Der Kundensupport ist eines der wichtigsten Elemente Ihres Unternehmens, aber wenn Sie Ihr Budget nicht an den richtigen Stellen verwalten und investieren, kann Sie das leider teuer zu stehen kommen.
Das Sprichwort, dass man Geld ausgeben muss, um Geld zu verdienen, ist zwar wahr, aber es ist auch wichtig, dass das Geld, das Sie ausgeben, nicht die Bank sprengt. Um ein Unternehmen erfolgreich zu führen, müssen Sie Ihr Kapital klug investieren, und das gilt auch für den Kundensupport.
Wenn es um Investitionen in den Kundensupport geht, sind kluge, kalkulierte Investitionen der Schlüssel, um die Kosten gering zu halten und gleichzeitig die Investitionsrendite zu maximieren. Alle Unternehmen möchten ihre Budgets für die beste Software, Ausrüstung und Teams für den Kundenservice einsetzen, aber um dies gut zu tun, müssen Sie wissen, wofür es sich lohnt, Geld auszugeben.
Deshalb haben wir diesen Leitfaden zusammengestellt, der Ihnen zeigt, wie Sie Ihr Geld besser einsetzen können, indem Sie zur richtigen Zeit an den richtigen Stellen investieren. Wir hoffen, dass Sie mit unseren Tipps in der Lage sind, eine effizientere Kundenservice-Strategie zu entwickeln, die für Ihre Kunden härter und effizienter arbeitet.
Warum sich die Kosten für den Kundensupport summieren
Es gibt einen Grund, warum Jaguar für die Herstellung seiner Autos hochwertige Materialien verwendet! Das fertige Produkt ist dadurch viel besser. Bei den Materialien zu sparen, würde nur zu minderwertigen Produkten führen, und das würde letztlich zu sinkenden Gewinnspannen führen, die jegliche Kosteneinsparungen bei den Materialien zunichte machen. Einfach ausgedrückt: Sie bekommen das heraus, was Sie hineinstecken.
Ähnlich verhält es sich, wenn Sie die Ausgaben für den Kundensupport als Geschäftsausgaben betrachten: Es kann Ihnen vorkommen, als ob Sie eine Menge Geld ausgeben. Aber wenn Sie es als langfristige Investition betrachten, die dem Unternehmen im Laufe der Zeit zugute kommt, macht es viel mehr Sinn, einen höheren Preis für weniger wichtige Bereiche auszugeben.
Auf diese Weise können Sie Ihr Budget einschränken und die Effizienz maximieren, verschwenderische und unnötige Ausgaben reduzieren und Ihr Budget für den Kundenservice sinnvoll investieren. Mit ein paar gut durchdachten Anpassungen können Sie die Reichweite Ihres Budgets maximieren und insgesamt eine höhere Rendite erzielen.
Schließlich wollen Sie Ihr Budget nicht für Aktivitäten ausgeben, die sich langfristig nicht für Ihr Unternehmen auszahlen werden. Ein kluger Umgang mit Ihrem Budget wird sich besser auszahlen, und zwar in Form von zufriedeneren Kunden, höheren Umsätzen und einer besseren Markenbindung.
Hier finden Sie also sieben Möglichkeiten, wie Sie Ihr Budget für den Kundenservice nicht nur kosteneffizient, sondern auch produktiver einsetzen können.
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7 Wege zur Senkung der Kosten für den Kundensupport
1. Überarbeiten Sie Ihren Einstellungsprozess
Jeder Unternehmer weiß um die hohen Kosten, die durch die Fluktuation von Mitarbeitern entstehen. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass Sie einen eisernen Einstellungsprozess haben, der nicht nur die richtigen Mitarbeiter anwirbt, sondern auch diejenigen einstellt, die langfristig im Unternehmen verbleiben können.
Eine sorgfältige, kalkulierte Vorgehensweise bei der Einstellung von Mitarbeitern ist eine der wichtigsten Investitionen, die Sie tätigen können. Ihre Mitarbeiter sind das wertvollste Kapital Ihres Unternehmens, also sollten Sie sie auch als solches betrachten.
Das bedeutet, dass Sie bei der Einstellung nicht nur auf die Fachkenntnisse eines Kandidaten achten sollten, sondern auch auf seine Soft Skills wie Kommunikation, Geduld und Lernbereitschaft. Die besten Kundendienstmitarbeiter sollten nicht nur aufgrund ihrer Erfahrung ausgewählt werden, sondern auch aufgrund ihrer Bereitschaft, ständig zu lernen und sich zu verbessern.
Das bedeutet auch, dass Sie möglicherweise etwas höhere Gehälter zahlen müssen, um die richtigen Kandidaten einzustellen, aber das ist Teil einer klugen Investition. Es hat sich gezeigt, dass Mitarbeiter, die gut bezahlt werden, gewissenhafter und loyaler gegenüber einem Unternehmen sind.
Indem Sie vielversprechende, gut präsentierte Kandidaten einstellen, die bereit sind, weiter zu lernen und sich weiterzubilden, investieren Sie in Mitarbeiter, die langfristig bei Ihrem Unternehmen bleiben und einen großen Mehrwert für Ihr Unternehmen schaffen. Das Ergebnis sind zufriedenere Kunden und eine niedrigere Fluktuationsrate – beides führt im Laufe der Zeit zu erheblichen Einsparungen.
2. Investieren Sie in Mitarbeiterschulungen
Wenn Sie dafür sorgen, dass Ihre Mitarbeiter gut geschult sind, werden Sie immer über ein Kundendienstteam verfügen, das gut gerüstet ist, um alle individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen. Sie werden den Unterschied in Form von zufriedenen Kunden sofort sehen können.
Schließlich sind Ihre Mitarbeiter das Gesicht Ihres Unternehmens. Sie sind oft der erste Kontakt, den ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat. Daher ist es wichtig, dass sie sachkundig, gepflegt und gut geschult sind, damit sich Ihre Kunden gut aufgehoben fühlen.
Wenn Sie in Schulungen investieren, erhalten Ihre Kundenbetreuer eine funktionale Wissensbasis, von der aus sie arbeiten können. So stellen Sie sicher, dass sie Ihr Unternehmen, seine Produkte und Dienstleistungen sowie alle richtigen Schritte verstehen, die für einen hervorragenden Service erforderlich sind.
Geschulte Mitarbeiter, die ein tiefes Verständnis für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung haben und sich mit den besten Praktiken im Kundenservice auskennen, können Ihren Kunden effektiver helfen, Zeit und Geld sparen und gleichzeitig eine starke Meinung über Ihre Marke aufbauen.
Bei der Investition in Schulungen sollten Sie niemals sparen, denn es ist eine Investition, die sich in Form von zufriedenen, wiederkehrenden Kunden und Folgekäufen auszahlt.
3. Priorisieren Sie das Wohlbefinden der Mitarbeiter
Neben der Schulung können Sie Ihre Mitarbeiter auch mit Programmen zum Wohlbefinden unterstützen. Vor allem in stressigen, schnelllebigen Bereichen wie dem Kundenservice.
- Überlegen Sie, ob Sie Ihre Personalpolitik so optimieren, dass Sie Ihren Mitarbeitern Vergünstigungen für Wellness anbieten (z.B. Rabatte auf Fitnessstudiokarten) oder ihnen an ihrem Geburtstag einen Tag frei geben. Wellness-Initiativen wie diese tragen dazu bei, dass sich Ihre Mitarbeiter wertgeschätzt fühlen und eine bessere Work-Life-Balance erreichen, was wiederum dazu beiträgt, ihre Leistung im Job zu optimieren.
- Teambuilding-Aktivitäten wie Betriebsausflüge oder Teamabende können dazu beitragen, ein Gefühl der Kameradschaft und des Teamworks zu vermitteln, das den Teammitgliedern hilft, sich zusammenzuschließen und bei den täglichen Aufgaben produktiver zusammenzuarbeiten.
- Sie können auch Feedback von Ihren Mitarbeitern einholen, um herauszufinden, was sie brauchen, um ihre Arbeit besser zu machen und jeden Tag ihr Bestes zu geben, sei es durch zusätzliche Schulungen, flexiblere Schichtpläne oder andere kostengünstige Anreize.
Wenn Sie im Rahmen Ihres umfassenden HR-Programms Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung bieten, werden Ihre Mitarbeiter weiterhin motiviert sein und ihr Bestes geben, damit sie in Ihrem Unternehmen aufsteigen können.
Wenn Sie das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter in den Vordergrund stellen, wird sich dies in jeder Interaktion Ihrer Teammitglieder mit den Kunden bemerkbar machen und zur Kundenbindung beitragen.
4. Self-Service-Unterstützung anbieten
Bisher haben wir über die Möglichkeiten gesprochen, wie Sie in Ihre Teammitglieder investieren können, um die hohen Kosten zu senken, die mit einem suboptimalen oder ineffizienten Kundensupport verbunden sind.
Aber welche anderen Möglichkeiten gibt es für Unternehmen, ihre Ausgaben zu optimieren? Eine wichtige Möglichkeit für Unternehmen, die Kosten für den Kundensupport zu senken, besteht darin, ihren Kunden Selbstbedienungsoptionen anzubieten, die den Druck von den Live-Kundendienstmitarbeitern nehmen.
Selbstbedienungsprogramme sind ein sehr nützlicher Teil des gesamten Kundendienstangebots. Es handelt sich dabei im Wesentlichen um „Leitsysteme“, die den Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit die Informationen zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um kleinere Probleme zu lösen, und zwar direkt auf Knopfdruck.
Indem Sie zugängliche und benutzerfreundliche Dienste wie Chatbots, Wissensdatenbank-Seiten und FAQ-Dokumente anbieten, kann Ihr Unternehmen seine Kunden in die Lage versetzen, einfache, häufig auftretende Probleme selbst zu lösen, und zwar zu jeder Tageszeit. Dies senkt die Kosten, da sowohl Ihre Kunden als auch Ihre Kundendienstteams Zeit sparen, so dass alle Seiten davon profitieren.
5. Nutzen Sie Live-Chat
In unserer schnelllebigen Welt sind wir alle daran gewöhnt, Nachrichten zu verschicken und sofortige Antworten auf unsere Fragen zu erhalten. Das ist auch beim Kundenservice nicht anders. Kunden, die an Textnachrichten gewöhnt sind, ziehen es oft vor, ihre Probleme per E-Mail zu klären.
Neben Chatbots ist die Aktivierung eines Live-Chats mit einem Kundendienstmitarbeiter eine gute Möglichkeit, schnell mit Kunden in Kontakt zu treten, die Ihre Website besuchen. Wenn sich das Chat-Feld für Ihre Webbesucher öffnet, zeigt es ihnen, dass Ihr Unternehmen bereit ist zu helfen.
Wenn Ihr Kunde eine Chat-Nachricht eintippt, wird diese zunächst von einem Chatbot überprüft, der mithilfe von KI-Technologie auf einfache Probleme reagieren kann, indem er vorab geprüfte Lösungen für gängige Probleme anbietet. Wenn es sich um ein komplexeres Problem handelt, kann der Chatbot den Chat an einen Live-Kundendienstmitarbeiter weiterleiten, der Ihrem Kunden direkt vor Ort helfen kann.
Das Chatten mit einem spezialisierten Agenten kann für manche Kunden einfacher sein als der Griff zum Telefon, führt aber dennoch zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Es ist eine schnelle und einfache Möglichkeit, Ihren Kundenservice zu erweitern und gleichzeitig die Kosten niedrig zu halten.
6. Geben Sie Ihrer Multichannel-Strategie einen Schub
Der Gedanke, Kundensupport über mehrere Kanäle anzubieten, kann überwältigend erscheinen, ist aber in der heutigen Zeit eine Notwendigkeit. Kunden rufen nicht nur bei Callcentern an, wenn sie Hilfe brauchen, sondern sie schicken auch E-Mails oder schreiben Ihrem Unternehmen direkt über soziale Medien und Chat-Kanäle eine Nachricht, um Hilfe zu erhalten.
Die Verwaltung mehrerer Kanäle muss nicht kostspielig oder kompliziert sein. Es gibt heute viele Software-Optionen für den Kundensupport auf dem Markt, die darauf spezialisiert sind, verschiedene Kanäle an einem Ort zu organisieren, so dass Ihr Kundensupport-Team Anfragen schnell und effizient beantworten kann, egal ob sie per Telefon, E-Mail, Twitter oder WhatsApp kommen, um nur einige zu nennen.
Ihre Kunden werden es zu schätzen wissen, dass sie einen einfachen, benutzerfreundlichen Zugang zum Kundenservice haben, und zwar über den Kanal, der für sie am bequemsten ist.
Mit einem einheitlichen Dashboard wie eDesk zur Verwaltung der verschiedenen Kanäle erhöht sich die Produktivität Ihres Kundenservice-Teams, da alle Konversationen und Metriken an einem Ort zusammengefasst sind.
Wenn Sie mehr Support-Kanäle anbieten und gleichzeitig in Software für den Kundensupport investieren, um alle Kanäle zu verwalten, können Sie Ihre Kunden über mehr Kanäle bedienen und Ihrem Kundendienstteam wertvolle Zeit sparen. Die Effizienzeinsparungen sind enorm.
7. Haben Sie eine solide Strategie für soziale Medien
Studien zeigen, dass bis zu 80% der Kunden soziale Medien nutzen, um mit Marken in Kontakt zu treten. Das bedeutet, dass die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden über soziale Medien Unterstützung benötigen, größer ist als je zuvor.
Unternehmen müssen nicht nur darauf vorbereitet sein, mit ihren Kunden über zahlreiche Social-Media-Kanäle zu kommunizieren, sondern müssen auch bereit sein, über diese Kanäle Kundensupport anzubieten.
Kundensupport über soziale Medien ist besonders wichtig, wenn man bedenkt, dass 60 % der Kunden, die ein Problem über soziale Medien ansprechen, eine Antwort innerhalb einer Stunde erwarten. Das mag wie ein großer Druck erscheinen, die Dinge schnell zu erledigen, aber tatsächlich bietet die Geschwindigkeit der sozialen Medien eine effizientere Art der Kundenbetreuung.
Da sich soziale Medien schnell bewegen und Antworten sofort erwartet werden, bedeutet dies auch, dass Anfragen schneller bearbeitet und gelöst werden können, indem Agenten eingesetzt werden, die darin geschult sind, per Online-Chat oder Messaging zu antworten.
Die Nutzung sozialer Medien für den Kundensupport ist eine kosteneffiziente Möglichkeit, die Qualität und Effizienz Ihres Kundenservices zu steigern und gleichzeitig eine starke Markenidentität aufzubauen.
Abschließende Überlegungen
Das Geheimnis, wie Sie beim Kundenservice Geld sparen können, liegt nicht darin, Ihr Budget zu kürzen oder bei den Ausgaben zu knausern, sondern darin, strategisch in die richtigen Dinge zu investieren, die sich langfristig auszahlen werden.
Versuchen Sie, einige der oben genannten Tipps in die Tat umzusetzen, um Ihren Ausgaben eine Struktur zu geben. Wahrscheinlich werden Sie feststellen, dass Sie durch fundiertere Ausgabenentscheidungen dazu beitragen, den Gewinn Ihres Unternehmens zu steigern.
Die richtigen Investitionen und operativen Verbesserungen können dazu beitragen, dass Ihr Kundendienstprogramm reibungsloser und effizienter abläuft, und das wird Ihren zufriedenen Kunden sicherlich nicht entgehen.
