Amazon cambia sus Condiciones de Servicio con regularidad, pero no tan a menudo como para que tengas excusa para incumplirlas. Esto es especialmente importante para las reseñas de productos, ya que es crucial que lo hagas de la forma correcta, no sólo para seguir las normas, sino para aprovecharlas al máximo. Y con la lista de comprobación de eDesk sobre qué hacer y qué no hacer, podrás hacerlo hasta dormido.
Hazlo: Responde a las preguntas con prontitud
El otro día, buscaba un par de auriculares IEM (intrauriculares) Bluetooth que pudiera llevar bajo el gorro cuando hiciera frío. Tenían que ser Bluetooth porque no quería preocuparme de que se engancharan en un cable, tenían que ser auriculares porque quería que mi gorro cupiera fácilmente sobre ellos, y tenían que ser IEM porque la calidad del sonido es lo primero de mi lista.
Así que me fui a Amazon. E hice preguntas. Los IEM que no respondieron en el plazo de un día fueron tachados inmediatamente de mi lista porque me hizo pensar que no les importaba tanto la atención al cliente. Y hubo algunas respuestas en las que no estaba segura de si era otro comprador o el propio vendedor.
Es importante responder a las preguntas con prontitud, pero también ser muy claro sobre tu conexión con el producto.
No lo hagas: Revises tu propio producto ni critiques a tus competidores
Parece un atajo fácil, ¿verdad? Crea tu propia página con un montón de reseñas positivas y verás cómo llegan las ventas. O publica reseñas negativas en la página de tu competidor y dirige a los clientes descontentos hacia tu página.
Excepto que no puedes hacerlo.
Va explícitamente en contra de las Condiciones de Servicio de Amazon y te arriesgas a que se dañe tu cuenta si lo haces.
Hazlo: Pide opiniones
No sólo se te permite pedir opiniones, sino que se te anima a hacerlo. Hay formas correctas e incorrectas de hacerlo, pero siempre debes incluir un correo electrónico que diga algo como: «Tus opiniones son muy valiosas para nosotros y para futuros compradores, y nos permiten mejorar continuamente nuestros productos y servicios. Haz clic aquí para dejar una opinión».
No: Incentivar las críticas
Esto incluye cosas como utilizar un servicio de terceros que intercambie productos gratuitos o con descuento por opiniones, ofrecer el reembolso del producto después de dejar una opinión, o cualquier otro tipo de recompensa económica, descuento o incentivo a cambio de opiniones (positivas).
Hazlo: Facilita que los compradores dejen Feedback
Como comprador, quiero pasar por el proceso de compra lo más rápidamente posible. Lo único que quiero es encontrar el producto perfecto y empezar a disfrutarlo. Y cuando un vendedor me hace pasar por el aro para llegar a esa fase final, pierdo el interés en él (y en su producto) y sigo adelante.
Lo mismo ocurre a la hora de conseguir reseñas de productos en Amazon. Cuanto más fácil y rápido se lo pongas a los compradores para que dejen sus opiniones, más probable será que lo hagan. Incluye un hipervínculo para que sólo tengan que hacer clic en él, rellenar unos pocos campos y seguir su camino.
No: Aislar a los compradores con experiencias positivas
Si cumples las normas, ofreces un producto sólido y, en general, haces un buen trabajo, lo más probable es que tengas muchos más clientes satisfechos que descontentos. Pero no puedes arriesgarte aislando a los que están contentos y pidiéndoles que dejen opiniones, y dirigiendo a los que están descontentos a lugares que no son de Amazon.
Tienes que tomar lo malo con lo bueno y pedir opiniones a todos los compradores.
Hazlo: Revisa regularmente las Condiciones de Servicio de Amazon
Amazon te lo pone fácil, de verdad. Tienen una página para Políticas de Venta y Código de Conducta del Vendedor, con una lista de viñetas hipervinculadas en la parte inferior que proporciona más detalles. Incluso tienen una página general que contiene Ayuda para vendedores de Amazon. Y por si fuera poco, también hay una página de Directrices de la Comunidad.
Así que no hay excusa para conocer la información más reciente sobre qué hacer y qué no hacer. Está todo ahí para cualquier categoría o pregunta que puedas tener.
No: Intentar desviar las ventas a un sitio externo
Es cuando dices algo como «visita (mi URL personal) para beneficiarte de grandes ahorros y de una gama más amplia de productos». No. No puedes hacer esto. No se puede decir ni escribir nada que aleje a los compradores de Amazon para adquirir un producto.
Una excepción a la inclusión de un enlace externo es si quieres que se suscriban a una garantía. Puedes hacerlo, pero limítate a la garantía y no incluyas nada más sobre productos o ventas.
Hazlo: Utilizar inserciones de productos
Hace ya algunos años que compré mis primeros auriculares Bluetooth, pero aún recuerdo vívidamente cuando abrí la caja y encontré un prospecto del producto. Para mí, aquello fue revolucionario, porque nunca antes había comprado un producto en el que la marca se preocupara lo suficiente como para tender la mano por última vez.
Desde entonces, he comprado muchos más productos, pero no he visto un prospecto en todos y cada uno de ellos y no entiendo por qué. Son increíblemente eficaces y ofrecen mucho en cuanto a personalización y un mensaje final una vez finalizada la venta.
No lo hagas: Pedir un tipo concreto de crítica
Tanto si utilizas una inserción de producto, un correo electrónico de solicitud de opinión y/o cualquier otro sistema de mensajería, lo único que puedes hacer es pedir una opinión. No puedes pedir una positiva específica y no puedes pedir que un comprador elimine una negativa (aunque hay pasos que puedes seguir para eliminar las opiniones negativas).
Reflexiones finales
Las reseñas de productos pueden ser difíciles de conseguir, pero nos gusta ver el lado positivo y el lado positivo es que las reseñas de productos son muy cortas y secas, por lo que es fácil acertar o equivocarse. No es como usar el talento creativo para escribir un anuncio impactante o tomar imágenes de primera. O sigues las normas y haces las cosas bien, o no.
