Ya no está permitido persuadir monetariamente a los compradores para que cambien sus opiniones en Amazon: hacerlo puede hacer que te suspendan o incluso que te echen. Si quieres saber cómo conseguir reseñas increíbles sin infringir las normas, eDesk Feedback (100% compatible con Amazon) tiene las mejores prácticas para ti.
¿Eres culpable de manipular las críticas?
Esta suele ser una de esas situaciones de «si tienes que preguntar», pero por si acaso no estás realmente seguro, es una buena idea leer lo que dice Amazon al respecto.
Ésta es la versión resumida:
«Queda estrictamente prohibido cualquier intento de manipular las reseñas, incluso mediante la aportación directa o indirecta de contenido falso, engañoso o no auténtico.»
Básicamente, esto significa que no puedes sobornar, chantajear ni presionar a los compradores para que dejen buenas opiniones, y que no puedes alterar o modificar las opiniones para que parezcan mejores. Si lo haces, las sanciones pueden ser bastante drásticas: Amazon puede/quiere suspender y/o cancelar tu cuenta. También podrían retener tus remesas y pagos. Y si consideran que has actuado de muy mala fe, podrían emprender acciones legales.
Por tanto, la manipulación de las revisiones no es buena. Pero, ¿qué pasa con las zonas grises?
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Ten mucho cuidado con cómo pides las críticas
Pedir a un comprador que deje una reseña está bien. Pero algunos vendedores se vuelven creativos en la forma de hacerlo, lo que puede llevar a contravenir los términos y condiciones de Amazon.
¿Sabías que escribir algo como «por favor, deja una opinión si has quedado satisfecho con tu compra» cuenta como intento de influir en el comprador para que deje una buena opinión?
Sí, y eso es porque incluiste la parte «si quedaste satisfecho». Amazon considera que eso es utilizar la redacción para manipular la opinión.
Qué puedes hacer para respetar las líneas
Todavía hay muchas formas de pedir reseñas y no caer en el lado malo de Amazon. Aquí tienes una pequeña lista de estrategias que puedes emplear y que te dejarán a salvo.
- Sólo tienes que preguntar. Es bien sabido que los clientes insatisfechos necesitan pocas incitaciones para escribir una opinión (negativa), pero tú quieres centrarte en la gente contenta. Y con sólo pedir que dejen una reseña, aumentarás las posibilidades de conseguirla.
- Recuerda enviar un correo electrónico de confirmación. Si das por finalizado el proceso de venta una vez que se ha enviado el pedido, estás abandonando las cosas demasiado pronto. Mantén el contacto más allá de ese momento, ya sea enviándoles por correo electrónico un manual de instrucciones del producto que han comprado o comprobando si tienen alguna pregunta.
- Haz hincapié en que buscas una crítica honesta. No utilices un lenguaje que pueda influirles en un sentido u otro, sino di algo como: «Nos encantaría conocer tu opinión sobre lo que compraste porque puede ayudar a futuros compradores a tomar decisiones inteligentes e informadas».
- Seguimiento del seguimiento. Si ya has enviado un correo electrónico y has obtenido silencio de radio a cambio, todavía no está todo dicho. Envía otro correo electrónico en una o dos semanas hábiles, reformulando lo que ya has dicho. A veces, la gente se deja llevar por la emoción de utilizar el nuevo artículo y se olvida de dar su opinión. Un suave empujón puede ayudar a estimular una respuesta.
- Utiliza el software de Feedback de Amazon. Dependiendo de tu volumen de ventas, hacer un seguimiento de las ventas individuales y enviar correos electrónicos a todas y cada una de las personas puede no resultarte práctico. Pero si inviertes en un buen software de Feedback, puedes automatizar este proceso y no preocuparte por perderte ni una sola reseña.
Errores a evitar
Ahora que hemos cubierto lo que es bueno hacer, echemos un vistazo a las cosas que hay que evitar.
- No utilices varias cuentas para que parezca que distintas personas dicen cosas buenas de ti. Sólo deberías utilizar una cuenta para pedir opiniones que coincidan con el nombre y la licencia de tu empresa.
- Limítate a una dirección y un número de teléfono, por la misma razón. No puedes falsear el nombre de tu empresa: esto es una manipulación de la revisión.
- Intenta evitar hacer grandes esfuerzos para conseguir reseñas que se regalen o se vendan con grandes descuentos. Esto puede acercarse demasiado a la línea u ofrecer artículos gratis/casi gratis a cambio de reseñas.
- No tergiverses tus productos. Si un artículo tiene instrucciones especiales sobre cómo debe utilizarse, inclúyelo desde el principio. Si no lo haces, puede parecer que intentas engañar a tus compradores.
- No dirijas a tus compradores hacia un correo electrónico o una reseña. Si un comprador ha tenido una experiencia negativa, puede ser tentador pedirle que sólo te envíe un correo electrónico; por el contrario, si ha tenido una experiencia positiva, la tendencia es pedirle una reseña. No intentes orientarles en ninguna dirección y ofréceles siempre ambas opciones.
- Muy relacionado con esto, pide al comprador que se ponga en contacto contigo antes de dejar una opinión.
- No ofrezcas «regalos de agradecimiento». No son regalos de agradecimiento, son intentos apenas disimulados de sobornar al comprador para que dé una opinión más favorable.
Solicita Feedback de la Forma Correcta
Saber cómo caminar por la línea puede parecer confuso, sobre todo cuando hay tanto en juego. ¿Sabes cuál es la opción más fácil? Utilizar eDesk Feedback. Enviaremos los correos electrónicos, haremos que parezcan profesionales y amistosos, y nos aseguraremos de que cumplan los términos y condiciones de Amazon para que no tengas que preocuparte de que te suspendan.
