Recuerdo mi primer puesto en un equipo de ventas.
Mientras el jefe de equipo me paseaba por la oficina, había una cosa que destacaba más que el resto.
Justo en el centro del equipo de ventas, montada sobre un pilar, había una pequeña campana. Encima de la campana había un cartel que decía, sencillamente, » ¡toca la campana!«.
Desconcertado, detuve la visita y pregunté a mi nuevo jefe para qué servía.
Me explicó que los nuevos negocios eran un gran negocio. Era la savia de la empresa y había que celebrar cada nuevo negocio, por pequeño que fuera.
Mientras se lo explicaba, una de las representantes de ventas se levantó de su mesa, se acercó al timbre y lo hizo sonar con fuerza.
El anillo fue recibido con una ovación de la sala antes de que todo volviera a la atmósfera profesional de antes.
En aquel momento me pareció extraño. Sin embargo, con el paso de las semanas me acostumbré. Cuando empecé a llamarlo yo mismo, caí en esa mentalidad del vendedor de que los nuevos negocios son la clave del crecimiento.
Y, sin embargo, a medida que he ido pivotando en mi carrera me he dado cuenta de que centrarse únicamente en los nuevos negocios es una forma absurda de hacer crecer una marca en cualquier sector.
Por qué los nuevos negocios NO son la savia del crecimiento exitoso
Poner toda tu atención en firmar nuevos negocios no es una forma terrible de crecer. Al fin y al cabo, se basa en la fría y dura lógica.
Cuantas más ventas hagas, más dinero obtendrás, ¿verdad?
Pero lo que la gente no examina es el coste, el esfuerzo y el despilfarro de ese nuevo negocio.
Es mucho más caro contratar nuevos negocios que retener a tus clientes actuales.
No sólo es más fácil retener a los clientes que encontrar otros nuevos, sino que aquellos que ya han invertido en tu marca son más fáciles de vender.
Así cuesta menos mantener a tus clientes actuales Y gastarán más dinero contigo. Estas dos razones por sí solas deberían bastar para hacer que pases de centrarte en la captación a centrarte en la retención.
Sin embargo, otro de los problemas que conlleva centrarse sólo en los nuevos negocios (y del que rara vez se habla) es la rotación de usuarios.
En los servicios de suscripción mensual, el churn se produce cuando un usuario finaliza su contrato y deja de pagarte. Para el comercio electrónico y la venta de productos, el churn se parece más a que los usuarios no vuelvan a comprarte.
Razones principales por las que los clientes abandonan y cómo resolverlas
Los clientes dejan de comprar a las empresas por todo tipo de razones.
Algunas, como resolver el problema del cliente, están totalmente fuera de tu alcance y a menudo son una señal del valor de tu producto.
Sin embargo, por cada razón positiva por la que un cliente deja de comprarte, hay múltiples razones que están totalmente bajo tu control.
Aquí tienes un desglose de los chicos de SuperOffice sobre las razones de la pérdida de clientes.
De esas 7 razones principales, 3 están al alcance de tu marca para cambiarlas inmediatamente, y he aquí cómo.
Atención al cliente
Un buen servicio al cliente genera confianza, refuerza las relaciones y genera ventas.
El problema es que la mayoría de las marcas online no hacen todo lo posible por ofrecer una experiencia de atención al cliente increíble.
Uno de los problemas clave está en cómo muchas marcas siguen confiando en el correo electrónico para gestionar objeciones sencillas. Los usuarios podrían hacer una pregunta tan simple como «¿viene en azul?», y tener que esperar 24 horas para recibir una respuesta.
I//econsultancy.com/consumers-prefer-live-chat-for-customer-service-stats/falguna vez te han hecho esperar en una tienda a que el dependiente te ayude, sabes lo frustrante que puede ser.
La forma más fácil de mejorar tu servicio de atención al cliente es ofrecer una persona real con la que hablar y conversaciones en tiempo real a través del chat en vivo. Es exactamente lo que buscan tus clientes.
El Chat en vivo crece cada año porque simplifica el proceso de atención al cliente.
Permite que las personas descubran rápidamente las respuestas a las preguntas que les impiden comprar y crea una mejor imagen de tu marca, aumentando la probabilidad de que repitan las compras.
Precio
El precio de los productos no suele decidirse con poca reflexión.
Sea lo que sea lo que vendes, es probable que hayas tenido en cuenta todos los gastos generales, los costes de producción y, por supuesto, que hayas añadido algo más para obtener beneficios.
El precio real del producto es algo que normalmente no se puede cambiar. Sin embargo, puedes eliminar los elementos que causan fricción y que elevan el precio y hacen que la gente se replantee su compra.
Por ejemplo, una de las razones clave del abandono del carrito en el comercio electrónico es un coste inesperado en las últimas etapas del recorrido de compra.
Hay un par de formas de combatir esto.
La primera es simplemente renunciar a estas comisiones adicionales. Elimínalos de los productos y verás cómo aumenta el número de personas dispuestas a comprarlos. .
La segunda es hacer que los costes adicionales sean muy evidentes desde el principio. No sorprendas a tus usuarios con costes adicionales después de haberles entusiasmado con la tarifa más baja. Es solapado y frustrante.
Funcionalidad
La funcionalidad es un aspecto difícil de combatir. Tu producto o servicio hace lo que hace, ¿verdad?
Si alguien quiere hacer algo que no puede manejar, no puedes cambiarlo sólo por él.
El objetivo es educar mejor a la gente, tanto antes como después de la compra.
Si te aseguras de que los usuarios saben exactamente para qué se puede demandar un producto y destacas sus mejores casos de uso, deberías reducir el número de personas con expectativas poco realistas a la hora de comprarlo.
No es fácil hacerlo, pero debes enfocarlo desde un par de ángulos.
- Asegúrate de que la descripción del producto/servicio es lo más clara posible en cuanto a su uso y limitaciones
- Muestra a los usuarios el producto o servicio en acción mediante imágenes o vídeos y casos prácticos
- Estate ahí para responder a las preguntas de los usuarios. Pero sé honesto y diles si no se ajusta a sus necesidades, o acabarás incurriendo en mayores costes por las devoluciones y la tramitación de reembolsos.
El segundo paso para reducir la rotación por problemas de funcionalidad es formar a las personas sobre cómo utilizar tu producto o servicio.
La mayoría de las marcas funcionan con un proceso de seguimiento muy sencillo.
Venden el producto y, al cabo de 2-3 días, piden una opinión al usuario.
Ya está.
Es un proceso que puede llevarte a dispararte en el pie. Si después de esos primeros días el usuario no ha tenido éxito con tu producto, entonces la opinión que deje será negativa.
Tus usuarios no necesitan mucho. Sólo quieren que se les mantenga informados y se les enseñe cómo sacar el máximo partido del producto que han comprado.
Si buscas opiniones negativas verás que la mayoría de ellas se basan en una falta de comunicación del vendedor.
Cuando alguien te compra, te recomendamos encarecidamente que hagas todo lo posible para ayudarle a mantenerse al día y a sacar el máximo partido de su producto.
No tienes que hacerlo manualmente. Puedes automatizar el 99% de estos seguimientos y aquí tienes las secuencias que te recomendamos.
- Secuencia de cumplimiento que explica cuándo se confirma el pedido, se envía el producto, se entrega, etc.
- Secuencia educativa que explica las características clave a medida que el usuario se familiariza con el producto: hagamos un ejemplo rápido con una cámara DSLR.
- Se puede enviar un correo electrónico después de la entrega explicando cosas básicas como el cuidado general y cómo configurar los ajustes automáticos
- El correo electrónico dos podría examinar los ajustes manuales más detallados
- Email tres consejos para una mejor iluminación
- Y así sucesivamente. Incluso podrías terminar con una venta cruzada de trípode u otra cosa que pudiera ayudarles a sacar el máximo partido al producto.
- Series de reseñas en las que, ahora que les has ayudado a sacar el máximo partido del producto, es más probable que obtengas una reseña favorable
Aquí tienes una buena visualización del proceso de comunicación postconversión de Pete Boyle de CrazyEgg.
La retención debe ser tu objetivo principal
El mundo del marketing y las ventas se centra mucho en cómo atraer nuevos negocios.
Pero si ese es tu enfoque, te resultará una batalla cuesta arriba. Cuanto más te centres en la captación, más bajas serán tus tasas de retención. Verás más personas entrando en tu embudo, pero una enorme tasa de abandono en las etapas posteriores.
Son dos pasos adelante, un paso atrás.
La retención es la clave del crecimiento efectivo, y no es tan compleja como podrías pensar. La clave para mejorar los índices de retención de tu marca es comunicarte con tus usuarios.
Ayúdales a superar sus problemas y sé la marca que les guía en las dificultades.
Recordarán la ayuda y serás la primera marca en la que piensen cuando vuelvan a necesitar ayuda.
Hay muchas formas de conseguirlo, pero si quieres aprovecharlo al máximo, tienes que tener un servicio de atención al cliente dedicado.
eDesk puede ayudarte a organizar mejor tu chat en vivo y las campañas de correo electrónico para que tus clientes estén contentos y vuelvan a por más.
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