Ricordo la mia prima posizione in un team di vendita.
Mentre il caposquadra mi accompagnava in giro per l’ufficio, c’era una cosa che spiccava più delle altre.
Al centro del team di vendita, montata su un pilastro, c’era una piccola campana. Sopra la campana c’era un cartello che recitava, molto semplicemente, ” suona la campana!“.
Perplesso, ho interrotto il tour e ho chiesto al mio nuovo capo a cosa servisse.
Mi spiegò che i nuovi affari erano un affare enorme. Era la linfa vitale dell’azienda e ogni nuovo affare, per quanto piccolo, doveva essere celebrato.
Mentre lo spiegava, una delle addette alle vendite si alzò dalla scrivania, si avvicinò al campanello e lo fece suonare con forza.
L’anello è stato accolto con un applauso dalla sala prima che tutto tornasse all’atmosfera professionale di prima.
Sul momento mi è sembrato strano. Tuttavia, con il passare delle settimane mi sono abituato. Quando ho iniziato a suonare io stesso, sono entrato nella mentalità del venditore secondo cui i nuovi affari sono la chiave della crescita.
Eppure, con l’evoluzione della mia carriera, mi sono reso conto che concentrarsi solo sulle nuove attività è un modo insensato di far crescere un marchio in qualsiasi settore.
Perché i nuovi affari NON sono la linfa vitale di una crescita di successo
Dedicare tutta la tua attenzione alla firma di nuovi contratti non è un modo terribile di crescere. Dopotutto, si basa su una logica dura e fredda.
Più vendite fai, più soldi ricevi, giusto?
Ma ciò che le persone non considerano è il costo, lo sforzo e lo spreco di questa nuova attività.
È molto più costoso acquisire nuovi clienti che non mantenere i tuoi attuali clienti.
Non solo è più facile mantenere i clienti che trovarne di nuovi, ma quelli che hanno già investito nel tuo marchio sono più facili da vendere. già investiti nel tuo marchio sono più facili da vendere..
Così costa meno mantenere i tuoi clienti attuali E spenderanno più soldi con te. Queste due ragioni da sole dovrebbero essere sufficienti a farti spostare l’attenzione dall’acquisizione alla fidelizzazione.
Tuttavia, uno degli altri problemi che si presentano quando ci si concentra solo sulle nuove attività (e di cui si parla raramente) è quello del ricambio degli utenti.
Nei servizi di abbonamento mensile, il churn è quando un utente termina il suo contratto e smette di pagarti. Per l’e-commerce e le vendite di prodotti, il churn è più simile al fatto che gli utenti non acquistino più da te.
I principali motivi di abbandono dei clienti e come risolverli
I clienti smettono di acquistare dalle aziende per i motivi più disparati.
Alcuni, come la risoluzione del problema del cliente, sono completamente fuori dalla tua portata e spesso sono un segno del valore del tuo prodotto.
Tuttavia, per ogni ragione positiva per cui un cliente smette di acquistare da te, ce ne sono molte altre che sono completamente sotto il tuo controllo.
Ecco una dai ragazzi di SuperOffice sulle ragioni della rinuncia da parte dei clienti.
Di questi 7 motivi principali, 3 sono in potere del tuo marchio di cambiare immediatamente, ed ecco come.
Servizio clienti
Un’ottima assistenza clienti crea fiducia, rafforza le relazioni e fa aumentare le vendite.
Il problema è che la maggior parte dei marchi online non fa tutto il possibile per offrire un’incredibile esperienza di servizio al cliente.
Uno dei problemi principali è rappresentato dal fatto che molti brand si affidano ancora alle e-mail per gestire semplici obiezioni. Gli utenti potrebbero fare una domanda semplice come “questo è disponibile in blu?” e dover aspettare 24 ore per avere una risposta.
I//econsultancy.com/consumers-prefer-live-chat-for-customer-service-stats/seti è capitato di aspettare in un negozio che l’assistente ti aiutasse sai quanto può essere frustrante.
Il modo più semplice per migliorare il tuo servizio clienti è offrire una persona reale con cui parlare e conversare in tempo reale attraverso la Live Chat. È esattamente cosa cercano i tuoi clienti.
La Live Chat cresce di anno in anno perché semplifica il processo di assistenza ai clienti.
Permette alle persone di scoprire rapidamente le risposte alle domande che li trattengono dall’acquisto e costruisce un’immagine migliore del tuo marchio, aumentando la probabilità di ripetere gli acquisti.
Prezzo
Il prezzo dei prodotti non viene spesso deciso con poca attenzione.
Qualunque cosa tu stia vendendo, probabilmente hai considerato tutte le spese generali, i costi di produzione e, naturalmente, hai aggiunto qualcosa come fonte di profitto.
Il prezzo effettivo del prodotto è qualcosa che di solito non può essere cambiato. Tuttavia, puoi eliminare gli elementi di attrito che fanno lievitare il prezzo e che inducono le persone a rivalutare l’acquisto.
Ad esempio, uno dei motivi principali dell’abbandono del carrello nell’e-commerce è un costo inaspettato nelle ultime fasi del percorso di acquisto.
Ci sono un paio di modi per combattere questo problema.
Il primo è quello di rinunciare a queste spese extra. Rimuovendole dai prodotti, vedrai più persone disposte ad acquistarle. .
Il secondo è quello di rendere i costi aggiuntivi estremamente evidenti fin dall’inizio. Non sorprendere i tuoi utenti con costi aggiuntivi dopo averli entusiasmati per la tariffa più bassa. È subdolo e frustrante.
Funzionalità
La funzionalità è un aspetto difficile da combattere. Il tuo prodotto o servizio fa quello che fa, giusto?
Se qualcuno vuole fare qualcosa che non è in grado di gestire, non puoi cambiarlo solo per lui.
L’obiettivo è quello di educare meglio le persone, sia prima che dopo l’acquisto.
Assicurandoti che gli utenti sappiano esattamente a cosa può servire un prodotto e mettendo in evidenza i suoi migliori casi d’uso, dovresti ridurre il numero di persone che hanno aspettative irrealistiche nell’acquisto.
Non è facile da fare, ma dovresti affrontare la questione da un paio di punti di vista.
- Assicurati che la descrizione del prodotto/servizio sia il più chiara possibile sull’utilizzo e sulle limitazioni.
- Mostra agli utenti il prodotto o il servizio in azione attraverso immagini, video e casi di studio.
- Sii presente per rispondere alle domande degli utenti. Ma sii onesto e digli se non è adatto alle loro esigenze, altrimenti finirai per sostenere costi maggiori per i resi e l’elaborazione dei rimborsi.
Il secondo passo per ridurre l’abbandono del prodotto a causa di problemi di funzionalità consiste nel formare le persone all’uso del tuo prodotto o servizio.
La maggior parte dei marchi opera con un processo di follow-up molto semplice.
Vendono il prodotto, poi dopo 2-3 giorni chiedono all’utente una recensione.
Questo è tutto.
È un processo che potrebbe portarti a darti la zappa sui piedi. Se dopo i primi giorni l’utente non ha avuto successo con il tuo prodotto, la recensione che lascerà sarà negativa.
I tuoi utenti non hanno bisogno di molto. Vogliono solo essere informati e istruiti su come ottenere il massimo dal prodotto che hanno acquistato.
Se cerchi le recensioni negative vedrai che la maggior parte di esse si basano sulla mancanza di comunicazione da parte del venditore. mancanza di comunicazione da parte del venditore.
Quando qualcuno acquista da te, ti consigliamo di fare tutto il possibile per aiutarlo a rimanere aggiornato e a ottenere il massimo dal suo prodotto.
Non devi farlo manualmente. Puoi automatizzare il 99% di questi follow-up: ecco le sequenze che ti consigliamo.
- Sequenza di evasione che spiega quando l’ordine viene confermato, il prodotto spedito, consegnato ecc.
- Sequenza educativa che spiega le caratteristiche principali man mano che l’utente si avvicina al prodotto: facciamo un rapido esempio con una fotocamera DSLR.
- Dopo la consegna potrebbe essere inviata un’e-mail che spiega le cose basilari come la cura generale e come impostare le impostazioni automatiche.
- L’email due potrebbe esaminare le impostazioni manuali più dettagliate
- Inviaci tre consigli per una migliore illuminazione
- E così via. Potresti anche concludere con una vendita incrociata di un treppiede o di qualcos’altro che possa aiutarli a ottenere il massimo dal prodotto.
- Serie di recensioni in cui, dopo averli aiutati a ottenere il massimo dal prodotto, è più probabile che tu ottenga una recensione favorevole.
Ecco una buona visualizzazione del processo di comunicazione post conversione da parte di Pete Boyle di CrazyEgg.
La fidelizzazione dovrebbe essere il tuo obiettivo principale
Nel mondo del marketing e delle vendite ci si concentra molto su come attirare nuovi clienti.
Ma se questo è il tuo obiettivo, troverai una battaglia in salita. Più ti concentri sull’acquisizione, più bassi saranno i tuoi tassi di fidelizzazione. Vedrai un maggior numero di persone che entrano nel tuo imbuto, ma un enorme calo nelle fasi successive.
Due passi avanti e uno indietro.
La fidelizzazione è la chiave per una crescita efficace e non è così complessa come potresti pensare. Il segreto per migliorare i tassi di fidelizzazione del tuo brand è comunicare con i tuoi utenti.
Aiutali a superare i loro problemi e sii il marchio che li accompagna nelle difficoltà.
Si ricorderanno dell’aiuto ricevuto e tu sarai il primo marchio a cui penseranno quando avranno di nuovo bisogno di aiuto.
Ci sono molti modi per raggiungere questo obiettivo, ma se vuoi trarne il massimo vantaggio devi creare un servizio di assistenza clienti dedicato.
eDesk può aiutarti a organizzare al meglio le tue campagne di Live Chat e di email. e le campagne e-mail per far sì che i tuoi clienti siano felici e tornino a chiederne ancora.
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