Les alternatives à la messagerie Freshdesk en 2022

Nous savons que notre outil de Chat En Direct est la meilleure alternative Freshdesk pour les vendeurs en ligne, et nous voulons que vous arriviez à cette conclusion également, alors voici un tour d’horizon de vos choix, et des avantages et inconvénients associés à chacun d’entre eux.

La plupart des entreprises de commerce électronique sont aujourd’hui parfaitement conscientes que les clients attendent des réponses rapidement et que le chat en direct est un moyen idéal d’élever le support client pour répondre à ce besoin. En ce qui concerne les outils d’assistance à la clientèle pour le commerce électronique, nous avons sélectionné les leaders de l’industrie qui offrent une fonctionnalité de chat en direct – un must pour les entreprises de commerce électronique d’aujourd’hui.

Freshdesk est une solution d’assistance à la clientèle utilisée par de nombreuses entreprises de commerce électronique, et plus particulièrement de vente directe à la consommation. Son logiciel de messagerie client,
Freshchat
permet aux marques de communiquer avec leurs clients en temps réel pendant qu’ils naviguent.

Freshchat a généralement
évaluations positives
en ligne et nombre de ses clients sont très satisfaits de ses solutions de service à la clientèle, y compris de sa fonctionnalité de chat. Toutefois, il n’existe pas de solution unique et si vous envisagez de passer à l’action, ou simplement de comparer les options avant de prendre une décision, il est utile de savoir ce qui existe.

 

Freshchat

Freshchat est le logiciel de chat en direct de Freshdesk, spécialement conçu pour les équipes de vente et de réussite client afin de communiquer avec les clients en temps réel. Il offre des caractéristiques très utiles, notamment :

• Engagement proactif

C’est ici que l’engagement du client se fait via le widget de chat dès qu’il entre sur le site web. C’est un peu comme si un vendeur vous demandait “Comment puis-je vous aider ?” lorsque vous entrez dans un magasin traditionnel.

• Messages sortants ciblés

Un logiciel de Chat En Direct comme Freshchat peut voir le comportement d’un client sur le site web et peut fournir des informations ciblées ou aider le client de manière proactive en fonction de ce qu’il navigue. Il s’agit d’une valeur ajoutée qui montre au client que vous vous souciez de son expérience et que vous voulez vous assurer qu’il dispose de toutes les informations dont il a besoin pour effectuer un achat.

• Réponses aux questions en direct

Les clients ont souvent des questions sur les produits ou les services. Plutôt que de prendre le temps de téléphoner à un centre d’appel ou d’envoyer un e-mail, le chat en direct offre un moyen rapide et efficace de répondre aux questions de vos clients immédiatement pendant qu’ils naviguent sur votre site web.

Freshchat, comme beaucoup d’autres logiciels de chat en direct, offre les caractéristiques ci-dessus. Il s’agit d’un moyen moderne de s’engager avec les clients et d’améliorer l’expérience client tout en gérant l’ensemble de l’assistance à la clientèle du commerce électronique dans un service d’assistance centralisé.

Freshchat Pros :

• Avec Freshchat, vous pouvez gérer votre service client sur plusieurs plateformes. Freshchat réunit tous les canaux par lesquels un client peut contacter votre entreprise, tels que l’e-mail, WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger et bien d’autres encore.
• Freshchat s’intègre à plus de 600 applications. Il est donc facile de renforcer votre assistance à la clientèle à l’aide des applications que vous utilisez déjà pour gérer votre entreprise.
• Elle propose un chatbot d’IA appelé “Freddy AI” qui peut être déployé automatiquement en fonction de certains déclencheurs. Par exemple, lorsqu’un client pose une question fréquente, le chatbot peut entrer en action en fournissant une réponse programmée à partir de la base de connaissances. Cela permet à vos agents de gagner du temps en évitant les tâches répétitives.
• Freshchat propose des FAQ dans le message pour permettre aux clients de trouver facilement les réponses à leurs propres questions tout en libérant le temps précieux de vos agents.

Freshchat Cons :

Bien que Freshchat possède de nombreuses caractéristiques intéressantes telles que celles énumérées ci-dessus, voici quelques points de douleur rencontrés par ses utilisateurs :

• Freshchat oblige les agents à passer constamment d’un outil à l’autre pour récupérer les informations nécessaires à la résolution d’un ticket. Cela peut s’avérer fastidieux.
• Freshchat peut être difficile à mettre en place. Il nécessite une mise en œuvre adéquate et une session de démonstration pour comprendre comment utiliser le logiciel. Il ne s’agit pas vraiment d’une solution “prête à l’emploi”.
• La communication par chat de Freshchat avec les clients a fait l’objet de quelques critiques en ligne. Les commentaires font état d’une certaine transactionnalité, ce qui signifie que les relations ne sont pas construites et entretenues.
• Le modèle de facturation de Freshchat est “par utilisateur, par mois”. Cela peut être un inconvénient pour les entreprises qui se développent rapidement et qui recrutent des agents supplémentaires.

Maintenant que nous avons discuté des avantages et des inconvénients de Freshchat, examinons les concurrents disponibles sur le marché. Nous allons passer en revue leurs avantages et leurs inconvénients, afin de pouvoir les comparer correctement.

eDesk Chat En Direct

eDesk est un logiciel de service à la clientèle réputé qui aide les vendeurs de commerce électronique à développer leur activité grâce à un excellent service à la clientèle et à des processus efficaces.

Il offre un service d’assistance robuste et a récemment lancé une version mise à jour de
eDesk Chat En Direct
qui aide ses clients à accroître leur productivité et l’engagement de leurs clients, à établir des relations avec eux et à augmenter leur taux de conversion. eDesk est un leader de longue date dans le domaine du service à la clientèle pour le commerce électronique, et ses solutions de Chat En Direct sont très performantes.

eDesk Chat En Direct Pros :

• Fournit des réponses en temps réel, donnant aux visiteurs du site web les réponses dont ils ont besoin en quelques secondes.
• La solution en marque blanche vous permet d’adapter le widget de chat à la marque de votre entreprise.
• Les messages automatisés commencent lorsqu’un client démarre le chat.
• Le chat se connecte à l’URL spécifique pour fournir un contexte avant même le début de la conversation.
• Incitez vos acheteurs par des messages automatisés avec des offres spéciales ou des preuves sociales liées aux pages qu’ils parcourent, ou d’où ils viennent, pour leur donner la confiance nécessaire à l’achat.
• Mettez en avant les offres spéciales et les promotions saisonnières en fournissant à l’avance des liens vers des informations que les visiteurs de votre boutique en ligne pourraient trouver utiles.
• Les liens de libre-service apparaissent dès qu’un client clique sur le Chat Direct.
• Prise en charge de plusieurs langues et ciblage des clients en fonction de leur localisation dans des pays spécifiques avec des offres pertinentes.
• Inclus dans la suite de solutions eCommerce d’eDesk pour centraliser les communications avec les clients.
• Avec toutes les informations dont elle a besoin à portée de main, votre équipe d’assistance peut facilement résoudre les problèmes, ce qui augmente considérablement les chances de conclure une vente.
• Intégration avec Shopify, Wix et la plupart des boutiques en ligne personnalisables.
• Les balises et les groupes de balises permettent d’organiser les conversations et facilitent la résolution des problèmes.
• Une mise en place facile pour que votre équipe soit rapidement opérationnelle.
• Le Chat Direct d’eDesk vous permet de passer facilement de l’affichage du chat à celui du formulaire.
• L’interface utilisateur et la navigation sont intuitives et faciles à utiliser.
• L’offre de rapports en direct est conçue pour améliorer les processus.
• Même lorsque vos agents d’assistance ne sont pas en ligne, un formulaire de contact s’affiche afin que vous ne manquiez aucun message.

eDesk Chat En Direct Cons :

• eDesk En Direct ne s’intègre pas aux magasins Amazon ou eBay.

Aide Scout

Help Scout
est une plateforme de service à la clientèle qui vous permet de gérer toutes vos conversations avec vos clients en un seul endroit. Il s’agit d’une plateforme puissante qui ressemble à une boîte de réception.

Il offre de nombreuses caractéristiques, notamment le chat en direct, la messagerie, la base de connaissances, les rapports, la gestion des flux de travail et de nombreuses intégrations, y compris avec Shopify.

Aidez les pros du scoutisme :

• Facile et intuitif à utiliser, puisqu’il imite votre boîte de réception.
• Conçu pour aider à maintenir les flux de travail en utilisant des solutions de collaboration positive pour les équipes internes.
• Offre une fonction de base de connaissances qui contient toutes les questions fréquemment posées. Cela peut être utilisé par des chatbots pour fournir une aide automatisée aux clients sur place, ou par des agents utilisant un modèle de réponse pour répondre aux questions courantes rapidement et facilement.
• Utilise les données relatives à l’intention du client pour fournir aux visiteurs des messages axés sur le comportement, directement sur le site web.
• Les options de personnalisation de la plateforme signifient que le widget de chat de Help Scout peut s’aligner sur l’image de marque de votre entreprise.
• Les options de rapports détaillés de Help Scout sont de premier ordre. Il peut fournir des informations sur des paramètres tels que le nombre de conversations, les scores de satisfaction, etc.

Aide Scout Cons :

• La conception de l’interface utilisateur de son application mobile pourrait être améliorée.
• Lorsque les agents enregistrent des brouillons de réponses, le système peut parfois être perturbé.
• La connexion de plusieurs boîtes aux lettres peut être compliquée et nécessiter une assistance informatique avancée.
• Si vous avez plusieurs boutiques de commerce électronique, il n’est pas possible d’ajouter plus d’une boutique au même compte Help Scout. Vous devrez vous connecter et vous déconnecter de chaque compte.
• Help Scout a un plan de facturation “par utilisateur et par mois”, ce qui peut s’avérer rapidement coûteux si votre entreprise se développe et si vous ajoutez des agents pour faire face à l’augmentation du volume de clients.

Re:amaze

Re:amaze
est un logiciel de service d’assistance pour les marques de commerce électronique. Son service d’assistance combine de manière transparente les conversations par courriel, chat en Direct, appel vidéo, médias sociaux, SMS mobile, VoIP et notification push en un seul endroit central.

Ses caractéristiques modernes de chat envoient des messages automatisés et ciblés aux clients, améliorant ainsi l’engagement. Vous pouvez choisir de discuter en direct avec vos clients, ou de paramétrer un chatbot en cas d’absence pour répondre aux questions les plus fréquentes.

Re:amaze Pros :

• L’expérience de chat en direct personnalisable comprend des fonctionnalités telles qu’une FAQ consultable, des mises à jour de l’état des commandes en direct et la prise en charge du chatbot lorsque le chat en direct n’est pas disponible.
• Son chatbot peut être programmé pour déclencher des messages en fonction de l’activité du site web.
• Un tableau de bord en direct permet aux propriétaires d’entreprises de voir qui interagit avec leur site web. Cela permet d’envoyer des messages personnels à chaque client, ce qui favorise les ventes.
• Intégration robuste avec les plateformes de commerce électronique telles que Shopify, BigCommerce, Magento, WordPress et bien d’autres encore.
• Conformité au GDPR pour les ventes au sein de l’UE.

Re:amaze Cons :

• La fonctionnalité de collaboration pour les équipes internes est faible. Les membres de l’équipe doivent utiliser un outil externe tel que Slack pour partager des informations.
• La facturation se fait sur la base d’un modèle “par utilisateur et par mois”, ce qui peut s’avérer coûteux à mesure que votre entreprise se développe et que vous ajoutez des membres à votre équipe d’assistance.
• Sa capacité de conversation est davantage axée sur les tickets d’assistance que sur l’engagement et l’établissement de relations avec les clients.

Tidio

Tidio combine le chat en direct avec des outils de chatbot pour vous aider dans votre programme de service à la clientèle. Il construit des relations avec les clients en utilisant le chat en direct, et sa conception UI/UX supérieure le rend intuitif pour les agents dans leurs communications avec les clients. En plus du chat, il propose le courrier électronique, un système de billetterie et une messagerie interne pour la collaboration.

Tidio Pros :

• Avec Tidio, votre équipe de support client peut surveiller les conversations provenant de différentes sources : chat en direct, messageries et courriels, le tout en un seul endroit.
• Tidio propose des widgets personnalisables pour le chat en temps réel.
• Les questions fréquemment posées peuvent être automatisées à l’aide d’un chatbot, ce qui permet à vos agents de gagner un temps précieux.
• Les intégrations de Tidio incluent Shopify, Wix, WordPress, Hubspot et plus encore.

Tidio Cons :

• Ne prend pas en charge les conversations des clients sur WhatsApp, Twitter ou Instagram DM.
• Les messages des clients de différentes propriétés apparaissent dans des onglets séparés, ce qui peut être gênant pour ceux qui s’occupent de plusieurs boutiques de commerce électronique.
• Sa tarification commence à un taux mensuel fixe, mais un coût supplémentaire est requis pour chaque utilisateur, ce qui peut devenir rapidement onéreux, en particulier lorsque votre entreprise se développe et que vous ajoutez de nouveaux membres à l’équipe d’assistance.

Zendesk

Zendesk est une solution de service client populaire, leader dans sa catégorie, qui s’adresse aussi bien aux entreprises qu’aux PME. Il offre de nombreuses caractéristiques, du service d’assistance au CRM en passant par le chat en direct. Il s’intègre à presque toutes les applications principales et est utilisé par des entreprises dans de nombreux secteurs, de la santé à l’épicerie en passant par le commerce de détail.

Zendesk Pros :

• L’outil de chat en direct de Zendesk est puissant et doté de multiples caractéristiques, notamment des déclencheurs comportementaux, le suivi des visiteurs en direct, le partage de fichiers et l’évaluation des chats.
• Il offre une caractéristique de construction de FAQ qui vous permet d’amalgamer les questions les plus fréquemment posées par vos visiteurs pour une référence facile.
• Son interface de communication unifiée permet de répondre facilement aux questions des clients.
• Zendesk prend en charge WhatsApp, Facebook Messenger et WeChat.

Zendesk Cons :

• L’interface utilisateur de Zendesk n’est pas intuitive et peut être difficile à naviguer sans une formation adéquate.
• Parce que Zendesk est construit pour une variété d’industries, ses caractéristiques ne sont pas spécifiques aux marques de commerce électronique. Cela peut poser problème lorsque les marques de commerce électronique ont besoin de types de solutions spécifiques.
• La collaboration interne n’est pas facile avec Zendesk. Il offre des caractéristiques de collaboration de base, mais les conversations internes ne sont pas transparentes.
• Parce qu’il est puissant, Zendesk se situe dans la partie supérieure de l’échelle des prix.

Panneau de Richesse

Richpanel aide les entreprises d’e-commerce à gérer leur service client sur plusieurs canaux d’assistance, notamment le chat en direct, l’email, WhatsApp, Facebook Messenger et Instagram DM. Il permet aux agents de suivre, de gérer et de résoudre efficacement les demandes.

Richpanel Pros :

• Richpanel aligne vos canaux d’assistance les plus fréquemment utilisés – notamment le chat en direct, l’email, Facebook Messenger, Instagram DM et WhatsApp – dans un tableau de bord facile à consulter.
• Offre une fonction de libre-service où les clients peuvent consulter les caractéristiques des FAQ pour trouver des réponses à leurs questions, ainsi que consulter et suivre les commandes. Cela permet de soulager les agents, tout en maintenant le chat en direct comme une option si le client a besoin de plus que du libre-service.
• Richpanel s’intègre aux plateformes de commerce électronique telles que Magento, Shopify et WooCommerce.

Console Richpanel :

• Certaines critiques ont été formulées à l’encontre de la fonctionnalité de navigation, jugée non intuitive.
• La collaboration au sein de l’équipe interne n’est pas une priorité dans Richpanel. Les équipes d’assistance doivent toujours utiliser un outil de collaboration distinct pour travailler ensemble à la résolution des problèmes typiques.
• Le nombre de commandes que vous pouvez traiter sur sa plateforme est limité. Le plan de base de Richpanel offre un maximum de 1.000 commandes par mois.
• Richpanel est proposé à un prix plus élevé que d’autres solutions similaires sur le marché.

Avant

Front est un centre de communication avec les clients qui relie tous les canaux de communication avec les clients à la boîte de réception de l’équipe. Cela inclut des canaux tels que l’email, le SMS, WhatsApp, les médias sociaux, le chat en direct et plus encore.

Front Pros :

• La boîte de réception partagée de Front permet à l’ensemble de votre équipe d’avoir accès à tous les comptes clients et à toutes les communications, le tout en un seul endroit.
• Il est conçu pour faciliter la collaboration afin que les membres de l’équipe puissent travailler ensemble de manière transparente pour résoudre les problèmes. Vous pouvez associer des membres de l’équipe à des tickets spécifiques, attribuer des tickets, etc.
• Front s’intègre à de nombreux logiciels commerciaux de premier plan.

Avant Cons :

• Front n’a pas été conçu spécifiquement pour les entreprises de commerce électronique, ce qui signifie que même s’il est utile, il n’est pas conçu de manière à éliminer tous les problèmes rencontrés spécifiquement dans le monde du commerce électronique.
• Les notifications ne sont pas toujours infaillibles et la synchronisation peut parfois poser problème avec Front.
• La configuration n’est pas intuitive et peut prendre un certain temps.
• La structure tarifaire est par utilisateur et par mois. Si votre entreprise se développe rapidement et ajoute des agents, Front peut devenir coûteux.

Kustomer

Kustomer se concentre sur l’utilisation de l’automatisation et de l’IA pour optimiser le service client. Elle est spécialisée dans l’offre de chat en direct pour répondre aux besoins modernes en matière de service à la clientèle – rapidité, efficacité et expérience hautement numérique.

Kustomer exploite le chat en direct pour aider les entreprises de commerce électronique à avoir de meilleures conversations avec leurs clients. Elle propose une plateforme CRM de service client capable de gérer des volumes élevés d’assistance et offre un large éventail de caractéristiques pour prendre en charge les meilleures pratiques modernes en matière de service client.

Kustomer Pros :

• Avec Kustomer, votre équipe peut surveiller les conversations des clients à partir d’un certain nombre de sources différentes : chat en direct, messagerie, e-mail et médias sociaux, le tout en un seul endroit.
• Les notes et les mentions permettent aux agents de collaborer.
• Sa solution alimentée par l’IA peut être utilisée pour automatiser les règles, acheminer les conversations et déployer des réponses standard aux questions fréquemment posées.
• Kustomer s’intègre bien à la plupart des logiciels d’entreprise.

Kustomer Cons :

• Kustomer n’ayant pas été conçu spécifiquement pour le commerce électronique, il ne peut pas toujours prendre en charge les problèmes spécifiques rencontrés par les agents.
• L’interface utilisateur n’est pas intuitive et nécessite une formation pendant la période d’intégration. La formation est essentielle pour tirer le meilleur parti de Kustomer.
• La structure tarifaire est par utilisateur et par mois, de sorte que si votre entreprise se développe rapidement et ajoute des agents, Kustomer peut devenir coûteux.

DelightChat

DelightChat est un logiciel de service client conçu pour les petites entreprises de commerce électronique et les marques de vente directe. Il aide les petites entreprises à offrir à leurs clients des solutions d’assistance puissantes (y compris le chat en direct, bien sûr) sans le prix élevé des produits concurrents.

DelightChat Pros :

• Facile à utiliser, DelightChat est conçu pour être installé et prêt à l’emploi en quelques minutes. Aucune formation n’est nécessaire et il n’y a pas de longues démonstrations à parcourir. Son interface utilisateur est claire et simple à utiliser.
• Elle offre une boîte de réception omnicanale qui combine les communications clients provenant de WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, les e-mails et plus encore, le tout en un seul endroit.
• DelightChat favorise la collaboration au sein de l’application afin que les agents puissent travailler ensemble pour résoudre les problèmes de manière efficace.
• Pas de frais supplémentaires lorsque votre entreprise se développe et que vous ajoutez des utilisateurs.

DelightChat Cons :

• Manque d’intégration. Pour l’instant, elle ne s’intègre qu’avec Shopify, mais bientôt sa solution offrira davantage d’intégration avec des plateformes de commerce électronique telles que Magento, WooCommerce et d’autres.
• Les grandes entreprises ou celles qui gèrent plusieurs entreprises de commerce électronique préféreront peut-être se tourner vers des solutions plus robustes, mieux adaptées aux grandes entreprises.

Choisir la bonne solution de chat en direct pour votre entreprise

Le service client moderne devant suivre la vitesse de nos interactions numériques quotidiennes, le chat en direct est une nécessité pour toute entreprise vendant en ligne. Les clients d’aujourd’hui veulent des réponses rapides et s’éloigneront si la barrière du service clientèle est trop élevée.

Pour beaucoup, cela signifie qu’il ne faut plus compter sur le courrier électronique ou le téléphone comme modes d’assistance, mais migrer vers une forme de communication plus numérique. C’est pourquoi le live chat n’a jamais été aussi important à proposer pour une entreprise. Il a un énorme pouvoir d’attraction sur les clients et d’incitation à la conversion.

Cependant, il est difficile de savoir quelle solution de chat en direct choisir. Comme vous avez pu le lire, il existe de nombreuses solutions, notamment de nombreuses alternatives sur le marché au produit de chat en direct Freshchat de Freshdesk.

Pour les entreprises d’e-commerce qui cherchent à améliorer leur expérience client, la mise en place d’un chat en direct peut apporter une grande valeur ajoutée. Passer en revue les différentes solutions de chat en direct et profiter des démonstrations peut vous aider à vous assurer que vous choisissez la solution la mieux adaptée à votre entreprise. Essayez notre Chat Direct, gratuit pendant 14 jours.