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10 formas de tratar a los clientes enfadados (y hacerlos felices)

julio 25, 2022 8 min read
10 ways to make angry customers happy blog
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Crear experiencias excepcionales para los clientes es algo por lo que toda empresa moderna se esfuerza. Es crucial deleitar y saber manejar a los clientes enfadados, pero no siempre es fácil. Especialmente en el ámbito del comercio electrónico, las expectativas de los clientes son altas, ya que las ventas en línea siguen aumentando. Además, los minoristas de todo el mundo siguen lidiando con los continuos desafíos de la cadena de suministro.

En el marco de este dinámico panorama, todo minorista debe aceptar la imprevisibilidad inherente al negocio. Es decir, por muy diligentes que sean los minoristas online a la hora de mantener contentos a sus clientes, es inevitable que haya contratiempos y que las cosas vayan mal de vez en cuando. A pesar de los esfuerzos de una empresa por anticiparse a los problemas, inevitablemente habrá situaciones en las que los productos sean difíciles de conseguir y las entregas se retrasen, lo que dará lugar a quejas de los clientes.

Sin embargo, ver los retos actuales desde una perspectiva de crecimiento permite a las empresas minoristas encontrar nuevas formas de resolver los problemas. Paradójicamente, los problemas y las consiguientes quejas de los clientes a menudo pueden dar lugar a resultados positivos, siempre que las empresas trabajen estratégicamente para manejar a los clientes enfadados y darles la vuelta ofreciendo un excelente servicio al cliente.

Recognising the value of a difficult customer

Experimentar un cliente enfadado, aunque desafortunado, es a menudo inevitable. Cuando se produce una mala experiencia del cliente, nunca es demasiado tarde para mitigarla y, desde luego, nunca es demasiado tarde para asumir los aprendizajes. Es una oportunidad para aprender convirtiendo una situación negativa en una experiencia positiva para el cliente. La forma en que una empresa reacciona ante un cliente enfadado puede hacer que el cliente perciba la marca como algo positivo o negativo.

En lugar de temer a un cliente enfadado, una empresa con mentalidad de crecimiento puede utilizar la situación para mejorar su producto o servicio y construir una mejor relación con su cliente.

Según el grupo de consultoría de gestión Accenture, las empresas pierden la friolera de 1,6 billones de dólares al año debido a la pérdida de clientes. Además, sólo 1 de cada 25 clientes se quejará a la empresa por su experiencia. Eso significa que la mayoría de los clientes no comunican a las empresas que no están contentos. Esto es una señal de alarma para los minoristas, que pueden salir perdiendo de forma masiva si no pueden rectificar problemas de los que no son conscientes.

De hecho, las empresas deberían tratar cada queja como un regalo. Las quejas están repletas de información que puede ayudar a los equipos de atención al cliente a mejorar y, a su vez, aportar valor a otros clientes insatisfechos pero silenciosos.

He aquí diez consejos sobre cómo manejar a los clientes enfadados.

1. Listen

Practica la escucha activa en lugar de la pasiva. Escuchar activamente significa concentrarse en todo lo que dice el cliente para entender claramente por qué está molesto. Escuchar de forma pasiva significa absorber sólo una parte del mensaje y no prestar toda la atención a las emociones que hay detrás de su comunicación.

«La mayoría de la gente no escucha con la intención de entender; escucha con la intención de responder».

Steve Covey, autor de «Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva».

Esté presente y preste toda su atención al cliente. Lea la consulta del cliente dos veces antes de responder. Céntrate en las palabras que te comunican y no en la ira que hay detrás de sus palabras.

Para demostrar al cliente que le escuchas activamente, parafrasea su queja, haz preguntas aclaratorias y no le interrumpas. Esta suele ser la forma más eficaz de manejar a los clientes enfadados desde el principio de la situación.

2. Apologise to difficult customers

Discúlpate por el problema que tienen. Reconocer el error y hacerles saber que lo lamentas será de gran ayuda con los clientes difíciles. Sea minucioso en sus disculpas.

En lugar de: «Siento las molestias». decir: «Siento que su pedido se haya retrasado, esta no es la experiencia de cliente que pretendemos, y puedo entender que esto sea frustrante. He investigado el problema y esto es lo que ha ocurrido…».

Una disculpa exhaustiva muestra al cliente que le importa y que comprende su frustración. Ofrezca una breve explicación, pero no lo alargue demasiado. Haz que la explicación sea breve y avanza.

3. Handle angry customers by showing empathy

La empatía ayuda a guiar tu respuesta y reacción ante un cliente enfadado. La empatía no significa necesariamente estar de acuerdo con el cliente. Significa que entiendes de verdad cómo se sienten y que puedes estar a su altura.

Al comprender realmente cómo se siente el cliente, podrá relacionarse con él a un nivel más personal. Cuando tenga conversaciones difíciles con los clientes, mostrar empatía le ayudará a desescalar el problema y a demostrar al cliente que le respeta y le escucha.

4. Maintain a calm tone of voice

Mantener un comportamiento profesional es una habilidad esencial que todas las empresas que están de cara al cliente deberían integrar en sus programas de formación. Es importante que los representantes aprendan a no dejarse vencer por la frustración. Al tratar con un cliente enfadado, puede resultar tentador igualar su tono de voz. Sin embargo, esto debe evitarse a toda costa, ya que sólo empeorará la situación.

Es fácil copiar el tono de voz de una persona frustrada y responder inmediatamente después de terminar una declaración. Pero la conversación con el cliente será mucho más productiva si el agente que le atiende puede mantener la calma y tomarse un breve momento para pensar su respuesta.

Consejo para mantener un tono de voz tranquilo:

  • Proofread your response to ensure you avoid any aggressive language. If time allows, step away for a few minutes and come back to your drafted response before sending it to the customer. A quick break and a fresh perspective can help filter any harsh words.

5. Use the customer’s name

Hay poder en un nombre. Utilizar el nombre del cliente pone cara a la persona con la que se habla. Ayuda a infundir un fuerte nivel de personalización en la interacción. Esto es mucho más eficaz cuando se trata de manejar a los clientes enojados que dirigirse a una entidad sin nombre que podría ser cualquiera.

«Recuerda que el nombre de una persona es para ella el sonido más dulce e importante de cualquier idioma».

Dale Carnegie, autor de «Cómo ganar amigos e influir en la gente».

Utilizar el nombre del cliente demuestra que se preocupa por él, y además le recuerda que usted también es una persona real que trabaja para una empresa real. Dirigirse al cliente por su nombre también le demuestra que le respeta.

Consejos para utilizar el nombre del cliente:

  • Use their name sparingly. Addressing someone by their name too much can be awkward.
  • Create snippets to find and pull in customer information quickly. Using pre-defined tags in eDesk, agents can automatically pull in a customer’s name and order information to personalise communications.

6. Build and maintain trust

Es muy probable que el nivel de confianza que un cliente enfadado tiene en su empresa se haya visto dañado, y es importante reconstruir y mantener esa confianza de cara al futuro.

Si has cometido un error, no pasa nada; sólo tendrás que esforzarte un poco más para reparar la relación.

Lo primero que hay que hacer es mostrar a los clientes difíciles que te importan y demostrarles que realmente entiendes el problema. Cuando maneje a un cliente enojado, asegúrese de tener toda la información de fondo y el historial de pedidos de ese cliente. Esto demostrará al cliente que tiene confianza y que es capaz de ayudarle.

Sea honesto y transparente con el cliente. Dales una visión entre bastidores de las cosas, así quizás puedan empatizar contigo.

Consejos para generar confianza con un cliente:

  • Take responsibility for the mistake using simple statements like “we messed up” and “this is completely our fault”.
  • Use positive scripting like “Let me find out for you” instead of “I don’t know” and “I need to check with my coworker” instead of “I’m new here”.

7. Don’t take difficult customers personally

Recuerda, esto es un negocio, no algo personal. Recuerde a sus agentes que no deben tomarse el enfado de un cliente como algo personal. No están enfadados con el agente personalmente. Están enfadados con el producto o servicio. Tenían una expectativa determinada cuando compraron un producto, y experimentaron un problema.

Si te tomas las quejas de los clientes como algo personal, corres el riesgo de emocionarte o incluso enfadarte con el cliente, y es entonces cuando la situación empeora. Reducir una situación manteniendo la profesionalidad y mostrando empatía y comprensión ayudará a garantizar un mejor resultado.

Tomarse una queja como algo personal también deprime el ánimo, lo que puede afectar negativamente a la calidad general del trabajo y al bienestar mental. Por estas razones, es importante ser objetivo.

8. Handle angry customers using positive language  

Cuando se trata de manejar a un cliente difícil, los equipos de soporte deben ser hábiles en el lenguaje que utilizan. El lenguaje negativo sólo echará leña al fuego, mientras que el lenguaje positivo es un ingrediente que ayuda a domar una situación acalorada.

Evite utilizar un lenguaje que dé a entender que el cliente está equivocado o que le haga sentirse aislado. El cliente no quiere oír estas cosas en este momento, incluso si hay algo de verdad detrás de las declaraciones. En cambio, utilizar un lenguaje positivo ayudará a infundir confianza en el cliente y a convertir una situación negativa en una positiva.

Consejos para evitar el lenguaje negativo:

  • Default to positive words such as “yes”, “absolutely”, “certainly”, and “definitely”.
  • Avoid using words and phrases such as “let me be clear”, “for your information”, and “actually”. This tends to make people feel silly and can often be seen as aggressive.

9. Resolve the issue

El objetivo principal al tratar con un cliente enfadado es resolver su problema. ¿Existen soluciones? ¿Hay algo que el agente o el cliente puedan hacer inmediatamente para satisfacer sus necesidades? Si es así, hágalo saber.

Si descubre que no puede resolver el problema inmediatamente, sea sincero con el cliente. Establezca expectativas con ellos para que sepan cuándo se resolverá su problema. Y lo que es más importante, cumple esas expectativas y, si no puedes, díselo con antelación para no dañar más la relación. Si es necesario, comunique el problema a un miembro superior del equipo de asistencia o a su jefe.

La colaboración suele ser la forma más rápida de resolver el problema. Es posible que el equipo de atención al cliente cuente con miembros más experimentados o técnicamente hábiles, por lo que su ayuda suele ser inestimable para resolver un problema. Si utiliza un software de atención al cliente como eDesk, los usuarios pueden etiquetar fácilmente a un miembro del equipo cuando necesiten ayuda en un ticket.

eDesk también asignará automáticamente los tickets al agente de soporte más adecuado. Así, si tiene agentes con conocimientos de idiomas, puede asegurarse de que se les asignen billetes de los mercados internacionales correspondientes.

10. Share the knowledge with difficult customers

Los clientes difíciles pueden ofrecer muchos aprendizajes: son auténticos momentos de aprendizaje. La mayoría de las veces, la causa de un cliente enfadado apunta a algunos cambios operativos que los agentes de soporte pueden hacer para mejorar la experiencia del cliente. Una de esas cosas es compartir lo que se aprende del cliente.

Disponga de una forma sencilla de compartir los comentarios de los clientes enfadados con los jefes de producto, los diseñadores y los ingenieros. A continuación, todo el equipo puede colaborar en la búsqueda de soluciones a largo plazo para mantener a sus clientes satisfechos.

Final Thoughts

Tratar con clientes enfadados es difícil, pero no imposible. Ser capaz de hacerlo de forma experta es en cierto modo un arte, y proporciona una oportunidad para que la empresa aplique una mentalidad de crecimiento. Lo más importante que puede hacer cualquier representante de una empresa que se enfrente a un cliente enfadado es dejar que el cliente desahogue sus frustraciones. A continuación, acércate a ellos con respeto, paciencia y empatía para encontrar una solución.

El uso de estos consejos para manejar a los clientes enfadados pondrá a su negocio en el camino del éxito y dotará a su equipo de las herramientas necesarias para poder convertir una situación negativa en una experiencia positiva del cliente . Al mismo tiempo, establecerá mejores relaciones con sus clientes.

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