Crear experiencias excepcionales para los clientes es algo por lo que toda empresa moderna se esfuerza. Ofrecer satisfacción y saber cómo tratar a los clientes enfadados es crucial, pero no siempre es fácil. Especialmente en el espacio del comercio electrónico, las expectativas de los clientes son más altas que nunca, ya que los compradores exigen mejores experiencias en línea. Además, los minoristas de todo el mundo siguen enfrentándose a los continuos retos de la cadena de suministro y a la evolución de las expectativas de los clientes.
Los clientes enfadados son algo con lo que todos los vendedores online tendrán que lidiar en algún momento. Según estadísticas recientes, 4 de cada 10 agentes afirman que cuando los consumidores no pueden realizar tareas por sí mismos, se enfadan. Además, más de la mitad de los consumidores cambiarán a un competidor tras una sola mala experiencia. Averigua cómo dar la vuelta a estas situaciones difíciles y obtener un resultado positivo.
En el marco de este dinámico panorama, todo minorista debe aceptar la imprevisibilidad inherente al negocio. Es decir, por muy diligentes que sean los minoristas online a la hora de mantener contentos a sus clientes, habrá contratiempos, y las cosas saldrán mal de vez en cuando. A pesar de los esfuerzos de una empresa por anticiparse a los problemas, inevitablemente habrá situaciones en las que los productos sean difíciles de conseguir y las entregas se retrasen, dando lugar a quejas de los clientes.
Sin embargo, ver los retos actuales desde una perspectiva de crecimiento permite a las empresas minoristas encontrar nuevas formas de resolver los problemas. Paradójicamente, los problemas y las consiguientes quejas de los clientes pueden conducir a menudo a resultados positivos, siempre que las empresas trabajen estratégicamente para manejar a los clientes iracundos y darles la vuelta ofreciendo un excelente servicio de atención al cliente.
Por qué es tan importante tratar a los clientes enfadados y ofrecer un gran servicio de atención al cliente
Experimentar un cliente enfadado, aunque desafortunado, es a menudo inevitable. Cuando se produce una mala experiencia del cliente, nunca es demasiado tarde para mitigarla y, desde luego, nunca es demasiado tarde para aprender de ella. Piensa en ello como una oportunidad para aprender, convirtiendo una situación negativa en una experiencia positiva para el cliente. La forma en que una empresa reacciona ante un cliente descontento puede hacer o deshacer su percepción de la marca.
En lugar de temer a un cliente enfadado, una empresa con mentalidad de crecimiento puede utilizar la situación para mejorar su producto o servicio y construir una relación mejor, mediante desarrollando la mentalidad adecuada de servicio al cliente.
Según el grupo de consultoría de gestión Accenture, las empresas pierden la friolera de 1,6 billones de dólares al año debido a la pérdida de clientes. Además, sólo 1 de cada 25 clientes se queja a la empresa por su experiencia. Eso significa que la mayoría de los clientes no comunican a las empresas que no están contentos. Esto es una señal de alarma para los minoristas, que pueden salir perdiendo de forma masiva si no pueden rectificar los problemas de los que no son conscientes.
Las empresas deben tratar cada queja como un regalo. Las quejas están repletas de Reseñas que pueden ayudar a los equipos de atención al cliente a mejorar y, a su vez, aportar valor a otros clientes descontentos (pero silenciosos).
Aquí tienes diez estrategias probadas sobre cómo tratar a los clientes enfadados en el comercio electrónico. Spoiler: todo se reduce a fidelizar a los clientes.
1. Escucha a los clientes molestos
Practica la escucha activa en lugar de la pasiva cuando los clientes estén enfadados. Escuchar activamente significa concentrarse en todo lo que dice el cliente, para entender claramente por qué está molesto. Escuchar de forma pasiva significa absorber sólo una parte del mensaje y no prestar toda la atención a las emociones que hay detrás de su comunicación.
«La mayoría de la gente no escucha con la intención de comprender; escucha con la intención de responder». Steve Covey, autor de «Los 7 hábitos de la gente altamente eficaz».
Estate presente y presta toda tu atención al cliente iracundo. Lee dos veces la consulta del cliente antes de responder. Céntrate en las palabras que están comunicando y no en la ira que hay detrás de sus palabras.
Para demostrar al cliente que le escuchas activamente, parafrasea su queja, haz preguntas aclaratorias y no le interrumpas. Esta suele ser la forma más eficaz de manejar a los clientes enfadados desde el principio de la situación.
Por ejemplo:
- Customer: «This product was broken in the box when I received it and I’m really unhappy about it because I needed it for work.»
- Customer Success Manager: «I’m so sorry to hear that you received the product in a damaged condition. I understand how frustrating this must be, particularly when you need it for your job…»
En este ejemplo, el Gestor del Éxito del Cliente está practicando la escucha activa y repitiendo los detalles que le ha proporcionado el cliente. Esto asegura al cliente que el gestor ha escuchado y comprendido su problema.
Con esta base, el directivo puede pasar a hacer preguntas aclaratorias adicionales para resolver el problema.
2. Ayuda a los clientes enfadados y discúlpate
Discúlpate por el problema que tienen y mantén la calma mientras lo haces. Reconocer el error y hacerles saber que lo sientes será de gran ayuda con los clientes difíciles. Sé minucioso en tus disculpas cuando trates con clientes disgustados.
Por ejemplo:
En lugar de limitarse a decir: «Siento las molestias», un Gestor del Éxito del Cliente puede mostrar una mayor preocupación diciendo:
- «I’m sorry your order was late, this isn’t the customer experience we’re aiming for, and I can see how this would be frustrating. I’ve looked into the issue and here’s what happened…»
Una disculpa exhaustiva muestra al cliente que le importa y que comprende su frustración. Ofrece una breve explicación, pero no lo alargues demasiado. Haz que la explicación sea breve y avanza.
3. Tratar con un cliente enfadado mostrando empatía
La empatía ayuda a guiar tu respuesta y reacción ante un cliente enfadado. La empatía no significa necesariamente estar de acuerdo con el cliente. Significa que entiendes de verdad cómo se sienten y que puedes estar a su altura.
Al comprender realmente cómo se siente el cliente, podrás relacionarte con él a un nivel más personal. Cuando tenga conversaciones difíciles con los clientes, mostrar empatía le ayudará a desescalar el problema y a demostrar al cliente que le respeta y le escucha.
He aquí un ejemplo de cómo la empatía puede ayudarte a superar una situación difícil con un cliente.
Ejemplo:
- Customer: «The product I ordered was delivered a week late. I kept calling to get a tracking number, and none of them were working, and finally, when I did get a tracking number, it said it would be here on Monday, but the item didn’t show up until Thursday.»
- Customer Success Manager: «I understand how frustrating it must have been not to have the correct tracking details and for the shipment to be delayed without any notification. I’m truly sorry you had to experience that.»
En este ejemplo, el directivo está ayudando a calmar una situación en la que un cliente podría estar emocionalmente volátil, poniéndose de su lado para asegurarle que la empresa se preocupa por su experiencia negativa y está arrepentida.
Al poner al cliente de su lado, el directivo puede ganarse su confianza y calmarlo, permitiendo que la situación pase de ser estresante a estar orientada a la solución.
4. Mantén un tono de voz tranquilo, para ayudar a los clientes a obtener el mejor resultado
Keeping a professional demeanour is an essential skill that all customer-facing businesses should integrate into their training programs. It’s important for representatives to learn not to let frustration get the better of them, and an angry customer may test this to the limit. When dealing with an irate customer, it may be tempting to match their tone of voice. Yet this should be avoided at all costs, as it will only worsen the situation.
It’s easy to copy a frustrated person’s tone of voice and respond immediately after finishing a statement, but there are ways to deal with the situation. The customer conversation will be much more productive if the agent assisting them can remain calm and take a brief moment to think about their answer.
Tips for maintaining a calm tone of voice:
- If speaking in person, listen without interrupting. Let the angry customer say everything they need to. Then, take a breath before speaking. Slowing down the cadence of the conversation will naturally bring calm to the situation.
- When responding via email or chat, proofread your response to ensure you avoid any aggressive language. If time allows, step away for a few minutes and come back to your drafted response before sending it to the customer. A quick break and a fresh perspective can help filter any harsh words.
5. Utiliza el nombre del cliente, ya sea por teléfono o en el chat en vivo
There’s power in a name. For a customer service representative, using the customer’s name puts a face to the person you’re talking to and massively increases customer satisfaction. Turning a bad experience into a good one is one of the essential customer service skills, and will help customer service agents better represent the company.
«Remember that a person’s name is to that person the sweetest and most important sound in any language.» Dale Carnegie, author of ‘How to Win Friends and Influence People’.
Using the customer’s name shows you care, and it also reminds the customer that you are a real person working for a real company. Addressing the customer by name also shows them that you respect them, and will help you improve and better understand your interactions when dealing with irate customers.
Tips for using the customer’s name:
- Use their name sparingly. Addressing someone by their name too much can be awkward.
- Create snippets to find and pull in customer information quickly. One of the best ways to do this is by using pre-defined tags in eDesk, which allows agents to automatically pull in a customer’s name and order information, to personalise communications.
6. Construir y mantener la confianza
Es muy probable que el nivel de confianza que un cliente enfadado tiene en tu empresa se haya visto dañado, y es importante reconstruir y mantener esa confianza en el futuro al tratar con clientes agresivos.
Si has cometido un error, tendrás que esforzarte un poco más para reparar la relación.
Lo primero que tienes que hacer es demostrar a los clientes difíciles que te importan y que comprendes realmente el problema. Cuando atiendas a un cliente enfadado, asegúrate de que tienes todos sus antecedentes y su historial de pedidos. Esto les demostrará que tienes confianza en ti mismo y que eres capaz de ayudarles.
Sé sincero y transparente. Dales una visión entre bastidores de las cosas, para que tal vez puedan incluso empatizar contigo. Aprender a responder eficazmente a los comentarios negativos es una habilidad esencial para generar confianza.
Consejos para generar confianza con un cliente:
- Take responsibility for the mistake using simple statements like «we messed up» and «this is completely our fault».
- Use positive scripting like «Let me find out for you» instead of «I don’t know» and «I need to check with my co-worker» instead of «I’m new here».
- If you tell them you’re going to investigate and call or email them back at a certain time, stick to your promise. Make sure you get back to them when you said you would. This will increase the customer’s trust in your organization and will prevent further anger.
7. No te tomes los clientes difíciles como algo personal
Recuerda, esto es un negocio, no algo personal. Recuerda a tus agentes que no deben tomarse el enfado de un cliente como algo personal. No están enfadados con el agente, sino con el producto o servicio. Tenían una expectativa determinada cuando compraron un producto, y experimentaron un problema.
Si te tomas las quejas como algo personal, corres el riesgo de ponerte emocional o incluso de enfadarte con el cliente, lo que sólo empeorará la situación. Reducir la tensión de una situación manteniendo la profesionalidad al tiempo que se muestra empatía y comprensión ayudará a garantizar un mejor resultado al tratar con clientes disgustados.
Tomarte una queja como algo personal también deprime tu ánimo, lo que puede afectar negativamente a tu calidad general de trabajo y a tu bienestar mental, por lo que es importante que te mantengas objetivo.
8. Maneja a los clientes enfadados utilizando un lenguaje positivo
When it comes to handling difficult customers, support teams must be both quick in their response times and skilful in the language they use. Negative language will only add fuel to the fire, whereas positive language can help minimize a heated situation.
Avoid using language that implies the customer is wrong or makes them feel isolated. The customer doesn’t want to hear these things right now, even if there is some truth behind the statements. Instead, using positive language will help instil confidence in the customer and turn a negative situation into a positive one.
Tips for avoiding negative language:
- Default to positive words such as «yes», «absolutely», «certainly», and «definitely».
- Avoid using words and phrases such as «let me be clear», «for your information», and «actually». These phrases tend to make people feel silly, and can often be seen as aggressive.
9. Resuelve el problema, lo que puede implicar la devolución del importe.
El objetivo principal al aprender a calmar a un cliente enfadado es resolver sus problemas. ¿Existen soluciones? ¿Hay algo que el agente o el cliente puedan hacer inmediatamente para satisfacer sus necesidades? Si es así, házselo saber y discúlpate por las molestias.
Escuchar las opiniones de los clientes y tratar con clientes difíciles es todo un arte. Si ves que no puedes resolver el problema inmediatamente, sé sincero al respecto. Establece expectativas realistas para que sepan cuándo se resolverá su problema. Y lo que es más importante, cumple esas expectativas y, si no puedes, díselo con antelación para no dañar aún más la relación. Si es necesario, comunique el problema a un miembro superior del equipo de asistencia o a su jefe.
Ejemplo:
- Customer: «I still have no idea where my shipment is, I’ve sent two emails and no one has come back to me!»
- Customer Success Manager: «I’m sorry to hear that you’ve not heard back. I have looked in the system and can see that you have sent messages. I apologize that there’s not been a response yet while our team has been looking into the issue. Now that I’m on the line with you, I can see that the shipment has left the depot. Would it be helpful if I send you the detailed, live-updated tracking information? I will also call the delivery provider to ensure that your shipment has left its current location.»
Como puedes ver en la respuesta anterior, el gestor ha vuelto a plantear el problema, se ha disculpado, ha empatizado y ahora ha pasado a ofrecer una solución proactiva. Al ofrecer una solución inmediata e ir más allá de lo necesario para solucionar el problema, el enfoque orientado a las soluciones del directivo puede calmar al cliente asegurándole que el problema se está resolviendo y que se llegará hasta el final.
La colaboración suele ser la forma más rápida de resolver el problema. Puede que tengas miembros del equipo de atención al cliente más experimentados o técnicamente más hábiles, por lo que su ayuda suele ser inestimable para resolver el problema. Si utilizas un software de atención al cliente como eDesk, los usuarios pueden etiquetar fácilmente a un miembro del equipo cuando necesiten ayuda en un ticket, lo que mejorará tu servicio de atención al cliente y te ayudará a gestionar mejor y más rápidamente a los clientes enfadados.
eDesk también asignará automáticamente los tickets al agente de soporte más adecuado. Por tanto, si tienes agentes con conocimientos de idiomas, puedes asegurarte de que se les asignan billetes de los mercados internacionales pertinentes. Mejorar las respuestas de atención al cliente con plantillas y automatizaciones también puede ayudar a resolver los problemas más rápidamente.
10. Compartir internamente los conocimientos adquiridos de los clientes difíciles
Difficult customers can offer many learnings – it’s genuinely a teachable moment. More often than not, the root cause of an angry customer points to some operational changes that support agents can make to improve the customer experience.
Have an easy way to share feedback from angry customers with product managers, designers, and engineers. Then, the entire team can collaborate on long-term solutions to keep your customers happy and implement core eCommerce customer service principles.
Reflexiones finales: es importante ayudar a los clientes a calmarse
Tratar con clientes enfadados es difícil, pero no imposible. Ser capaz de hacerlo con pericia es algo así como un arte, y brinda a la empresa la oportunidad de implantar una mentalidad de crecimiento.
Lo más importante que puede hacer cualquier representante de una empresa que se enfrente a un cliente enfadado es dejar que el cliente desahogue sus frustraciones. A continuación, acércate a ellos con respeto, paciencia y empatía para encontrar una solución. Según estudios recientes, el 73% de los consumidores cambiarán a un competidor tras varias malas experiencias, pero 3 de cada 4 consumidores dicen que gastarían más con empresas que proporcionan una buena experiencia al cliente.
Utilizar estas estrategias para tratar a los clientes enfadados pondrá a tu empresa en la senda del éxito y dará a tu equipo las herramientas que necesita para convertir una situación negativa en una experiencia positiva para el cliente. Y al mismo tiempo construirás mejores relaciones con tus clientes, así que ¿por qué no intentarlo?
