Cómo eDesk y Mirakl Connect ayudaron a Life Interiors a reducir los tiempos de respuesta en un 60 % y aumentar las ventas en un 40 %
Life Interiors
Life Interiors es una marca reconocida en la industria del mobiliario, fundada por Prabhat Rai, con la visión de ofrecer soluciones modernas, elegantes y asequibles. Con una presencia en el mercado que supera una década, Life Interiors ha expandido con éxito su alcance en el Reino Unido, la UE y EE. UU., principalmente a través de varios marketplaces.
"Con eDesk, hemos experimentado tiempos de respuesta mejorados, mayor satisfacción del cliente y comunicación más eficiente, todos factores críticos en el competitivo mercado del comercio electrónico."
Prabhat Rai
Co-fundador
El problema
Life Interiors tenía como objetivo incorporar múltiples nuevos marketplaces en varias regiones cada año y buscaba una nueva forma de agilizar esta expansión.
Sin embargo, a medida que la marca Life Interiors creció, gestionar el soporte al cliente se volvió cada vez más desafiante, ya que experimentaron un aumento del 20 % en el número de tickets año tras año. Manejar consultas y problemas en diferentes plataformas generaba ineficiencias, lo que dificultaba que la marca cumpliera con sus métricas de atención al cliente y mantenía soporte de alta calidad.
El soporte al cliente se había convertido en un proceso muy engorroso, requiriendo que los agentes acudieran de marketplace en marketplace para responder a las consultas de los clientes. Esto provocaba numerosos desafíos, como la falta de visibilidad centralizada del rendimiento general, que conducía a una degradación del servicio al cliente y al incumplimiento de los SLA de atención.
La Solución
Mirakl Connect
Life Interiors actualmente vende en unas 45 marketplaces, incluyendo eBay, Amazon y Mirakl Connect. Life Interiors ha estado vendiendo en el ecosistema Mirakl Connect durante los últimos 3 años, y en ese tiempo ha añadido 11 nuevas marketplaces impulsadas por Mirakl a su cartera. Prabhat eligió Mirakl Connect como la solución para ayudar a la marca a expandir su presencia en marketplaces, ya que tiene una reputación como líder en soluciones de marketplaces que fomenta conexiones fluidas entre marketplaces, vendedores y compradores. La escalabilidad de la plataforma, su diversidad de socios marketplace y su énfasis en el crecimiento se alinearon perfectamente con los valores de la marca Life Interiors.
Prabhat afirma que convertirse en parte del ecosistema Mirakl Connect ha sido realmente un catalizador para el crecimiento y éxito de Life Interiors, permitiéndoles alcanzar una audiencia diversa y fortalecer su presencia de marca con muy poco esfuerzo para incorporar su marca en otros marketplaces dentro del ecosistema.
eDesk
A medida que la marca amplió su presencia en marketplaces a través de Mirakl Connect, Prabhat recurrió a eDesk, el único helpdesk que se integra de manera nativa con los marketplaces Mirakl Connect, para optimizar sus procesos de atención al cliente.
eDesk ayudó a Prabhat a consolidar todos los datos de atención al cliente en una sola plataforma y aprovechar las ideas sobre el rendimiento de cada agente para impulsar mejoras, lo que ha supuesto un cambio radical para la marca.
A pesar de que el volumen de tickets ha aumentado año tras año, la calidad del soporte al cliente no se ha visto afectada, gracias a las capacidades de centralización y automatización de eDesk que permiten a los agentes proporcionar respuestas rápidas a las consultas de los clientes. Una característica que Prabhat y su equipo no pueden dejar de usar es la función de resumen con IA de eDesk, que ayuda a los agentes proporcionando un resumen conciso del mensaje del cliente o de toda la conversación del ticket. Esto permite a los agentes comprender rápidamente los problemas del cliente, sin necesidad de releer mensajes o desplazarse por el ticket varias veces para entender el problema.
eDesk ha demostrado ser un socio invaluable para Life Interiors, capacitándolos para ofrecer un servicio excepcional sin fisuras, mientras continúan expandiendo su presencia en marketplaces.
El Resultado
Desde que se unió a Miracle Connect hace más de tres años, Life Interiors ha experimentado un aumento del 40% en ventas en 11 marketplaces impulsadas por Mirakl.
Desde que implementaron eDesk como su solución de soporte al cliente, Life Interiors ha logrado reducir en un 60% los tiempos de respuesta, mientras que simultáneamente su volumen de tickets se ha triplicado.
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