Crear experiencias excepcionales para los clientes es algo por lo que toda empresa moderna se esfuerza. Satisfacer a los clientes y saber cómo manejar a los clientes enfadados es crucial, pero no siempre es fácil. Sobre todo en el comercio electrónico, las expectativas de los clientes son altas a medida que los compradores exigen mejores experiencias en línea. Además, los minoristas de todo el mundo siguen teniendo que lidiar con los continuos problemas de liquidez. retos de la cadena de suministro .
Los clientes enfadados son algo con lo que todos los vendedores online tendrán que lidiar en algún momento. Descubra cómo dar la vuelta a esta difícil situación y obtener un resultado positivo.
En el marco de este dinámico panorama, todo minorista debe aceptar la imprevisibilidad inherente al negocio. Es decir, por muy diligentes que sean los minoristas en línea a la hora de mantener contentos a sus clientes, no faltarán los contratiempos y las cosas irán mal de vez en cuando. A pesar de los esfuerzos de una empresa por anticiparse a los problemas, inevitablemente habrá situaciones en las que los productos sean difíciles de conseguir y las entregas se retrasen, lo que dará lugar a quejas de los clientes.
Sin embargo, ver los retos actuales desde una perspectiva de crecimiento permite a las empresas minoristas encontrar nuevas formas de resolver los problemas. Paradójicamente, los problemas y las consiguientes quejas de los clientes pueden dar lugar a resultados positivos, siempre que las empresas trabajen estratégicamente para tratar a los clientes enfadados y darles la vuelta ofreciendo excelente servicio al cliente .
Recognising the value of a difficult customer
Experimentar un cliente enfadado, aunque desafortunado, es a menudo inevitable. Cuando se produce una mala experiencia del cliente, nunca es demasiado tarde para mitigarla y, desde luego, nunca es demasiado tarde para asumir los aprendizajes. Es una oportunidad para aprender convirtiendo una situación negativa en una experiencia positiva para el cliente. La reacción de una empresa ante un cliente enfadado puede influir en la percepción que éste tenga de la marca.
En lugar de temer a un cliente enfadado, una empresa con mentalidad de crecimiento puede utilizar la situación para mejorar su producto o servicio y construir una mejor relación con su cliente.
Según el grupo de consultoría de gestión Accenture Las empresas pierden la friolera de 1,6 billones de dólares al año debido a la pérdida de clientes. Además, sólo 1 de cada 25 clientes se quejarán a la empresa por su experiencia. Eso significa que la mayoría de los clientes no comunican a las empresas que no están contentos. Esto es una señal de alarma para los minoristas, que pueden salir perdiendo de forma masiva si no pueden rectificar problemas de los que no son conscientes.
De hecho, las empresas deberían tratar cada queja como un regalo. Las quejas están repletas de información que puede ayudar a los equipos de atención al cliente a mejorar y, a su vez, aportar valor a otros clientes insatisfechos pero silenciosos.
He aquí diez consejos sobre cómo manejar a los clientes enfadados.
1. Listen
Practica la escucha activa en lugar de la pasiva. Escuchar activamente significa concentrarse en todo lo que dice el cliente para entender claramente por qué está molesto. Escuchar de forma pasiva significa absorber sólo una parte del mensaje y no prestar toda la atención a las emociones que hay detrás de su comunicación.
«La mayoría de la gente no escucha con la intención de entender; escucha con la intención de responder».
Steve Covey, autor de «Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva».
Esté presente y preste toda su atención al cliente. Lea dos veces la consulta del cliente antes de responder. Céntrate en las palabras que te comunican y no en la ira que hay detrás de sus palabras.
Para demostrar al cliente que le escuchas activamente, parafrasea su queja, haz preguntas aclaratorias y no le interrumpas. Esta suele ser la forma más eficaz de manejar a los clientes enfadados desde el principio de la situación.
Example:
- Customer: “This product was broken in the box when I received it and I’m really unhappy about it because I needed it for work.”
- Customer Success Manager: “I’m so sorry to hear that you received the product in a damaged condition. I understand how frustrating this must be, particularly when you need it for your job…”
En este ejemplo, el Gestor de Éxito de Clientes practica la escucha activa y repite los detalles que le ha proporcionado el cliente. Esto garantiza al cliente que el gestor ha escuchado y comprendido su problema.
Una vez sentadas estas bases, el directivo puede pasar a formular preguntas aclaratorias adicionales para encontrar una solución al problema.
2. Apologise to difficult customers
Discúlpate por el problema que tienen. Reconocer el error y hacerles saber que lo sientes será de gran ayuda con los clientes difíciles. Sea minucioso en sus disculpas.
Example:
En lugar de limitarse a decir: «Siento las molestias», un Gestor de Éxito de Clientes puede mostrar una mayor preocupación diciendo:
- “I’m sorry your order was late, this isn’t the customer experience we’re aiming for, and I can see how this would be frustrating. I’ve looked into the issue and here’s what happened…”
Una disculpa exhaustiva muestra al cliente que le importa y que comprende su frustración. Ofrezca una breve explicación, pero no lo alargue demasiado. Haz que la explicación sea breve y avanza.
3. Handle angry customers by showing empathy
La empatía ayuda a guiar tu respuesta y reacción ante un cliente enfadado. La empatía no significa necesariamente estar de acuerdo con el cliente. Significa que entiendes de verdad cómo se sienten y que puedes estar a su altura.
Al comprender realmente cómo se siente el cliente, podrá relacionarse con él a un nivel más personal. Cuando tenga conversaciones difíciles con los clientes, mostrar empatía le ayudará a desescalar el problema y a demostrar al cliente que le respeta y le escucha.
He aquí un ejemplo de cómo la empatía puede contribuir a mejorar una situación difícil con un cliente.
Example:
- Customer: “The product I ordered was delivered a week late. I kept calling to get a tracking number, and none of them were working, and finally when I did get a tracking number, it said it would be here on Monday, but the item didn’t show up until Thursday.”
- Customer Success Manager: “I understand how frustrating that must have been to not have the correct tracking details and for the shipment to be delayed without any notification. I’m truly sorry you had to experience that.”
En este ejemplo, el directivo está ayudando a calmar una situación en la que un cliente podría estar emocionalmente volátil, poniéndose de su lado para asegurarle que la empresa se preocupa por su experiencia negativa y se arrepiente de ello.
Al poner al cliente de su lado, el directivo puede ganarse su confianza y calmarle, lo que permite que la situación pase de ser estresante a estar orientada a la solución.
4. Maintain a calm tone of voice
Mantener un comportamiento profesional es una habilidad esencial que todas las empresas que están de cara al cliente deberían integrar en sus programas de formación. Es importante que los representantes aprendan a no dejarse vencer por la frustración. Al tratar con un cliente enfadado, puede resultar tentador igualar su tono de voz. Sin embargo, esto debe evitarse a toda costa, ya que sólo empeorará la situación.
Es fácil copiar el tono de voz de una persona frustrada y responder inmediatamente después de terminar una declaración. Pero la conversación con el cliente será mucho más productiva si el agente que le atiende puede mantener la calma y tomarse un breve momento para pensar su respuesta.
Consejos para mantener un tono de voz tranquilo:
- If speaking in person, listen without interrupting. Let the angry customer say everything they need to. Then, take a breath before speaking. Slowing down the cadence of the conversation will naturally bring calm to the situation.
- When responding via email or chat, proofread your response to ensure you avoid any aggressive language. If time allows, step away for a few minutes and come back to your drafted response before sending it to the customer. A quick break and a fresh perspective can help filter any harsh words.
5. Use the customer’s name
Hay poder en un nombre. Utilizar el nombre del cliente pone cara a la persona con la que se habla. Ayuda a infundir un fuerte nivel de personalización en la interacción. Esto es mucho más eficaz cuando se trata de manejar a los clientes enojados que dirigirse a una entidad sin nombre que podría ser cualquiera.
«Recuerde que el nombre de una persona es para ella el sonido más dulce e importante de cualquier idioma». Dale Carnegie, autor de ‘Cómo ganar amigos e influir sobre las personas’.
Utilizar el nombre del cliente demuestra que se preocupa por él, y además le recuerda que usted también es una persona real que trabaja para una empresa real. Dirigirse al cliente por su nombre también le demuestra que le respeta.
Consejos para utilizar el nombre del cliente:
- Use their name sparingly. Addressing someone by their name too much can be awkward.
- Create snippets to find and pull in customer information quickly. Using pre-defined tags in eDesk, agents can automatically pull in a customer’s name and order information to personalise communications.
6. Build and maintain trust
Es muy probable que el nivel de confianza que un cliente enfadado tiene en su empresa se haya visto dañado, y es importante reconstruir y mantener esa confianza de cara al futuro.
Si has cometido un error, no pasa nada; sólo tendrás que esforzarte un poco más para reparar la relación.
Lo primero que hay que hacer es mostrar a los clientes difíciles que te importan y demostrarles que realmente entiendes el problema. Cuando maneje a un cliente enojado, asegúrese de tener toda la información de fondo y el historial de pedidos de ese cliente. Esto demostrará al cliente que tiene confianza y que es capaz de ayudarle.
Sea honesto y transparente con el cliente. Ofrézcales una visión entre bastidores de las cosas, de modo que tal vez incluso puedan empatizar con usted.
Consejos para generar confianza con un cliente:
- Take responsibility for the mistake using simple statements like “we messed up” and “this is completely our fault”.
- Use positive scripting like “Let me find out for you” instead of “I don’t know” and “I need to check with my co-worker” instead of “I’m new here”.
- If you tell them you are going to investigate and call or email them back on a certain day or at a certain time, stick to your promise! Make sure you do get back to them when you said you were going to. This will increase the customer’s trust in your organisation and will prevent additional anger from the customer.
7. Don’t take difficult customers personally
Recuerda, esto es un negocio, no algo personal. Recuerde a sus agentes que no deben tomarse el enfado de un cliente como algo personal. No están enfadados con el agente personalmente. Están enfadados con el producto o servicio. Tenían una expectativa determinada cuando compraron un producto, y experimentaron un problema.
Si te tomas las quejas de los clientes como algo personal, corres el riesgo de emocionarte o incluso enfadarte con el cliente, y es entonces cuando la situación empeora. Reducir una situación manteniendo la profesionalidad y mostrando empatía y comprensión ayudará a garantizar un mejor resultado.
Tomarse una queja como algo personal también deprime el ánimo, lo que puede afectar negativamente a la calidad general del trabajo y al bienestar mental. Por estas razones, es importante ser objetivo.
8. Handle angry customers using positive language
Cuando se trata de tratar a clientes difíciles, los equipos de asistencia deben ser hábiles en el lenguaje que utilizan. El lenguaje negativo sólo echará leña al fuego, mientras que el lenguaje positivo es un ingrediente que ayuda a domar una situación acalorada.
Evite utilizar un lenguaje que dé a entender que el cliente está equivocado o que le haga sentirse aislado. El cliente no quiere oír estas cosas en este momento, incluso si hay algo de verdad detrás de las declaraciones. En cambio, utilizar un lenguaje positivo ayudará a infundir confianza en el cliente y a convertir una situación negativa en una positiva.
Consejos para evitar el lenguaje negativo:
- Default to positive words such as “yes”, “absolutely”, “certainly”, and “definitely”.
- Avoid using words and phrases such as “let me be clear”, “for your information”, and “actually”. This tends to make people feel silly and can often be seen as aggressive.
9. Resolve the issue
El objetivo principal al tratar con un cliente enfadado es resolver su problema. ¿Existen soluciones? ¿Hay algo que el agente o el cliente puedan hacer inmediatamente para satisfacer sus necesidades? Si es así, hágalo saber.
Si descubre que no puede resolver el problema inmediatamente, sea sincero con el cliente. Establezca expectativas con ellos para que sepan cuándo se resolverá su problema. Y lo que es más importante, cumple esas expectativas y, si no puedes, díselo con antelación para no dañar más la relación. Si es necesario, comunique el problema a un miembro superior del equipo de asistencia o a su jefe.
Ejemplo:
- Customer: “I still have no idea where my shipment is and I’ve sent two emails and no one has come back to me!”
- Customer Success Manager: “I’m terribly sorry to hear that you’ve not heard back. I have looked in the system and can see that you have sent messages. I apologise that there’s not been a response yet while our team has been looking into the issue. Now that I’m on the line with you, I can see that the shipment has left the depot. Would it be helpful if I send you the detailed, live-updated tracking information? I will also call the delivery provider to ensure that your shipment is expedited from its current location.”
Como se puede ver en la respuesta anterior, el director ha vuelto a plantear el problema, se ha disculpado, ha empatizado con él y ahora ha pasado a ofrecer una solución proactiva al problema. Al ofrecer una solución inmediata e ir más allá de lo necesario para resolver el problema, el enfoque orientado a la solución del gestor puede calmar al cliente asegurándole que el problema se está resolviendo y que se llevará hasta el final.
La colaboración suele ser la forma más rápida de resolver el problema. Es posible que el equipo de atención al cliente cuente con miembros más experimentados o técnicamente hábiles, por lo que su ayuda suele ser inestimable para resolver un problema. Si utiliza un software de atención al cliente como eDesk los usuarios pueden etiquetar fácilmente a un miembro del equipo cuando necesiten ayuda en un ticket.
eDesk también asignará automáticamente los tickets al agente de soporte más adecuado. Así, si tiene agentes con conocimientos de idiomas, puede asegurarse de que se les asignen billetes de los mercados internacionales correspondientes.
10. Share the knowledge with difficult customers
Los clientes difíciles pueden ofrecer muchos aprendizajes: son auténticos momentos de aprendizaje. La mayoría de las veces, la causa de un cliente enfadado apunta a algunos cambios operativos que los agentes de soporte pueden hacer para mejorar la experiencia del cliente. Una de esas cosas es compartir lo que se aprende del cliente.
Disponga de una forma sencilla de compartir los comentarios de los clientes enfadados con los jefes de producto, los diseñadores y los ingenieros. A continuación, todo el equipo puede colaborar en la búsqueda de soluciones a largo plazo para mantener a sus clientes satisfechos.
Final Thoughts
Tratar con clientes enfadados es difícil, pero no imposible. Ser capaz de hacerlo de forma experta es en cierto modo un arte, y proporciona una oportunidad para que la empresa aplique una mentalidad de crecimiento.
Lo más importante que puede hacer cualquier representante de una empresa que se enfrente a un cliente enfadado es dejar que el cliente desahogue sus frustraciones. A continuación, acércate a ellos con respeto, paciencia y empatía para encontrar una solución.
El uso de estos consejos para manejar a los clientes enfadados pondrá a su negocio en el camino del éxito y dotará a su equipo de las herramientas necesarias para poder convertir una situación negativa en una experiencia positiva del cliente. Al mismo tiempo, establecerá mejores relaciones con sus clientes, así que ¿por qué no intentarlo?
