Retener a los clientes es más rentable y rentable que captar nuevos. Es un hecho innegable. Pero con la tasa media de retención de clientes de comercio electrónico rondando el 38En la actualidad, las empresas online tienen que aplicar medidas estratégicas para que los clientes vuelvan. (Esto también es un hecho).
Para echarte una mano con esto, hemos elaborado una guía que te ofrece estrategias prácticas para mejorar la retención de clientes de comercio electrónico y construir relaciones duraderas con ellos. Porque somos así de serviciales (luego nos lo agradecerás).
Bien, pongámonos en marcha:
1. Simplificar el proceso de compra
Una experiencia de compra fluida es crucial para la satisfacción del cliente y la repetición del negocio. Fomentar el registro de los clientes permite.
- Seguimiento de pedidos
Los clientes aprecian la posibilidad de controlar el progreso de sus entregas en tiempo real, lo que reduce la ansiedad y aumenta la confianza en tu marca. - Pagos más rápidos
Los usuarios registrados pueden guardar sus datos para futuras compras, haciendo que el proceso de pago sea más rápido y cómodo, lo que es clave para reducir el abandono de carritos. - Ofertas personalizadas
Con acceso a los datos de los clientes, puedes adaptar las promociones y recomendaciones a las preferencias individuales, aumentando la probabilidad de que repitan las compras. - Acceso 24/7 al historial de pedidos
Los compradores online no esperan al «horario comercial» para comprar los productos que quieren y necesitan. Así que no hace falta decir que tu servicio de atención al cliente y tu equipo de asistencia deben estar al alcance de la mano cuando alguien esté dispuesto a ponerse en contacto. No se debe esperar que los clientes esperen para obtener la ayuda que necesitan.
2. Implantar programas de fidelización de clientes
Los programas eficaces de fidelización de clientes de comercio electrónico incentivan las compras repetidas y fomentan la fidelidad a la marca. Por ejemplo, Newegg Programa EggPoints recompensa a los clientes por sus compras, fomentando un compromiso continuado. De forma similar, El programa Beauty Insider de Sephora ofrece recompensas escalonadas, que mejoran la experiencia y la fidelidad del cliente.
La plataforma de eDesk puede integrarse con programas de fidelización, permitiendo la comunicación personalizada y el seguimiento de las interacciones de los clientes para mejorar las iniciativas de fidelización.
3. Mejorar la experiencia posterior a la compra
El viaje del cliente no termina en la caja. Una estrategia sólida posterior a la compra puede influir significativamente en la retención de clientes de comercio electrónico. Los elementos clave son.
- Confirmaciones de pedido puntuales e informativas
- Actualizaciones proactivas de los envíos
- Correos electrónicos de seguimiento personalizados
- Fácil acceso a los canales de asistencia
Las herramientas de comunicación multicanal de eDesk garantizan que los clientes reciban actualizaciones coherentes y personalizadas, mejorando su experiencia tras la compra.
4. Utilizar la comunicación personalizada
La personalización es una herramienta poderosa para retener a los clientes. Los estudios demuestran que 80% de los clientes son más propensos a mantenerse fieles a las marcas que ofrecen experiencias personalizadas. La plataforma de eDesk basada en IA permite a las empresas.
- Dirígete a los clientes por su nombre
- Recomienda productos basándote en tu historial de compras
- Envía promociones a medida
Al ofrecer contenido relevante, las empresas pueden fomentar relaciones más sólidas con los clientes e incentivar las compras repetidas.
5. Establecer bucles de Feedback
Recoger las opiniones de los clientes y actuar en consecuencia demuestra un compromiso de mejora continua. Implementar bucles de Feedback permite a las empresas.
- Identificar áreas de mejora
- Atiende las preocupaciones de los clientes con prontitud
- Adaptar las ofertas a las necesidades de los clientes
Las herramientas de Feedback integradas de eDesk facilitan la recopilación y el análisis de las opiniones de los clientes, lo que permite a las empresas tomar decisiones informadas que impulsan la retención.
6. Ofrecer modelos de suscripción
Los modelos de suscripción ofrecen comodidad y previsibilidad a los clientes, lo que aumenta su fidelidad. Al ofrecer productos o servicios de forma recurrente, las empresas pueden.
- Establecer flujos de ingresos coherentes
- Construye relaciones duraderas con los clientes
- Aumenta el valor del ciclo de vida del cliente
eDesk ayuda a las empresas basadas en suscripciones gestionando las interacciones con los clientes y garantizando una comunicación puntual, algo fundamental para mantener la satisfacción de los suscriptores.
7. Proporcionar una atención al cliente proactiva
La asistencia proactiva se anticipa a las necesidades del cliente y aborda los problemas antes de que se agraven. Este enfoque incluye.
- Supervisar el comportamiento de los clientes para detectar signos de insatisfacción
- Ofrecer soluciones o ayuda de forma proactiva
- Ofrecer opciones de autoservicio a través de una amplia base de conocimientos
El servicio de asistencia de eDesk basado en IA permite a las empresas ofrecer asistencia proactiva, reduciendo la rotación y mejorando la experiencia general del cliente.
8. Maximizar el Valor de Vida del Cliente (VVC)
Aumentar el valor del ciclo de vida del cliente en el comercio electrónico es esencial para un crecimiento sostenible. Las estrategias para lograrlo incluyen
- Venta cruzada y upselling de productos relevantes
- Ofrecer un servicio al cliente excepcional
- Personalizar la experiencia de compra
La plataforma de eDesk ofrece Reseñas sobre el comportamiento de los clientes, lo que permite a las empresas adaptar sus estrategias con eficacia y maximizar el CLV.
9. Ofrecer un excelente servicio al cliente
Esfuérzate por crear la mejor experiencia para todos y cada uno de los clientes. La gente quiere productos y servicios excelentes acompañados de una experiencia de compra personalizada. Céntrate menos en hacer más transacciones y más en ofrecer a tus clientes un servicio excepcional.
Hacer malabarismos con un gran volumen de consultas de clientes procedentes de múltiples plataformas de ventas es desalentador si no dispones de herramientas eficaces que te ayuden a hacer el trabajo. Un servicio de asistencia para comercio electrónico consolida las consultas de todos tus canales de venta en un recurso central compartido, de modo que todos los datos que necesitas para resolver las incidencias rápidamente están al alcance de tu mano.
10. Relaciónate con tus clientes después de la compra
Redes sociales
No te limites a lo social …sé sociales. Es raro encontrarse con una empresa que haga algo de lo siguiente en sus redes sociales:
- Responde a las preguntas
- Hace preguntas
- Da la impresión de ser una persona afable y dispuesta a relacionarse con el «cliente medio».
- Reconoce y responde a las opiniones y comentarios positivos y negativos
Sí, sabemos que todo esto suena a redes sociales 101, pero te sorprenderías…
Todos los consumidores quieren hacer negocios con una empresa en la que puedan confiar. Ser abierto, amable y accesible en las redes sociales demuestra que tu marca no es robótica. Las redes sociales son algo más que una forma de decir: «Hola, estoy aquí. Cómprame ahora». Es una forma estupenda de conocer mejor a tus clientes y comprender lo que realmente quieren.
11. Establecer métodos claros de comunicación
La forma más rápida de enfadar a tus clientes es retarles a un juego de adivinanzas cuando quieren ponerse en contacto. Si no pueden encontrarlo fácilmente en tu sitio web o en los recibos de su correo electrónico, eso es una señal de alarma. Y a nadie le gustan las banderas rojas. Asume que no han marcado como favoritos los correos electrónicos que les has enviado, y asegúrate de que tu información de contacto está en todas las páginas de tu sitio web.
La mayoría de los clientes temen llamar al servicio de atención al cliente. Así que no les obligues a hacerlo si puedes. Así de sencillo. Ofrece el método de comunicación más rápido y cómodo (como el chat online o el correo electrónico) como primer punto de contacto. Se espera un servicio rápido. Pero, a decir verdad, el volumen de llamadas, su duración y una respuesta rápida son secundarios respecto a asegurarse de que el problema del cliente se ha resuelto la primera vez que responde tu equipo.
No pierdas a tus clientes haciéndoles esperar. eDesk te permite enviar respuestas automatizadas y personalizadas a las consultas de los clientes, especialmente en horas punta, fuera de horario y festivos.
Aplicación en el mundo real: eDesk en acciónWaveSpas, una empresa familiar de comercio electrónico, aprovechó el chatbot de IA de eDesk para gestionar al instante más del 70% de las consultas de los clientes. Esta implementación mejoró los tiempos de respuesta y aumentó la satisfacción del cliente, demostrando el impacto de un soporte eficaz en la retención de clientes de comercio electrónico. |
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La aplicación de estas estrategias puede mejorar significativamente la retención de clientes de tu comercio electrónico, lo que se traduce en una mayor rentabilidad y crecimiento del negocio. El completo conjunto de herramientas de eDesk ayuda a las empresas a ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes, fomentar la fidelidad e impulsar las ventas repetidas.
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