desarrolla esta formación en la práctica
Un responsable de atención al cliente de una marca británica que gestiona tiendas en Amazon, eBay y su propia tienda de Shopify incorporó a dos nuevos agentes que venían del sector de los centros de atención al cliente minoristas. Ambos tenían muy buenas habilidades interpersonales, pero ninguna experiencia en mercados online. El responsable llevó a cabo un programa de cinco módulos a lo largo de dos semanas, dedicando una sesión a cada módulo con ejemplos prácticos sacados de casos reales. Tras cuatro semanas atendiendo la cola en directo, ambos agentes cumplían el objetivo del SLA de Amazon, las tasas de resolución en la primera respuesta estaban mejorando y ninguno de los dos había generado ninguna reclamación «A a Z». El principal feedback de ambos agentes: les hubiera gustado que los ejercicios con el guion de WISMO hubieran sido aún más exhaustivos, ya que las incidencias de WISMO suponían aproximadamente el 40 % de su cola diaria.
Lista de verificación para la formación: úsala con cada nuevo agente de atención al cliente de comercio electrónico
Semana 1
☑ Módulo 1 completado: el agente sabe explicar el SLA de Amazon, el impacto del DSR de eBay y el contexto del volumen de tickets de TikTok Shop.
☑ Módulo 2 completado: el agente puede redactar una respuesta WISMO para los tres escenarios sin que se le pida.
☑ Módulo 3 completado: el agente ha completado al menos dos sesiones de simulacros de conversación sobre el tono «de la A a la Z».
Semana 2
☑ Módulo 4 completado: el agente sabe identificar un ticket de riesgo de Feedback y aplicar la medida preventiva correspondiente.
☑ Módulo 5 completado: el agente consulta el panel de contexto del pedido en eDesk como primer paso en cada ticket.
☑ Sesión de observación: el agente ha visto a un agente sénior o a un responsable gestionar al menos un caso complicado en directo.
☑ Primera cola en tiempo real: el agente gestiona los tickets de forma independiente y hace un resumen al final del día.
Resumen del primer mes
☑ La tasa de cumplimiento del SLA es del 90 % o superior para los mensajes de Amazon.
☑ Se realiza un seguimiento y se revisa la tasa de resolución en la primera respuesta.
☑ No hay reclamaciones de A a Z que se puedan achacar al tono de respuesta del agente.
☑ El agente ha señalado al menos una deficiencia en el proceso o una mejora que se podría hacer en el guion a partir de su experiencia con la cola en tiempo real.
Puntos clave
- La formación genérica en atención al cliente no cubre las habilidades específicas del mercado que necesitan los agentes de comercio electrónico.
- Forma a los agentes en los requisitos del SLA desde el primer día, antes que nada; los agentes que no saben que existe el reloj no lo respetarán.
- Los simulacros con el guion «WISMO» dan resultados al instante, porque las consultas sobre el estado de los pedidos son la mayor parte de las colas de la mayoría de las tiendas online.
- La formación sobre el tono de voz en situaciones de «A a Z» evita que se produzcan escalaciones que dañen la relación con el cliente y que se podrían haber evitado con una redacción adecuada.
- Leer el contexto del pedido en eDesk antes de cada respuesta es el hábito que más mejora la rapidez y precisión en la resolución.
Preguntas frecuentes
¿Cómo puedo formar a un equipo de atención al cliente para el comercio electrónico?
Imparte un programa de cinco módulos que abarca: (1) los requisitos del SLA del mercado, (2) la creación de scripts WISMO para situaciones habituales relacionadas con el estado de los pedidos, (3) formación sobre el tono de la «Garantía de la A a la Z» para calmar las situaciones sin provocar reclamaciones, (4) conversaciones para prevenir Feedback negativo, y (5) cómo interpretar el contexto del pedido en tu servicio de atención al cliente antes de cada respuesta. La mayoría de los agentes completan los cinco módulos en las dos semanas siguientes a su incorporación. A continuación, haz un repaso de 30 días sobre el cumplimiento del SLA y las tasas de resolución en la primera respuesta.
¿En qué aspectos deberían formarse los agentes de atención al cliente del comercio electrónico que los agentes de atención al cliente en general no necesitan?
Plazos del SLA del mercado: la obligación de respuesta en 24 horas de Amazon se aplica los siete días de la semana, incluidos los días festivos. Redacción de la Garantía de A a Z: el uso de expresiones concretas en las respuestas de Amazon puede aumentar la probabilidad de que un comprador presente una reclamación. Guiones para «WISMO»: la formación genérica en atención al cliente no cubre los casos relacionados con el estado de los pedidos, que constituyen la mayor parte de las colas en el comercio electrónico. Interpretación del contexto del pedido: los agentes de comercio electrónico tienen que consultar los datos en tiempo real de los pedidos en el servicio de asistencia antes de responder, algo que no se enseña en los programas generales de atención al cliente.
¿Cuánto tiempo se tarda en formar a un agente de atención al cliente de comercio electrónico?
Un programa bien estructurado de cinco módulos tarda unas dos semanas en completarse. La primera semana se centra en la sensibilización sobre el SLA, los guiones de WISMO y la formación sobre el tono de voz de la A a la Z. La segunda semana trata sobre cómo evitar el Feedback negativo y cómo interpretar el contexto de los pedidos. Normalmente, al final de la segunda semana, los agentes ya gestionan los tickets en tiempo real de forma independiente, con seguimientos diarios. Una evaluación completa de 30 días confirma si los índices de cumplimiento del SLA, la resolución en la primera respuesta y las puntuaciones de Feedback están donde deben estar.
¿Cuál es el mayor error que cometen los responsables de comercio electrónico en materia de formación?
Saltarse el módulo del SLA. Los jefes suelen dar por hecho que los agentes aprenderán la regla de las 24 horas de Amazon con la práctica. Pero no es así, hasta que se les pasa por alto y bajan las métricas de la cuenta. La formación sobre el SLA debería ser lo primero que se le enseñe a cada nuevo agente, antes de que atienda ni un solo ticket. El segundo error más común es impartir la formación sobre WISMO como un ejercicio puntual, en lugar de practicar varios escenarios hasta que el agente pueda responder sin tener que consultar una guía.
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