Cómo eDesk y Mirakl Connect ayudaron a Life Interiors a reducir los tiempos de respuesta en un 60% y aumentar las ventas en un 40%
Life Interiors
Life Interiors es una marca reconocida en la industria del mueble, fundada por Prabhat Rai, con la visión de ofrecer soluciones de mobiliario modernas, elegantes y asequibles. Con una presencia en el mercado de una década, Life Interiors ha expandido con éxito su alcance en el Reino Unido, la UE y Estados Unidos, principalmente a través de diversos marketplaces.
"Con eDesk, hemos mejorado los tiempos de respuesta, la satisfacción del cliente y la comunicación, todo lo cual son factores críticos en el competitivo panorama del comercio electrónico."
Prabhat Rai
Co-fundador
El problema
Life Interiors tenía como objetivo incorporar múltiples nuevos marketplaces en varias regiones cada año, y buscaba una nueva forma de agilizar esta expansión.
Sin embargo, a medida que la marca Life Interiors crecía, la gestión del soporte al cliente se volvía cada vez más desafiante, ya que experimentaban un aumento del 20% en el número de tickets año tras año. Manejar consultas y problemas en diferentes plataformas llevó a ineficiencias, dificultando que la marca cumpliera con las métricas de atención al cliente y manteniera un soporte de alta calidad.
El soporte al cliente se había convertido en un proceso muy engorroso, requiriendo que los agentes acudieran de marketplace en marketplace para responder a las consultas de los clientes. Esto causaba numerosos desafíos como la falta de visibilidad centralizada del rendimiento general, lo que degradaba el servicio al cliente y impedía cumplir con los SLA de atención.
La Solución
Mirakl Connect
Life Interiors actualmente vende en alrededor de 45 marketplaces, incluyendo eBay, Amazon y Mirakl Connect. Life Interiors ha estado vendiendo en el ecosistema Mirakl Connect durante los últimos 3 años, y en ese tiempo han añadido 11 nuevas marketplaces impulsadas por Mirakl a su portafolio. Prabhat eligió Mirakl Connect como la solución para ayudar a la marca a expandir su presencia en marketplaces, basándose en su reputación como una solución líder que fomenta conexiones sin problemas entre marketplaces, vendedores y compradores. La escalabilidad de la plataforma y la diversidad de socios en marketplace, junto con su énfasis en el crecimiento, se alinearon perfectamente con los valores de la marca Life Interiors.
Prabhat dice que convertirse en parte del ecosistema Mirakl Connect ha sido realmente un catalizador para el crecimiento y éxito de Life Interiors, permitiendo a la marca llegar a una audiencia diversa y fortalecer su presencia de marca con muy poco esfuerzo para incorporar su marca en otros marketplaces dentro del ecosistema.
eDesk
Mientras la marca expandía su presencia en marketplaces a través de Mirakl Connect, Prabhat recurrió a eDesk, el único helpdesk que se integra de forma nativa con los marketplaces de Mirakl Connect, para agilizar sus procesos de soporte al cliente.
eDesk ayudó a Prabhat a consolidar todos los datos de soporte al cliente en una sola plataforma y aprovechar insights sobre el rendimiento de cada agente de soporte para impulsar mejoras, lo cual ha sido un cambio radical para la marca.
A pesar de que el volumen de tickets aumenta año tras año, la calidad del soporte al cliente no ha sufrido, y esto se debe a las capacidades de centralización y automatización en eDesk que capacitan a los agentes para responder rápidamente a las consultas de los clientes. Una función que Prabhat y su equipo no pueden dejar de usar es la función Resumen AI de eDesk, que ayuda a los agentes proporcionando un resumen conciso del mensaje del cliente o de toda la conversación del ticket. Esto brinda a los agentes una comprensión instantánea de los problemas del cliente, sin necesidad de releer mensajes o desplazarse por el ticket varias veces para entender el problema.
eDesk ha demostrado ser un socio invaluable para Life Interiors, permitiéndoles brindar un servicio al cliente excepcional de manera sencilla, mientras continúan expandiendo su presencia en marketplaces.
El Resultado
Desde que se unieron a Miracle Connect hace más de tres años, Life Interiors ha experimentado un incremento del 40% en ventas, en 11 marketplaces impulsados por Mirakl.
Tras implementar eDesk como su solución de soporte al cliente, Life Interiors ha logrado reducir los tiempos de respuesta en un 60%, mientras que sus volúmenes de tickets se han triplicado.
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