Una buena estrategia de fidelización y retención de clientes es clave para el éxito de cualquier negocio de comercio electrónico. Pero, ¿qué ocurre cuando las cosas van mal? ¿Y qué puede hacer para fomentar la fidelidad y reducir la rotación?
Siga leyendo para descubrir las consecuencias de unas malas prácticas de fidelización y retención de clientes. En el camino, también discutiremos consejos para mejorar el enfoque de su marca, convertir a los compradores en fans, obtener críticas elogiosas y aumentar los ingresos.
¿Por qué son importantes la fidelización y la retención de clientes?
Piense en las marcas de más éxito que conoce. Sus clientes son muy fieles, ¿verdad?
Por ejemplo, Apple. Sus clientes son más bien fans. Publican críticas positivas, hablan de Apple en las redes sociales, a menudo se niegan a utilizar dispositivos de la competencia y hacen cola para comprar nuevos productos en cuanto salen al mercado.
La marca ha conseguido una fórmula ganadora que hace que la gente se sienta orgullosa de decir “soy de Apple”. Y gracias a esa fidelidad y retención de clientes, los ingresos de Apple ascienden a miles de millones de dólares cada trimestre.
Si quiere conseguir más ventas, mejorar los beneficios y hacer crecer su negocio, tiene que hacer todo lo posible por fomentar la retención y fidelización de los clientes. De hecho, Bain and Company publicó un estudio que demuestra que aumentar la retención de clientes en tan solo un 5% puede suponer un aumento de los ingresos de entre el 25% y el 95%.
Consecuencias de una escasa fidelización y retención
Así pues, sabemos que una buena fidelización y retención de clientes puede conducir a excelentes resultados empresariales. Pero, ¿cuáles son las consecuencias de un mal planteamiento?
Hay un sinfín de cosas que pueden salir mal si su estrategia de retención de clientes es deficiente (o inexistente). He aquí algunos de los escollos más notables.
Clientes insatisfechos y alto índice de rotación
Esta es bastante obvia. Un enfoque deficiente de la fidelización y la retención de clientes conduce a clientes insatisfechos y a una elevada tasa de rotación. En otras palabras, un gran número de clientes dejará de comprarle.
En pocas palabras: si los clientes están insatisfechos o no se sienten motivados para ser fieles a su marca, se irán a otra parte. De hecho, el 61% de los consumidores afirman que cambiarán de marca tras una sola experiencia negativa.
Críticas negativas
Una vez más, si no se fomenta la fidelidad y la retención a lo largo de todas las etapas del recorrido del cliente, éste puede quedar insatisfecho. Y es probable que los clientes descontentos dejen opiniones negativas.
Los estudios demuestran que los clientes que tienen una mala experiencia con su empresa son más propensos a dejar una reseña que los clientes que tienen una experiencia positiva. Además, los clientes insatisfechos cuentan su mala experiencia con una marca a una media de entre 9 y 15 personas, y hacen falta 40 reseñas positivas para compensar una negativa.
Menos ventas y menos ingresos
¿Qué tienen en común los clientes insatisfechos, la alta tasa de rotación y las críticas negativas? Todas ellas conducen a un menor número de clientes para su empresa. Y menos clientes = menos ventas e ingresos.
Mayores costes de captación de clientes
Las malas prácticas de retención conllevan unos costes de adquisición de clientes (CAC) mucho más elevados para su empresa. Los datos de Invesp muestran que cuesta 5 veces más captar nuevos clientes que mantener a los existentes.
Si no está reteniendo un buen porcentaje de los clientes existentes, puede afectar significativamente a su relación entre el valor de vida del cliente (LTV) y el CAC. Más información sobre LTV.
Más consultas de atención al cliente
Si no hace todo lo posible por mantener a los clientes contentos y fieles, es lógico que reciba más consultas de atención al cliente. Más adelante, en las secciones dedicadas a cómo evitar las trampas de la fidelización de clientes, trataremos este tema con más detalle, pero el concepto es sencillo.
La clave para retener y fidelizar a los clientes es garantizar su satisfacción a lo largo de todo el proceso de compra. Si deja caer la pelota en cualquier fase (ya se trate de productos de baja calidad o de un gran esfuerzo por parte del cliente), seguro que recibirá más consultas del servicio de atención al cliente. Esto significa más trabajo para su equipo de atención al cliente y menos tiempo para centrarse en hacer crecer su negocio.
Dificultades con la clasificación y el cumplimiento del mercado
Las estrategias deficientes de fidelización de clientes pueden acarrear problemas de clasificación en mercato y de cumplimiento de las normas. Por ejemplo, las malas opiniones pueden afectar negativamente a su calificación de vendedor de Amazon y hacer que sus productos aparezcan más abajo en las páginas de resultados. Muchas críticas negativas podrían incluso poner en peligro el cumplimiento de la normativa por parte de tu tienda y su capacidad para vender en la plataforma.
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Retraso en el crecimiento empresarial
Todas las consecuencias mencionadas anteriormente significan una gran cosa: un retraso en el crecimiento de las empresas.
Con menos clientes que repiten, menos recomendaciones que le traen nuevos compradores, menores ingresos, mayores costes de adquisición de clientes, etc., puede hacer una suposición segura. Es difícil construir un negocio de éxito sobre la inestable base de una mala estrategia de fidelización de clientes.
Cómo evitar las trampas de la fidelización y la retención de clientes
Ahora que hemos cubierto muchos de los resultados negativos provocados por un mal enfoque de retención de clientes, pasemos a la parte divertida.
He aquí varios consejos profesionales que le ayudarán a mejorar la fidelidad de sus clientes y a evitar por completo estos escollos.
Elaborar una estrategia de fidelización y retención de clientes
Aumentar la fidelidad y la retención de los clientes empieza por elaborar una estrategia real. Esto significa desarrollar una estrategia para ofrecer una experiencia de cliente (CX) asombrosa en cada fase del ciclo de preventa, venta y posventa.
Trazar el recorrido del cliente
Para mejorar la tasa de retención de clientes, es necesario trazar el recorrido del cliente. ¿Cómo encuentran los clientes su marca o su sitio web? ¿Cómo se ponen en contacto con usted? ¿Cómo le compran?
Deben aplicarse medidas pertinentes de fidelización de clientes en todas las etapas del proceso para que los compradores le recomienden a sus amigos y sigan volviendo a por más.
Preste atención al comportamiento de los clientes
Si quiere reducir la fuga de clientes y conseguir ventas repetidas, debe prestar atención al comportamiento de los clientes. Esto te permite saber qué está funcionando y qué deberías seguir haciendo (o qué deberías hacer aún más). El análisis del comportamiento también puede indicarle lo que no funciona y lo que debe corregir.
Por ejemplo, esta práctica puede mostrarle si varios compradores se quejan de los mismos productos una y otra vez, o abandonan su sitio web en el mismo punto, para que pueda tomar las medidas oportunas.
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Incluya a todos los departamentos en su estrategia de retención de clientes
Un gran error que cometen muchas marcas es asumir que es responsabilidad exclusiva del departamento de marketing o de atención al cliente aumentar la fidelidad de los clientes e impulsar la retención.
Sin embargo, las empresas con más éxito saben que cada departamento desempeña un papel crucial en esta estrategia. Desde los ingenieros que se aseguran de que su sitio web funcione sin problemas, pasando por los departamentos de producto que garantizan la calidad de los artículos, hasta el servicio de atención al cliente y ventas, todos los miembros de su equipo influyen en la fidelización de los clientes. Asegúrese de que su estrategia incluye protocolos para todo su personal.
Ofrecer productos de alta calidad
Ya hemos mencionado la calidad del producto, pero no está de más repetirlo: la calidad de su oferta tiene un impacto directo en la fidelidad a la marca. Ningún cliente que se sienta decepcionado constantemente con su compra va a seguir comprando a la marca infractora una y otra vez. Y desde luego no van a recomendarlos.
Medir la fidelidad de los clientes
Si está tomando medidas para poner en marcha una estrategia, debería medir la fidelidad de los clientes. Así sabrá si su estrategia está funcionando o si necesita algún retoque. Desde encuestas hasta el simple seguimiento de las tasas de rotación y los pedidos repetidos, existen varias formas de recopilar datos que le permitirán saber cómo está funcionando su estrategia de retención.
Implantar programas de fidelización de clientes
Una de las mejores formas de fomentar la repetición y las buenas críticas es crear un programa de fidelización de clientes. Los programas de fidelización pueden incluir descuentos a los clientes habituales, acceso anticipado a los nuevos lanzamientos y cualquier otra cosa que recompense a los clientes por frecuentar su negocio.
Preste atención a su Net Promoter Score (NPS)
¿Quiere saber qué probabilidades hay de que un cliente recomiende su empresa? Calcule su Net Promoter Score (NPS) con una encuesta NPS.
Reducir el esfuerzo del cliente
El esfuerzo del cliente es exactamente lo que parece: el esfuerzo que debe realizar un cliente para comprar en su sitio web, adquirir sus productos o hacer negocios con usted.
Si hace todo lo posible por reducir el esfuerzo del cliente, podrá deleitar a los compradores y aumentar su fidelidad.
Algunas formas de reducir el esfuerzo del cliente son asegurarse de que su sitio web sea fácil de navegar, agilizar el proceso de pago, facilitar el contacto con el equipo de atención al cliente y ofrecer opciones de autoservicio, como preguntas frecuentes y bases de conocimientos. (Según un estudio de Hubspot, los clientes prefieren las bases de conocimiento a cualquier otro canal de autoservicio).
¿Quiere facilitar a los clientes la respuesta a sus preguntas mientras compran? Ayúdeles en tiempo real con nuestra función de chat en directo. Incluso puede incluir enlaces a sus páginas de preguntas frecuentes y a su base de conocimientos en la ventana de chat en directo para que los compradores puedan encontrar las respuestas que necesitan cuando usted no está en línea.
Proporcionar un excelente (y rápido) servicio al cliente
Si quiere fidelizar a sus clientes, debe ofrecerles un excelente servicio de atención al cliente. Al fin y al cabo, los clientes fieles son clientes satisfechos. Y la forma más eficaz de hacer felices a los clientes es ofrecerles una asistencia increíble. Responda a sus preguntas, ofrezca soluciones meditadas, cumpla sus promesas (como las políticas de devolución) y cuide mucho de sus compradores.
Los estudios de Hubspot demuestran que el 93% de los consumidores volverán a comprar a marcas que ofrezcan un excelente servicio de atención al cliente. El 94% de los clientes afirman que un “muy buen servicio de atención al cliente” hará que recomienden una empresa.
También hay que ser rápido. la misma investigación de Hubspot afirma que el 90% de los compradores califican de “importante” o “muy importante” una respuesta “inmediata”, mientras que el 60% de los encuestados definen “inmediato” como 10 minutos o menos.
Si eres un vendedor de comercio electrónico, te lo ponemos fácil. Con nuestro software de atención al cliente para comercio electrónico, puede centralizar la mensajería de todos sus mercados y canales de venta en una bandeja de entrada inteligente. Los mensajes entrantes de los clientes se organizarán y clasificarán automáticamente de acuerdo con las reglas que haya establecido. ¿Y lo mejor? Podrá ofrecer un servicio de atención al cliente increíble y, al mismo tiempo, dedicar mucho menos tiempo y esfuerzo a la asistencia.
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Cree campañas más personalizadas
Los clientes quieren sentirse algo más que un “número”. Por eso debe crear materiales de marketing y comunicación más personalizados. Esto puede ser tan sencillo como utilizar etiquetas para insertar automáticamente el nombre de pila de un cliente en un correo electrónico.
Por ejemplo, nuestro software de help desk para comercio electrónico le permite personalizar fácilmente prácticamente cualquier faceta de sus mensajes de atención al cliente.
Solicite la opinión de clientes satisfechos
Por último, si ofreces un apoyo increíble en todas las fases del ciclo de compra y sabes que tus clientes están encantados con tu marca, ¡pide opiniones! Esa buena respuesta puede generar nuevos clientes.
Y cuando esos nuevos clientes descubran su increíble estrategia de retención, se convertirán en clientes fieles que dejarán opiniones y atraerán a más clientes nuevos… Ese es el ciclo interminable que quieres fomentar.
Reflexiones finales
Cuando se trata de fidelizar a los clientes, hay muchos escollos con los que puede tropezar. Un enfoque deficiente (o inexistente) conduce a la pérdida de clientes, menos ventas, menores ingresos, problemas de mercato y un sinfín de problemas más.
Sin embargo, si aplica la estrategia adecuada, podrá evitar estas consecuencias, fidelizar a sus clientes y obtener un enorme aumento de los beneficios y el rendimiento de la inversión. ¿Está preparado para llevar su estrategia de fidelización y retención de clientes a nuevas cotas? El primer paso, y el más importante, es controlar el servicio de atención al cliente. Con eDesk, puede mejorar todas las facetas de la experiencia del cliente. Desde el chat en directo para atender a los clientes allí donde estén, hasta la automatización para garantizar que los clientes reciban respuestas rápidas incluso cuando usted no esté, nuestras características pueden ayudarle a dar el mejor servicio de asistencia.
