El panorama hipercompetitivo del comercio electrónico significa que el cliente siempre tiene razón, incluso cuando se equivoca.
Esto es cierto para cualquier empresa, de cualquier tamaño, en cualquier sector. Según Forbes, las empresas orientadas al cliente superan a su competencia en casi un 80%.
Echemos un vistazo a lo que se necesita para convertirse en un negocio de comercio electrónico orientado al cliente.
¿Qué es la orientación al cliente?
La orientación al cliente es la mentalidad de estructurar toda tu empresa en torno a las necesidades del cliente. Procesos, formación del personal, desarrollo de productos; todos los aspectos están orientados a reaccionar ante el comportamiento del consumidor.
Contrasta con enfoques como la orientación a las ventas, que da prioridad a las necesidades de la empresa, o la orientación al producto, que se centra en desarrollar un producto mejor.
A menudo verás otras disciplinas entrelazadas en el tema. La gestión de la experiencia del cliente (CXM, o simplemente CX) compite por un espacio en la conversación. Pero la CX es el medio por el que se consigue la orientación al cliente; estar orientado al cliente es la filosofía general.
¿Por qué estar orientado al cliente?
Cuando se hace correctamente, estar orientado al cliente te hace ganar más clientes que compran más a menudo y durante más tiempo. Ganar clientes fieles te ahorra tener que ganar nuevos negocios mediante el marketing o el desarrollo de productos, que es mucho más caro que mejorar la retención de clientes.
De hecho, según el blog de marketing de Invesp
- Cuesta cinco veces más ganar un nuevo cliente que retener a uno existente
- Tus posibilidades de vender a un cliente existente son del 60-70%, pero de un mísero 5-20% para un cliente nuevo
- Los clientes existentes tienen un 50% más de probabilidades de probar nuevos productos
- Los clientes fieles gastan, de media, un 31% más que los nuevos
- Un aumento del 5% en la retención de clientes incrementa los beneficios entre un 25 y un 95%
Así que el argumento económico para adoptar un enfoque empresarial orientado al cliente no podría estar más claro. Seguro que todo el mundo lo está haciendo y la carrera está echada, ¿verdad?
No.
Esa misma investigación reveló que sólo el 18% de las empresas se centran en la retención a través de una buena CX. Sólo el 40% de las empresas sitúan la retención en pie de igualdad con la captación de nuevos negocios.
Es un momento enormemente emocionante para replantearse la estructura de tu empresa y estar entre los primeros de tu sector en ofrecer realmente resultados a los clientes.
¿Qué significa la orientación al cliente para el comercio electrónico?
Cuando modeles tu negocio de comercio electrónico para que esté orientado al cliente, ten en cuenta que estos principios existen desde hace mucho tiempo. Todavía hay trucos que puedes aprender del comercio minorista tradicional.
Una CX sólida comienza con una conexión humana. Muchas tiendas emplean a personas que saludan en la puerta. Rompe el hielo; reconoce a los clientes como personas. Walmart lleva haciéndolo desde 1980.
¿Podría un chatbot realizar la misma función en tu sitio web? Orientar a los visitantes y hacerles saber que pueden acceder a ayuda si se pierden aumenta la retención a bajo coste. Los chatbots pueden ahorrarte un 30% en costes de atención al cliente, y al 40% de los clientes no les importa si es un robot o una persona quien responde a sus preguntas.
¿Qué más hace que una tienda sea buena? Un personal amable y bien informado, por supuesto. Formar a los equipos de venta al por menor da sus frutos, ya que les capacita para reaccionar ante las necesidades de los clientes y hacer recomendaciones en el momento. Esto aumenta la confianza del consumidor y, sí, las ventas.
El equivalente de esto en el comercio electrónico es asegurarse de que las consultas de los clientes se responden a tiempo y de forma exhaustiva. Consigue el software de ayuda al cliente para comercio electrónico adecuado para reunir todas esas consultas en un solo lugar y ayuda a tu equipo con los recursos necesarios para responder.
Cómo convertirse en una empresa de comercio electrónico orientada al cliente
Es un gran compromiso reestructurar todo tu negocio en torno a las necesidades del cliente. Incluso puede parecer contraintuitivo cuando algunas decisiones chocan con la rentabilidad a corto plazo, pero como hemos explorado, es un juego a largo plazo que da grandes beneficios.
Cuando decimos todo tu negocio, lo decimos en serio. Hay pasos claros y definidos que puedes dar en cada etapa, desde el desarrollo del producto hasta la comercialización y la entrega final.
Primer paso: Producto
Investigar a tu cliente sigue siendo la base de la orientación al cliente. Sin esto, no puedes adaptar un producto a sus necesidades. Dedica tiempo a encontrar tu nicho de comercio electrónico para atraer a los clientes adecuados, y busca un producto que satisfaga sus necesidades al precio adecuado.
Incluso si tu producto ya satisface esas necesidades, tienes que escuchar para encontrar la mejor forma de articular el beneficio para ellos. Si no puedes comunicar un beneficio, no existe.
Producir contenidos atractivos y educativos ayuda a nutrir tu sector. Hay gente ahí fuera que aún no sabe que necesita tu producto. Un buen marketing de contenidos proporciona un valor genuino a los clientes, creando buena voluntad y lealtad.
Itera y evoluciona a la velocidad del cliente. Aunque tus chicos de I+D inventen un producto técnicamente mejor y más rentable, comprueba si los clientes ya lo están pidiendo.
Apoya a los clientes desde el primer punto de contacto. El servicio de atención al cliente no es sólo para cuando las cosas van mal, sino que debe introducirse antes de que el cliente conozca siquiera tu producto. Cada interacción es una oportunidad para obtener feedback, que puede volver a utilizarse para desarrollar tu adecuación al mercado.
Segundo paso: Mercado
Proporciona un buen CX en cada paso. Etiqueta, filtra y categoriza los productos para que sean más fáciles de encontrar. Crea páginas de destino llamativas que eduquen y convenzan. Cultiva un círculo virtuoso en el que cuanto mejor sea tu CX, más tráfico obtendrás, lo que producirá datos que podrás utilizar para mejorar aún más tu CX.
Pide Feedback tan a menudo como puedas, a través de tantos canales como puedas. Realiza un seguimiento de métricas como la satisfacción del cliente (CSAT) a partir de encuestas, la puntuación neta del promotor para ver quién te recomendaría a otros, y la rotación de clientes.
Utiliza reseñas positivas en tu marketing en la medida de lo posible, ya que ayudan a aumentar la visibilidad de tus productos en Amazon y eBay, así como a convencer a posibles clientes.
Ve primero a móviles, seas quien seas. Aunque la mayor parte de tu tráfico provenga de ordenadores de sobremesa, Google sigue queriendo ver un sitio adaptado a móviles. Aparte del impulso SEO, los cambios en los hábitos de navegación sugieren que esto también preparará tu sitio para la Generación Y. Puedes adelantarte a este respecto con tu propia aplicación móvil de comercio electrónico.
Intenta siempre personalizar la experiencia. El 88% de los clientes se sienten más positivos respecto a una marca si su experiencia les parece que tiene un toque personal. Incluso algo tan sencillo como utilizar su nombre en el marketing por correo electrónico ayuda. El único límite es tu creatividad y el acceso a los datos.
Paso 3: Entrega
Asegúrate de que el pago sea lo más fácil posible. Cuida los pequeños detalles. Una media del 59,7% de la gente considera que rellenar la misma información dos veces es lo más molesto de la compra. El 46% abandona una compra por un proceso de compra largo o complejo. Investiga cómo puedes reducir el abandono del carrito de la compra.
Intenta mantener a tus clientes informados en la medida de lo posible. Pedido confirmado, estado del envío, seguimiento de la entrega; cada notificación es una oportunidad para proporcionar tranquilidad. Y cualquier tiempo que dedique a leer comunicaciones tuyas es una oportunidad para que el cliente reafirme esa relación.
Entrega los artículos lo antes posible. Las expectativas de los clientes sobre los plazos de envío han caído en picado en los últimos años. El 44% de los clientes espera que un pedido llegue en dos días. El 13% espera la entrega al día siguiente como norma.
Cuanto antes reciban sus cosas, antes podrán dejar esa reseña de cinco estrellas. Considera también la posibilidad de endulzar el trato con envíos y devoluciones gratuitos.
Reflexiones finales
Dar prioridad al cliente produce grandes beneficios, pero puede suponer un cambio radical de mentalidad si has pasado años centrado en el producto y los beneficios. Sin embargo, dar ese salto supone mucho más que un momento de bienestar.
La orientación al cliente te proporciona un negocio más sostenible frente a unos hábitos de consumo en constante cambio. Ahora que el comercio electrónico manda, ese poder de permanencia marca la diferencia entre las empresas que se quedan atrás y las que prosperan de verdad.
