7 mejores alternativas de Help Scout para empresas de comercio electrónico en crecimiento

¿Tu equipo utiliza actualmente Help Scout, pero descubre que carece de la profundidad o especialización necesarias para el comercio electrónico multicanal moderno? Es probable que la respuesta sea afirmativa. Aunque Help Scout ofrece una interfaz limpia y fácil de usar que parece un correo electrónico, carece de las integraciones nativas con el mercado y de la recuperación automática de datos de pedidos, cruciales para una venta online rápida. Esta limitación a menudo lleva a las marcas en crecimiento a buscar una solución de help desk especializada como eDeskque se ha creado específicamente para satisfacer las demandas exclusivas de la atención al cliente multicanal.

Por qué las marcas de comercio electrónico miran más allá de Help Scout

Help Scout es muy elogiado por su sencillez, su asequibilidad para equipos pequeños y su enfoque en el diseño centrado en el cliente. Funciona bien como bandeja de entrada de correo electrónico compartido con una base de conocimientos integrada. Sin embargo, para una empresa que vende en Amazon, eBay, Shopify y otras plataformas, su sencillez se convierte rápidamente en una limitación:

• Falta de Integraciones Nativas en el Mercado: La funcionalidad principal de Help Scout no está diseñada para conectarse de forma nativa con los principales mercados. Esto significa que los agentes deben conectarse a sistemas externos (Amazon Seller Central, eBay, etc.) para ver los detalles del pedido, el estado del envío o el historial del cliente.
• Falta de contexto: Los agentes pierden un tiempo valioso realizando búsquedas manuales. Los datos cruciales del cliente y del pedido necesarios para resolver una consulta rara vez están disponibles junto al ticket.
• Automatizaciones avanzadas limitadas: Aunque ofrece flujos de trabajo, la IA y las herramientas de automatización de la plataforma no están especializadas para comprender los matices de las solicitudes de comercio electrónico (como preguntas sobre el inventario previo a la compra o alertas específicas sobre el cumplimiento del mercato).

1. eDesk: La mejor alternativa para la venta multicanal

eDesk está diseñado desde cero para resolver los problemas exactos que Help Scout crea para los equipos de soporte de comercio electrónico.

Help Scout destaca por ser una bandeja de entrada compartida simplificada para la asistencia general. eDesk destaca por ser el centro de mando centralizado para todas las interacciones de los clientes de comercio electrónico. Es la elección definitiva para cualquier vendedor centrado en escalar operaciones a través de múltiples canales de venta.

Ventajas clave sobre Help Scout

• Pide datos al instante: La barra lateral del Agente de eDesk recupera y muestra automáticamente el historial completo de pedidos del cliente, el estado del envío y los detalles del producto de más de 250 integraciones (incluidos los principales mercados y tiendas web) justo al lado del ticket entrante. Esto elimina la necesidad de búsquedas manuales y cambios de contexto, que es la principal limitación de Help Scout para los vendedores.
• Cumplimiento del mercato: La plataforma ayuda a los equipos a cumplir los estrictos Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) establecidos por canales como Amazon y eBay, protegiendo las calificaciones de rendimiento de los vendedores.
• IA y Automatizaciones de eCommerce: La IA especializada de eDesk traduce, etiqueta y sugiere automáticamente las respuestas adecuadas para las consultas más comunes de comercio electrónico, garantizando respuestas rápidas, coherentes y precisas en todo momento.

Las empresas que utilizan eDesk aprovechan la especialización de su plataforma para lograr un éxito mensurable. Por ejemplo, clientes como Sennheiser han redujo los tiempos de respuesta en un 61mientras que otros han declarado haber ahorrado cientos de horas de agente al mes al eliminar las búsquedas manuales de datos. ¿Te parece bien? Pruébalo tú mismogratis y sin compromiso.

2. Zendesk

Zendesk es una potente solución de atención al cliente de nivel empresarial conocida por su amplio ecosistema y personalización.

• Lo mejor para: Grandes empresas o negocios que escalan rápidamente y necesitan un mercato de aplicaciones masivo, enrutamiento omnicanal complejo y sólidas características de telefonía y chat.
• Ventajas: Altamente escalable, amplio acceso a la API e informes detallados.
• Contras: A menudo se considera complejo y caro para las empresas medianas de comercio electrónico. Configurar integraciones profundas de datos de comercio electrónico suele requerir complementos de pago o desarrollo personalizado.

3. Freshdesk

Freshdesk ofrece un sistema de tickets moderno, completo y basado en la nube, con un fuerte enfoque en la eficiencia del equipo y el autoservicio.

• Lo mejor para: Equipos que buscan una plataforma rica en características y asequible que haga hincapié en la gestión de tickets, la automatización y una sólida base de conocimientos, a menudo con gamificación para los agentes.
• Ventajas: Excelente valor en los niveles básico y medio, fuerte automatización (Freddy AI) y consolidación multicanal.
• Desventajas: La interfaz de usuario puede parecer más compleja que la de Help Scout, y aunque ofrece integraciones, carece del enfoque profundo y especializado en datos de pedidos de eDesk.

4. Frente

Front es una plataforma de bandeja de entrada compartida que combina la funcionalidad de un servicio de asistencia con la familiaridad de un cliente de correo electrónico, haciendo de la colaboración en equipo una característica central.

• Lo mejor para: Equipos que dan prioridad a la colaboración interna y a la gestión de hilos en lugar de a la compleja gestión de tickets o a los datos profundos de comercio electrónico. Es una buena opción para los servicios de ayuda internos.
• Ventajas: Bandeja de entrada compartida intuitiva, potentes herramientas de colaboración y diseño que da prioridad al correo electrónico.
• Desventajas: Al igual que Help Scout, a menudo tiene dificultades con el volumen multicanal y carece de las integraciones nativas necesarias para extraer datos de pedidos instantáneos de Amazon o Shopify sin una configuración exhaustiva.

5. Interfono

Intercom se presenta como una plataforma de relaciones conversacionales, muy centrada en el chat en directo, la mensajería proactiva y el uso de bots para cualificar a los clientes potenciales.

• Lo mejor para: Empresas de comercio electrónico basadas en SaaS o en suscripciones que dan prioridad al chat en vivo como canal principal de asistencia y ventas, y que a menudo dependen de la mensajería dentro de la aplicación o del sitio web.
• Ventajas: Widget de chat en vivo de primer nivel, sólidas funciones de mensajería proactiva y plataforma de datos de clientes integrada.
• Contras: Puede ser bastante más caro que Help Scout o eDesk. Su funcionalidad de emisión de tickets por correo electrónico es secundaria frente a sus características de chat.

6. Zoho Desk

Zoho Desk es un servicio de asistencia limpio y potenciado por IA que se beneficia de una estrecha integración con el conjunto más amplio de herramientas empresariales de Zoho (CRM, Finanzas, etc.).

• Lo mejor para: Empresas que ya utilizan otros productos Zoho. Ofrece un servicio de asistencia potente y completo a un precio muy competitivo.
• Ventajas: Excelente relación calidad-precio, potentes características de IA (Zia) e informes completos.
• Contras: Requiere compromiso con el ecosistema Zoho para obtener el máximo beneficio. Su interfaz puede tener una curva de aprendizaje más pronunciada que el sencillo diseño de Help Scout.

7. Hub de servicios HubSpot

HubSpot Service Hub integra el servicio de atención al cliente directamente con la plataforma de Gestión de la Relación con el Cliente (CRM) de HubSpot, proporcionando una visión unificada del recorrido del cliente, desde el lead hasta el ticket de soporte.

• Lo mejor para: Equipos que ya utilizan en gran medida el CRM de HubSpot para marketing y ventas, y que desean conectar a la perfección la actividad de servicio con el registro del ciclo de vida completo del cliente.
• Ventajas: Profunda integración con CRM, potentes herramientas de ticketing y base de conocimientos, y excelentes informes sobre el estado del servicio.
• Contras: El precio puede ser restrictivo si no estás utilizando ya el ecosistema más amplio de HubSpot. Sus características están orientadas al usuario de CRM, no necesariamente al vendedor de comercio electrónico puro.

Principales conclusiones y próximos pasos

Help Scout es un buen punto de partida para equipos pequeños con necesidades sencillas, pero se convierte rápidamente en un cuello de botella cuando hay que enfrentarse a la realidad del comercio electrónico multicanal. El aumento más significativo de la eficiencia en la asistencia en línea procede de la eliminación de las búsquedas manuales de pedidos, una característica que Help Scout delega en gran medida en las integraciones.

Si tu equipo pasa tiempo copiando y pegando números de seguimiento o cambiando de pestaña para verificar pedidos, tu siguiente paso debería ser explorar una solución que lleve los datos a la conversación. eDesk está diseñado para aumentar la velocidad de los agentes y cumplir los SLA del mercato, lo que se traduce directamente en mejores valoraciones de los vendedores y mayores beneficios. Reserva una demostración gratuita y compruébalo tú mismo.

Preguntas más frecuentes (FAQ)

¿Por qué los servicios de ayuda dedicados al comercio electrónico como eDesk ahorran más tiempo que las herramientas generales como Help Scout?

Las herramientas generales como Help Scout se basan en búsquedas manuales o integraciones básicas. Los servicios de ayuda dedicados al comercio electrónico, como eDesk, tienen conexiones API nativas y profundas con mercadillos (Amazon, eBay) y carritos (Shopify). Inyectan instantáneamente en el ticket el historial de pedidos del cliente, los datos de envío y los detalles del producto, eliminando la mayor pérdida de tiempo para los agentes.

¿Puedo integrar mi base de conocimientos existente de Help Scout en una alternativa?

Muchas de las mejores alternativas, incluido eDesk, ofrecen sólidas características de base de conocimientos y herramientas de migración u opciones de importación. Incluso si no se dispone de integración directa, copiar y pegar contenido para establecer una nueva base de conocimientos, a menudo más potente, suele ser sencillo.

¿Cuál es el principal inconveniente de utilizar una bandeja de entrada compartida (como Help Scout) para una asistencia de gran volumen?

El principal inconveniente es la falta de enrutamiento avanzado, detección de colisiones y seguimiento del rendimiento. En un entorno de gran volumen, es fácil que los agentes trabajen accidentalmente en el mismo correo electrónico, dando lugar a respuestas duplicadas, o que los tickets urgentes se pierdan sin una priorización y una gestión de SLA adecuadas.