Un excellent service à la clientèle est un élément essentiel d’une expérience d’achat positive.
Lorsqu’un client a besoin d’aide, la façon dont vous gérez la situation fait souvent la différence entre une évaluation cinq étoiles et une plainte. Mais qu’est-ce qui définit un bon service à la clientèle ?
C’est une question délicate, mais à laquelle vous pouvez répondre à l’aide des indicateurs de service à la clientèle.
Pourquoi avez-vous besoin d’indicateurs de service à la clientèle ?
Les indicateurs de service à la clientèle vous permettent de mesurer, d’analyser et d’améliorer différents aspects de vos processus de service à la clientèle. Si vous pouvez traduire vos efforts en matière de service à la clientèle en indicateurs, vous serez en mesure de créer des références numériques.
En mesurant les paramètres de votre service à la clientèle par rapport à ces critères, vous saurez quels sont les domaines dans lesquels vous êtes performants et quels sont ceux qui nécessitent des améliorations.
Amazon exige de solides mesures en matière de service à la clientèle
La mission de Jeff Bezos pour Amazon est de créer« l’entreprise la plus centrée sur le client de la planète« . Il n’est donc pas surprenant qu’elle soit exigeante en ce qui concerne les indicateurs de service à la clientèle pour les vendeurs qui utilisent sa place de marché.
Prenez par exemple les exigences d’un marchand Prime Seller Fulfilled. Pour bénéficier de ce statut, votre service clientèle doit être irréprochable, avec 99 % de livraisons à temps et un taux d’annulation inférieur à 1 %.
Le fondateur d’Urban Surfer, Karl Smith, reconnaît qu’il s’agit là de l’un de ses plus grands défis. « Vous avez besoin des bons outils de vente pour vous aider à atteindre ces objectifs et à réaliser des ventes supplémentaires en touchant les clients Amazon Prime », affirme que la combinaison d’un excellent service à la clientèle et du statut MFN Prime aidera l’entreprise à doubler son chiffre d’affaires en l’espace d’un an.
Cependant, les vendeurs Prime satisfaits par le vendeur ne sont pas les seuls à avoir besoin d’un service clientèle de haut niveau. Tous les vendeurs Amazon doivent répondre à une demande d’un client dans un délai de 24 heures, faute de quoi leur compte peut être suspendu !
9 indicateurs clés du service à la clientèle !
Peut-être vous demandez-vous par où commencer ? Ne vous inquiétez pas, nous avons répertorié quelques-uns des indicateurs les plus importants du service client afin que vous puissiez commencer à les mesurer et à les optimiser dès aujourd’hui !
1. Délai de première intervention
Le temps de première réponse ou FRT est le temps qu’il faut à un représentant pour répondre à un client.
La rapidité de cette mesure dépend du canal que vous mesurez. Par exemple, vous mesurerez un chatbot en quelques secondes, alors que pour un courriel, il s’agira d’heures.
Les places de marché exigent des temps de réponse rapides pour garantir une bonne expérience client.
Facebook offre aux entreprises un badge « Très réactif aux messages » qui les distingue de la concurrence. Pour l’obtenir, les entreprises doivent avoir un taux de réponse moyen de 90 % et un temps de réponse moyen de cinq minutes ou moins au cours des sept derniers jours.
Comme indiqué précédemment, Amazon exige des vendeurs qu’ils répondent à un message dans les 24 heures et à une demande de retour dans les 48 heures. Si vous ne respectez pas cette règle, vous risquez de perdre vos privilèges de vendeur, alors assurez-vous de bien faire les choses !
Une façon de vous assurer que vous répondez aux messages aussi rapidement que possible est d’utiliser un service d’assistance à la clientèle pour le commerce électronique comme eDesk. Les intégrations avec tous les principaux marchés en ligne dans le monde vous permettent de répondre aux messages d’où qu’ils viennent, sur n’importe quel canal, à partir d’une seule boîte de réception. Vous n’avez donc plus besoin de fouiller dans plusieurs programmes pour résoudre un problème.
Conseil de pro: l’objectif est toujours de résoudre le problème du client du premier coup, mais ce n’est pas toujours possible. Le simple fait de tenir le client informé et de lui répondre rapidement augmente considérablement le taux de satisfaction.
2. Temps moyen de résolution des tickets
Le délai moyen de résolution des tickets est le temps moyen nécessaire à la résolution d’un ticket depuis sa création jusqu’à sa clôture. Il est également appelé délai moyen de résolution (MTTR),
Cette mesure du service à la clientèle révèle toutes sortes d’Apercu, qu’il s’agisse de la performance des agents individuels, de l’exhaustivité des systèmes d’assistance ou de la question de savoir si le service est en sous-effectif ou en sureffectif.
Il s’agit d’un indicateur de haut niveau qui doit être examiné plus en détail s’il dépasse les niveaux acceptables. Comme nous l’avons mentionné, de nombreux facteurs peuvent contribuer à un délai moyen de résolution des tickets élevé.
Conseil de pro: tous les tickets ne sont pas égaux. Pour obtenir une image fidèle des performances, segmentez les problèmes de service à la clientèle en fonction de leur complexité. Si vous ne le faites pas, le temps nécessaire pour résoudre les demandes difficiles faussera l’image des tâches simples.
3. Nombre moyen de billets traités
La moyenne des tickets traités indique le nombre de requêtes traitées par un agent ou un service au cours d’une période donnée.
Il est important d’explorer tous les facteurs si un agent traite moins de tickets que prévu. Il se peut qu’il se concentre sur des requêtes plus complexes que la plupart des autres. Il se peut qu’il n’ait pas suffisamment accès aux données des clients ou qu’il manque de formation.
N’oubliez pas de tenir compte des agents qui étaient en vacances ou malades pendant la période d’évaluation !
Conseil de pro: si vous utilisez eDesk, vos agents pourront utiliser des réponses en un clic pour les questions courantes. Les ressources humaines seront ainsi libérées pour traiter les questions plus complexes.
4. Taux de résolution des problèmes
Le taux de résolution des problèmes est le pourcentage de tickets résolus par rapport au nombre total de tickets reçus par un agent.
Cette mesure du service client vous aide à déterminer quels agents pourraient avoir besoin de plus de soutien pour résoudre les questions des clients. Il permet également d’identifier les agents les plus efficaces et est utile lorsqu’il est mesuré avec la moyenne des tickets traités.
Avec eDesk, les agents du support client peuvent faire appel à un collègue pour les aider à résoudre une question. Si un agent a du mal à résoudre un problème, essayez de l’encourager à utiliser cette caractéristique !
eDesk peut également acheminer automatiquement les tickets vers l’agent le plus approprié. Par exemple, si vous avez un agent dont la langue maternelle est le français, vous pouvez définir des règles pour que tous les tickets entrants provenant d’Amazon France lui soient assignés. Cela rend la collaboration transparente et améliore considérablement le taux de résolution des problèmes.
Conseil de pro: le taux de résolution des problèmes n’est que le point de départ d’une enquête. Un agent peut avoir plus de tickets ouverts qu’un autre, mais son taux de satisfaction client ou son score de promoteur net peut être plus élevé. Il se peut qu’il consacre plus de temps à des clients de plus grande valeur, garantissant ainsi à l’entreprise de meilleurs revenus futurs.
5. Taux de feedback négatif
Votre taux de Feedback négatif est le pourcentage de vos clients qui laissent un avis négatif. Cet indicateur de service à la clientèle doit être aussi bas que possible !
Les avis négatifs ne font pas que rebuter les clients potentiels, ils nuisent à la visibilité de vos produits. Les évaluations ont un impact significatif sur l’algorithme de classement de Google, ce qui se traduit par le trafic de votre boutique en ligne.
Sur Amazon, ils contribuent au taux de défectuosité des commandes (ODR), qui doit rester inférieur à 1 % pour qu’un vendeur puisse rester sur le site. Les feedbacks négatifs comptent comme des avis à une ou deux étoiles.
Les évaluations et les feedbacks négatifs ont également un effet néfaste sur le classement de vos produits sur eBay. L’algorithme Best Match considère que les vendeurs ayant un niveau élevé de feedbacks positifs sont plus pertinents et les pousse donc plus haut dans les classements.
Les meilleurs marchands se voient attribuer des étoiles eBay en fonction de leur niveau de feedback positif. Ce système a pour but de rassurer les acheteurs en leur montrant qu’ils ont affaire à un commerçant digne de confiance. Maintenez votre taux de feedback négatif à un niveau bas et vous remonterez dans le classement en un rien de temps !
Conseil de pro: faites tout ce qui est en votre pouvoir pour supprimer les feedbacks négatifs sur eBay et Amazon. Dans certains cas, ces commentaires peuvent être supprimés !
6. Taux d’avis positifs
Le taux d’avis positifs est simplement le pourcentage de vos clients qui laissent un avis positif.
Le pouvoir des avis est indéniable : 90 % des consommateurs qui prennent une décision d’achat en ont lu au moins dix. Toutefois, ce n’est pas seulement le fait d’avoir des avis positifs qui compte, mais aussi leur nombre et leur actualité.
Les acheteurs en ligne recherchent un volume élevé et constant d’avis positifs au fil du temps. Veillez à ce que les avis soient visibles sur les pages de vos produits afin d’augmenter les niveaux de conversion !
Veillez à créer des avis de la bonne manière. Si votre entreprise recueille une multitude d’avis sur une courte période, cela semble suspect et vous risquez d’ébranler la confiance des consommateurs.
En outre, les places de marché en ligne telles qu’Amazon et eBay sont très promptes à identifier les faux avis ou les avis motivés, alors assurez-vous de toujours respecter les règles !
Conseil de pro: encouragez proactivement les commentaires dans le cadre d’une stratégie continue. Près des trois quarts (71 %) des consommateurs laisseront un commentaire si on le leur demande.
7. Score du promoteur net
Le Net Promoter Score (NPS) est déterminé par le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs. Il est basé sur une échelle de 0 à 10, où les clients situés sur l’échelle 0-6 sont des détracteurs et 9-10 sont des promoteurs, avec des passives entre les deux.
Les entreprises qui affichent une rentabilité à long terme ont tendance à avoir un taux de recommandation net deux fois supérieur à celui de leurs concurrents. Vous ne devriez certainement pas négliger cet indicateur de service à la clientèle !
Conseil de pro: identifier et travailler avec vos promoteurs pour les transformer en défenseurs qui laissent des commentaires et des témoignages augmente la fidélisation des clients, et chaque augmentation de 5 % de la fidélisation peut augmenter les bénéfices de 25 %.
8. Ventes répétées
Cette mesure du service client indique simplement les ventes supplémentaires réalisées par les clients existants. Vous pouvez l’utiliser sous forme de chiffre, de valeur ou de pourcentage.
Le fait que les clients reviennent pour acheter davantage est toujours un indicateur fort de satisfaction et plus le pourcentage de ventes répétées est élevé, plus la confiance des clients peut l’être aussi.
Vous devez les considérer différemment selon le secteur dans lequel vous vendez. Par exemple, si vous vendez des biens de consommation à rotation rapide (FMCG), vous devez vous attendre à des ventes répétées plus importantes que pour des produits conçus pour durer plusieurs années.
Identifier les acheteurs récurrents et les cibler avec des messages spécifiques (« Merci d’avoir recommencé à acheter chez nous ! ») renforce la relation et encourage non seulement les achats ultérieurs, mais aussi l’augmentation potentielle du montant du panier. Les clients qui renouvellent leurs achats à plusieurs reprises ont beaucoup plus de valeur que ceux qui ne sont revenus qu’une ou deux fois.
Conseil de pro: pourquoi ne pas utiliser l’emballage de votre boutique en ligne pour encourager les ventes répétées ? Vous pouvez inclure une photo d’un produit apparenté ou un petit échantillon.
9. Taux de vente croisée et taux de vente incitative
Cette mesure correspond au pourcentage de clients qui achètent un produit différent ou une version plus chère de ce qu’ils ont acheté précédemment.
Comme pour les ventes répétées, un pourcentage plus élevé de clients qui achètent des lignes de produits différentes ou plus chères témoigne d’une plus grande affinité et d’une plus grande fidélité à votre marque, tout en indiquant que les activités de service à la clientèle soutiennent bien l’entreprise.
Un faible taux de ventes croisées et de ventes incitatives ne signifie pas nécessairement que la marque n’est pas performante ou que l ‘expérience client est médiocre. Il se peut que vous manquiez simplement des occasions de demander ou de présenter l’opportunité aux clients.
Derniers mots
Chacun de ces indicateurs de service à la clientèle fournit des aperçus essentiels sur l’efficacité de votre service à la clientèle.
Cependant, il est dangereux de les considérer isolément. Vous devriez plutôt les considérer en parallèle. Ce n’est qu’à cette condition que vous pourrez avoir une vue d’ensemble de votre service client eCommerce et l’améliorer !
Avec un service d’assistance eCommerce, comme eDesk, vous serez en mesure de mesurer facilement toutes les mesures de votre service client à partir de tous les canaux sur lesquels vous vendez. Que vous répondiez aux clients sur les médias sociaux, par e-mail ou par messages sur la place de marché, eDesk simplifie tous les aspects du service client de l’eCommerce.
