L’assistance à la clientèle est l’un des éléments les plus importants de votre entreprise, mais si vous ne gérez pas et n’investissez pas votre budget aux bons endroits, cela pourrait malheureusement vous coûter cher.
Si l’adage selon lequel « il faut dépenser de l’argent pour en gagner » est vrai, il est également important que l’argent que vous dépensez ne vous ruine pas. L’objectif de toute entreprise est d’investir judicieusement son capital, et il en va de même pour l’assistance à la clientèle.
Lorsqu’il s’agit d’investir dans le support client, il est essentiel de faire des investissements intelligents et calculés pour limiter les coûts tout en maximisant le retour sur investissement. Toutes les entreprises souhaitent consacrer leur budget à l’intégration des meilleurs logiciels, équipements et équipes de service à la clientèle, mais pour y parvenir, vous devez savoir ce qui vaut la peine d’être dépensé.
C’est pourquoi nous avons élaboré ce guide sur la manière dont vous pouvez faire fructifier votre argent en investissant aux bons endroits et aux bons moments. Nous espérons qu’en tenant compte de nos conseils, vous serez en mesure d’élaborer une stratégie de service à la clientèle plus efficace et plus performante pour vos clients.
Pourquoi les coûts de l’assistance à la clientèle s’accumulent-ils ?
Ce n’est pas pour rien que Jaguar utilise des matériaux de qualité supérieure pour fabriquer ses voitures ! Le produit fini en est bien meilleur. Si vous prenez des raccourcis sur les matériaux, vous obtiendrez des produits de qualité inférieure, ce qui se traduira par une diminution des marges de vente et annulera les économies réalisées sur les matériaux. En d’autres termes, vous obtenez ce que vous avez investi.
De même, lorsque vous considérez l’argent dépensé pour le support client comme une dépense d’entreprise, il peut sembler que c’est beaucoup d’argent à dépenser. Mais lorsque vous considérez qu’il s’agit d’un investissement à long terme qui profite à l’entreprise au fil du temps, il devient beaucoup plus logique de dépenser à un niveau de prix plus élevé dans un nombre réduit de domaines clés qui comptent.
Ce faisant, vous serez en mesure de limiter votre budget et de le maximiser pour plus d’efficacité, en réduisant les dépenses inutiles et en investissant votre budget de service à la clientèle de manière judicieuse. En procédant simplement à quelques ajustements bien pensés, vous pouvez maximiser la portée de votre budget et obtenir un meilleur retour sur investissement.
Après tout, vous ne voulez pas consacrer votre budget à des activités qui ont peu de chances d’être profitables à votre entreprise à long terme. En gérant intelligemment votre budget, vous obtiendrez de meilleurs résultats, que ce soit en termes de satisfaction des clients, d’augmentation des ventes ou d’amélioration de l’affinité avec la marque.
Voici donc sept façons d’utiliser votre budget de service à la clientèle pour le rendre non seulement rentable, mais aussi plus productif.
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7 façons de réduire les coûts de l’assistance à la clientèle
1. Réorganisez votre processus d’embauche
Tous les chefs d’entreprise connaissent le coût élevé de l’attrition des employés. Il est donc essentiel de mettre en place un processus de recrutement sans faille qui permette non seulement de recruter les bonnes personnes, mais aussi d’embaucher celles qui ont le potentiel de rester à long terme dans l’entreprise.
Adopter une approche prudente et calculée en matière de recrutement est l’un des investissements les plus importants que vous puissiez faire pour votre entreprise. Votre personnel est l’atout le plus précieux de votre entreprise ; veillez donc à le considérer comme tel.
Cela signifie que lors du recrutement, il est judicieux de ne pas s’intéresser uniquement à l’expertise du candidat, mais également à ses compétences non techniques telles que la communication, la patience et la volonté d’apprendre. Les meilleurs agents du service clientèle ne doivent pas être considérés uniquement pour leur expérience, mais aussi pour leur volonté d’apprendre et de s’améliorer en permanence.
Cela signifie également que vous devrez peut-être payer des salaires légèrement plus élevés pour recruter les bons candidats, mais cela fait partie d’un investissement judicieux. Il a été démontré que les employés bien rémunérés sont plus consciencieux et plus loyaux envers l’entreprise.
En recrutant des candidats prometteurs, bien présentés et désireux de continuer à apprendre et à se perfectionner, vous investissez dans des employés qui resteront dans votre entreprise à long terme et qui apporteront une grande valeur ajoutée à votre organisation. Il en résultera des clients plus satisfaits et un taux de rotation du personnel plus faible, ce qui se traduira par des économies considérables au fil du temps.
2. Investir dans la formation des employés
En veillant à bien former vos employés, vous disposerez toujours d’une équipe de service à la clientèle bien équipée pour répondre à tous les besoins spécifiques de vos clients. Vous verrez immédiatement la différence en termes de satisfaction des clients.
Après tout, vos employés sont le visage de votre entreprise. Ils sont souvent la première interaction d’un client avec votre entreprise. Il est donc important qu’ils soient bien informés, polis et bien formés pour que vos clients soient bien traités.
Investir dans la formation permet à votre équipe d’assistance à la clientèle de disposer d’une base de connaissances fonctionnelle à partir de laquelle elle peut travailler, en veillant à ce qu’elle comprenne votre entreprise, ses produits et ses services, ainsi que toutes les étapes correctes nécessaires pour fournir un service d’excellente qualité.
Les représentants formés qui ont une connaissance approfondie de votre produit ou service, ainsi qu’une bonne maîtrise des meilleures pratiques en matière de service à la clientèle, seront en mesure d’aider les clients plus efficacement, ce qui leur permettra d’économiser du temps et de l’argent tout en générant une forte opinion de votre marque.
Investir dans la formation est une chose que vous ne devriez jamais négliger, car c’est un investissement qui rapporte beaucoup sous la forme de clients satisfaits et fidèles et d’achats répétés.
3. Donner la priorité au bien-être des employés
Outre la formation, les programmes de bien-être constituent un autre domaine dans lequel le personnel peut être soutenu. En particulier dans les fonctions à forte pression et à rythme rapide comme le service à la clientèle.
- Envisagez d’optimiser vos politiques de ressources humaines afin d’offrir des avantages tels que des remises sur le bien-être des employés (des remises sur les abonnements à la salle de sport, par exemple) ou d’accorder aux employés un jour de congé pour leur anniversaire. De telles initiatives en matière de bien-être aident les employés à se sentir valorisés et à trouver un meilleur équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie privée, ce qui contribuera à optimiser leurs performances au travail.
- Les activités de renforcement de l’esprit d ‘équipe, telles que les journées de retraite ou les soirées d’équipe, peuvent contribuer à instiller un sentiment de camaraderie et de travail d’équipe qui aide les membres de l’équipe à tisser des liens et à travailler ensemble de manière plus productive sur les tâches quotidiennes.
- Vous pouvez également recueillir le Feedback de vos employés pour savoir ce dont ils ont besoin pour mieux faire leur travail et donner le meilleur d’eux-mêmes chaque jour, qu’il s’agisse d’une formation supplémentaire, d’horaires plus souples ou d’autres mesures incitatives peu coûteuses.
En facilitant les possibilités de progression de carrière dans le cadre de votre programme général de ressources humaines, vous continuerez à motiver vos employés et à les inciter à donner le meilleur d’eux-mêmes afin qu’ils puissent gravir les échelons de votre organisation.
En donnant la priorité au bien-être de vos employés, celui-ci transparaîtra dans toutes les interactions que les membres de votre équipe auront avec leurs clients, ce qui contribuera à les fidéliser.
4. Offrir une assistance en libre-service
Jusqu’à présent, nous avons discuté des façons dont vous pouvez investir dans les membres de votre équipe afin de réduire les coûts élevés associés à un support client sous-optimal ou inefficace.
Mais quels sont les autres moyens dont disposent les entreprises pour optimiser leurs dépenses ? L’un des principaux moyens dont disposent les entreprises pour réduire leurs coûts en matière d’assistance à la clientèle consiste à proposer à leurs clients des options en libre-service, ce qui permet de soulager les agents du service clientèle en chair et en os.
Les programmes de libre-service constituent un élément très utile de l’ensemble de la proposition de service à la clientèle. Il s’agit essentiellement de systèmes d’orientation conçus pour donner aux clients les informations dont ils ont besoin pour résoudre des problèmes mineurs, du bout des doigts, à toute heure du jour ou de la nuit.
En proposant des services accessibles et faciles à utiliser tels que des chatbots, des pages de base de connaissances et des documents FAQ, votre entreprise peut donner à ses clients les moyens de résoudre eux-mêmes des problèmes simples et courants, à tout moment de la journée. Cela permet de réduire les coûts en faisant gagner du temps à la fois à vos clients et à vos équipes de service client, ce qui en fait une situation gagnant-gagnant.
5. Tirez parti du Chat En Direct
Dans un monde où tout va très vite, nous avons tous l’habitude d’envoyer des messages et d’obtenir des réponses instantanées à nos questions. Il en va de même pour le service à la clientèle. Les clients habitués aux SMS préfèrent souvent utiliser la messagerie pour résoudre leurs problèmes.
En plus des chatbots, activer le chat en direct avec un agent du service client est un excellent moyen d’engager rapidement le dialogue avec les clients qui visitent votre site web. Lorsque la boîte de dialogue s’affiche pour vos visiteurs, ils savent que votre entreprise est prête à les aider.
Si votre client tape un message de chat, celui-ci sera d’abord vérifié par un chatbot, qui peut utiliser la technologie de l’IA pour répondre à des problèmes simples en fournissant des solutions préapprouvées à des problèmes courants. Sinon, si la situation est plus complexe, le chatbot peut transférer le chat à un représentant du service client en direct, qui sera en mesure d’aider votre client à ce moment-là.
Pour certains clients, il peut être plus facile de discuter avec un agent spécialisé que de décrocher le téléphone, mais la satisfaction du client n’en sera pas moins grande. C’est un moyen rapide et facile d’enrichir votre boîte à outils de service à la clientèle tout en maintenant les coûts à un niveau peu élevé.
6. Donnez un coup de pouce à votre stratégie multicanal
L’idée de fournir une assistance à la clientèle sur plusieurs canaux peut sembler insurmontable, mais c’est une nécessité à notre époque. Les clients ne se contentent pas d’appeler les centres d’appels lorsqu’ils ont besoin d’aide, ils sont tout aussi susceptibles d’envoyer des courriels ou d’envoyer un message à votre entreprise directement par l’intermédiaire des médias sociaux et des canaux de discussion pour obtenir de l’aide.
La gestion de plusieurs canaux ne doit pas nécessairement être coûteuse ou compliquée. Il existe aujourd’hui sur le marché de nombreux logiciels de support client spécialisés dans l’organisation de différents canaux en un seul endroit, de sorte que votre équipe de support client puisse facilement répondre aux questions de manière rapide et efficace, qu’elles soient posées par téléphone, par courrier électronique, par Twitter ou par WhatsApp, pour n’en citer que quelques-unes.
Vos clients apprécieront de pouvoir accéder facilement et de manière conviviale au service clientèle par le canal qui leur convient le mieux.
Avec un tableau de bord unifié comme eDesk pour gérer tous les différents canaux, la productivité de votre équipe de service client est augmentée car toutes les conversations et les mesures sont en un seul endroit .
En proposant davantage de canaux d’assistance et en investissant dans un logiciel d’assistance à la clientèle pour les gérer tous, vous pourrez servir vos clients par le biais d’un plus grand nombre de canaux tout en faisant gagner un temps précieux à votre équipe d’assistance à la clientèle. Les gains d’efficacité sont énormes.
7. Ayez une stratégie solide pour les médias sociaux
Des études montrent que jusqu’à 80 % des clients utilisent les médias sociaux pour dialoguer avec les marques. Cela signifie que vos clients sont plus susceptibles que jamais d’avoir besoin d’aide via les médias sociaux.
Les entreprises doivent être prêtes non seulement à dialoguer avec leurs clients sur de nombreux canaux de médias sociaux, mais aussi à offrir une assistance à la clientèle par le biais de ces mêmes canaux.
Le soutien à la clientèle par le biais des médias sociaux est particulièrement important si l’on considère que 60 % des clients qui soulèvent un problème par le biais des médias sociaux attendent une réponse dans l’heure qui suit. Cela peut sembler être une pression importante pour que les choses se passent bien rapidement, mais en fait, la rapidité des médias sociaux offre une manière plus efficace d’assurer le service à la clientèle.
Parce que les médias sociaux sont rapides et que les réponses sont attendues immédiatement, cela signifie également que les questions peuvent être traitées et résolues plus rapidement, en utilisant des agents formés pour répondre par le biais d’un chat ou d’une messagerie en ligne.
L’utilisation des médias sociaux pour l’assistance à la clientèle est un moyen rentable d’améliorer la qualité et l’efficacité de votre service à la clientèle tout en renforçant l’identité de votre marque.
Réflexions finales
Le secret pour économiser de l’argent sur le service à la clientèle n’est pas de réduire votre budget ou de lésiner sur les dépenses, mais plutôt d’investir stratégiquement dans les bonnes choses qui porteront leurs fruits à long terme.
Essayez de mettre en œuvre certains des conseils mentionnés ci-dessus pour structurer vos dépenses. Il est fort probable qu’en prenant des décisions plus éclairées en matière de dépenses, vous contribuerez à augmenter le résultat net de votre entreprise.
Les bons investissements et les ajustements opérationnels peuvent aider votre programme de service à la clientèle à fonctionner de manière plus fluide et plus efficace, ce qui ne passera certainement pas inaperçu auprès de vos clients satisfaits.
