Un eccellente servizio clienti è un elemento essenziale per un’esperienza di acquisto positiva.
Quando un cliente ha bisogno di aiuto, il modo in cui gestisci la situazione fa spesso la differenza tra una recensione a cinque stelle e un reclamo. Ma cosa definisce un ottimo servizio clienti?
È una domanda difficile, ma a cui puoi rispondere con l’aiuto delle metriche del servizio clienti.
Perché ti servono le metriche del servizio clienti
Le metriche del servizio clienti ti permettono di misurare, analizzare e migliorare diverse aree del tuo processo di assistenza clienti. Se riesci a tradurre i tuoi sforzi nel servizio clienti in metriche, sarai in grado di creare dei parametri di riferimento numerici.
Misurando le metriche del tuo servizio clienti rispetto a questi parametri di riferimento, saprai quali sono le aree in cui stai facendo bene e quelle che richiedono un miglioramento.
Amazon richiede una forte metrica del servizio clienti
La missione di Jeff Bezos per Amazon è quella di creare“l’azienda più incentrata sul cliente della Terra“. Non c’è da sorprendersi che sia esigente quando si tratta di metriche relative al servizio clienti per i venditori che utilizzano il suo marketplace.
Prendiamo ad esempio i requisiti di un commerciante Seller Fulfilled Prime. Per ottenere questo status, il servizio clienti del tuo e-commerce deve essere impeccabile, con il 99% di spedizioni puntuali e un tasso di cancellazione inferiore all’1%.
Il fondatore di Urban Surfer, Karl Smith, riconosce che questa è una delle sue maggiori sfide. “Hai bisogno degli strumenti giusti per i venditori che ti aiutino a raggiungere gli obiettivi prefissati e a realizzare vendite extra raggiungendo i clienti Amazon Prime”, sostiene che la combinazione di un ottimo servizio clienti e dello status MFN Prime aiuterà l’azienda a raddoppiare il fatturato in un anno.
Tuttavia, non sono solo i venditori Prime soddisfatti dai venditori a richiedere un’elevata metrica del servizio clienti. Tutti i venditori Amazon devono rispondere alle richieste dei clienti entro lo SLA di 24 ore e la mancata risposta può comportare la sospensione dell’account!
9 metriche principali del servizio clienti!
Forse ti stai chiedendo da dove cominciare? Non preoccuparti, abbiamo elencato alcune delle metriche più importanti del servizio clienti, in modo che tu possa iniziare a misurarle e ottimizzarle oggi stesso!
1. Tempo di prima risposta
Il tempo di prima risposta o FRT è il tempo impiegato da un rappresentante per rispondere a un cliente.
La velocità dipende dal canale che stai misurando. Ad esempio, per un chatbot la misurazione avverrebbe in secondi, mentre per le e-mail si tratterebbe di ore.
I marketplace richiedono tempi di risposta rapidi per garantire un’ottima esperienza al cliente.
Facebook offre alle aziende il badge “Molto reattivo ai messaggi” che le distingue dalla concorrenza. Per ottenerlo, le aziende devono avere un tasso di risposta medio del 90% e un tempo medio di risposta di cinque minuti o meno negli ultimi sette giorni.
Come già detto, Amazon richiede ai venditori di rispondere a un messaggio entro 24 ore e a una richiesta di reso entro 48 ore. La violazione di questo obbligo mette a rischio i tuoi privilegi di venditore, quindi assicurati di farlo bene!
Un modo per assicurarti di rispondere ai messaggi il più velocemente possibile è quello di utilizzare un helpdesk per il servizio clienti eCommerce come eDesk. Le Integrazioni con tutti i principali mercati online del mondo ti permettono di rispondere ai messaggi ovunque essi provengano, su qualsiasi canale, da un’unica casella di posta. Questo elimina la necessità di dover scavare in più programmi per risolvere un problema.
Suggerimento: l’obiettivo è sempre quello di risolvere il problema del cliente al primo tentativo, ma non sempre è possibile. Il semplice fatto di tenere aggiornato il cliente e di rispondere rapidamente aumenta notevolmente i punteggi di soddisfazione.
2. Tempo medio di risoluzione dei ticket
Il tempo medio di risoluzione dei ticket è il tempo medio impiegato per risolvere un ticket dal momento della creazione alla chiusura. Viene anche chiamato Mean Time To Resolve, o MTTR,
Questa metrica del servizio clienti rivela ogni sorta di approfondimenti, dall’efficienza dei singoli agenti, alla completezza dei sistemi di assistenza, fino alla presenza o meno di personale in eccesso o in difetto nel reparto.
Si tratta di un indicatore di alto livello che dovrebbe essere analizzato più in dettaglio se si estende oltre i livelli accettabili. Come già detto, ci sono molti fattori che possono contribuire a un tempo medio di risoluzione dei ticket elevato.
Suggerimento: non tutti i ticket sono uguali. Per avere un’immagine reale delle prestazioni, segmenta i problemi del servizio clienti in base alla loro complessità. Se non lo fai, il tempo impiegato per risolvere le richieste più complesse altererà il quadro delle attività più semplici.
3. Media dei biglietti gestiti
La media dei ticket gestiti identifica il numero di richieste che un agente o un reparto riesce a gestire in un determinato periodo.
È importante esplorare tutti i fattori se un operatore riceve meno ticket del previsto. Forse si sta concentrando su richieste più complesse rispetto alla maggior parte degli altri. Potrebbero non avere sufficiente accesso ai dati dei clienti o potrebbero mancare di formazione.
Non dimenticare di tenere conto degli agenti che sono stati in vacanza o in malattia durante il periodo di valutazione!
Suggerimento: se utilizzi eDesk, i tuoi agenti potranno utilizzare le risposte con un solo clic per le domande più comuni. In questo modo le risorse umane saranno libere di occuparsi di domande più complesse.
4. Tasso di risoluzione dei problemi
Il tasso di risoluzione dei problemi è la percentuale di ticket risolti rispetto al totale dei ticket ricevuti da un agente.
Questa metrica del servizio clienti ti aiuta a capire quali agenti potrebbero aver bisogno di maggiore supporto per risolvere le richieste dei clienti. Può anche identificare gli agenti più efficaci ed è utile se misurata insieme alla media dei ticket gestiti.
Con l’eDesk, gli agenti dell’assistenza clienti hanno la possibilità di taggare un collega per aiutarli a risolvere un problema. Se un agente ha difficoltà a risolvere un problema, cerca di incoraggiarlo a utilizzare questa funzione!
eDesk può anche instradare automaticamente i ticket verso l’agente più appropriato. Ad esempio, se hai un agente madrelingua francese, puoi impostare le regole per assegnare a lui tutti i ticket in arrivo da Amazon Francia. In questo modo la collaborazione è perfetta e il tasso di risoluzione dei problemi migliora notevolmente.
Suggerimento: il tasso di risoluzione dei problemi è solo il punto di partenza per le indagini. Un agente può avere un numero maggiore di ticket aperti rispetto a un altro, ma il suo indice di soddisfazione dei clienti o il suo net promoter score possono essere più alti. Potrebbero dedicare più tempo ai clienti di maggior valore, assicurando così all’azienda maggiori entrate future.
5. Tasso di feedback negativo
Il tasso di feedback negativo è la percentuale di clienti che lasciano una recensione negativa. Questo parametro del servizio clienti dovrebbe essere il più basso possibile!
Le recensioni negative non solo allontanano i potenziali clienti, ma incidono sulla visibilità dei tuoi prodotti. Le valutazioni hanno un impatto significativo sull’algoritmo di ranking di Google, che si traduce in traffico per il tuo negozio online.
Su Amazon, contribuiscono al Tasso di Difettosità dell’Ordine (ODR) che deve rimanere al di sotto dell’1% affinché un venditore possa rimanere sul sito. I feedback negativi contano come recensioni a una o due stelle.
Anche le valutazioni e i feedback negativi hanno un effetto negativo sulle classifiche dei tuoi prodotti su eBay. L’algoritmo di Best Match considera i venditori con alti livelli di feedback positivi più rilevanti e quindi li spinge più in alto nelle classifiche.
I migliori commercianti ricevono le stelle di eBay in base al loro livello di Feedback positivo. Questo serve a rassicurare gli acquirenti sul fatto che stanno trattando con un commerciante affidabile. Tieni basso il tasso di feedback negativi e scalerai le classifiche in men che non si dica!
Suggerimento: cerca di fare tutto il possibile per rimuovere i feedback negativi su eBay e Amazon. Può capitare che queste recensioni vengano cancellate dall’archivio!
6. Tasso di recensioni positive
Il tasso di recensioni positive è semplicemente la percentuale dei tuoi clienti che lasciano una recensione positiva.
Non c’è dubbio sul potere delle recensioni: il 90% dei consumatori prende una decisione d’acquisto dopo averne lette 10 o meno. Tuttavia, non è importante solo avere recensioni positive, ma quante e quanto recenti.
Gli acquirenti online cercano un numero elevato e costante di recensioni positive nel tempo. Assicurati che le recensioni siano visibili sulle pagine dei tuoi prodotti per aumentare i livelli di conversione!
Fai attenzione a creare recensioni nel modo giusto. Se la tua azienda ha un’ondata di recensioni in un breve periodo, allora sembra sospetta e potresti intaccare la fiducia dei consumatori.
Inoltre, i mercati online come Amazon ed eBay sono molto veloci nell’identificare le recensioni false o incentivate, quindi assicurati di seguire sempre le regole!
Suggerimento: incoraggia in modo proattivo le recensioni come strategia continua. Quasi tre quarti (71%) dei consumatori lasceranno una recensione se gli verrà chiesto di farlo.
7. Punteggio netto del promotore
Il punteggio Net Promoter Score (NPS) è determinato dalla percentuale di promotori meno la percentuale di detrattori. Si basa su una scala da 0 a 10, in cui i clienti che si trovano su una scala da 0 a 6 sono detrattori e da 9 a 10 sono promotori, con i passivi nel mezzo.
Le aziende con una redditività a lungo termine tendono ad avere un punteggio promotore netto doppio rispetto ai loro concorrenti. Di certo non dovresti trascurare questa metrica del servizio clienti!
Un consiglio: identificare e lavorare con i tuoi promotori per trasformarli in sostenitori che lasciano recensioni e testimonianze aumenta la fidelizzazione dei clienti, e ogni 5% di aumento della fidelizzazione può aumentare i profitti del 25%.
8. Vendite ripetute
Questa metrica del servizio clienti indica semplicemente le vendite aggiuntive dei clienti esistenti. Puoi utilizzarla come cifra, valore o percentuale.
Il fatto che i clienti tornino a comprare di più è sempre un forte indicatore di soddisfazione e più alta è la percentuale di vendite ripetute, più alta è la fiducia dei clienti.
Dovresti considerare questi aspetti in modo diverso a seconda del settore in cui vendi. Ad esempio, se vendi beni di consumo in rapida evoluzione (FMCG), dovresti aspettarti vendite ripetute più elevate rispetto a prodotti progettati per durare diversi anni.
Identificare gli acquirenti abituali e indirizzarli con messaggi specifici (“Grazie per aver acquistato di nuovo da noi!”) rafforza la relazione e incoraggia non solo ulteriori acquisti, ma potenzialmente aumenta la dimensione del carrello. I clienti che effettuano più acquisti ripetuti sono molto più preziosi di quelli che sono tornati solo una o due volte.
Suggerimento: perché non utilizzare il packaging del tuo eCommerce per incoraggiare le vendite ripetute? Potresti includere l’immagine di un prodotto correlato o magari un piccolo campione.
9. Tasso di cross-sell e tasso di up-sell
Questa metrica è la percentuale di clienti che procedono all’acquisto di un prodotto diverso o di una versione più costosa di quello che hanno acquistato in precedenza.
Analogamente alle vendite ripetute, una percentuale più alta di clienti che acquistano linee di prodotti diverse o più costose dimostra una maggiore affinità e fedeltà al tuo marchio, indicando anche che le attività di assistenza clienti stanno facendo un buon lavoro di supporto all’azienda.
Un basso tasso di cross-selling e up-selling non significa necessariamente che il marchio non stia performando o che stia dimostrando una scarsa esperienza del cliente. Potrebbe essere che si stiano semplicemente perdendo le opportunità di chiedere o di mettere i clienti di fronte all’opportunità.
Le parole finali
Ognuna di queste metriche del servizio clienti fornisce insight fondamentali sull’efficacia del tuo servizio clienti.
Tuttavia, c’è il pericolo di guardarli in modo isolato. Dovresti invece considerarli uno accanto all’altro. Solo così potrai vedere il quadro completo del tuo servizio clienti eCommerce e migliorarlo!
Con un helpdesk per eCommerce, come eDesk, sarai in grado di misurare facilmente tutte le metriche del tuo servizio clienti da ogni canale di vendita. Sia che tu stia rispondendo ai clienti sui social media, che alle e-mail o ai messaggi del marketplace, eDesk semplifica ogni aspetto del servizio clienti eCommerce.
