5 migliori soluzioni software per gestire tutti i messaggi degli acquirenti del marketplace e i biglietti del negozio web in un unico posto

Se vendi su Amazon, eBay, Shopify e sul tuo negozio web, conosci bene il problema. I messaggi si accumulano su cinque, dieci, a volte quindici piattaforme diverse. Il tuo team accede ed esce dalle dashboard dei venditori tutto il giorno. I clienti aspettano. Gli ordini vengono ignorati. Le recensioni ne risentono.

Abbiamo realizzato questa guida perché abbiamo visto troppi team di e-commerce affogare in caselle di posta frammentate. La soluzione è un software di posta in arrivo unificato costruito per la vendita al dettaglio online. Ma non tutte le piattaforme sono in grado di gestire questo problema allo stesso modo e la scelta sbagliata ti costerà più del denaro.

Di seguito, mettiamo a confronto cinque soluzioni software che aiutano le aziende di e-commerce a centralizzare i messaggi degli acquirenti del mercato e i biglietti del webstore in un unico spazio di lavoro. Per ogni piattaforma, spieghiamo cosa fa meglio, dove non funziona e chi dovrebbe usarla. Inoltre, ti spieghiamo esattamente come abbiamo valutato questi strumenti, in modo che tu possa avere un confronto trasparente e orientato all’acquirente.

Entriamo nel merito.

Come abbiamo valutato questi strumenti

La trasparenza è importante. Questa guida è pubblicata su edesk.com ed eDesk è incluso tra i cinque strumenti recensiti. Abbiamo valutato ogni piattaforma utilizzando gli stessi criteri e abbiamo rilevato i limiti di ogni strumento, compreso eDesk.

Ecco i criteri che abbiamo utilizzato:

• Integrazioni native con i mercati: La piattaforma si collega direttamente ad Amazon, eBay, Walmart, Etsy e altre piattaforme di vendita senza ricorrere a connettori di terze parti?
• Visibilità dei dati dell’ordine: La piattaforma visualizza la cronologia degli acquisti, le informazioni di tracciamento e i dettagli del cliente accanto a ogni conversazione?
• Funzionalità di AI e automazioni: La piattaforma offre risposte automatiche, instradamento intelligente dei ticket e risoluzione guidata dall’intelligenza artificiale per le domande più comuni sull’e-commerce?
• Supporto multilingue: La piattaforma supporta le vendite internazionali con funzioni di traduzione in tempo reale?
• Reportistica centralizzata: La piattaforma tiene traccia dei tempi di risposta, dei punteggi CSAT e delle prestazioni del team su tutti i canali da un unico cruscotto?
• Facilità di configurazione e onboarding: Quanto velocemente un team passa dall’iscrizione alla gestione dei ticket su tutti i canali?
• Trasparenza dei prezzi: Il fornitore fornisce informazioni chiare sui prezzi o richiede una telefonata di vendita per conoscere i costi?

Abbiamo dato maggior peso alle funzionalità specifiche del mercato perché questa guida si rivolge ai venditori di e-commerce che gestiscono più canali di vendita. Le funzionalità generiche dell’helpdesk (come la gestione dei ticket IT) hanno ricevuto un peso minore.

Cosa cercare in un software di posta elettronica unificata per l’e-commerce

Non tutti i software di helpdesk sono adatti alla vendita al dettaglio online. Le piattaforme generiche progettate per il SaaS o per l’assistenza IT spesso non dispongono delle funzionalità specifiche per l’e-commerce di cui hanno bisogno i venditori del mercato.

Prima di scegliere una piattaforma, verifica la presenza di queste caratteristiche:

• Integrazioni native con i marketplace che si collegano ad Amazon, eBay, Walmart, Etsy e altre piattaforme di vendita senza bisogno di app di terze parti o di API personalizzate.
• Visibilità dei dati dell’ordine che mostra la cronologia degli acquisti, le informazioni di tracciamento e i dettagli del cliente accanto a ogni conversazione.
• Strumenti di risposta automatizzati per le domande più comuni sullo stato delle spedizioni, sui resi e sulla disponibilità dei prodotti.
• Supporto multilingue per i venditori che operano in marketplace internazionali e che gestiscono ordini transfrontalieri
• Reportistica centralizzata che tiene traccia dei tempi di risposta, della soddisfazione dei clienti e delle prestazioni del team su tutti i canali di vendita.

Le ricerche dimostrano che la soddisfazione dei clienti omnichannel raggiunge il 67% quando l’esperienza è senza soluzione di continuità, rispetto al 28% di un’assistenza multicanale disconnessa. Per i venditori di e-commerce che gestiscono più canali, il divario tra questi due numeri si traduce direttamente in acquisti ripetuti e valutazioni del venditore.

Il software giusto colma questo divario fornendo al tuo team un contesto completo dell’ordine in ogni conversazione, indipendentemente dal canale utilizzato dal cliente.

eDesk: Il migliore per i venditori di mercato multicanale

Ideale per: aziende di eCommerce che vendono su più marketplace (Amazon, eBay, Walmart, Etsy) oltre ai propri negozi web.

Perché è adatto

• Si connette in modo nativo a oltre 200 marketplace e negozi web, tra cui Amazon, eBay, Shopify, WooCommerce, Walmart, Etsy e piattaforme di social media.
• Visualizza il contesto completo dell’ordine (cronologia degli acquisti, stato di spedizione, valore di vita del cliente) all’interno di ogni conversazione, eliminando la necessità di passare da una scheda all’altra.
• Le automazioni basate sull’AI suggeriscono risposte, instradano i ticket e risolvono automaticamente le domande più comuni come “Dov’è il mio ordine?” e “Come posso restituirlo?”.
• I modelli di marketplace precostituiti forniscono risposte immediate e personalizzate in base alle politiche di consegna, restituzione e rimborso specifiche della piattaforma.
• Supporta la traduzione in tempo reale in oltre 150 lingue per le vendite internazionali
• L’analisi delle prestazioni tiene traccia dei tempi di prima risposta, dei tassi di risoluzione e dei punteggi CSAT per canale e agente.

Limitazioni

• È stato progettato specificamente per l’e-commerce, quindi non è adatto alle aziende SaaS, ai team IT o alle aziende che non hanno operazioni di vendita online.
• Il set completo di funzioni diventa più prezioso con volumi di vendita più elevati. I piccoli venditori con solo uno o due canali non hanno bisogno di tutte le funzionalità che eDesk mette a disposizione.
• La determinazione dei prezzi richiede una demo o una conversazione di vendita per ottenere preventivi dettagliati.

Caratteristiche principali

• Unificato Casella di Posta intelligente che consolida i messaggi provenienti da tutti i marketplace, i negozi sul web, i canali social e le e-mail connesse.
• Automazioni potenziate dall’intelligenza artificiale che gestisce le richieste di routine senza l’intervento umano
• Integrazione completa della gestione degli ordini con la visualizzazione del tracking, dei resi e della cronologia degli acquisti in ogni biglietto.
• Cruscotti delle prestazioni del team con ripartizione canale per canale
• Strumenti di gestione degli SLA per aiutare a soddisfare le scadenze di risposta di Amazon di 24 ore e altri requisiti simili del mercato.

Note sui prezzi

eDesk offre diversi livelli di prezzo in base al volume dei ticket e alle funzionalità richieste. Consulta la pagina dei prezzi di eDesk per conoscere i piani attuali, oppure prenota una demo gratuita per vedere la piattaforma in azione.

Zendesk: Il migliore per le aziende con diverse esigenze di assistenza

Ideale per: Le grandi aziende che gestiscono il servizio clienti in più reparti (non solo l’e-commerce) e hanno bisogno di un sistema di ticketing flessibile e personalizzabile.

Perché è adatto

• Offre un sistema di ticketing maturo e di livello aziendale con profonde opzioni di personalizzazione per flussi di lavoro, report e automazioni.
• Un forte ecosistema di app e integrazioni di terze parti attraverso il suo marketplace
• È adatto alle aziende che gestiscono il servizio clienti attraverso l’e-commerce, il SaaS, le risorse umane e l’IT da un’unica piattaforma.
• Robusti strumenti di reportistica e di analisi costruiti per operazioni su scala aziendale

Limitazioni

• Manca di integrazioni native con Amazon, eBay, Walmart e altri importanti marketplace. La connessione alle piattaforme di vendita richiede applicazioni di terze parti o lo sviluppo di API personalizzate, aggiungendo complessità e costi.
• Non visualizza automaticamente i dati degli ordini all’interno dei ticket. Gli agenti devono cercare manualmente la cronologia degli acquisti dei clienti in sistemi separati.
• Il processo di configurazione e personalizzazione per l’uso dell’eCommerce richiede molto più tempo rispetto alle piattaforme appositamente create.
• I prezzi per agente si scalano rapidamente per i team di assistenza più numerosi

Caratteristiche principali

• Flussi di lavoro personalizzabili per l’emissione di biglietti con instradamento multidipartimentale
• Bot di risposta potenziati dall’intelligenza artificiale per deviare le richieste di assistenza più comuni
• Ampio mercato di app per estendere le funzionalità
• Reportistica avanzata e tracciamento degli SLA in tutti i reparti

Note sui prezzi

Zendesk offre prezzi differenziati per agente. Controlla il sito web di Zendesk per conoscere i piani e i prezzi attuali.

Gorgias: Il meglio per i marchi DTC solo in negozio

Ideale per: I marchi diretti al consumatore che vendono principalmente tramite Shopify e che hanno bisogno di uno strumento di assistenza profondamente integrato con la loro vetrina.

Perché è adatto

• Una profonda integrazione nativa con Shopify, che consente di trasferire i dati degli ordini, i profili dei clienti e le azioni del negozio direttamente nell’interfaccia di assistenza.
• Permette agli agenti di elaborare i rimborsi, modificare gli ordini e gestire gli abbonamenti senza lasciare l’helpdesk.
• Macro e regole di automazioni su misura per i flussi di lavoro del servizio clienti DTC
• Funzioni di tracciamento delle entrate che collegano le interazioni di assistenza ai risultati di vendita

Limitazioni

• Le integrazioni con Amazon, eBay e Walmart sono limitate rispetto alle piattaforme costruite appositamente per la vendita sui marketplace. Se vendi su più marketplace, l’esperienza sarà frammentata.
• Manca l’attenzione al mercato internazionale necessaria per l’eCommerce transfrontaliero, con limitate capacità di traduzione e poche connessioni ai mercati regionali.
• Il modello di tariffazione basato sui biglietti fa sì che i costi crescano rapidamente durante le stagioni di punta, quando il volume dei messaggi aumenta.
• Meno efficace per le aziende in cui Shopify è uno dei tanti canali di vendita, piuttosto che il principale.

Caratteristiche principali

• Cruscotto di assistenza nativo di Shopify con azioni d’ordine integrate
• Modelli di macro e regole di automazioni per le query DTC più comuni
• Attribuzione dei ricavi che collega le conversazioni di supporto agli acquisti
• Integrazioni con i social media per la messaggistica di Instagram e Facebook

Note sui prezzi

Gorgias utilizza una tariffazione basata sui biglietti, a partire da un piano base. Controlla il sito web di Gorgias per conoscere i prezzi e i dettagli del piano.

Freshdesk: La migliore opzione economica per i piccoli team

Ideale per: Piccole aziende di e-commerce o startup che cercano un helpdesk economico per centralizzare la comunicazione di base con i clienti.

Perché è adatto

• Offre un livello gratuito e piani a basso costo che lo rendono accessibile ai piccoli team con budget limitati.
• Un’interfaccia pulita e intuitiva che richiede una formazione minima per iniziare.
• Adeguato per le aziende che gestiscono un numero ridotto di canali di assistenza (email, social media di base, chat del sito web)
• Base di conoscenza integrata e funzionalità del portale self-service

Limitazioni

• Le integrazioni con i marketplace (Amazon, eBay, Walmart) esistono principalmente attraverso connettori di terze parti che non hanno la profondità necessaria per operazioni di eCommerce professionali.
• Non comprende in modo nativo i flussi di lavoro dell’e-commerce, come il tracciamento degli ordini, l’elaborazione dei resi o i requisiti SLA specifici del mercato.
• Gli agenti dell’assistenza devono accedere a sistemi separati per visualizzare i dettagli dell’ordine, rallentando i tempi di risposta.
• Quando le aziende scalano oltre i pochi canali, la mancanza di funzioni eCommerce specializzate crea colli di bottiglia e soluzioni manuali.

Caratteristiche principali

• Livello gratuito che supporta fino a 10 agenti per il ticketing di base
• Assistenza via e-mail, telefono e chat in un cruscotto unificato
• Creazione di una base di conoscenze per l’assistenza self-service
• Regole di automazioni di base per l’instradamento e l’assegnazione dei biglietti

Note sui prezzi

Freshdesk offre un piano gratuito e livelli a pagamento che partono da un basso costo mensile per agente. Controlla il sito web di Freshdesk per conoscere i prezzi aggiornati.

Help Scout: Il migliore per i team di supporto che utilizzano molto le e-mail

Ideale per: Piccoli team di e-commerce che gestiscono la maggior parte del servizio clienti via e-mail e vogliono un’interfaccia semplice e pulita.

Perché è adatto

• Un’interfaccia semplice e incentrata sulla posta elettronica che risulta familiare ai team che passano da caselle di posta condivise.
• Buone funzionalità di documentazione e knowledge base per la creazione di centri di assistenza rivolti ai clienti
• Strumenti di collaborazione come le note interne e il rilevamento delle collisioni per evitare risposte duplicate
• Configurazione semplice con un tempo minimo di inserimento

Limitazioni

• Nessuna connessione nativa con Amazon, eBay, Walmart o altri marketplace. Tutte le conversazioni con i marketplace devono essere inoltrate manualmente o instradate attraverso Integrazioni di terze parti, con conseguenti ritardi e perdita di metadati.
• Tratta i messaggi del marketplace come e-mail standard, senza il contesto o le automazioni che le piattaforme specifiche per l’eCommerce forniscono.
• Manca l’integrazione della gestione degli ordini. Gli agenti devono passare da Help Scout ad altri sistemi per accedere alla cronologia degli acquisti, alle informazioni sulla tracciabilità e ai dati dei clienti.
• Non è stato costruito per la velocità e la complessità richieste dalla vendita multicanale sul mercato

Caratteristiche principali

• Posta in arrivo condivisa con assegnazione di conversazioni e note interne
• Creazione di una base di conoscenza (“Docs”) per il self-service dei clienti
• Widget Beacon per la chat e gli articoli di aiuto incorporati nel sito web
• Reportistica di base sui tempi di risposta e sul volume delle conversazioni

Note sui prezzi

Help Scout offre prezzi differenziati per utente. Controlla il sito web di Help Scout per conoscere i piani attuali.

Tabella di confronto rapido

Come scegliere la piattaforma giusta per la tua azienda

La scelta della casella di posta elettronica unificata giusta dipende dal modo in cui la tua azienda opera oggi e dalla direzione che prenderà.

Se vendi su più marketplace e webstore, la tua esigenza principale è quella di avere integrazioni native con un contesto d’ordine completo. eDesk è stata creata appositamente per questo scenario e nessun’altra piattaforma di questo elenco è in grado di offrire una copertura dei marketplace. La pagina delle Integrazioni di eDesk mostra l’elenco completo dei marketplace e dei webstore supportati.

Se gestisci un marchio DTC solo su Shopify e non hai intenzione di espanderti su Amazon o eBay, Gorgias ti offre una stretta integrazione con la vetrina che rende le azioni d’ordine senza soluzione di continuità dal cruscotto di supporto.

Se la tua azienda gestisce il servizio clienti in più reparti oltre all’e-commerce (IT, HR, assistenza SaaS), la flessibilità aziendale e le opzioni di personalizzazione di Zendesk ti saranno più utili di uno strumento specializzato nell’e-commerce.

Se sei una piccola impresa con un budget limitato e cerchi un helpdesk di base per organizzarti, il livello gratuito di Freshdesk rappresenta un punto di partenza. Tieni presente che lo supererai con l’aumentare del numero di canali e del volume di lavoro.

Se la maggior parte dell’assistenza viene fornita tramite e-mail e se dai importanza alla semplicità piuttosto che alle funzioni di eCommerce, Help Scout offre un’esperienza pulita per i piccoli team.

Ecco quattro passi da compiere prima di prendere una decisione:

1. Controlla il flusso di lavoro del tuo attuale servizio clienti. Identifica dove i messaggi si perdono o vengono ritardati nei tuoi canali di vendita.
2. Calcola il tempo che il tuo team trascorre passando da una piattaforma all’altra e cercando informazioni sugli ordini. Gli studi dimostrano che le aziende con assistenza omnichannel senza soluzione di continuità vedono un coinvolgimento dei clienti migliore del 45% rispetto a quelli con sistemi scollegati.
3. Valuta quali sono i canali di vendita che generano il maggior volume di assistenza clienti e il maggior fatturato per la tua azienda.
4. Prova le piattaforme con prove gratuite o demo. Il modo migliore per sapere se uno strumento è adatto al tuo flusso di lavoro è metterlo di fronte al tuo team. Prenota una demo gratuita di eDesk qui per vedere come una piattaforma eCommerce appositamente creata gestisce i tuoi canali di vendita specifici.

Dati recenti mostrano che quasi un terzo dei clienti si aspetta una risposta entro un’ora. Nell’e-commerce, dove le valutazioni dei venditori e l’idoneità all’acquisto dipendono dalle metriche di risposta, la piattaforma che scegli ha un impatto diretto sui tuoi profitti.

Domande frequenti

Qual è la differenza tra una casella di posta unificata e un supporto omnichannel?

Una casella di posta unificata consolida i messaggi provenienti da più canali in un’unica interfaccia. Il supporto omnicanale va oltre, mantenendo il contesto della conversazione quando i clienti passano da un canale all’altro. Le migliori piattaforme di e-commerce offrono entrambe le cose: riuniscono tutti i messaggi e tracciano il percorso completo del cliente attraverso ogni touchpoint.

Ho bisogno di un software specifico per il mercato o può andare bene un helpdesk generico?

Se vendi su Amazon, eBay o altri marketplace, hai bisogno di un software con integrazioni native. Gli helpdesk generici come Zendesk e Freshdesk richiedono connettori di terze parti per la messaggistica del marketplace, che aggiungono costi, complessità e spesso perdono metadati importanti come i dettagli dell’ordine e le scadenze SLA.

Quanto tempo fa risparmiare al mio team di assistenza una casella di posta unificata?

Le aziende di eCommerce riportano in genere 40-60% di risparmio di tempo quando si passa dalla gestione di più piattaforme a un sistema di posta in arrivo unificato. I risparmi esatti dipendono dal numero di canali che gestisci e dal volume attuale di messaggi.

Cosa succede alle mie valutazioni di venditore sul marketplace se utilizzo un software di terze parti?

Piattaforme di assistenza clienti di qualità aiutano a mantenere o migliorare le metriche del tuo marketplace. Tempi di risposta più rapidi e una maggiore soddisfazione dei clienti hanno un impatto positivo sulle valutazioni dei venditori di Amazon, sugli standard dei venditori di eBay e sulla visibilità delle ricerche sui marketplace. La chiave è scegliere un software che funzioni con i requisiti del marketplace, non contro di essi.

L’eDesk è solo per le grandi aziende di eCommerce?

No. eDesk serve aziende che vanno dai venditori di marketplace in crescita ai grandi rivenditori multicanale. La piattaforma è scalabile con la tua azienda e il suo valore aumenta man mano che aggiungi altri canali di vendita e gestisci volumi di messaggi più elevati.

Qual è la migliore piattaforma per vendere su Amazon e Shopify insieme?

Per i venditori che gestiscono sia Amazon che un webstore Shopify, eDesk offre integrazioni native con entrambe le piattaforme e visualizza un contesto d’ordine unificato indipendentemente dal luogo di acquisto del cliente. Gorgias gestisce bene Shopify ma ha funzionalità limitate per Amazon.

Come faccio a sapere se il mio attuale helpdesk mi sta facendo perdere vendite?

Controlla tre cose: il tempo medio di risposta su tutti i canali, il numero di messaggi che rimangono senza risposta o a cui si risponde in ritardo e se i tuoi agenti hanno accesso immediato ai dati dell’ordine durante ogni conversazione. Se una di queste aree è debole, è probabile che la tua attuale configurazione stia danneggiando la soddisfazione dei clienti e i tassi di acquisto ripetuti.

Cosa devo cercare in un software di assistenza clienti per eCommerce?

Privilegia le connessioni native al marketplace, la visualizzazione automatica dei dati degli ordini, l’automazione dell’intelligenza artificiale per le query più comuni, il supporto multilingue per le vendite internazionali e la reportistica che suddivide le prestazioni per canale. Le migliori piattaforme di e-commerce gestiscono questi aspetti in modo nativo invece di affidarsi a componenti aggiuntivi o a connettori di terze parti. Leggi la nostra guida completa su software di help desk per il commercio elettronico per un approfondimento.