¿Será 2026 el año en que la atención al cliente sea totalmente en tiempo real en todos los canales en los que vendes? Sí, y según Gareth Cummings, director general de eDesk, ya está ocurriendo, impulsado por la venta en directo, las expectativas de la Generación Z y el ambiente de «respóndeme ahora» que se extiende por todas partes.
Nos hemos reunido con Gareth para que nos explique qué está cambiando y cómo pueden seguir el ritmo los equipos de asistencia. Nos adentraremos en sus (a veces sorprendentes) predicciones para los vendedores online, incluyendo lo que está cambiando, lo que está reduciendo los márgenes y dónde encaja la IA en el día a día.
Gareth, ¿cuáles son tus principales predicciones para los vendedores online de cara a 2026?
Se me ocurren un par de cosas. En primer lugar, el comercio electrónico va a ser cada vez más en tiempo real. Lo que quiero decir con tiempo real es que no se trata sólo de un canal o una táctica. Tienes que interactuar con tus clientes en todos los canales y lugares en los que se relacionan contigo. Se trata de estar presente y responder allí donde los clientes interactúen contigo, sin depender de un solo canal.
¿Dónde deberían aparecer los vendedores para captar clientes ahora mismo?
A través de los distintos canales y lugares en los que se relacionan los clientes, como los canales sociales, el chat, tu sitio web y las transmisiones en directo. ¡Tienes que estar en todas partes a la vez!
¿Qué estás viendo con TikTok y la venta en directo?
El crecimiento de TikTok Live ha sido uno de los cambios más sorprendentes de este año.
La venta en directo crea urgencia, interacción y conversión, pero también exige el compromiso del cliente en tiempo real. Los compradores esperan respuestas en el momento. Si no las obtienen, siguen adelante.
No se trata de una tendencia limitada a TikTok. Las expectativas que crea se están extendiendo a todos los demás canales. Las respuestas más rápidas se están convirtiendo en la línea de base en todas partes.
¿Cómo están cambiando las expectativas de la Generación Z la relación con los clientes?
Los compradores de la Generación Z esperan interactuar a través de cualquier canal y obtener respuestas rápidamente, independientemente de la hora del día. Se mueven con fluidez entre las redes sociales, el chat, las transmisiones en directo y los mercados. Desde su punto de vista, todo es una sola experiencia. Los vendedores que los tratan como mundos separados crean fricción y pierden ventas. La velocidad, la disponibilidad y la coherencia importan más que nunca.
Así que, más allá del compromiso en tiempo real, ¿cuál es el siguiente gran reto al que se enfrentan los vendedores?
Lo segundo es que los márgenes se están estrechando. Esto se debe a los aranceles y al aumento de las comisiones en las plataformas de mercado. Cada vez es más difícil.
¿Cómo protegen los vendedores sus márgenes?
Es muy importante conseguir que tus clientes actuales repitan. La repetición de negocios se está convirtiendo en la palanca empresarial más inteligente, porque la captación de clientes es cada vez más difícil y costosa, así que debes cuidar a los clientes que ya tienes e impulsar la repetición de negocios con esos VIP. Tienes que cuidar especialmente el valor de vida de tus clientes (LTV).
¿Hay otras formas en que los vendedores puedan hacer frente a la compresión de márgenes?
Por supuesto. No me canso de repetirlo: Utiliza la IA para automatizar todo lo que puedas. Uno de los mayores impactos de la IA en tus márgenes es utilizarla para automatizar partes repetitivas del negocio, cosas que cuestan dinero y tiempo. En 2026 y más allá veremos cómo la IA apuntala realmente la arquitectura de la empresa. Las empresas con más éxito en el futuro serán las que comprendan que la IA no debe ser sólo una característica. Empezaremos por simplificarla: Céntrate en automatizar las tareas repetitivas, las cosas que haces una y otra vez y que requieren tiempo y esfuerzo.
¿Qué ganan los vendedores cuando automatizan esos flujos de trabajo?
Puedes emplear ese tiempo y esfuerzo en canales de crecimiento. Y si tus márgenes se están reduciendo en otras partes, la IA puede ayudar a mejorar el margen y fortalecer el negocio.
Por último, si tuvieras que resumir tu consejo para 2026, ¿cuál sería?
Participa en el comercio electrónico en tiempo real, como en TikTok, y mantén el contacto en todos los lugares en los que tus clientes interactúan contigo. Además, protege tu margen impulsando la repetición de negocios con los clientes existentes. Para ello, trátalos con justicia, responde con rapidez y comprométete con ellos. Y asegúrate de que la IA apuntala tu negocio. Automatiza las tareas repetitivas para poder redistribuir el tiempo, el esfuerzo y el dinero en crecimiento.
Navegar por el cambio hacia el comercio electrónico en tiempo real y unos márgenes más ajustados requiere un enfoque proactivo. Aprovechando la IA y centrándose en la retención de clientes, los vendedores pueden convertir estos retos en oportunidades de crecimiento.
Gracias por tu tiempo, Gareth. ¿Algo más que quieras añadir?
Sí, brindo por un año lleno de éxito y crecimiento para todos los que trabajamos en el sector del comercio electrónico.
Te deseo un 2026 estelar
Ahí lo tienen. 2026 probablemente no será más tranquilo. Los clientes seguirán esperando respuestas más rápidas, más canales y más energía del tipo «lo quiero ahora», sobre todo a medida que la venta en directo se extienda a todo lo demás. Pero no hace falta que lo cambies todo el primer día. Empieza por centrarte en las victorias fáciles, y sigue a partir de ahí.
¿Quieres proteger tus márgenes y aumentar las ventas en 2026? Ponte en contacto con Gareth en LinkedIn (donde comparte algunos consejos para vendedores de comercio electrónico) o Reserva una demostración gratuita para ver cómo eDesk ayuda a los equipos a gestionar la asistencia de comercio electrónico en tiempo real en todos los canales para ahorrar tiempo y dinero.
