Che cos’è il servizio clienti di un e-commerce?

Importanza del servizio clienti eCommerce

Immagina di dover scegliere tra due negozi online vendere lo stesso prodotto a un prezzo simile. Uno ha un indice di soddisfazione dei clienti del 90%. L’altro ha solo il 40%. Dove spenderesti i tuoi soldi?

Un eccellente servizio clienti eCommerce è un fattore critico per le vendite e la fidelizzazione.

Non ci credi? Credi a queste statistiche:

• 90% degli americani considera il servizio clienti un fattore chiave per decidere dove acquistare online.
• Le aziende che danno priorità all’esperienza del cliente possono far crescere il fatturato del 4-8% più velocemente rispetto ai loro concorrenti.
• 89% dei consumatori è più propenso a ripetere gli acquisti dopo un’esperienza di assistenza clienti positiva.
• 72% dei clienti condivide un’ottima esperienza con almeno altre sei persone, e le cattive notizie viaggiano ancora più velocemente. notizie viaggiano ancora più velocemente.

Ma siamo sinceri. Non stai cercando di ottenere un’assistenza eCommerce eccezionale solo per il gusto di farlo. Vuoi ciò che offre: una reputazione di affidabilità, fiducia e attenzione al cliente. Una reputazione che fa tornare i clienti e ti distingue in un mercato affollato.

Ecco come il supporto ai clienti del tuo eCommerce può favorire una crescita a lungo termine:

Aumento della riprova sociale

La riprova sociale è un potente segnale di fiducia nel mondo dell’e-commerce. È la prova su cui i clienti si basano per decidere se il tuo negozio vale il loro tempo e denaro.

Pensare recensioni positive, testimonianze e raccomandazioni del passaparola. Il tipo di consigli che possono influenzare gli acquirenti indecisi.

Se il tuo software di assistenza clienti per il commercio elettronico aiuta i clienti a ottenere risposte rapide e utiliè molto più probabile che lascino recensioni positive e raccomandino il tuo marchio ad altri.

In questo modo si crea un circuito di Feedback positivo. Un’ottima assistenza porta a un maggior numero di recensioni positive, che creano fiducia e attirano più clienti. È un ciclo virtuoso. Ed è uno dei modi più semplici per distinguere il tuo negozio.

Aumento dei clienti abituali

I clienti abituali sono la spina dorsale della tua attività. Troppi marchi si concentrano sull’acquisizione di nuovi clienti trascurando quelli che hanno già. Ma gli acquirenti fedeli e ripetuti sono spesso la tua risorsa più preziosa: spendono in media il 67% in più rispetto a chi acquista per la prima volta.

Il segreto per farli tornare? Eccellente assistenza clienti per l’e-commerce. Tempi di risposta rapidi, interazioni personalizzate e risoluzione dei problemi senza intoppi creano fiducia e fedeltà e rendono i clienti molto più propensi a scegliere il tuo negozio piuttosto che quello di un concorrente la prossima volta.

Centralizzare l’assistenza con uno strumento come Casella di Posta Intelligente di eDesk è un modo semplice per tenere sotto controllo le richieste dei clienti, ridurre i tempi di risposta e costruire quelle relazioni a lungo termine che favoriscono la crescita.

Aumento delle entrate

Un migliore servizio clienti per l’e-commerce non si limita a rendere felici i clienti, ma favorisce una seria crescita dei ricavi. I clienti soddisfatti sono più propensi a ripetere gli acquisti, a segnalare amici e a spendere di più per ogni ordine. Infatti, il 68% dei consumatori dichiara di essere disposto a pagare di più per i prodotti di marchi noti per l’ottima assistenza al commercio elettronico.

Investendo in un software di assistenza clienti eCommerce che centralizza le comunicazioni e automatizza le attività di routine, puoi ridurre i tempi di risposta, risolvere i problemi più velocemente e creare un’esperienza più fluida per i clienti. Questo tipo di efficienza aumenta le vendite, riduce la rinuncia all’acquisto e, in ultima analisi, aumenta il valore della vita del cliente.

Sei pronto a portare il tuo supporto al livello successivo? Prenota una demo personalizzata e scopri come i potenti strumenti di eDesk possono aiutarti a incrementare i tuoi profitti.

Evitare la cattiva pubblicità

Niente può affondare un marchio più velocemente della cattiva stampa. Nel mondo di oggi, dove un singolo tweet o una recensione sprezzante possono diventare virali, i servizi di assistenza eCommerce sono la tua prima linea di difesa.

Quando i clienti si sentono ignorati o maltrattati, non si limitano ad andarsene, ma condividono la loro frustrazione, trascinando potenzialmente la reputazione del tuo marchio nel fango. Al contrario, una risposta rapida ed empatica può trasformare un cliente insoddisfatto in un fedele sostenitore.

Centralizzare l’assistenza attraverso uno strumento come Casella di Posta intelligente di eDesk significa che puoi tenere traccia di ogni interazione con i clienti, risolvere i problemi più velocemente e mantenere intatta la reputazione del tuo marchio. Si tratta di un piccolo investimento con grandi ritorni.

Tipi di canali di assistenza clienti per il commercio elettronico

Ora che hai capito il “perché” di un buon servizio di assistenza clienti eCommerce, passiamo al “come”. Di seguito sono elencati alcuni dei tipi più comuni di canali di assistenza per l’e-commerce, insieme ai loro vantaggi.

Assistenza telefonica

L’assistenza telefonica è un modo molto diffuso per fornire supporto ai clienti di un e-commerce. I clienti hanno la possibilità di parlare direttamente con un membro del team di assistenza, il che può essere ideale per problemi complessi che sono difficili da spiegare via e-mail o Live Chat.

Perché automatizzare completamente l’assistenza telefonica è impossibile, il principale svantaggio è rappresentato dagli alti costi di manodopera e dalla necessità di un team dedicato al servizio clienti eCommerce, che lo rende più adatto alle operazioni di assistenza dei negozi online più consolidati.

Supporto self-service

L’assistenza self-service può aumentare significativamente i tassi di conversione riducendo l’attrito nel percorso del cliente. Invece di aspettare un agente dell’assistenza, i clienti possono accedere alle informazioni di cui hanno bisogno attraverso una base di conoscenze, le FAQ o gli articoli e i video di esercitazione – una caratteristica comune nei software di assistenza clienti per l’e-commerce.

Il vantaggio dell’assistenza self-service è che riduce la necessità di assumere un grande team di assistenza clienti eCommerce o di perdere tempo con le domande più comuni. Ad esempio, eDesk integra opzioni di self-service che utilizzano l’intelligenza artificiale per suggerire articoli pertinenti e risolvere automaticamente le domande più comuni, riducendo i tempi di risposta e migliorando la soddisfazione dei clienti.

Tuttavia, il self-service non è sempre sufficiente da solo, in quanto può faticare a gestire richieste complesse, per cui è meglio abbinarlo ad altri servizi di assistenza eCommerce. Per questo motivo, è meglio combinare il self-service con altri tipi di assistenza clienti eCommerce.

Helpdesk

Un buon helpdesk per il servizio clienti del commercio elettronico fa molto di più che organizzare i biglietti.

Automatizza i flussi di lavoro e dà priorità ai messaggi urgenti, come il modo in cui eDesk combina un sistema di ticketing con funzioni come la live chat e i flussi di lavoro automatizzati. Sfruttando l’intelligenza artificiale per instradare i ticket, fornire dati sugli ordini in tempo reale e automatizzare le risposte, i team possono risolvere i problemi più velocemente e concentrarsi sulle interazioni ad alto valore.

Un buon helpdesk rende più facile per il tuo team di servizi di assistenza eCommerce gestire alti volumi di interazioni con i clienti e ti aiuta a evitare l’inefficienza di passare da una piattaforma all’altra.

Gli helpdesk sono essenziali per un servizio clienti eCommerce migliore e più rapido, che in ultima analisi migliora la soddisfazione dei clienti, aumenta i profitti e fa crescere l’azienda. fa crescere la tua attività. Cosa c’è di strano in questo?

Email

L’e-mail rimane uno dei canali di assistenza più comuni per l’e-commerce. I vantaggi sono enormi, come quello di dare al tuo team più tempo per indagare e risolvere domande complesse, senza la pressione immediata dell’assistenza telefonica, dove i clienti hanno bisogno di una risposta immediata.

Tuttavia, da solo non ha le capacità di automazione di un software dedicato all’assistenza clienti eCommerce, il che può rendere più difficile la scalabilità in caso di crescita dell’azienda.

Ecco perché molte aziende scelgono di integrare l’email in una più ampia piattaforma di assistenza per l’e-commerce, in modo da avere la certezza che ogni interazione sia tracciata e gestita in un unico luogo per un’esperienza cliente più fluida.

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Live chat e chatbot

La Live Chat permette ai clienti di connettersi istantaneamente con il team di assistenza del tuo e-commerce tramite un pop-up, mentre i chatbot utilizzano l’intelligenza artificiale per gestire automaticamente le domande di routine. Insieme, possono ridurre i tempi di risposta, migliorare la soddisfazione dei clienti e far sì che il tuo team si concentri su problemi più complessi.

È un modo intelligente per scalare il tuo supporto senza sacrificare la qualità.. Tuttavia, i chatbot sono più efficaci se abbinati all’assistenza umana, in modo da garantire che le domande più impegnative vengano gestite secondo le necessità.

eDesk combina questi punti di forza, offrendo una chat in tempo reale per un’assistenza personalizzata e bot basati sull’intelligenza artificiale per risposte rapide e automatizzate: una combinazione ideale per le aziende che desiderano ottimizzare la propria strategia software di assistenza clienti per l’e-commerce.

Piattaforme di social media

I social media stanno diventando sempre più un canale fondamentale per l’assistenza ai clienti di un e-commerce. Tuttavia, sono più efficaci quando vengono integrati con altre opzioni di supporto come la live chat o il servizio di assistenza. software di supporto per i social media.

Optare per soluzioni software di assistenza clienti eCommerce che visualizzano tutte le conversazioni e i ticket in un’unica soluzione. Ad esempio, eDesk centralizza tutti i messaggi sui social media, i ticket e i dati dei clienti. Inoltre, gli strumenti basati sull’intelligenza artificiale danno priorità ai messaggi urgenti e automatizzano le risposte di routine, in modo che il tuo team possa riprendere ogni conversazione esattamente da dove è stata interrotta.

Come migliorare il servizio clienti per l’e-commerce

Anche il miglior software di assistenza clienti per eCommerce non darà risultati se il tuo approccio generale al servizio clienti è carente. Per distinguerti in un mercato affollato e costruire una fedeltà a lungo termine, devi adottare una strategia che dia la priorità alla velocità, alla personalizzazione e alla comunicazione continua.

Ecco alcuni modi collaudati per aumentare il livello di assistenza del tuo eCommerce:

Centralizzare l’assistenza clienti multicanale come Cymax

Il leader delle vendite di articoli per la casa Cymax Group ha costruito il suo marchio sulla soddisfazione dei clienti. Ma con l’espansione su decine di marketplace, la gestione dei messaggi dei clienti è diventata una sfida importante. Accedere a piattaforme separate per ogni canale richiedeva molto tempo, distoglieva l’attenzione del team dalla crescita e rendeva difficile fornire il servizio clienti eCommerce che i clienti si aspettano.

Questa mancanza di centralizzazione rendeva anche più difficile tracciare la cronologia degli ordini, le preferenze dei clienti e le interazioni passate, tutti elementi cruciali per la fidelizzazione.

La soluzione

Con eDesk, Cymax Group ha riunito tutti i suoi messaggi in un’unica piattaforma, utilizzando strumenti basati sull’intelligenza artificiale per dare priorità ai ticket urgenti, automatizzare le risposte di routine e fornire dati sugli ordini in tempo reale. Questo ha ridotto i tempi di risposta, ha incrementato la produttività del team e ha fornito agli agenti il contesto necessario per fornire un’assistenza migliore ai clienti dell’e-commerce.

Con tutto in un unico posto, il team poteva risolvere i problemi più velocemente, rendere i clienti più felici e concentrarsi sulla crescita: un vantaggio sia per la CX che per i profitti. Per semplificare ulteriormente, Cymax ha scelto di centralizzare l’assistenza con la nostra Casella di Posta Intelligente, dando al team una visione unica di ogni interazione con i clienti.

Migliorare i tempi di risposta come CarParts.com

La velocità è importante nell’assistenza di un e-commerce. Se un cliente chiede informazioni su un prodotto e tu non rispondi rapidamente, è molto probabile che si rivolga altrove. In un mercato competitivo, ogni minuto è importante e i tempi di risposta lenti possono costarti vendite, clienti abituali e fedeltà al marchio.

CarParts.com lo sapeva, ma con milioni di clienti che generavano un flusso costante di ticket, il loro team di assistenza faticava a tenere il passo. Avevano bisogno di un approccio più intelligente e scalabile all’assistenza clienti per l’e-commerce, in grado di gestire volumi elevati senza sacrificare la qualità o l’efficienza.

La soluzione

Ottimizzate il vostro servizio clienti come MyBoatStore

Come molte altre aziende, MyBoatStore si è trovata ad affrontare un’impennata di richieste di assistenza durante il COVID-19. Non avendo le risorse per espandere il team di assistenza, avevano bisogno di un modo per scalare il servizio clienti dell’e-commerce senza compromettere la qualità.

La soluzione

MyBoatStore si è rivolto al software di assistenza clienti eCommerce di eDesk per consolidare i messaggi provenienti da Amazon, eBay e altri marketplace in un’unica dashboard. Questo ha semplificato i flussi di lavoro, ridotto i tempi di risposta e reso più facile tenere traccia delle interazioni con i clienti, il tutto da un’unica piattaforma.

Grazie all’automazione basata sull’AI di eDesk, il team ha potuto gestire più velocemente le richieste di routine, liberando il personale di supporto per i problemi più complessi. I dati in tempo reale sugli ordini hanno inoltre permesso agli agenti di risolvere rapidamente i problemi senza passare da una piattaforma all’altra, riducendo il rischio di perdere messaggi.

Grazie alla centralizzazione e all’automazione, MyBoatStore ha mantenuto un elevato standard di servizio al cliente durante un periodo di crescita critica, rafforzando la propria reputazione e la fedeltà dei clienti.

Per altre storie di successo su come migliorare il servizio clienti di un eCommerce con l’aiuto di una piattaforma di assistenza clienti di prim’ordine, leggi le nostre storie di clienti.

Scopri come Wetsuit Outlet ha migliorato i tempi di risposta dei clienti del 38% grazie al supporto di eDesk per l’e-commerce.

7 modi per migliorare il servizio clienti dell’e-commerce

1. Non ignorare le recensioni negative

Nelle rare occasioni in cui ricevi recensioni negative sui tuoi prodotti o sul servizio clienti del tuo e-commerce, sei tentato di lasciarle e sperare che nessuno dei tuoi potenziali clienti le veda. Notizia flash: le vedranno, e la situazione è ancora peggiore se si lasciano recensioni e reclami autentici senza risposta.

Invece di ignorare il problema e sperare che sparisca, lascia una risposta educata scusandoti per il problema e spiegando come lo risolverai: con un rimborso, con la risoluzione dei problemi o con la promessa di fare meglio in futuro.

In questo modo, quando i potenziali clienti vedranno un feedback negativo sul tuo profilo, sapranno che prendi sul serio le opinioni dei clienti. Inoltre, migliorerai l’umore dei clienti insoddisfatti, rendendoli più propensi a diventare clienti abituali.

2. Impegnarsi a rispettare gli SLA

Uno SLA (service-level agreement) fa esattamente quello che il nome implica. Ti impegna a garantire un certo livello di servizio al cliente nel settore dell’e-commerce. Questo accordo viene tipicamente stipulato tra un’azienda e i suoi clienti e tende a prevedere una penale per il mancato rispetto dell’accordo di servizio. Un esempio di accordo sul livello di servizio tra voi e un cliente potrebbe essere quello di impegnarvi a rispondere a tutti i suoi ticket di assistenza entro 24 ore.

Può sembrare scoraggiante impegnarsi per raggiungere elevati standard di assistenza clienti per il tuo negozio di e-commerce. Ma può incoraggiarti a dare priorità al tuo servizio di assistenza eCommerce definendo obiettivi e KPI da raggiungere.

3. Introdurre l’automazione

Nella maggior parte dei casi, quando le aziende offrono un servizio clienti scadente nel settore dell’e-commerce, non è perché non si preoccupano dei loro clienti. Nella maggior parte dei casi, i proprietari di piccole imprese non hanno il tempo e le risorse necessarie per dedicare alle richieste dei clienti l’attenzione che meritano.

Ecco dove Automazioni arrivano. Ed è per questo che il miglior software di assistenza clienti per eCommerce del 2025 farà lavorare l’automazione per te.

Grazie alle funzioni di automazione, puoi migliorare il tuo servizio clienti eCommerce dedicandogli meno tempo (sì, davvero!).

Con un software per l’assistenza clienti eCommerce che pone l’automazione al centro della sua strategia, puoi consolidare automaticamente le comunicazioni dei clienti provenienti da tutti i canali di assistenza del tuo negozio online insieme ai relativi dettagli dell’ordine per ottenere risposte rapide.

Inoltre, è possibile rispondere istantaneamente alle domande più comuni utilizzando regole per identificare i ticket adatti a risposte modello.

4. Utilizzare gli insight per informare la strategia

Non sei sicuro di quanto i tuoi clienti pensino che tu stia performando bene? I dati del servizio clienti ve lo diranno. Il miglior software di assistenza clienti per eCommerce offre Approfondimentiche ti permettono di sapere se la tua azienda sta andando nella giusta direzione, utilizzando metriche e tendenze cruciali.

Non dovrai più chiederti quali prodotti creano il maggior numero di ticket di assistenza. Non dovrai più pensare a quali prodotti ottengono le migliori recensioni. Approfondimenti sui prodotti ti aiutano a risolvere i problemi prima che si presentino. Un prodotto continua ad attirare recensioni negative? Discutete con i vostri fornitori per risolvere i problemi. I clienti restituiscono determinati prodotti con una frequenza maggiore? Crea un video del prodotto per dare ai consumatori un’idea più precisa di ciò che stanno ordinando prima che arrivi.

Grazie ai dati dei clienti, puoi capire cosa aiuta e cosa ostacola la crescita dei tuoi ricavi e adattare di conseguenza la tua strategia di assistenza eCommerce. Nel 2025, il miglior software di assistenza clienti per eCommerce ti fornisce potenti Approfondimenti, trasformando i dati di ieri nella strategia di domani.

5. Conoscere il contesto

Il miglior approccio al servizio clienti dell’e-commerce consiste nell’entrare in empatia con i tuoi clienti. Il modo migliore per creare empatia è vedere le cose attraverso i loro occhi.

Nel 2025, i clienti non sopporteranno più un servizio clienti eCommerce che si ferma e inizia. Se iniziano una conversazione con te su Facebook MessengerNon vogliono doverlo riferire all’agente che lavora sul tuo sistema di biglietteria. I clienti si aspettano che abbiate una panoramica delle loro precedenti interazioni con l’intero team.

Il miglior software di assistenza clienti eCommerce del 2025 ti offre questa panoramica. Ad esempio, il software eDesk Vista del cliente ti permette di avere a portata di mano tutte le interazioni precedenti di un cliente con il sito e con il team. Utilizzando l’intero contesto della cronologia degli ordini e delle interazioni precedenti, puoi superare le aspettative con comunicazioni adatte alla loro situazione. La parte migliore? Potete fare tutto più velocemente che mai.

6. Premiare i clienti fedeli

Le banche offrono contanti per i nuovi conti e i negozi fanno il 10% di sconto sui primi ordini. Questi vantaggi sono ottimi per attirare nuovi clienti… ma non dimenticare il valore di quelli esistenti.

La chiave per coltivare e sostenere la fedeltà al marchio è premiare i clienti che acquistano regolarmente da te. L’utilizzo di un software di assistenza clienti eCommerce che tenga traccia della cronologia degli acquisti e dello stato di fedeltà rende tutto ciò più semplice.

Che si tratti di offrire la spedizione gratuita per il prossimo acquisto o di dare 5 dollari di sconto per ogni 200 dollari spesi, questi piccoli incentivi ti differenziano dalla concorrenza e lasciano che i tuoi clienti sentano l’amore.

7. Parlare la lingua dei clienti

Letteralmente! Se apri il tuo negozio a un pubblico globale, non puoi aspettarti che i tuoi clienti condividano sempre la stessa lingua.

Dimostra ai tuoi clienti internazionali che tieni in grande considerazione i loro clienti lavorando con un fornitore di live chat che offra funzioni intelligenti basate sull’intelligenza artificiale. funzioni di traduzione automatica.

Cosa si aspettano i clienti nel 2025

Proprio come il mondo del commercio al dettaglio cambia, anche il servizio clienti eCommerce si adatta ad esso, così come le aspettative dei clienti nei confronti dei loro marchi e aziende preferiti. Ecco alcuni dei modi in cui puoi rendere la tua attività a prova di futuro, soddisfacendo le aspettative dei clienti nel 2025.

Tempi di consegna rapidi

Ti sei mai chiesto come Amazon ottiene così tante vendite? A parte l’enorme inventario di prodotti e i prezzi convenienti, molti acquirenti si rivolgono ad Amazon perché hanno la garanzia di una cosa: una consegna rapida. In effetti, alcune spedizioni Amazon possono essere consegnate il giorno stesso dell’ordine, facendo sembrare lenta la consegna il giorno successivo.

La consegna il giorno dopo è ormai un’offerta comune, che sta passando da un vantaggio a un’aspettativa. E il potenziale aumento dei ricavi può far valere il costo.

La maggior parte delle piattaforme software di assistenza clienti per l’e-commerce include la live chat, uno strumento potente per spingere i clienti verso il checkout. Utilizzala per evidenziare vantaggi come la consegna il giorno successivo mentre stanno navigando. Un esempio, Live Chat di eDesk ti offre assistenza personalizzata in tempo reale, dati integrati sui clienti, suggerimenti proattivi, opzioni self-service e approfondimenti sulle prestazioni. Il tutto per ridurre l’abbandono del carrello e aumentare i tassi di conversione.

Spedizione e restituzione gratuite

72% dei consumatori cita la spedizione gratuita come motivo principale per fare acquisti online. L’incertezza è uno dei maggiori fattori di attrito in un percorso di vendita al dettaglio e ai clienti non piace sentirsi incerti sul costo della spedizione una volta arrivati alla cassa.

Se il tuo budget non consente la spedizione e il reso gratuiti, sii chiaro sui costi di spedizione in ogni punto del percorso dell’utente. In questo modo, i clienti non subiranno un brutto colpo quando, arrivati alla cassa, vedranno aggiungersi al carrello 10 dollari per la spedizione.

Se non sei in grado di sostenere il costo della spedizione gratuita per tutti gli acquisti, prendi in considerazione l’idea di offrirla solo per i cestini che superano un certo importo. In questo modo, non solo attirerai più clienti, ma aumenterai anche il valore medio dell’ordine perché i clienti aggiungeranno piccoli extra al carrello per raggiungere la soglia per la spedizione gratuita.

Esperienze digitali personalizzate

Dagli annunci mirati ai quiz personalizzati sui prodotti, la personalizzazione è ovunque nel 2025. Infatti, 75% dei leader aziendali lo considera ormai essenziale per le esperienze digitali.

Ci sono diversi modi per creare un approccio personalizzato con la tua strategia di assistenza eCommerce. Un buon punto di partenza è la personalizzazione del marketing via e-mail. Se stai inviando raccomandazioni di prodotti agli abbonati, utilizza un software di automazione per consigliare un prodotto simile a quelli che hanno acquistato in precedenza o per i quali hanno mostrato interesse.

Se utilizzi la live chat, ricordati di usare i nomi dei tuoi visitatori e sfrutta strumenti come il software di assistenza clienti eCommerce che forniscono una cronologia completa degli ordini e delle interazioni dei clienti. Ad esempio, eDesk Vista del cliente ti fornisce uno storico di tutti i loro ordini e delle interazioni con il servizio clienti. In questo modo è possibile adottare un approccio personalizzato all’interazione, tenendo conto del contesto.

Strumenti di self service e live chat

Immaginate la scena. Hai appena finito di lavorare e hai dieci minuti preziosi prima di andare a prendere tuo figlio a scuola. Bingo: è il momento di navigare online. Avete trovato il prodotto perfetto ma avete una domanda veloce sulla consegna.

Cerchi una risposta, ma la tua unica opzione è chiamare il centro di contatto dell’e-commerce. Sei messo in attesa per 15 minuti, ti arrendi e acquisti altrove. Questo scenario potrebbe essere facilmente evitato grazie alle FAQ self-service o a un servizio di assistenza. funzione Live Chat.

Consentendo ai clienti di trovare le informazioni di cui hanno bisogno in modo rapido e semplice, si elimina l’attrito dall’esperienza di acquisto online. Minore è l’attrito, maggiore è la probabilità di conversione: una vittoria totale per i tuoi servizi di assistenza eCommerce.

E a proposito di vittorie, se non fai altro nel 2025 per la tua strategia di assistenza clienti eCommerce, assicurati di fare quanto segue.

I due maggiori successi per l’assistenza clienti dell’e-commerce nel 2025

Se fai solo due cose nel 2025, fai in modo che siano queste.

È probabile che ci siano molte cose nella tua lista di priorità per il 2025, e avere un piano di assistenza clienti per l’e-commerce di alto livello ti aiuterà in tutti i casi. Ma ecco due cose a cui consigliamo al tuo team di dare priorità se vuoi che i profitti aumentino quest’anno.

Aumento del valore medio degli ordini

Aumentare il numero di ordini ricevuti è una cosa, ma aumentare il valore medio dell’ordine è un’altra. valore medio degli ordini è probabilmente altrettanto importante. Pensaci: convincere un utente con intenzioni di acquisto ad aggiungere semplicemente un altro prodotto al suo carrello è molto più facile che convincere un nuovo visitatore del tuo sito a fare un acquisto.

Uno dei modi più semplici per aumentare il valore medio degli ordini sul vostro sito è l’utilizzo di messaggi di chat dal vivo. Si tratta di una caratteristica fondamentale dei migliori software di assistenza clienti per eCommerce. Raggiungendo un cliente che sta navigando al momento giusto, puoi spingerlo ad aggiungere un prodotto in più per raggiungere la soglia di consegna gratuita, oppure puoi evidenziare un’offerta bundle pertinente che offre un rapporto qualità-prezzo ancora migliore.

Offrire un programma di fidelizzazione dei clienti è un’altra tattica comprovata. Oltre a migliorare il servizio clienti dell’e-commerce facendo sentire importanti i clienti abituali, un programma fedeltà incoraggia i clienti ad acquistare più di quanto farebbero di solito per guadagnare punti nel programma fedeltà. È un modo intelligente non solo per far sentire i clienti apprezzati, ma anche per aumentare il prezzo della cassa media. Vantaggioso per tutti!

Aumentare i tassi di conversione dell’e-commerce

Una delle metriche più significative che il team di assistenza di un negozio online utilizza per misurare il successo è il tasso di conversione. Il tasso di conversione si riferisce semplicemente al numero di clienti che si “convertono”, cioè che compiono un’azione desiderata, di solito una vendita.

Non sottovalutare l’impatto che il supporto all’e-commerce può avere sull’aumento dei tassi di conversione. aumentare i tassi di conversione. Un’enorme 96% dei consumatori afferma che il servizio clienti (nell’eCommerce o in altri settori) è un fattore importante per rimanere fedeli a un marchio, a dimostrazione di quanto i consumatori apprezzino il tocco personale.

Un modo semplice per aumentare i tassi di conversione è la riprova sociale. La riprova sociale fa quello che dice il nome stesso: utilizza le indicazioni sociali per creare fiducia in un determinato marchio e tu puoi utilizzarla per il tuo.

Il successo di Amazon è dovuto in parte al fatto che i clienti possono scorrere migliaia di recensioni prima di impegnarsi in un acquisto, il che li rende più propensi a fidarsi della legittimità e della qualità del prodotto. È possibile implementare lo stesso approccio rivestendo di social proof la fase di pre-acquisto del percorso dell’utente.

Oltre alle recensioni e alle testimonianze, includete anche i contenuti generati dagli utenti, considerati il Santo Graal della riprova sociale. Includi le immagini dei tuoi prodotti così come sono state postate dagli utenti dei social media, oppure assumi dei creatori di contenuti per realizzare un video con i tuoi prodotti: i video hanno un’alta conversione nell’era di TikTok.

Qualunque siano le tecniche che utilizzi per aumentare il tasso di conversione, metti al centro il servizio clienti eCommerce. Più clienti felici significano più apprezzamenti per i vostri prodotti e il vostro sito, che a loro volta significano più clienti felici!

La linea di fondo

Fornire un eccellente servizio clienti ecommerce è uno dei modi più efficaci per incrementare le vendite, aumentare la fedeltà dei clienti e rafforzare il tuo marchio. Le ricerche dimostrano che un’esperienza positiva per i clienti spinge a ripetere gli acquisti, riduce il turn over e trasforma i clienti soddisfatti nei tuoi più grandi sostenitori.

Se hai difficoltà a tenere il passo con le richieste dei clienti su più canali, il software di assistenza clienti ecommerce giusto software di assistenza clienti ecommerce può trasformare il tuo approccio. Piattaforme come eDesk utilizza l’intelligenza artificiale e l’automazione per semplificare l’assistenza, centralizzare i messaggi e fornire informazioni in tempo reale, aiutando il tuo team a rispondere più velocemente, a ridurre il lavoro manuale e a offrire un’esperienza cliente senza interruzioni.

Ecco alcuni dei nostri bagagli:

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