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Servizio clienti eCommerce: guida definitiva 2023

Servizio clienti eCommerce: guida definitiva 2023

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Che cos’è il servizio clienti del commercio elettronico?

Come venditore di eCommerce in erba, dovete avere una strategia. Potreste pensare di acquistare l’inventario, creare un negozio online grazie a una piattaforma di e-commerce e creare una strategia di marketing che converta. Ma c’è un aspetto sottovalutato della gestione di un negozio di e-commerce che viene troppo spesso trascurato: il servizio clienti.

L’assistenza ai clienti del commercio elettronico consiste principalmente nel rispondere alle domande sui prodotti, nell’elaborare tempestivamente resi e spedizioni e nell’aggiornare gli utenti sui tempi di spedizione. La maggior parte del servizio clienti del commercio elettronico si svolge attraverso alcuni canali chiave, tra cui telefono, e-mail, live chat e software di helpdesk. I negozi online più piccoli possono utilizzare metodi che richiedono meno lavoro, come i chatbot, prima di creare un team di assistenza clienti più consistente quando il loro budget cresce.

I negozi online di successo integrano nel loro sito la chat dal vivo e altri software di assistenza clienti per l’e-commerce, per ridurre il carico di lavoro manuale e porre un eccellente servizio clienti al centro del loro negozio. Ma perché il servizio clienti è così importante e come potete migliorare il vostro? Scopriamolo.

Importanza del servizio clienti eCommerce

Immaginate la scena. Siete indecisi tra due rivenditori online, che vendono entrambi l’abito dei vostri sogni nella taglia e nel colore giusti, a un prezzo molto simile. C’è una differenza fondamentale. Un negozio ha un indice di gradimento del 90%, mentre l’altro ha un indice di gradimento del 40%. È ovvio quale sceglierete.

Il servizio clienti ha un forte impatto sul successo del vostro negozio, come dimostrano queste impressionanti statistiche:

  • Il 90% degli americani utilizza il servizio clienti come fattore per decidere se acquistare o meno in un negozio online.
  • Le aziende possono aumentare i ricavi tra il 4% e l’8% rispetto al mercato di riferimento se danno priorità a una migliore esperienza di servizio al cliente.
  • L’89% dei clienti è più propenso a ripetere l’acquisto dopo un’esperienza di servizio al cliente di successo.
  • L’83% dei consumatori si sente più fedele alle aziende che rispondono e risolvono i reclami.
  • Il 72% dei clienti condividerà un’esperienza positiva con altre 6 persone.

Ecco alcuni dei motivi per cui il servizio clienti è un aspetto cruciale del vostro negozio di e-commerce.

Aumento della riprova sociale

La riprova sociale è la prova fornita da altri acquirenti che un’azienda è affidabile. Esempi comuni di social proof sono le recensioni, le testimonianze e le raccomandazioni del passaparola.

Pensateci. Se avete bisogno di un nuovo parrucchiere e siete bloccati tra due, è più probabile che optiate per quello raccomandato dal vostro migliore amico.

Quanto migliore è l’esperienza del servizio clienti e quanto maggiore è la soddisfazione degli acquirenti, tanto più è probabile che gli utenti lascino recensioni positive. Più recensioni positive ci sono sul vostro profilo, più è probabile che attiriate nuovi clienti. Questo crea un ciclo di feedback positivo che alla fine si traduce in un aumento dei ricavi.

Aumento dei clienti abituali

I clienti abituali sono il pane e il burro della vostra attività. Troppe aziende trascurano l’importanza dei clienti abituali e passano invece tutto il tempo a cercare di attirarne di nuovi con offerte e premi. I clienti abituali, tuttavia, sono responsabili di una parte significativa delle vostre vendite.

Uno dei modi più semplici per assicurarsi che i clienti tornino più volte è fornire un’ottima esperienza di servizio al cliente.

Un’esperienza di assistenza clienti negativa può scoraggiare i consumatori dall’acquistare di nuovo nello stesso posto, mentre tempi di risposta rapidi e un’assistenza utile migliorano il coinvolgimento dei clienti.

Aumento delle entrate

Migliorare le soluzioni di assistenza ai clienti vi permette di aumentare le entrate in un paio di modi. Non solo un maggior numero di clienti accorrerà al vostro negozio grazie alle raccomandazioni degli amici o alla riprova sociale, ma una migliore comunicazione con i clienti vi permetterà di far pagare di più i vostri prodotti.

Infatti, ben il 68% dei consumatori è disposto a spendere di più per i prodotti di un marchio noto per l’eccellente assistenza clienti.

Evitare la cattiva pubblicità

I danni alla reputazione possono essere fatali per un marchio e una delle peggiori reputazioni da coltivare è quella di un servizio clienti scadente. Se i vostri clienti sono insoddisfatti e si rivolgono ai social media per esprimere il loro disappunto, i post negativi sulla vostra azienda possono diventare virali.

Una volta che la vostra azienda ha subito un disastro di pubbliche relazioni, può essere davvero difficile riportare i consumatori dalla vostra parte, quindi il modo più semplice per mantenere la vostra reputazione è quello di evitare il disastro in primo luogo.

Tipi di canali di assistenza clienti per il commercio elettronico

Ora che avete capito il “perché” di un buon servizio clienti, passiamo al “come”. Ecco alcuni dei tipi più comuni di canali di assistenza clienti per il commercio elettronico e i loro vantaggi.

Assistenza telefonica

L’assistenza telefonica è una scelta popolare tra i canali di supporto del servizio clienti. I clienti hanno la possibilità di parlare con un membro del servizio clienti e di spiegare la loro richiesta, il che è perfetto se si tratta di qualcosa che è difficile da spiegare tramite la chat dal vivo o l’e-mail.

Il principale svantaggio dell’assistenza telefonica è rappresentato dagli elevati costi di manodopera e dalla necessità di un team di assistenza clienti permanente. Le opzioni per automatizzare l’assistenza telefonica sono scarse, quindi spesso sono riservate ai negozi di e-commerce più affermati che dispongono di un budget per un team di assistenza clienti.

Supporto self-service

La disponibilità di un’assistenza self-service per i clienti può aumentare notevolmente il tasso di conversione. Invece di dover aspettare che un agente dell’assistenza clienti sia disponibile, i clienti possono accedere alle informazioni di cui hanno bisogno con l’aiuto di una base di conoscenze, di una sezione di FAQ o di articoli e video di esercitazione.

Il vantaggio dell’assistenza self-service è che riduce la necessità di assumere un team di assistenza clienti o di perdere tempo con le domande più comuni. D’altra parte, l’assistenza self-service spesso non è in grado di gestire alcune delle richieste più complesse che i clienti presentano. Per questo motivo, è meglio combinare l’assistenza self-service con altri tipi di assistenza.

Helpdesk

Un helpdesk per il servizio clienti è la soluzione all-in-one perfetta per risparmiare tempo e garantire un’esperienza eccellente a tutti gli utenti. Con un helpdesk come eDesk, potete controllare tutte le interazioni con i clienti da un unico cruscotto facile da usare.

Combinando un sistema di ticketing con funzioni come la live chat, i vostri clienti possono contattarvi attraverso più canali in un unico luogo, semplificando la vita al vostro team di assistenza clienti. Inoltre, con eDesk è possibile avere a portata di mano le informazioni relative agli ordini, evitando di passare da una finestra all’altra per rispondere a semplici domande.

Una soluzione di helpdesk è perfetta per automatizzare le attività manuali, lasciandovi del tempo in più da dedicare alla crescita della vostra azienda. È una vittoria per i vostri clienti e una vittoria per i vostri profitti.

Volete un approfondimento sul software di helpdesk per l’e-commerce? -> Il miglior software di help desk per il commercio elettronico: L’elenco completo

Email

L’e-mail è uno dei modi più comuni con cui i clienti interagiscono con un team di assistenza e presenta diversi vantaggi. Ricevere e-mail anziché telefonate consente al team di assistenza di avere il tempo necessario per esaminare la richiesta senza rispondere.

A differenza del software di helpdesk, tuttavia, la posta elettronica è molto meno automatizzata. L’utilizzo dell’e-mail come canale di assistenza principale richiede un team relativamente numeroso e preparato, per cui può essere difficile per le aziende più piccole tenerlo sotto controllo.

Live chat e chatbot

Il software di live chat consente ai clienti di parlare direttamente con il team del servizio clienti tramite un pop-up di messaggistica istantanea. I chatbot utilizzano comunemente l’intelligenza artificiale e la tecnologia di apprendimento automatico per creare risposte automatiche alle domande più frequenti, in un tipo simile di pop-up di messaggistica istantanea.

Entrambi questi canali di assistenza clienti possono fornire buoni risultati, ma un chatbot dovrebbe sempre essere abbinato a un altro canale per ottenere i migliori risultati. In questo modo, tutte le domande a cui il bot non può rispondere possono essere indirizzate al team di assistenza. La chat dal vivo è un modo eccellente per ridurre i tempi di risposta e funziona meglio come parte di un’intera soluzione di helpdesk.

Piattaforme di social media

I consumatori guardano sempre più ai social media come a un modo per interagire con i loro marchi e aziende preferiti. Offrire agli utenti la possibilità di interagire con voi direttamente sui social media può essere utile, ma funziona meglio se abbinato ad altri canali, come la chat dal vivo o il software di assistenza sui social media.

Assicuratevi di optare per soluzioni software per l’assistenza clienti che visualizzino tutte le conversazioni e i ticket in un’unica posizione, in modo da poter riprendere da dove voi o altri membri del team avete interrotto.

Conversazioni con i clienti in eDesk

Come migliorare il servizio clienti per l’e-commerce

Centralizzare l’assistenza clienti multicanale come Cymax

Cymax Group è leader nella vendita online di tutto ciò che riguarda la casa, e la soddisfazione del cliente è al centro dell’attività. Ma vendendo su decine di marketplace, come accade spesso ai rivenditori online, l’intento di creare un’esperienza ottimale per i clienti era a dir poco impegnativo.

Cymax Group doveva accedere a un portale di messaggi per ogni singolo canale e rispondere ai messaggi in modo corrispondente. Il lavoro manuale necessario per gestire tutti i vari canali di messaggistica era ingombrante, insostenibile e, in definitiva, sottraeva tempo alla crescita dell’azienda.

La soluzione

Si è scoperto che la centralizzazione era la chiave per risolvere i problemi di Cymax. Con l’aumento della domanda di mobili da parte dei rivenditori online, Cymax si è concentrata sull’innovazione digitale per tenere il passo con le mutevoli aspettative dei clienti.

Utilizzando eDesk, Cymax Group ha potuto centralizzare tutti i messaggi in un unico luogo, dando all’intero team del servizio clienti visibilità su ogni canale di comunicazione. Questo ha ridotto i tempi di risposta, migliorato la produttività e permesso al team di soddisfare le proprie aspettative di performance.

Migliorare i tempi di risposta come CarParts.com

Un tempo di risposta rapido può essere determinante per la vostra attività. Se un cliente ha una domanda su un particolare articolo a cui non rispondete tempestivamente, c’è il rischio che si rivolga a un concorrente.

CarParts.com ne era consapevole, quindi il team ha deciso di ottenere un vantaggio competitivo sulla concorrenza promettendo i migliori tempi di risposta del settore. L’azienda aveva però un problema: con diversi milioni di clienti online in tutto il mondo, genera un numero significativo di biglietti, che può essere estremamente difficile da gestire.

La soluzione

CarParts.com ha rivolto la sua attenzione a eDesk, una piattaforma di automazione che centralizza tutte le richieste in entrata in un unico luogo e automatizza le attività manuali per far risparmiare tempo prezioso ai team di assistenza clienti.

Con un numero così elevato di richieste da parte di clienti di tutto il mondo, lavorare insieme come un team per risolvere i problemi era assolutamente fondamentale. Collaborare con i colleghi su eDesk non potrebbe essere più facile. Per coinvolgere un compagno di squadra in una conversazione, è sufficiente taggarlo con la funzione “menzione” di eDesk. Tutti i messaggi vengono visualizzati in un unico thread, consentendo agli agenti di recuperare rapidamente la cronologia delle conversazioni.

Grazie alla reportistica di eDesk, il team è stato in grado non solo di rispondere più rapidamente, ma anche di fornire un servizio clienti complessivamente migliore. Dopotutto, come si può migliorare la propria strategia se non si sa dove sta fallendo?

Ottimizzate il vostro servizio clienti come MyBoatStore

MyBoatStore ha affrontato lo stesso problema di molte altre aziende durante il COVID-19: un aumento vertiginoso dei ticket di assistenza. Senza un aumento delle risorse e con un team di assistenza clienti già stressato, MyBoatStore si è sentito messo in difficoltà dall’improvviso aumento delle richieste di assistenza clienti. È allora che si sono rivolti a eDesk per ottimizzare la loro strategia di assistenza clienti.

La soluzione

Invece di fare avanti e indietro tra i marketplace su cui il team di MyBoatStore vendeva i prodotti, è riuscito a consolidare tutti i messaggi in un’unica pratica dashboard utilizzando eDesk. Con il software di assistenza clienti eCommerce, tutti i messaggi dei clienti in arrivo da Amazon ed eBay sono stati gestiti da un’unica piattaforma.

Questo non solo ha aiutato il team a essere più produttivo, ma ha anche ristabilito la forte reputazione del servizio clienti di cui MyBoatStore godeva prima della pandemia.

Per ulteriori storie di successo sul miglioramento del servizio clienti dell’eCommerce con l’aiuto di una piattaforma di assistenza clienti di prim’ordine, leggete le nostre storie di clienti.

Scopri come Wetsuit Outlet ha migliorato i tempi di risposta ai clienti del 38% con eDesk

7 modi per migliorare il servizio clienti dell’e-commerce

1. Non ignorare le recensioni negative

Nelle rare occasioni in cui si ricevono recensioni negative sui prodotti o sul servizio clienti, si è tentati di lasciarle e sperare che nessuno dei potenziali clienti le veda. Notizia flash: le vedranno, e la situazione è ancora peggiore se si lasciano recensioni e reclami autentici senza risposta.

Invece di ignorare il problema e sperare che sparisca, lasciate una risposta educata scusandovi per il problema e spiegando come lo risolverete: con un rimborso, con la risoluzione dei problemi o con la promessa di fare meglio in futuro.

In questo modo, quando i potenziali clienti vedranno un feedback negativo sul vostro profilo, sapranno che prendete sul serio le opinioni dei clienti. Inoltre, migliorerete l’umore del cliente insoddisfatto, rendendolo più propenso a diventare un cliente abituale.

2. Impegnarsi a rispettare gli SLA

Uno SLA è un accordo sul livello di servizio che fa esattamente quello che dice: vi impegna a un determinato livello di servizio. Questo accordo viene tipicamente stipulato tra un’azienda e i suoi clienti e tende a prevedere una penale per il mancato rispetto dell’accordo di servizio. Un esempio di accordo sul livello di servizio tra voi e un cliente potrebbe essere quello di impegnarvi a rispondere a tutti i suoi ticket di assistenza entro 24 ore.

Anche se impegnare il vostro team di assistenza clienti a rispettare standard elevati negli SLA può sembrare scoraggiante, può incoraggiarvi a dare priorità al vostro servizio clienti definendo obiettivi e KPI da raggiungere.

3. Introdurre l’automazione

Nella maggior parte dei casi, quando le aziende forniscono un servizio clienti scadente, non è perché non si preoccupano dei loro clienti. Nella maggior parte dei casi, i proprietari di piccole imprese non hanno il tempo e le risorse necessarie per dedicare alle richieste dei clienti l’attenzione che meritano.

È qui che entra in gioco l’automazione.

Grazie alle funzioni di automazione, è possibile migliorare il servizio clienti dedicandogli meno tempo (davvero!).

Con un software di assistenza clienti per il commercio elettronico che pone l’automazione al centro della propria strategia, è possibile consolidare automaticamente le comunicazioni con i clienti provenienti da tutti i canali di vendita insieme ai relativi dettagli dell’ordine per ottenere risposte rapide.

Inoltre, è possibile rispondere istantaneamente alle domande più comuni utilizzando regole per identificare i ticket adatti a risposte modello.

4. Utilizzare gli insight per informare la strategia

Non siete sicuri di quanto i vostri clienti pensino che stiate performando bene? I dati del servizio clienti ve lo diranno. Il miglior software di assistenza clienti per il commercio elettronico offre approfondimenti che consentono di sapere se l’azienda sta andando nella giusta direzione, utilizzando metriche e tendenze cruciali.

Grazie a potenti report che evidenziano quali prodotti creano il maggior numero di ticket di assistenza o quali prodotti incoraggiano le migliori recensioni, è possibile utilizzare i dati di ieri per costruire la strategia di domani.

Grazie ad approfondimenti sui prodotti, imparerete a risolvere i problemi prima che si presentino. Un prodotto continua ad attirare recensioni negative? Discutete con i vostri fornitori per risolvere i problemi. I clienti restituiscono determinati prodotti con una frequenza maggiore? Create un video del prodotto per dare ai consumatori un’idea più precisa di ciò che stanno ordinando prima che arrivi.

Grazie ai dati dei clienti, è possibile capire cosa aiuta e cosa ostacola la crescita dei ricavi e adattare la strategia di conseguenza.

5. Conoscere il contesto

Il miglior approccio al servizio clienti prevede l’empatia con i clienti e il modo migliore per creare empatia è vedere le cose attraverso i loro occhi… letteralmente.

Nel 2023, i clienti non sopporteranno più un servizio clienti che si ferma e inizia. Se iniziano una conversazione con voi su Facebook messenger, non vogliono doverla trasmettere all’agente che lavora sul vostro sistema di biglietteria. I clienti si aspettano che abbiate una panoramica delle loro precedenti interazioni con l’intero team.

Con la vista cliente, è possibile ottenere una panoramica di tutte le precedenti interazioni di un cliente con il vostro sito e il vostro team. Utilizzando l’intero contesto della cronologia degli ordini e delle interazioni precedenti, è possibile superare le aspettative con una comunicazione personalizzata per la loro situazione. La parte migliore? Potete fare tutto più velocemente che mai.

6. Premiare i clienti fedeli

Tutti abbiamo visto le pubblicità delle banche che offrono denaro ai nuovi clienti e dei negozi che offrono agli utenti il 10% di sconto sul primo ordine. Non c’è nulla di male nell’utilizzare questi incentivi per attirare e convertire nuovi clienti, ma non dimenticatevi della vostra base di clienti esistenti.

La chiave per coltivare e mantenere la fedeltà al marchio è premiare i clienti che fanno acquisti regolari presso di voi. Che si tratti di offrire la spedizione gratuita sul prossimo acquisto o di dare 5 dollari di sconto per ogni 200 dollari spesi, questi piccoli incentivi vi differenziano dalla concorrenza e fanno sentire i vostri clienti apprezzati.

7. Parlare la lingua dei clienti

Letteralmente. Se aprite il vostro negozio a un pubblico globale, non potete aspettarvi che i vostri clienti condividano sempre la stessa lingua. Dimostrate ai vostri clienti internazionali che tenete in grande considerazione i loro clienti lavorando con un fornitore di chat dal vivo che offra funzioni di traduzione automatica.

Traduzione automatica con eDesk

Cosa si aspettano i clienti nel 2023

Così come il mondo del commercio al dettaglio cambia, anche il servizio clienti si adegua, e così le aspettative dei clienti nei confronti dei loro marchi e aziende preferiti. Ecco alcuni dei modi in cui potete rendere la vostra azienda a prova di futuro, soddisfacendo le aspettative dei clienti nel 2023.

Tempi di consegna rapidi

Vi siete mai chiesti come fa Amazon ad ottenere così tante vendite? A parte l’enorme inventario di prodotti e i prezzi convenienti, molti acquirenti si rivolgono ad Amazon perché hanno la garanzia di una cosa: la consegna rapida. In effetti, alcune spedizioni Amazon possono essere consegnate il giorno stesso dell’ordine, facendo sembrare lenta la consegna il giorno successivo.

Con un numero di aziende mai visto prima che offrono la consegna il giorno successivo, sta diventando qualcosa che molti acquirenti si aspettano, piuttosto che un piacevole bonus aggiuntivo. Se non siete sicuri di offrire la consegna il giorno successivo a causa di vincoli di budget, a volte vale la pena di assorbire il costo aggiuntivo in cambio dell’aumento delle entrate che promette.

Potete utilizzare la vostra funzione di live chat per ricordare agli utenti la consegna il giorno successivo mentre navigano sul vostro sito, come spinta finale verso la cassa.

Spedizione e restituzione gratuite

Il 72% dei consumatori cita la spedizione gratuita come motivo principale per fare acquisti online. L’incertezza è uno dei maggiori fattori di attrito in un percorso di vendita al dettaglio e ai clienti non piace sentirsi incerti sul costo della spedizione una volta arrivati alla cassa.

Se il vostro budget non consente la spedizione e il reso gratuiti, siate chiari sui costi di spedizione in ogni punto del percorso dell’utente. In questo modo, i clienti non subiranno un brutto colpo quando, arrivati alla cassa, vedranno aggiungere al carrello 10 dollari in più per la spedizione.

Se non siete in grado di sostenere il costo della spedizione gratuita per tutti gli acquisti, prendete in considerazione la possibilità di offrirla solo per i cesti superiori a un certo importo. In questo modo, non solo attirerete più clienti, ma aumenterete anche il valore medio dell’ordine, perché i clienti aggiungeranno piccoli extra al carrello per raggiungere la soglia per la spedizione gratuita.

Esperienze digitali personalizzate

Ovunque i consumatori guardino, le esperienze sono personalizzate. Dalle consulenze a quiz per la scelta di un prodotto per la cura della pelle agli annunci sui social media che si rivolgono all’utente in base ai suoi interessi, i consumatori si aspettano un certo livello di personalizzazione da tutte le loro interazioni con i marchi. Secondo un recente rapporto di Segment, il 75% dei leader aziendali afferma che la personalizzazione è un elemento fondamentale per le esperienze digitali.

Esistono diversi modi per creare un approccio personalizzato alla vostra strategia di e-commerce. Un buon punto di partenza è la personalizzazione del marketing via e-mail. Se state inviando raccomandazioni di prodotti agli abbonati, utilizzate un software di automazione per raccomandare un prodotto simile a quelli che hanno acquistato in precedenza o per i quali hanno mostrato interesse.

Se utilizzate la chat dal vivo, ricordatevi di usare il nome dei vostri visitatori e di utilizzare la vista clienti di eDesk per avere una cronologia di tutti i loro ordini e delle interazioni con il servizio clienti. In questo modo è possibile adottare un approccio personalizzato all’interazione, tenendo conto del contesto.

Segmenti di clienti

Strumenti di self service e live chat

Immaginate la scena. Avete appena finito di lavorare e avete dieci minuti preziosi prima di andare a prendere vostro figlio a scuola. Bingo: è il momento di navigare online. Avete trovato il prodotto perfetto ma avete una domanda veloce sulla consegna.

Si cerca una risposta, ma l’unica possibilità è chiamare il servizio clienti. Si rimane in attesa per 15 minuti, si rinuncia e si acquista altrove. Questo scenario potrebbe essere facilmente evitato con FAQ self-service o una funzione di live chat.

Consentendo ai clienti di trovare le informazioni di cui hanno bisogno in modo rapido e semplice, si elimina l’attrito dall’esperienza di acquisto online. Minore è l’attrito, maggiore è la probabilità di conversione.

Aree chiave su cui i team di eCommerce dovranno lavorare nel 2023

È probabile che ci siano tonnellate di cose nella vostra lista di priorità per il 2024, e avere un piano di assistenza clienti di prim’ordine vi aiuterà a realizzarle tutte. Ma ecco due cose che raccomandiamo al vostro team di dare priorità se volete vedere i profitti salire alle stelle.

Aumento del valore medio degli ordini

Aumentare il numero di ordini è una cosa, ma aumentare il valore medio degli ordini è probabilmente altrettanto importante. Pensateci: convincere un utente con intenzioni di acquisto ad aggiungere semplicemente un altro prodotto al suo carrello è molto più facile che convincere un nuovo visitatore del vostro sito a effettuare un acquisto.

Uno dei modi più semplici per aumentare il valore medio degli ordini sul vostro sito è l’utilizzo di messaggi di chat dal vivo. Raggiungendo un cliente che sta navigando esattamente al momento giusto, potete spingerlo ad aggiungere un prodotto extra per il checkout gratuito o a offrire informazioni su un’offerta bundle.

Offrire un programma di fidelizzazione dei clienti è un’altra tattica comprovata. Oltre a migliorare il servizio clienti facendo sentire importanti i clienti abituali, un programma di fidelizzazione incoraggia i clienti ad acquistare più di quanto farebbero di solito per guadagnare punti nel programma di fidelizzazione. È un modo intelligente non solo per far sentire i clienti apprezzati, ma anche per aumentare il prezzo della cassa media. Vantaggioso per tutti.

Aumentare i tassi di conversione dell’e-commerce

Una delle metriche più significative che ogni negozio di e-commerce utilizza per misurare il proprio successo è il tasso di conversione. Il tasso di conversione si riferisce semplicemente a quanti clienti si “convertono”, cioè compiono un’azione desiderata, di solito una vendita.

Non sottovalutate l’impatto che il servizio clienti può avere sull’aumento dei tassi di conversione. Ben il 96% dei consumatori afferma che il servizio clienti è un fattore importante per rimanere fedeli a un marchio, a dimostrazione di quanto i consumatori apprezzino il tocco personale.

Un modo semplice per aumentare i tassi di conversione è la riprova sociale. La riprova sociale fa quello che dice la scatola: usa gli spunti sociali per costruire la fiducia in un determinato marchio, e voi potete utilizzarla per il vostro.

Il successo di Amazon è dovuto in parte al fatto che i clienti possono scorrere migliaia di recensioni prima di impegnarsi in un acquisto, il che li rende più propensi a fidarsi della legittimità e della qualità del prodotto. È possibile implementare lo stesso approccio rivestendo di social proof la fase di pre-acquisto del percorso dell’utente.

Oltre alle recensioni e alle testimonianze, includete anche i contenuti generati dagli utenti, considerati il Santo Graal della riprova sociale. Includete le immagini dei vostri prodotti così come sono state postate dagli utenti dei social media, oppure ingaggiate dei creatori di contenuti per girare un video con i vostri prodotti – i video sono particolarmente ad alta conversione nell’era di TikTok.

Qualunque siano le tecniche utilizzate per aumentare il tasso di conversione, mettete al centro il servizio clienti. Più clienti felici significano più apprezzamenti per i vostri prodotti e il vostro sito, che a loro volta significano più clienti felici!

La linea di fondo

Fornire un servizio clienti eccellente è il più grande strumento del vostro arsenale per attrarre e mantenere un flusso costante di clienti felici. I dati relativi ai clienti dimostrano che un’esperienza positiva aumenta la possibilità di ripetere la clientela e spesso si traduce in raccomandazioni personali del vostro marchio ad altri.

Se avete difficoltà a tenere sotto controllo le richieste del servizio clienti, il software di helpdesk può aiutarvi. Completo di funzioni di automazione e di tutta l’assistenza clienti da più canali in un unico luogo, non è mai stato così facile perfezionare la vostra strategia di assistenza clienti.

Potreste continuare a non dare priorità ai processi di assistenza clienti e lasciare che siano i vostri concorrenti a raccogliere i vostri clienti. Oppure, potreste investire in una piattaforma di assistenza clienti con risultati reali, come eDesk, e vedere le vostre vendite iniziare una traiettoria inarrestabile verso l’alto.