In 2015, eDesk acquired ReplyManager, the much loved selling tool for dealing with eBay and Amazon email messages. Over the years we’ve listened to and learned from our ReplyManager customers and brought their best insights to reality in eDesk.
Mit eDesk sind alle Funktionen, die unsere Benutzer an ReplyManager geschätzt haben, weiterhin verfügbar, aber verbessert. Der zentrale Posteingang ist das Herzstück von eDesk und verbindet sich mit noch mehr Marketingplätzen und Plattformen als ReplyManager, was bedeutet, dass Ihr Support-Team seine Anfragen viel schneller beantworten kann als zuvor.
Die Kunden von ReplyManager waren begeistert, wie die vollständige Sicht auf den Kunden dazu beitrug, ihre Reaktionszeiten zu verkürzen. eDesk geht noch einen Schritt weiter, indem es die Fragen der Kunden analysiert und den Agenten Antworten vorschlägt, die auf der Fülle von Informationen basieren, die durch die tiefgreifenden eCommerce-Integrationen verfügbar sind.
Dank der in eDesk integrierten Zeiteinsparungsfunktionen können die Teams selbst in den arbeitsintensivsten Zeiten alle SLAs erfüllen.
Genau wie ReplyManager verfügt eDesk über einen Autoresponder, der Ihren Kunden auch außerhalb der Geschäftszeiten zeitnahe Antworten liefert. Zur Beantwortung der häufigsten Fragen stehen anpassbare Vorlagen zur Verfügung.
Mit den Snippets von eDesk können die Agenten die am häufigsten verwendeten Informationen in eine Antwort einfügen, z. B. den Kundennamen, die Bestelldaten, die Lieferadresse und mehr, ohne die Informationen ausschneiden und einfügen oder nachschlagen zu müssen.
“Handling messages from multiple channels is a complicated business but eDesk has simplified things down to a level that I wouldn’t have believed was possible.”
In eDesk können Tickets einem oder mehreren Bearbeitern zugewiesen werden, Teamkollegen können sich gegenseitig bei jeder Anfrage helfen, und mit der Kollisionserkennung vermeiden Sie, dass mehrere Bearbeiter gleichzeitig versuchen, dasselbe Problem zu lösen.
Sie können Tickets gleichmäßig einem Team zuweisen, um die Arbeitslast gerecht zu verteilen, oder Sie können bestimmte Produkte oder Anfragetypen bestimmten Bearbeitern zuweisen. Bei eDesk geht es vor allem darum, dem Kunden in kürzester Zeit die richtige Antwort zu geben und ein System aufzubauen, das für Ihr Team funktioniert.
Ein großartiger Helpdesk arbeitet für Ihr Team, nicht andersherum. eDesk ist von Anfang bis Ende automatisiert, so dass sich Ihre Supportmitarbeiter auf die Lösung von Anfragen konzentrieren können und nicht auf das Sortieren oder Markieren von Anfragen.
Mit eDesk können eingehende Tickets nach Art der Anfrage, Sprache, Auftragsart und mehr in verschiedene Ordner gefiltert werden. Es können Regeln aufgestellt werden, um Anfragen automatisch zu kennzeichnen und die gängigsten Arten zu identifizieren, und es besteht die Möglichkeit, bestimmte Agenten mit der größten Erfahrung für bestimmte Arten von Anfragen einzusetzen.
Wenn Ihr Team wächst, müssen Sie möglicherweise kontrollieren, welche Mitarbeiter auf bestimmte Posteingänge und Ordner zugreifen. eDesk ermöglicht die Vergabe von Berechtigungen auf Agentenebene, um genau das zu erreichen. Die umfangreichen eCommerce-Integrationen, die eDesk bietet, bedeuten außerdem, dass Ihre Agenten keine Login-Berechtigungen für alle Ihre Plattformen benötigen, um ihre Arbeit zu erledigen.
Alles, was Ihre Agenten benötigen, ist bereits in eDesk enthalten. Ob es sich um eine Fulfillment-Frage handelt, die Informationen aus Skubana oder Linnworks benötigt, um eine Frage, die über einen sozialen Kanal eingereicht wurde, oder um Bestellinformationen aus Ihrem Webshop – mit einem einzigen Login in eDesk haben sie Zugriff auf alles, was sie benötigen.
eDesk erweitert die Berichtsfunktionen von ReplyManager erheblich, um intelligentere Entscheidungen zu treffen und die Teamleistung zu verbessern. Verfolgung von Schlüsselkennzahlen wie Antwortzeiten und Nachrichtenvolumen pro Shop, Sprache und Abfragetyp. Analysieren Sie Ihre Spitzenzeiten, damit Ihr Team bereit ist, wenn Ihre Kunden es brauchen.
Erkennen Sie Trends bei Abfragen und verfolgen Sie die Antwortzeiten, damit Sie die Leistung Ihres Teams so einstellen können, dass Sie Ihre SLAs jederzeit erfüllen.
Centralize all of your support and share it across your team
Easily meet SLAs and deliver extraordinary customer support for all your channels from within one intuitive dashboard, built for team collaboration.
Automate more than you ever thought possible
Reduce response times, increase efficiency and productivity, and eliminate repetitive tasks with our built-in automations.
Utilize Live Chat for higher conversions and more sales
Use Live Chat and it’s additional features, such as chat prompts and self-service links, to boost your business and build better relationships.
Save agent and shopper time with a 360° view of customers
Support the customer, not just the ticket. eDesk shows a full support and order history for every client, enabling smarter decisions and better relationships.
Stay on top of key support metrics and trends
Powerful built-in reports help you analyze, understand and share key metrics about your support team, your customers, products and sales.
Speak your customers’ language, even if it’s not your native one
Our auto-translation automation allows you to communicate confidently with your customers and expand into new markets.
When it comes to native eCommerce integrations, eDesk offers an unparalleled marketplace coverage of 200+ channels, to ensure you can integrate with the tools you’re already using – and the ones you plan to.
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