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Nel 2015, eDesk ha acquisito ReplyManager, lo strumento di vendita molto amato per gestire i messaggi e-mail di eBay e Amazon. Nel corso degli anni abbiamo ascoltato e appreso dai nostri clienti di ReplyManager e abbiamo trasformato le loro migliori intuizioni in realtà in eDesk.
Con eDesk tutte le caratteristiche che i nostri utenti hanno amato di ReplyManager sono ancora disponibili, ma migliorate. La casella di posta centralizzata è il cuore di eDesk e si connette a un numero ancora maggiore di luoghi e piattaforme di marketing rispetto a ReplyManager, il che significa che il tuo team di supporto può rispondere ai ticket molto più velocemente di prima.
I clienti di ReplyManager hanno apprezzato il fatto che la visione completa del cliente ha contribuito ad accelerare i loro tempi di risposta. eDesk fa un ulteriore passo avanti osservando ciò che il cliente sta chiedendo e suggerendo agli agenti delle risposte da utilizzare in base alla ricchezza di informazioni disponibili dalle sue profonde integrazioni di eCommerce.
I team possono soddisfare tutti i loro SLA anche durante i periodi più impegnativi grazie alle caratteristiche di risparmio di tempo integrate in eDesk.
Proprio come ReplyManager, eDesk dispone di un risponditore automatico, dando ai tuoi clienti risposte tempestive anche fuori orario. Sono disponibili modelli personalizzabili per rispondere alle domande più comuni.
Gli snippet di eDesk permettono agli agenti di includere le informazioni più comunemente usate in una risposta, come il nome del cliente, i dettagli dell’ordine, l’indirizzo di consegna e altro, il tutto senza dover tagliare e incollare o cercare le informazioni.
In eDesk, i ticket possono essere assegnati a uno o molti agenti, i compagni di squadra possono taggarsi l’un l’altro per ricevere aiuto con qualsiasi domanda, e con il rilevamento delle collisioni si evita che più di un agente cerchi di risolvere lo stesso problema allo stesso tempo.
Puoi assegnare i ticket equamente a un team per distribuire equamente il carico di lavoro, o scegliere di assegnare prodotti specifici o tipi di query ad agenti specifici. Con eDesk si tratta di dare al cliente la risposta giusta nel minor tempo possibile, e di costruire un sistema che funzioni per il tuo team.
Un grande helpdesk lavora per il tuo team, non il contrario. eDesk ha in mente l’automazione dall’inizio alla fine, per permettere ai vostri agenti di supporto di concentrarsi sulla risoluzione dei ticket, non sull’ordinamento o sull’etichettatura delle richieste.
Con eDesk, i ticket in arrivo possono essere filtrati in diverse cartelle in base al tipo di domanda, alla lingua, al tipo di ordine e altro. Le regole possono essere impostate per etichettare automaticamente le query e aiutare a identificare i tipi più comuni, e la capacità di assegnare agenti specifici con l’esperienza più rilevante a certi tipi di query.
Man mano che il tuo team cresce, potresti aver bisogno di controllare quali agenti accedono a certe caselle di posta e cartelle, ed eDesk permette di avere permessi a livello di agente per fare proprio questo. Inoltre, le vaste integrazioni eCommerce che eDesk offre significano anche che i vostri agenti non hanno bisogno di permessi di accesso per tutte le vostre piattaforme per fare il loro lavoro.
Tutto ciò di cui i tuoi agenti hanno bisogno è già in eDesk, che si tratti di una domanda di adempimento che richiede informazioni da Skubana o Linnworks, di una domanda inviata tramite un canale sociale o di informazioni sugli ordini dal tuo webstore, un login a eDesk dà loro accesso a tutto ciò di cui hanno bisogno.
eDesk espande enormemente le capacità di reporting di ReplyManager per guidare decisioni più intelligenti e migliorare le prestazioni del team. Tracciando le metriche chiave come i tempi di risposta e il volume dei messaggi per negozio, lingua e tipo di query. Analizza i tuoi momenti di picco in modo che il tuo team sia pronto quando i tuoi clienti ne hanno bisogno.
Individua le tendenze nelle query e traccia i tempi di risposta in modo da poter sintonizzare le prestazioni del tuo team per raggiungere i tuoi SLA ogni volta.
Questa sezione può essere nascosta in alcune pagine di funzioni, ma per la chat e la mailbox sarà utile per richiamare le automazioni o i flussi di lavoro chiave.
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Inviate risposte personalizzate alle domande comuni dei clienti con un solo clic. L'intelligenza artificiale di eDesk analizza le richieste dei clienti e ti presenta una risposta pertinente in modo che tu possa rispondere in pochi secondi.
Rispondere alle comuni richieste dei clienti in due clic utilizzando i modelli di messaggio personalizzabili di eDesk. Gli snippet accelerano le tue risposte automatizzando i dettagli chiave, come il nome del cliente, i dettagli dell'ordine, l'indirizzo di consegna e altro.
Compilare automaticamente le aspettative dei clienti per ottenere risposte tempestive anche durante le ore di punta del supporto, o fuori dagli orari d'ufficio con risposte automatiche. Non lasciare mai un cliente in attesa.
Apri il tuo negozio a nuovi clienti a livello internazionale. eDesk ti aiuta a scalare il tuo business senza bisogno di agenti multilingue, dando al tuo team la possibilità di comunicare in ogni lingua.
Visualizza tutti i dettagli dell'ordine all'interno di ogni ticket di supporto, collegando le piattaforme di gestione dell'eCommerce come Channel Advisor, Linnworks, BrightPearl e Skubana al tuo account eDesk.
eDesk si integra nativamente con Amazon, eBay e oltre 200 altri marketplace, webstore e strumenti. Dimenticatevi di accedere a più mailbox-eDesk centralizzano tutte le vostre richieste di assistenza clienti da tutti i vostri canali in un unico posto.
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