Un servicio de atención al cliente excelente es un elemento esencial para una experiencia de compra positiva.
Cuando un cliente necesita ayuda, la forma en que afrontas la situación suele ser la diferencia entre una crítica de cinco estrellas y una queja. Pero, ¿qué define un gran servicio de atención al cliente?
Es una pregunta delicada, pero que puedes responder con la ayuda de las métricas de atención al cliente.
Por qué necesitas métricas de atención al cliente
Las métricas de atención al cliente te permiten medir, analizar y mejorar distintas áreas de tus procesos de atención al cliente. Si puedes traducir tus esfuerzos de atención al cliente en métricas, podrás crear puntos de referencia numéricos.
Medir las métricas de tu servicio de atención al cliente comparándolas con estos puntos de referencia te informará de las áreas en las que lo estás haciendo bien y las que requieren alguna mejora.
Amazon exige métricas sólidas de atención al cliente
La misión de Jeff Bezos para Amazon es crear«la empresa más centrada en el cliente de la Tierra«. No es de extrañar que sean exigentes en lo que respecta a las métricas de servicio al cliente para los vendedores que utilizan su mercato.
Toma como ejemplo los requisitos de un comerciante Prime con Vendedor Satisfecho. Para optar a este estatus, tu historial de servicio al cliente en comercio electrónico tiene que ser impecable, con un 99% de envíos a tiempo y una tasa de cancelaciones inferior al 1%.
El fundador de Urban Surfer, Karl Smith, reconoce que éste es uno de sus mayores retos. «Necesitas las herramientas de vendedor adecuadas para ayudarte a alcanzar esos objetivos y conseguir ventas adicionales llegando a los clientes de Amazon Prime». Mantiene que la combinación de un gran servicio de atención al cliente y la condición de Prime NMF ayudará a la empresa a duplicar su facturación en un año.
Sin embargo, no sólo los vendedores Prime con Seller Fulfilled exigen un alto nivel de servicio al cliente. Todos los vendedores de Amazon deben responder a las consultas de los clientes dentro del SLA de 24 horas, ¡y no hacerlo puede suponer la suspensión de la cuenta!
9 métricas principales de atención al cliente
¿Quizás te estés preguntando por dónde empezar? No te preocupes, hemos enumerado algunas de las métricas de atención al cliente más importantes para que puedas empezar a medirlas y optimizarlas hoy mismo.
1. Tiempo de primera respuesta
El tiempo de primera respuesta o TPR es el tiempo que tarda un representante en responder a un cliente.
La rapidez dependerá del canal que estés midiendo. Por ejemplo, medirías un chatbot en segundos, pero para el correo electrónico estarías buscando horas.
Los mercadillos exigen tiempos de respuesta rápidos para garantizar una gran experiencia al cliente.
Facebook ofrece a las empresas un distintivo «Muy receptivo a los mensajes» que las distingue de la competencia. Para conseguirlo, las empresas tienen que tener un índice medio de respuesta del 90% y un tiempo medio de respuesta de cinco minutos o menos en los últimos siete días.
Como ya se ha mencionado, Amazon exige a los vendedores que respondan a un mensaje en 24 horas y a una solicitud de devolución en 48 horas. Incumplir esto pondrá en peligro tus privilegios de vendedor, ¡así que asegúrate de hacerlo bien!
Una forma de asegurarte de que respondes a los mensajes lo más rápido posible es con un servicio de atención al cliente de comercio electrónico como eDesk. Las Integraciones con los principales mercados online del mundo garantizan que puedas responder a los mensajes vengan de donde vengan, en cualquier canal, desde una única bandeja de entrada. Esto elimina la necesidad de rebuscar en varios programas para resolver un problema.
Consejo profesional: El objetivo es siempre resolver el problema del cliente a la primera, pero eso no siempre es posible. El simple hecho de mantener al cliente informado y responder con rapidez aumenta drásticamente las puntuaciones de satisfacción.
2. Tiempo medio de resolución del ticket
El tiempo medio de resolución de un ticket es el tiempo medio que se tarda en resolver un ticket desde el momento de su creación hasta su cierre. También se denomina Tiempo Medio de Resolución, o MTTR,
Esta métrica del servicio de atención al cliente revela todo tipo de información, desde el rendimiento de cada uno de los agentes, pasando por la exhaustividad de los sistemas de asistencia, hasta si el departamento tiene poco o demasiado personal.
Es un indicador de alto nivel que debe investigarse con más detalle si supera los niveles aceptables. Como ya se ha dicho, hay muchos factores que pueden contribuir a un tiempo medio de resolución de tickets elevado.
Consejo profesional: No todos los tickets son iguales. Para obtener una imagen real del rendimiento, segmenta los problemas de atención al cliente por complejidad. Si no lo haces, el tiempo empleado en resolver consultas difíciles sesgará la imagen de las tareas sencillas.
3. Promedio de entradas gestionadas
La media de tickets gestionados identifica cuántas consultas recibe un agente o departamento durante un periodo definido.
Es importante explorar todos los factores si un operario está atendiendo menos tickets de lo esperado. Puede que se estén centrando en consultas más complejas que la mayoría. Puede que no tengan suficiente acceso a los datos de los clientes o que les falte formación.
No olvides tener en cuenta a los agentes que estaban de vacaciones o enfermos durante el tiempo de evaluación.
Consejo profesional: Si utilizas eDesk, tus agentes podrán utilizar respuestas con un solo clic para las consultas habituales. Esto liberará recursos humanos para atender consultas más complejas.
4. Tasa de resolución de incidencias
La tasa de resolución de incidencias es el porcentaje de incidencias resueltas respecto al total de incidencias recibidas por un agente.
Esta métrica de atención al cliente te ayuda a ver qué agentes podrían necesitar más apoyo para resolver las consultas de los clientes. También puede identificar a los agentes más eficaces y es útil cuando se mide junto con el promedio de tickets gestionados.
Con eDesk, los agentes de atención al cliente pueden etiquetar a un compañero para que les ayude a resolver una consulta. Si un agente tiene problemas para resolver una incidencia, ¡anímale a utilizar esta función!
eDesk también puede dirigir automáticamente los tickets al agente más adecuado. Por ejemplo, si tienes un agente nativo de habla francesa, puedes establecer reglas para que se le asignen todos los tickets entrantes de Amazon Francia. Esto hace que la colaboración sea fluida y mejora enormemente la tasa de resolución de incidencias.
Consejo profesional: La tasa de resolución de incidencias es sólo el punto de partida de las investigaciones. Un agente puede tener más tickets abiertos que otro, pero su índice de satisfacción del cliente o su puntuación neta de promotores puede ser mayor. Podrían estar dedicando más tiempo a clientes de mayor valor, asegurando así mejores ingresos futuros para la empresa.
5. Tasa de Feedback negativo
Tu tasa de Feedback negativo es el porcentaje de tus clientes que dejan una opinión negativa. Esta métrica de atención al cliente debe ser lo más baja posible.
Las valoraciones negativas no sólo ahuyentan a los clientes potenciales, sino que afectan a la visibilidad de tus productos. Las valoraciones tienen un impacto significativo en el algoritmo de clasificación de Google, lo que se traduce en tráfico para tu tienda online.
En Amazon, contribuyen a la Tasa de Pedidos Defectuosos (ODR), que debe mantenerse por debajo del 1% para que un vendedor permanezca en el sitio. Los Feedback negativos cuentan como opiniones de una o dos estrellas.
Las valoraciones y comentarios negativos también tienen un efecto perjudicial en la clasificación de tus productos en eBay. El algoritmo de Best Match considera que los vendedores con un alto nivel de opiniones positivas son más relevantes y, por tanto, los sitúa más arriba en la clasificación.
Los mejores vendedores reciben estrellas de eBay en función de sus niveles de votos positivos. Esto está diseñado para tranquilizar a los compradores de que están tratando con un vendedor de confianza. Mantén bajo tu índice de votos negativos y subirás en la clasificación en un abrir y cerrar de ojos.
Consejo profesional: Intenta por todos los medios eliminar las opiniones negativas en eBay y Amazon. ¡Puede haber circunstancias en las que estas opiniones se puedan eliminar del registro!
6. Tasa de críticas positivas
La tasa de reseñas positivas es simplemente el porcentaje de tus clientes que dejan una reseña positiva.
No cabe duda del poder de la reseña, ya que el 90% de los consumidores que toman una decisión de compra han leído 10 o menos. Sin embargo, no sólo importa tener reseñas positivas, sino cuántas y cuán recientes.
Los compradores online buscan un volumen elevado y constante de opiniones positivas a lo largo del tiempo. Asegúrate de que las opiniones sean visibles en las páginas de tus productos para aumentar los niveles de conversión.
Ten cuidado de crear reseñas de la forma correcta. Si tu empresa tiene una avalancha de reseñas en poco tiempo, esto parece sospechoso y podrías erosionar la confianza del consumidor.
Además, los mercadillos online como Amazon y eBay son muy rápidos a la hora de identificar reseñas falsas o incentivadas, ¡así que asegúrate de seguir siempre las normas!
Consejo profesional: Fomenta proactivamente las opiniones como estrategia continua. Casi tres cuartas partes (71% ) de los consumidores dejarán una reseña si se lo piden.
7. Puntuación del promotor neto
La puntuación Net Promoter Score (NPS) viene determinada por el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. Se basa en una escala de 0-10, en la que los clientes de la escala 0-6 son detractores y los de la escala 9-10 son promotores, con los pasivos en medio.
Las empresas con rentabilidad a largo plazo suelen tener el doble de puntuación de promotor neto que sus competidores. Desde luego, ¡no deberías pasar por alto esta métrica de servicio al cliente!
Consejo profesional: Identificar a tus promotores y trabajar con ellos para convertirlos en defensores que dejen reseñas y testimonios aumenta la retención de clientes, y cada aumento del 5% en la retención puede aumentar los beneficios un 25%.
8. Repetición de ventas
Esta métrica de servicio al cliente indica simplemente las ventas adicionales de los clientes existentes. Puedes utilizarla como cifra, valor o porcentaje.
Que los clientes vuelvan a comprar más es siempre un claro indicador de satisfacción, y cuanto mayor sea el porcentaje de ventas repetidas, mayor será la confianza de los clientes.
Debes tenerlos en cuenta de forma diferente según el sector en el que vendas. Por ejemplo, si vendes bienes de consumo de rápida rotación (FMCG), deberías esperar mayores ventas repetidas que los productos diseñados para durar varios años.
Identificar a los compradores habituales y dirigirles mensajes específicos («¡Gracias por volver a comprar con nosotros!») refuerza la relación y anima no sólo a seguir comprando, sino a aumentar potencialmente el tamaño de la cesta. Los clientes que repiten varias veces la compra son mucho más valiosos que los que sólo han vuelto una o dos veces.
Consejo profesional: ¿Por qué no utilizar el embalaje de tu comercio electrónico para fomentar las ventas repetidas? Podrías incluir una foto de un producto relacionado o quizá una pequeña muestra.
9. Tasa de venta cruzada y tasa de venta ascendente
Esta métrica es el porcentaje de clientes que proceden a comprar un producto diferente o una versión más cara de lo que han comprado anteriormente.
De forma similar a las ventas repetidas, un mayor porcentaje de clientes que compran líneas de productos diferentes o más caras muestra una mayor afinidad y lealtad a tu marca, al tiempo que indica que las actividades de atención al cliente están haciendo un buen trabajo de apoyo a la empresa.
Unas tasas bajas de venta cruzada y de venta ascendente no significan necesariamente que la marca esté rindiendo por debajo de lo esperado o demostrando una mala experiencia del cliente. Puede ser que simplemente estés perdiendo oportunidades de pedir o poner la oportunidad delante de los clientes.
Palabras finales
Cada una de estas métricas de atención al cliente proporciona información vital sobre la eficacia de tu servicio de atención al cliente.
Sin embargo, es peligroso considerarlas de forma aislada. En lugar de eso, deberías verlos unos junto a otros. Sólo así podrás ver la imagen completa de tu servicio de atención al cliente de comercio electrónico y mejorarlo.
Con un servicio de asistencia para comercio electrónico, como eDesk, podrás medir fácilmente todas tus métricas de atención al cliente desde todos los canales en los que vendas. Tanto si respondes a los clientes en las redes sociales, por correo electrónico o con mensajes de mercato, eDesk simplifica todos los aspectos del servicio de atención al cliente de comercio electrónico.
