Las primeras impresiones cuentan para todo en Internet, porque los compradores tienen poco más en lo que basarse. Y como en Amazon todo gira en torno a las experiencias excepcionales de los clientes, la forma en que gestiones tu reputación en Amazon es vital. Tanto si no sabes por dónde empezar como si quieres recalibrarla, este post contiene lo que necesitas para que tu reputación sea excelente.
Por qué importa tanto tu reputación en Amazon
Comprar por Internet no es como comprar en una tienda física. En esta última, los consumidores tienen la oportunidad de sostener un artículo en la mano, hacer preguntas en tiempo real y ver de primera mano el aspecto y el funcionamiento de la tienda. Pero cuando compran por Internet, tienen que fiarse de las imágenes, las descripciones y las opiniones de otros, lo que hace que la experiencia de compra se incline a favor del comerciante.
La ética subyacente de Amazon es que los clientes deben tener siempre la mejor experiencia posible. Su Garantía de la A a la Z indica a los compradores que tienen protección cuando compran en el mercato, tanto para la entrega exacta como para la descripción de los productos. De entrada, esto hace que el comprador se sienta más tranquilo, pero tú aún tienes trabajo que hacer por tu parte.
¿Cuántas de las siguientes cosas practicas regularmente para reforzar tu reputación? ¿Lo haces?
- ¿Responder a las preguntas y opiniones de los clientes en 24 horas?
- ¿Construir tu marca participando en las redes sociales?
- Mostrar imágenes precisas y de alta calidad que muestren el producto de diversas formas?
- Redacta descripciones de productos que describan detalladamente el estado y el uso del artículo?
- ¿Anticiparse a las preguntas de los compradores al redactar las descripciones de los productos?
- ¿Trabajar en los intangibles para que tu marca y tu producto destaquen en un campo abarrotado?
Éstas son sólo algunas de las preguntas que deberías hacerte con regularidad, asegurándote de que las superas con la mayor frecuencia posible.
Las métricas de reputación existen
Una de las formas más objetivas de medir tu reputación es con el número y la puntuación de tus reseñas. Cuantas más reseñas tengas, más pueden ayudar a futuros compradores. Pero no se trata sólo de cantidad: las reseñas deben ser de 4 y 5 estrellas para que realmente cuenten. Al fin y al cabo, cuando la mayoría de tus compradores dicen que confían en ti y que volverían a comprarte, eso dice mucho de tu sólida reputación.
Gestionar el Feedback puede ser algo complicado, así que lo mejor es adoptar un enfoque coherente y profesional. Aprende cuáles son los mejores momentos para enviar mensajes, qué escribir en ellos y cómo responder a las críticas negativas. O puedes tomar el camino más fácil y utilizar un software de Feedback que lo haga por ti.
Sé disciplinado a la hora de gestionar y mejorar tu reputación
Cada vez que pienses en tomártelo con calma en el departamento de reputación, recuerda que hay docenas de hambrientos comerciantes de Amazon esperando para ocupar tu lugar. Has trabajado mucho y muy duro para llegar a donde estás, y es mucho más fácil mantener el impulso que tener que rebobinar y repetir algunos pasos.
Si has olvidado algunas de las prácticas tangibles necesarias para mantener una buena reputación en Amazon, aquí tienes algunas de las más importantes:
- Responde a las preguntas de los compradores tan pronto como puedas, sin salirte del plazo de 24 horas a menos que no puedas evitarlo absolutamente. Si no te es posible hacerlo tú mismo, delega en un miembro del equipo para que compruebe regularmente las preguntas y se encargue de ello por ti.
- Lo mismo vale para responder a las opiniones de los clientes, ya sean positivas o negativas. Como mínimo, deberías agradecerles que se hayan tomado la molestia de escribir una reseña. Y si un comprador menciona una preocupación en su reseña, debes abordarla.
- Mantente activo en los canales de las redes sociales para poder relacionarte con los compradores de formas diferentes, a veces más interesantes. No sólo puedes llegar a un público más amplio, sino que los ya existentes saben que, como eres activo en varios canales, estarás dispuesto a ayudarles si lo necesitan.
Pide siempre Feedback
Nunca des por sentado que sabes lo que pasa por la cabeza de un comprador a menos que te lo diga. ¿Y cuál es la mejor forma de hacerlo? Pidiéndoles Feedback. A veces puede parecer una odisea conseguir opiniones sobre el producto una vez finalizada la venta, pero no te desanimes. Sólo fallarás el 100% de las tomas que no hagas.
Como las directrices de Amazon pueden cambiar con tanta frecuencia, tienes que estar al tanto de lo que dicen sus Condiciones de servicio. Pero si esto es algo a lo que no puedes dedicar tiempo, una aplicación de Feedback te evita el trabajo y las conjeturas al hacerlo por ti.
