In 2015, eDesk acquired ReplyManager, the much loved selling tool for dealing with eBay and Amazon email messages. Over the years we’ve listened to and learned from our ReplyManager customers and brought their best insights to reality in eDesk.
Avec eDesk, toutes les fonctionnalités que nos utilisateurs appréciaient dans ReplyManager sont toujours disponibles, mais améliorées. La boîte de réception centralisée est au cœur d’eDesk et se connecte à encore plus de lieux et de plateformes de marketing que ReplyManager, ce qui signifie que votre équipe d’assistance peut répondre à ses tickets beaucoup plus rapidement qu’auparavant.
Les clients de ReplyManager ont apprécié que la vue complète du client leur permette d’accélérer leurs temps de réponse. eDesk va encore plus loin en examinant les demandes des clients et en suggérant des réponses à utiliser par les agents sur la base de la richesse des informations disponibles grâce à ses intégrations de commerce électronique.
Les équipes peuvent respecter tous leurs accords de niveau de service, même pendant les périodes les plus chargées, grâce aux fonctions de gain de temps intégrées à eDesk.
Tout comme ReplyManager, eDesk est doté d’un répondeur automatique, ce qui permet à vos clients d’obtenir des réponses rapides, même en dehors des heures de travail. Des modèles personnalisables sont disponibles pour répondre aux questions les plus courantes.
Les extraits d’eDesk permettent aux agents d’inclure les informations les plus courantes dans une réponse, telles que le nom du client, les détails de la commande, l’adresse de livraison et bien d’autres encore, sans avoir à couper-coller ou à rechercher les informations.
“Handling messages from multiple channels is a complicated business but eDesk has simplified things down to a level that I wouldn’t have believed was possible.”
Dans eDesk, les tickets peuvent être attribués à un ou plusieurs agents, les coéquipiers peuvent s’étiqueter les uns les autres pour s’aider avec n’importe quelle question qu’ils reçoivent, et avec la détection de collision vous évitez que plus d’un agent essaie de résoudre le même problème en même temps.
Vous pouvez répartir les tickets de manière égale au sein d’une équipe afin de répartir équitablement la charge de travail, ou choisir d’attribuer des produits ou des types de demandes spécifiques à des agents particuliers. Avec eDesk, il s’agit de donner au client la bonne réponse dans les plus brefs délais, et de mettre en place un système qui fonctionne pour votre équipe.
Un excellent service d’assistance travaille pour votre équipe, et non l’inverse. eDesk a pensé à l’automatisation du début à la fin, pour permettre à vos agents de support de se concentrer sur la résolution des tickets, et non sur le tri ou le marquage des requêtes.
Avec eDesk, les tickets entrants peuvent être filtrés vers différents dossiers en fonction du type de requête, de la langue, du type de commande et plus encore. Des règles peuvent être configurées pour étiqueter automatiquement les requêtes et aider à identifier les types les plus courants, et la possibilité d’affecter à certains types de requêtes des agents spécifiques ayant l’expérience la plus pertinente.
Au fur et à mesure que votre équipe s’agrandit, vous pouvez avoir besoin de contrôler les agents qui accèdent à certaines boîtes de réception et à certains dossiers, et eDesk permet d’accorder des autorisations au niveau des agents à cette fin. En outre, les intégrations étendues de commerce électronique qu’offre eDesk signifient également que vos agents n’ont pas besoin d’autorisations de connexion pour toutes vos plateformes pour faire leur travail.
Tout ce dont vos agents ont besoin se trouve déjà dans eDesk, qu’il s’agisse d’une question de traitement nécessitant des informations de Skubana ou Linnworks, d’une question soumise via un canal social ou d’informations sur les commandes de votre boutique en ligne, une seule connexion à eDesk leur permet de voir tout ce dont ils ont besoin.
eDesk s’appuie massivement sur les capacités de reporting de ReplyManager pour prendre des décisions plus avisées et améliorer les performances de l’équipe. Suivi des indicateurs clés tels que les temps de réponse et le volume de messages par magasin, langue et type de requête. Analysez vos périodes de pointe afin que votre équipe soit prête lorsque vos clients ont besoin d’elle.
Détectez les tendances dans les requêtes et suivez les temps de réponse afin d’ajuster les performances de votre équipe pour respecter vos accords de niveau de service à tout moment.
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Support the customer, not just the ticket. eDesk shows a full support and order history for every client, enabling smarter decisions and better relationships.
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