Para los vendedores de eBay, no hay nada más frustrante que recibir comentarios negativos. Aunque es casi imposible eliminarlos por completo, minimizar los comentarios negativos en eBay es vital para sus cifras de ventas en el mercado.
Si acabas de recibir una mala crítica en eBay, sigue leyendo, tal vez podamos ayudarte a eliminarla.
¿Por qué es importante eliminar las opiniones negativas en eBay?
Construir una reputación positiva obteniendo el mayor número posible de opiniones de cinco estrellas es una parte fundamental del marketing de comercio electrónico.
Una encuesta realizada a consumidores en 2019 reveló que el consumidor medio dedica 13 minutos y 45 segundos a consultar opiniones antes de realizar una compra. También reveló que sólo el 53% de ellos compraría en una empresa con una calificación inferior a cuatro estrellas.
eBay sigue teniendo fama de sitio de subastas, por lo que los consumidores se ven aún más influidos por la reputación del vendedor. El sitio facilita a los clientes la identificación de los mejores vendedores con el sistema de clasificación por estrellas de eBay.
Una reputación positiva en eBay repercutirá enormemente en tus ventas, así que asegúrate de eliminar las opiniones negativas siempre que sea posible.
El efecto de las opiniones negativas en las clasificaciones de búsqueda de eBay
Otra razón para eliminar los comentarios negativos en eBay está relacionada con la clasificación del mercado en las búsquedas.
El algoritmo Best Match de eBay elige qué vendedores aparecen en la parte superior de los resultados de búsqueda. La fórmula exacta es un secreto, pero sabemos que la retroalimentación positiva desempeña un papel importante.
Aunque tus intentos de eliminar opiniones negativas en eBay no siempre tendrán éxito, merece la pena esforzarse. Aunque sólo elimine un puñado de reseñas negativas, aumentará la visibilidad de sus productos, generará confianza entre los clientes potenciales y aumentará las ventas.
Cómo eliminar votos negativos en eBay
Hay dos formas de eliminar las malas críticas en eBay. En primer lugar, puedes pedir a un comprador que cambie o elimine su opinión. También puedes denunciar el comentario directamente a eBay y solicitar su eliminación. Pero esto sólo funcionará en determinadas circunstancias. Veamos cada uno de los dos procesos
1. Pedir a un cliente que elimine su opinión negativa en eBay
Puedes pedir a cualquier comprador que revise o elimine su opinión negativa, pero hay un truco. Sólo puede solicitar cinco revisiones por cada 1.000 comentarios que reciba en un año.
eBay afirma que limita el número de solicitudes de revisión, para que los vendedores ofrezcan un excelente servicio de atención al cliente de comercio electrónico desde el momento en que se realiza la venta, en lugar de centrarse en corregir errores más adelante.
Por este motivo, sólo debe utilizar estas solicitudes cuando se trate de opiniones negativas, y no de opiniones neutras. Además, sólo debe enviarlas a clientes que estén definitivamente dispuestos a actualizar su opinión anterior, por lo que debe ponerse en contacto con los compradores antes de enviarles una solicitud de revisión.
Llegar a los clientes en los casos en que:
- Piensas que la reacción es accidental, por ejemplo, cuando una valoración con estrellas es negativa pero un comentario suena positivo. En estas situaciones, un cliente puede incluso enviarle una solicitud para hacer una revisión.
- Has solucionado el problema del cliente. Si sustituye un producto defectuoso, por ejemplo.
Debe supervisar constantemente los comentarios que recibe y ponerse en contacto con los clientes rápidamente, ya que las revisiones deben realizarse en un plazo de 30 días a partir de la publicación del comentario.
Si el cliente está de acuerdo en actualizar su opinión, puede enviar una solicitud de revisión a través de la página «Solicitar revisión de Comentarios «. Puede acceder a ella desde el Foro deComentarios de eBay o desde el Perfil deComentarios de su cuenta.
Sólo tiene que seleccionar el comentario correspondiente y añadir una nota sobre el motivo de la solicitud. A continuación, haga clic en Enviar.
Esta solicitud será válida durante diez días. Cualquier cambio que realice el cliente sustituirá a los comentarios anteriores. Pero si no responden, se mantendrá la antigua opinión y no se podrán enviar más solicitudes relativas a esta transacción.
Consejo profesional: También puede utilizar la página de revisión Comentarios solicitudes para averiguar cuántas solicitudes le quedan para el año en curso. Aparece en la esquina superior derecha.
2. Informar de la revisión a eBay
En determinadas circunstancias, puedes denunciar una opinión y pedir a los moderadores que eliminen los comentarios negativos en eBay.
Los vendedores de eBay pueden utilizar el centro de denuncias de vendedores para poner de manifiesto cualquier tipo de problema con un comprador, incluidas las opiniones. Esto debe hacerse en un plazo de 90 días a partir de la transacción original.
Utilízalo para informar:
- Comentarios negativos dejados por un comprador con artículos impagados
- Comentarios que infrinjan las políticas de eBay, por ejemplo, si son amenazantes, ofensivos, vulgares o incluyen datos personales del vendedor.
- Intento de extorsión de comentarios por parte de un comprador
eBay investiga las denuncias con bastante rapidez y elimina cualquier comentario que infrinja sus políticas. Sin embargo, a veces elimina un comentario, pero mantiene una valoración negativa.
Qué hacer cuando no se pueden eliminar los votos negativos en eBay
Si te has quedado sin solicitudes de revisión o tus clientes no quieren actualizar sus opiniones, no hay otra forma de eliminar las opiniones negativas en eBay. Pero hay otras medidas que puede tomar para mejorar su situación.
1. Responder a los comentarios negativos
Cuando no se pueda eliminar o mejorar, siempre debes responder a las opiniones negativas de eBay.
Sea profesional y cortés en su respuesta. Si hay un error por parte del comprador, explíquelo claramente. Si el problema ha sido culpa tuya, discúlpate y di qué medidas tomarás para que no vuelva a ocurrir.
Entre los consumidores que leen opiniones, el 97% también lee la respuesta de la empresa a las opiniones. Así que esta es su oportunidad de aliviar las preocupaciones de los clientes potenciales.
2. Contacte siempre con los clientes insatisfechos
Aunque no tengas solicitudes de revisión de eBay, merece la pena que te pongas en contacto con los clientes para conocer sus experiencias.
Aunque no puedes enviarles una solicitud para que cambien su opinión, pueden dejar un comentario de seguimiento de su opinión. Si esto es positivo, puede ganarse a las perspectivas dudosas.
3. Aumentar los comentarios positivos de otros clientes
Cuantos más comentarios positivos reciba su cuenta, menor será el impacto de cada crítica negativa en su reputación.
Aumentar los comentarios en eBay es fácil si utiliza un software de comentarios automatizado para captar clientes satisfechos. De este modo, podrá enviar solicitudes de comentarios a quienes hayan recibido pedidos a tiempo y no hayan planteado ninguna incidencia.
Al enviar sus solicitudes con eDesk Comentarios, puede personalizar completamente sus mensajes. Es una forma estupenda de añadir la voz de su marca y seducir a sus clientes para que dejen una reseña. Eche un vistazo a estas increíbles plantillas de opiniones de clientes.
4. Abordar los problemas que provocan reacciones negativas
Todos los vendedores de eBay temen los comentarios negativos, pero esta información puede ayudarle a mejorar su negocio y permitirle crear mejores experiencias de cliente, fidelidad a la marca y ventas para el futuro.
Solucione los problemas de los que se queja la gente y asegúrese de optimizar sus anuncios de eBay para que los plazos de envío y los productos se describan con precisión. Incluso cuando algo va mal, los clientes son menos propensos a dejar una mala crítica si usted se comunica claramente con ellos.
5. Proporcionar un gran servicio al cliente
Cuando los compradores tienen un problema con una compra, eBay les anima a ponerse en contacto con el vendedor antes de dejar una opinión negativa.
Si responde con rapidez y amabilidad a las quejas recibidas, es más probable que evite los comentarios negativos.
Asegúrese de que puede detener las quejas de los clientes antes de que se produzcan utilizando un software de servicio de asistencia para comercio electrónico.
Con eDesk, toda la información que sus agentes de atención al cliente necesitan para resolver una consulta está centralizada en una única ubicación. Si combina esto con funciones como un temporizador de SLA y respuestas de un solo clic generadas por IA, verá cómo mejoran sus métricas de atención al cliente y se reducen los comentarios negativos.
6. Utilizar el envase para sorprender y deleitar
La técnica de sorprender y deleitar es una forma fantástica de generar opiniones positivas y fidelizar a los clientes. Los vendedores en línea que utilizan el embalaje de su comercio electrónico de forma ingeniosa pueden conseguir grandes resultados.
Pruebe a dejar un obsequio con su paquete, quizá algo pequeño como unas pegatinas. O incluso una caja bonita que pueda reutilizarse.
Además de contribuir a las valoraciones positivas, una sorpresa en el embalaje puede evitarle comentarios negativos si algo sale mal.
