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¿Qué es el servicio de atención al cliente en comercio electrónico?
Gestionar una tienda online es mucho más que adquirir productos y atraer tráfico. Además de comprar inventario y crear una estrategia de marketingEl servicio de atención al cliente de comercio electrónico es una pieza fundamental del rompecabezas. Lo abarca todo, desde responder a las preguntas sobre los productos y gestionar las devoluciones hasta informar a los clientes sobre los plazos de envío. Para las tiendas online más pequeñas, esto puede empezar con una simple asistencia por correo electrónico, Chat en vivoo chatbots, mientras que las empresas más establecidas suelen recurrir al software de atención al cliente de comercio electrónico para agilizar las interacciones y aumentar la eficiencia.
A medida que tu tienda crece, el uso de las herramientas de soporte de comercio electrónico adecuadas puede ayudarte a ofrecer un servicio más rápido y personalizado. Soluciones como la Bandeja De Entrada Inteligente de eDesk centralizan las conversaciones en todos los canales, para que tu equipo de asistencia pueda centrarse en lo que importa: fidelizar a tus clientes a largo plazo.
Importancia del servicio de atención al cliente en el comercio electrónico
Imagina que tienes que elegir entre dos tiendas online que venden el mismo producto a un precio similar. Uno tiene un índice de satisfacción del cliente del 90%. El otro sólo tiene un 40%. ¿Dónde gastarías tu dinero?
Un excelente servicio de atención al cliente en el comercio electrónico es un motor fundamental de las ventas y la fidelidad.
¿No nos crees? Cree en estas estadísticas:
- 90% de los estadounidenses consideran el servicio de atención al cliente un factor clave a la hora de decidir dónde comprar en Internet.
- Las empresas que dan prioridad a la experiencia del cliente pueden aumentar sus ingresos un 4-8% más rápido que sus competidores.
- 89% de los consumidores son más propensos a repetir la compra tras una experiencia positiva de atención al cliente.
- 72% de los clientes comparten una buena experiencia con al menos otras seis personas. malas noticias viajan aún más rápido.
Pero seamos realistas. No buscas un soporte de comercio electrónico excepcional porque sí. Quieres lo que ofrece: una reputación de fiabilidad, confianza y atención al cliente. Una reputación que haga que los clientes vuelvan y te distinga en un mercado saturado.
Así es como la atención al cliente de tu comercio electrónico puede impulsar el crecimiento a largo plazo:
Mayor prueba social
La prueba social es una poderosa señal de confianza en el mundo del comercio electrónico. Es la prueba en la que se basan los clientes para decidir si tu tienda merece su tiempo y su dinero.
Piensa en críticas positivastestimonios y recomendaciones de boca en boca. El tipo de recomendaciones que pueden influir en los compradores indecisos.
Si tu software de atención al cliente de comercio electrónico ayuda a los clientes a obtener respuestas rápidas y útileses mucho más probable que dejen opiniones positivas y recomienden tu marca a otras personas.
Esto crea un bucle de Feedback positivo. Un buen servicio de atención al cliente genera más opiniones positivas, lo que genera confianza y atrae a más clientes. Es un círculo virtuoso. Y es una de las formas más sencillas de diferenciar tu tienda.
Aumento de clientes habituales
Los clientes habituales son la columna vertebral de tu negocio. Demasiadas marcas se centran en captar nuevos clientes descuidando a los que ya tienen. Pero los compradores fieles que repiten suelen ser tu activo más valioso, ya que gastan un 67% más de media que los que compran por primera vez.
¿La clave para que vuelvan? Excelente atención al cliente en comercio electrónico. Los tiempos de respuesta rápidos, las interacciones personalizadas y la resolución de problemas sin problemas generan confianza y lealtad, y hacen que sea mucho más probable que los clientes elijan tu tienda en lugar de la de la competencia la próxima vez.
Centralizar tu soporte con una herramienta como Bandeja De Entrada Inteligente de eDesk es una forma sencilla de estar al tanto de las consultas de los clientes, reducir los tiempos de respuesta y construir esas relaciones a largo plazo que realmente impulsan el crecimiento.
Mayores ingresos
Un mejor servicio de atención al cliente para el comercio electrónico no sólo mantiene contentos a los clientes, sino que impulsa un importante aumento de los ingresos. Es más probable que los clientes satisfechos repitan sus compras, recomienden a sus amigos y gasten más en cada pedido. De hecho, el 68% de los consumidores dicen que están dispuestos a pagar más por productos de marcas conocidas por su excelente servicio de atención al cliente en el comercio electrónico.
Al invertir en un software de atención al cliente para comercio electrónico que centralice las comunicaciones y automatice las tareas rutinarias, puedes reducir los tiempos de respuesta, resolver los problemas más rápidamente y crear una experiencia de cliente más fluida. Este tipo de eficiencia aumenta las ventas, reduce la rotación y, en última instancia, aumenta el valor de por vida.
¿Listo para llevar tu asistencia al siguiente nivel? Reserva una demostración personalizada y descubre cómo las potentes herramientas de eDesk pueden ayudarte a mejorar tus resultados.
Evitar la mala publicidad
Nada puede hundir una marca más rápido que la mala prensa. En el mundo actual, donde un solo tuit o una crítica mordaz pueden hacerse virales, los servicios de asistencia al comercio electrónico son tu primera línea de defensa.
Cuando los clientes se sienten ignorados o maltratados, no se marchan sin más: comparten su frustración, arrastrando potencialmente la reputación de tu marca por el fango. Por otro lado, una respuesta rápida y empática puede convertir a un cliente insatisfecho en un defensor leal.
Centralizar tu soporte a través de una herramienta como Bandeja De Entrada Inteligente de eDesk significa que puedes hacer un seguimiento de cada interacción con el cliente, resolver los problemas más rápidamente y mantener intacta la reputación de tu marca. Es una pequeña inversión con grandes beneficios.
Tipos de canales de atención al cliente en el comercio electrónico
Ahora que entiendes el «por qué» de un buen servicio de atención al cliente de comercio electrónico, vamos a sumergirnos en el «cómo». A continuación te mostramos algunos de los tipos más comunes de canales de asistencia para el comercio electrónico, junto con sus ventajas.
Asistencia telefónica
El soporte telefónico es una forma popular de proporcionar soporte al cliente para el comercio electrónico. Ofrece a los clientes la posibilidad de hablar directamente con un miembro del equipo de asistencia, lo que puede ser ideal para cuestiones complejas que son difíciles de explicar por correo electrónico o chat en vivo.
Porque automatizar la atención telefónica por completo es imposible, el principal inconveniente son los elevados costes laborales y la necesidad de un equipo de eCommerce dedicado al servicio de atención al cliente, por lo que es más adecuado para operaciones de soporte de tiendas online más establecidas.
Asistencia de autoservicio
La asistencia de autoservicio puede aumentar significativamente las tasas de conversión al reducir la fricción en el recorrido del cliente. En lugar de esperar a un agente de asistencia, los clientes pueden acceder por sí mismos a la información que necesitan a través de una base de conocimientos, preguntas frecuentes o artículos y vídeos tutoriales, una característica común en el software de asistencia al cliente de comercio electrónico.
La ventaja de la asistencia de autoservicio es que reduce la necesidad de contratar a un gran equipo de atención al cliente de comercio electrónico o de perder el tiempo con consultas comunes. Por ejemplo, eDesk integra opciones de autoservicio que utilizan IA para sugerir artículos relevantes y resolver automáticamente consultas comunes, reduciendo los tiempos de respuesta y mejorando la satisfacción del cliente.
Sin embargo, el autoservicio no siempre es suficiente por sí solo, ya que puede tener dificultades para gestionar consultas complejas, por lo que es mejor combinarlo con otros servicios de asistencia para comercio electrónico. Teniendo esto en cuenta, lo mejor es combinar el autoservicio con otros tipos de servicio de atención al cliente de comercio electrónico.
Servicio de asistencia
Un buen servicio de atención al cliente de comercio electrónico hace mucho más que organizar tickets.
Automatiza los flujos de trabajo y prioriza los mensajes urgentes, como la forma en que eDesk combina un sistema de tickets con características como el chat en vivo y los flujos de trabajo automatizados. Al aprovechar la IA para enrutar los tickets, proporcionar datos de los pedidos en tiempo real y automatizar las respuestas, los equipos pueden resolver los problemas más rápidamente y centrarse en las interacciones de alto valor.
Un buen servicio de asistencia facilita a tu equipo de servicios de asistencia de comercio electrónico la gestión de grandes volúmenes de interacciones con los clientes, y te ayuda a evitar la ineficacia de cambiar de una plataforma a otra.
Los servicios de asistencia son esenciales para mejorar y agilizar el servicio de atención al cliente en el comercio electrónico, lo que en última instancia mejora la satisfacción del cliente, aumenta tus beneficios y hace crecer tu negocio. ¿Qué puede no gustarte?
Envíe un correo electrónico a
El correo electrónico sigue siendo uno de los canales de asistencia más habituales en el comercio electrónico. Las ventajas son enormes, como dar a tu equipo más tiempo para investigar y resolver consultas complejas, sin la presión inmediata de la asistencia telefónica, donde los clientes necesitan una respuesta instantánea.
Sin embargo, por sí solo carece de las capacidades de automatización de un software de atención al cliente dedicado al comercio electrónico, lo que puede dificultar su ampliación a medida que crece tu negocio.
Por eso muchas empresas optan por integrar el correo electrónico en una plataforma de soporte de comercio electrónico más amplia, para tener la seguridad de que todas las interacciones se rastrean y gestionan en un solo lugar, para que la experiencia del cliente sea más fluida.
Ver todas las Integraciones compatibles (¡más de 250!) que ofrece eDesk.
Chat en directo y chatbots
El Chat en vivo permite a los clientes conectar instantáneamente con el equipo de soporte de tu comercio electrónico a través de una ventana emergente, mientras que los chatbots utilizan la IA para gestionar consultas rutinarias automáticamente. Juntos, pueden reducir los tiempos de respuesta, mejorar la satisfacción del cliente y mantener a tu equipo centrado en cuestiones más complejas.
Es una forma inteligente de ampliar tu soporte sin sacrificar la calidad. Sin embargo, los chatbots son más eficaces cuando se combinan con la asistencia humana, garantizando que las preguntas más difíciles se escalen según sea necesario.
eDesk combina estos puntos fuertes, ofreciendo chat en tiempo real para una asistencia personalizada y bots con IA para respuestas rápidas y automatizadas: una combinación ideal para las empresas que buscan agilizar su estrategia de software de asistencia al cliente de comercio electrónico.
Plataformas de medios sociales
Las redes sociales se están convirtiendo cada vez más en un canal fundamental para la atención al cliente en el comercio electrónico. Sin embargo, son más eficaces cuando se integran con otras opciones de asistencia, como el chat en vivo o las redes sociales. software de apoyo a las redes sociales.
Opta por soluciones de software de atención al cliente para comercio electrónico que muestren todas tus conversaciones y tickets en uno. Por ejemplo, eDesk centraliza todos tus mensajes de redes sociales, tickets y datos de clientes. Además, las herramientas basadas en IA priorizan los mensajes urgentes y automatizan las respuestas rutinarias, para que tu equipo pueda retomar cada conversación exactamente donde la dejó.
Cómo mejorar la atención al cliente en el comercio electrónico
Ni siquiera el mejor software de atención al cliente de comercio electrónico dará resultados si tu enfoque general de la atención al cliente es deficiente. Para destacar en un mercado saturado y fidelizar a largo plazo, necesitas una estrategia que dé prioridad a la rapidez, la personalización y la comunicación fluida.
Aquí tienes algunas formas probadas de mejorar el soporte de tu comercio electrónico:
Centralice la atención al cliente multicanal como Cymax
El líder de ventas de artículos para el hogar Cymax Group construyó su marca sobre la satisfacción del cliente. Pero al expandirse a docenas de mercadillos, la gestión de los mensajes de los clientes se convirtió en un gran reto. Iniciar sesión en plataformas distintas para cada canal consumía mucho tiempo, desviaba la atención del equipo del crecimiento y dificultaba la prestación del servicio de atención al cliente de comercio electrónico sin fisuras que esperan los clientes.
Esta falta de centralización también dificultaba el seguimiento de los historiales de pedidos, las preferencias de los clientes y las interacciones anteriores, todo ello crucial para fidelizarlos.
La solución
Con eDesk, el Grupo Cymax reunió todos sus mensajes en una única plataforma, utilizando herramientas basadas en IA para priorizar los tickets urgentes, automatizar las respuestas rutinarias y proporcionar datos de los pedidos en tiempo real. Esto redujo los tiempos de respuesta, aumentó la productividad del equipo y proporcionó a los agentes el contexto que necesitaban para ofrecer una mejor atención al cliente de comercio electrónico.
Con todo en un solo lugar, su equipo podía resolver los problemas más rápidamente, mantener a los clientes más satisfechos y centrarse en el crecimiento: una victoria tanto para su CX como para su cuenta de resultados. Para agilizar aún más las cosas, Cymax optó por centralizar la asistencia con nuestra Bandeja De Entrada Inteligente, dando a su equipo una visión única de cada interacción con el cliente.
Mejorar los tiempos de respuesta como CarParts.com
La rapidez es importante en la asistencia al comercio electrónico. Si un cliente tiene una duda sobre un producto y no respondes rápidamente, es muy probable que se vaya a otro sitio. En un mercado competitivo, cada minuto cuenta, y los tiempos de respuesta lentos pueden costarte ventas, clientes que repiten y fidelidad a la marca.
CarParts.com lo entendía, pero con millones de clientes generando un flujo constante de tickets, su equipo de soporte tenía dificultades para seguir el ritmo. Necesitaban un enfoque más inteligente y escalable de la atención al cliente para el comercio electrónico, que pudiera gestionar grandes volúmenes sin sacrificar la calidad ni la eficacia.
La solución
CarParts.com, que buscaba una plataforma de software de atención al cliente de comercio electrónico líder en el sector y basada en IA, recurrió a eDesk para centralizar todas las consultas entrantes, automatizar las tareas manuales y agilizar los flujos de trabajo. Con características como la Bandeja De Entrada Inteligente de eDesk, pudieron priorizar los tickets, etiquetar a los compañeros y hacer un seguimiento del historial de conversaciones, reduciendo los tiempos de respuesta y mejorando la satisfacción del cliente.
Además, con los informes en tiempo real de eDesk, podían hacer un seguimiento del rendimiento, identificar los cuellos de botella y ajustar su estrategia de soporte según fuera necesario, asegurándose de que ningún ticket se perdiera. Esto no sólo mejoró la satisfacción del cliente, sino que también proporcionó a su equipo de soporte las herramientas para trabajar de forma más eficiente, reduciendo el estrés y elevando la moral.
Si, como CarParts.com, quieres un servicio mejor y más rápido con menos esfuerzo, descubre nuestras potentes características de IA.
Agilice su servicio de atención al cliente como MyBoatStore
Al igual que muchas empresas, MyBoatStore se enfrentó a un aumento de los tickets de soporte durante el COVID-19. Sin recursos para ampliar su equipo de soporte, necesitaban una forma de ampliar su servicio de atención al cliente de comercio electrónico sin comprometer la calidad.
La solución
MyBoatStore recurrió al software de atención al cliente de comercio electrónico de eDesk para consolidar los mensajes de Amazon, eBay y otros mercadillos en un único panel de control. Esto agilizó sus flujos de trabajo, redujo los tiempos de respuesta y facilitó el seguimiento de las interacciones con los clientes, todo desde una sola plataforma.
Con la automatización impulsada por IA de eDesk, el equipo podía gestionar más rápidamente las consultas rutinarias, liberando al personal de soporte para cuestiones más complejas. Los datos de los pedidos en tiempo real también permitieron a los agentes resolver rápidamente los problemas sin cambiar de plataforma, reduciendo el riesgo de mensajes perdidos.
Mediante la centralización y la automatización, MyBoatStore mantuvo un alto nivel de servicio al cliente durante un periodo crítico de crecimiento, reforzando su reputación y la fidelidad de sus clientes.
Para conocer más historias de éxito sobre cómo mejorar la atención al cliente en el comercio electrónico con la ayuda de una plataforma de atención al cliente eficaz, lee nuestras historias de clientes.
Descubre cómo Wetsuit Outlet mejoró los tiempos de respuesta al cliente en un 38% con eDesk como soporte de comercio electrónico.
7 formas de mejorar la atención al cliente en el comercio electrónico
1. No ignore las malas críticas
En las raras ocasiones en que recibes malas críticas sobre tus productos o sobre el servicio de atención al cliente de tu comercio electrónico, es tentador dejarlas y esperar que ninguno de tus clientes potenciales las vea. Noticia de última hora: las verán, y parecerá aún peor si dejas reseñas y quejas auténticas sin respuesta.
En lugar de ignorar el problema y esperar que desaparezca, deja una respuesta cortés disculpándote por el problema y explicando cómo lo solucionarás, ya sea con un reembolso, la solución de problemas o la promesa de hacerlo mejor en el futuro.
De este modo, cuando los clientes potenciales vean comentarios negativos en tu perfil, sabrán que te tomas en serio las opiniones de los clientes. Además, mejorarás el estado de ánimo de los clientes descontentos, lo que hará más probable que se conviertan en clientes habituales.
2. Comprometerse con los SLA
Un ANS (acuerdo de nivel de servicio) hace exactamente lo que su nombre indica. Te compromete a un determinado nivel de servicio al cliente en el comercio electrónico. Este acuerdo suele celebrarse entre una empresa y sus clientes, y suele haber una penalización por incumplimiento del acuerdo de servicio. Un ejemplo de acuerdo de nivel de servicio entre usted y un cliente puede ser que usted se comprometa a responder a todas sus solicitudes de asistencia en un plazo de 24 horas.
Puede parecer desalentador comprometerte a alcanzar altos niveles en la atención al cliente de tu tienda de comercio electrónico. Pero puede animarte a dar prioridad a tu servicio de asistencia de comercio electrónico estableciendo objetivos y KPI que cumplir.
3. Introducir la automatización
La mayoría de las veces, cuando las empresas ofrecen un servicio de atención al cliente deficiente en el comercio electrónico, no es porque no se preocupen por sus clientes. En la mayoría de los casos, los propietarios de pequeñas empresas simplemente carecen del tiempo y los recursos adecuados para prestar a las consultas de los clientes la atención que merecen.
Ahí es donde características de las Automatizaciones entrar. Y por eso el mejor software de atención al cliente para comercio electrónico de 2025 pondrá la automatización a trabajar para ti.
Con las características de automatización, puedes mejorar el servicio de atención al cliente de tu comercio electrónico y dedicarle menos tiempo (¡sí, de verdad!).
Con un software de atención al cliente para comercio electrónico que sitúe la automatización en el centro de su estrategia, puedes consolidar automáticamente las comunicaciones con los clientes de todos los canales de asistencia de tu tienda online junto con los detalles del pedido relacionados para responder con rapidez.
Además, puede responder al instante a las consultas más comunes utilizando reglas para identificar los tickets que son adecuados para las respuestas de plantilla.
4. Utilizar los conocimientos para informar su estrategia
¿No estás seguro de lo bien que piensan tus clientes que estás actuando? Los datos del servicio de atención al cliente se lo dirán. El mejor software de atención al cliente para comercio electrónico ofrece Reseñasque te permiten saber si tu negocio va en la dirección correcta, utilizando métricas y tendencias cruciales.
Ya no tendrás que preguntarte qué productos generan más solicitudes de asistencia. Se acabaron las dudas sobre qué productos reciben las mejores críticas. Las Reseñas en profundidad de los productos te ayudan a resolver los problemas antes de que surjan. ¿Un producto sigue atrayendo críticas negativas? Discuta los problemas con sus proveedores para que los solucionen. ¿Devuelven los clientes determinados productos con mayor frecuencia? Crea una vídeo del producto para dar a los consumidores una idea más precisa de lo que están pidiendo antes de que llegue.
Con los datos de los clientes, puedes saber qué te ayuda y qué te impide aumentar tus ingresos, y ajustar tu estrategia de apoyo al comercio electrónico en consecuencia. En 2025, el mejor software de atención al cliente para comercio electrónico te ofrece una visión potente, convirtiendo los datos de ayer en la estrategia de mañana.
5. Conocer el contexto
El mejor enfoque del servicio de atención al cliente en el comercio electrónico implica empatizar con tus clientes. Y la mejor forma de crear empatía es ver las cosas a través de sus ojos.
En 2025, los clientes ya no soportarán un servicio de atención al cliente de comercio electrónico que se detiene y empieza. Si inician una conversación contigo en Facebook Messengerno quieren tener que transmitirlo al agente que trabaja en tu sistema de venta de entradas. Los clientes esperan que usted tenga una visión general de sus interacciones anteriores con todo su equipo.
El mejor software de atención al cliente para comercio electrónico en 2025 te ofrece esta visión de conjunto. Por ejemplo, eDesk Vision unica del cliente pone al alcance de tu mano todas las interacciones anteriores de un cliente con el sitio y el equipo. Utilizando el contexto completo de su historial de pedidos e interacciones anteriores, puedes superar sus expectativas con una comunicación especialmente adaptada a su situación. ¿Y lo mejor? Puedes hacerlo todo más rápido que nunca.
6. Recompensar a los clientes fieles
Los bancos ofrecen dinero en efectivo por las cuentas nuevas, y las tiendas hacen un 10% de descuento en los primeros pedidos. Estas ventajas son estupendas para atraer a nuevos clientes… pero no te olvides del valor de los que ya tienes.
La clave para cultivar y mantener lealtad a la marca es recompensar a los clientes por comprar contigo con regularidad. Utilizar un software de atención al cliente de comercio electrónico que rastree el historial de compras y el estado de fidelidad facilita esta tarea.
Ya sea ofreciéndoles el envío gratuito en su próxima compra o un descuento de 5 $ por cada 200 $ que gasten, estos pequeños incentivos te diferencian de la competencia y hacen que tus clientes sientan el amor.
7. Hable el idioma de sus clientes
¡Literalmente! Si abres tu tienda a un público global, no puedes esperar que tus clientes compartan siempre un mismo idioma contigo.
Demuestra a tus clientes internacionales que también valoras su confianza trabajando con un proveedor de chat en vivo que ofrezca funciones inteligentes basadas en IA características de traducción automática.
Qué esperan los clientes en 2025
Al igual que cambia el mundo del comercio minorista, el servicio de atención al cliente de comercio electrónico se adapta con él, y también lo hacen las expectativas de los clientes respecto a sus marcas y empresas favoritas. Estas son algunas de las formas en que puedes preparar tu negocio para el futuro satisfaciendo las expectativas de los clientes en 2025.
Plazos de entrega rápidos
¿Te has preguntado alguna vez cómo Amazon ¿obtiene tantas ventas? Aparte del enorme inventario de productos y los precios baratos, muchos compradores acuden a Amazon porque tienen garantizada una cosa: una entrega rápida. De hecho, algunos envíos de Amazon pueden incluso entregársete el mismo día que los pides, haciendo que la entrega al día siguiente parezca lenta.
Ahora que la entrega al día siguiente es una oferta habitual, está pasando de ser una ventaja a ser una expectativa. Y el aumento potencial de los ingresos puede hacer que merezca la pena el coste.
La mayoría de las plataformas de software de atención al cliente de comercio electrónico incluyen chat en vivo, una potente herramienta para animar a los clientes a pagar. Utilízalo para destacar ventajas como la entrega al día siguiente mientras navegan. Por ejemplo, Chat en vivo de eDesk te ofrece asistencia personalizada en tiempo real, datos de clientes integrados, avisos proactivos, opciones de autoservicio y perspectivas de rendimiento. Todo está diseñado para reducir el abandono de carritos y aumentar las tasas de conversión.
Envíos y devoluciones gratuitos
72% de los consumidores citan el envío gratuito como su principal razón para comprar por Internet. La incertidumbre es uno de los mayores factores de fricción en el proceso de compra, y a los clientes no les gusta sentir incertidumbre sobre el coste del envío una vez que llegan a la caja.
Si tu presupuesto no te permite el envío y la devolución gratuitos, sé franco sobre los gastos de envío en cada punto del recorrido del usuario. De este modo, los clientes no se llevarán un susto desagradable cuando lleguen a la caja y vean que se han añadido 10 $ más a la cesta en concepto de gastos de envío.
Si no puedes absorber el coste del envío gratuito para todas las compras, considera la posibilidad de ofrecerlo sólo para las cestas que superen un determinado importe. De ese modo, no sólo atraerás a más clientes, sino que también aumentarás el valor medio de tus pedidos, porque los clientes añadirán pequeños extras a la cesta para alcanzar el umbral del envío gratuito.
Experiencias digitales personalizadas
En 2025, la personalización está en todas partes, desde los anuncios dirigidos hasta los concursos de productos a medida. De hecho, 75% de los líderes empresariales lo consideran ahora esencial para las experiencias digitales.
Hay múltiples formas de crear un enfoque personalizado con tu estrategia de apoyo al comercio electrónico. Un buen punto de partida es personalizar el marketing por correo electrónico. Si envías recomendaciones de productos a los suscriptores, utiliza un software de automatización para recomendarles un producto similar a los que han comprado anteriormente o por los que han mostrado interés.
Si utilizas el chat en vivo, recuerda utilizar los nombres de tus visitantes, y aprovecha herramientas como el software de atención al cliente de comercio electrónico, que proporcionan un historial completo de los pedidos e interacciones de un cliente. Por ejemplo, eDesk Vision unica del cliente te ofrece un historial de todos sus pedidos e interacciones con el servicio de atención al cliente. De este modo, puede adoptar un enfoque personalizado de la interacción, teniendo en cuenta el contexto.
Herramientas de autoservicio y chat en directo
Imagínate la escena. Acabas de terminar de trabajar y tienes unos preciosos diez minutos antes de ir a recoger a tu hijo al colegio. Bingo: es hora de navegar por Internet. Ha encontrado el producto perfecto, pero tiene una pregunta rápida sobre la entrega.
Buscas una respuesta, pero tu única opción es llamar al centro de contacto de comercio electrónico. Te ponen en espera durante 15 minutos, te rindes y compras en otro sitio. Ese escenario podría evitarse fácilmente con preguntas frecuentes de autoservicio o un Chat en vivo.
Al permitir que los clientes encuentren la información que necesitan de forma rápida y sencilla, se elimina la fricción de la experiencia de compra en línea. Cuanto menor sea la fricción, más probabilidades habrá de que se conviertan: una victoria total para tus servicios de apoyo al comercio electrónico.
Y hablando de victorias, si no haces nada más en 2025 para tu estrategia de atención al cliente de comercio electrónico, asegúrate de hacer lo siguiente.
Las dos mayores victorias para la atención al cliente en el comercio electrónico en 2025
Si sólo haces dos cosas en 2025, que sean éstas.
Es probable que haya montones de cosas en tu lista de prioridades para 2025, y contar con un excelente plan de atención al cliente de comercio electrónico te ayudará con todas ellas. Pero aquí hay sólo dos cosas que recomendamos que tu equipo priorice si quieres que los beneficios se disparen este año.
Aumento del valor medio de los pedidos
Aumentar el número de pedidos que recibes es una cosa, pero aumentar el valor medio de los pedidos podría decirse que es igual de importante. Piénsalo: convencer a un usuario con intención de compra para que simplemente añada un producto más a su cesta es mucho más fácil que convencer a un nuevo visitante de tu sitio para que realice una compra.
Una de las formas más sencillas de aumentar el valor medio de los pedidos en su sitio web es utilizar mensajes de chat en directo. Esta es una característica esencial del mejor software de atención al cliente para comercio electrónico. Si te pones en contacto con un cliente que navega en el momento adecuado, puedes animarle a que añada un producto más para alcanzar el umbral de entrega gratuita, o puedes destacar una oferta de paquete relevante que ofrezca una relación calidad-precio aún mejor.
Ofrecer un programa de fidelización de clientes es otra táctica de eficacia probada. Además de mejorar el servicio al cliente del comercio electrónico haciendo que los clientes habituales se sientan importantes, un programa de fidelización anima a los clientes a comprar más de lo que comprarían normalmente para ganar puntos en el programa de fidelización. Es una forma inteligente no sólo de hacer que los clientes se sientan valorados, sino también de aumentar el precio de la caja media. Todos salimos ganando.
Aumentar las tasas de conversión del comercio electrónico
Una de las métricas más significativas que cualquier equipo de soporte de una tienda online utiliza para medir el éxito es su tasa de conversión. Una tasa de conversión se refiere simplemente a cuántos clientes «convierten», es decir, llevan a cabo una acción deseada, normalmente realizar una venta.
No subestimes el impacto que el apoyo al comercio electrónico puede tener en aumentar las tasas de conversión. La friolera de 96% de los consumidores afirman que el servicio de atención al cliente (en comercio electrónico o de otro tipo) es un factor importante para mantenerse fieles a una marca, lo que demuestra lo mucho que los consumidores valoran ese toque personal.
Una forma fácil de aumentar las tasas de conversión es con la prueba social. La prueba social hace lo que dice en la lata: utiliza señales sociales para generar confianza en una marca concreta, y tú puedes utilizarla para la tuya.
En parte, el éxito de Amazon se debe a que permite a los clientes consultar miles de opiniones antes de comprometerse a comprar, lo que les hace confiar más en la legitimidad y calidad del producto. Puede aplicar el mismo enfoque dotando a la fase previa a la compra del viaje del usuario de pruebas sociales.
Además de reseñas y testimonios, incluya contenido generado por los usuarios, considerado el santo grial de la prueba social. Incluye imágenes de tus productos tal y como las publican los usuarios de las redes sociales, o incluso contrata a creadores de contenidos para que graben un vídeo en el que aparezcan tus productos: los vídeos tienen una conversión especialmente alta en la era TikTok.
Sean cuales sean las técnicas que utilices para aumentar la tasa de conversión, pon el servicio de atención al cliente de comercio electrónico en el centro de todo ello. Más clientes satisfechos significan más elogios para sus productos y su sitio web, lo que a su vez se traduce en más clientes satisfechos.
Lo esencial
Proporcionar un excelente atención al cliente de comercio electrónico es una de las formas más eficaces de impulsar las ventas, aumentar la fidelidad de los clientes y reforzar tu marca. Las investigaciones demuestran que una experiencia positiva del cliente impulsa la repetición de las compras, reduce la rotación y convierte a los clientes satisfechos en tus mayores defensores.
Si tienes problemas para atender las consultas de los clientes a través de múltiples canales, el software adecuado de atención al cliente para software de atención al cliente puede transformar tu enfoque. Plataformas como eDesk utilizan la IA y la automatización para agilizar la asistencia, centralizar los mensajes y proporcionar Reseñas en tiempo real, ayudando a tu equipo a responder más rápidamente, reducir el trabajo manual y ofrecer una experiencia del cliente sin fisuras.
Esto es parte de lo que llevamos:
- Bandeja de entrada centralizada para asistencia multicanal
- Automatizaciones basadas en IA para respuestas más rápidas
- Datos del cliente en tiempo real para una asistencia personalizada
- Reseñas e informes avanzados para seguir el rendimiento
- Integraciones sin fisuras con más de 250 plataformas
- Flujos de trabajo personalizables para adaptarlos a las necesidades de tu empresa
¿Estás listo para experimentar el poder de una atención al cliente mejor y más rápida?
He aquí cómo dar el primer paso:
