Atención al cliente en comercio electrónico: Guía definitiva 2025

¿Qué es la atención al cliente en comercio electrónico?

Como un nuevo vendedor de comercio electrónico, te enfocarás en inventario, en construir tu tienda y en marketing—pero no descuides la atención al cliente. Es clave para el éxito e incluye responder preguntas sobre productos, gestionar devoluciones y mantener informados a los clientes. El soporte se ofrece a menudo por correo electrónico, teléfono, chat o herramientas de helpdesk, con muchas tiendas empezando con pequeños chatbots. Las marcas líderes priorizan el chat en vivo y la automatización para optimizar el soporte y mejorar la experiencia del cliente.

Importancia del servicio al cliente en el comercio electrónico

Imagina que estás eligiendo entre dos tiendas en línea que venden el mismo producto a un precio similar—una tiene una aprobación del 90%, y la otra solo del 40%. La mayoría de los compradores optaría por la tienda mejor valorada, y la razón es clara: el servicio al cliente importa.

De hecho, el 90% de los estadounidenses considera el servicio al cliente al decidir dónde comprar. Las empresas que le dan prioridad pueden aumentar sus ingresos un 4% a 8% por encima de su mercado. Tras una experiencia de servicio positiva, el 89% de los clientes están más dispuestos a comprar nuevamente, el 83% se sienten más leales, y el 72% compartirán su experiencia con otros.

Estas estadísticas resaltan por qué un excelente servicio al cliente es fundamental para el éxito del comercio electrónico.

Centralizar la atención multicanal como Cymax

Cymax Group, un destacado minorista en línea de artículos para el hogar, valoraba la satisfacción del cliente, pero vender en múltiples marketplaces complicaba su gestión. Su equipo tenía que ingresar a cada canal por separado para gestionar los mensajes de los clientes, lo que hacía el proceso lento, manual e ineficiente. Este enfoque fragmentado consumía tiempo y recursos, desviando la atención del crecimiento del negocio.

La solución:

Centralizar fue clave para resolver los desafíos de Cymax. A medida que la demanda de muebles en línea creció, Cymax adoptó la innovación digital para satisfacer las expectativas de los clientes. Usando eDesk, consolidaron todos los mensajes en una sola plataforma, lo que permitió al equipo de atención al cliente tener una visión completa en todos los canales. Esto mejoró los tiempos de respuesta, aumentó la productividad y ayudó al equipo a cumplir sus metas de rendimiento.

Mayor prueba social

La prueba social es evidencia proporcionada por otros compradores que demuestra que una empresa es confiable. Ejemplos comunes de prueba social incluyen reseñas, testimonios y recomendaciones de boca en boca.

Piénsalo. Si necesitas un nuevo estilista y estás indeciso entre dos, es más probable que elijas al que recomienda tu mejor amigo.

Cuanto mejor sea tu experiencia de atención al cliente y más satisfacción tengan tus compradores, más probable será que dejen reseñas positivas. Cuantas más reseñas positivas tengas en tu perfil, más fácil será atraer a nuevos clientes. Esto crea un ciclo de retroalimentación positivo que eventualmente se traduce en un aumento de ingresos.

Clientes recurrentes aumentados

Los clientes recurrentes son el sustento de tu negocio. Muchas empresas pasan por alto la importancia de los clientes que vuelven y en cambio dedican todo su tiempo a atraer nuevos mediante ofertas y recompensas. Sin embargo, los clientes recurrentes representan una parte significativa de tus ventas.

Una de las formas más sencillas de asegurar que tus clientes vuelvan una y otra vez es ofrecer una excelente experiencia de atención al cliente.

Una mala experiencia en el servicio al cliente puede disuadir a los consumidores de comprar en el mismo lugar nuevamente, mientras que los tiempos de respuesta rápidos y una asistencia útil mejoran la participación del cliente.

Mejora los tiempos de respuesta como CarParts.com

Los tiempos de respuesta rápidos son cruciales: las demoras pueden llevar a los clientes a la competencia. CarParts.com reconoció esto y buscó liderar en velocidad. Pero con millones de clientes en todo el mundo, gestionar el alto volumen de tickets de soporte era un gran desafío.

La Solución:

CarParts.com recurrió a eDesk para centralizar las consultas entrantes y automatizar tareas manuales, ahorrando tiempo y aumentando la eficiencia. Con volúmenes globales de clientes, el trabajo en equipo era fundamental; eDesk facilitó la colaboración mediante etiquetado de mensajes y hilos compartidos. Sus herramientas de informes ayudaron al equipo a mejorar los tiempos de respuesta y el servicio en general, identificando exactamente dónde eran necesarias mejoras.

Incremento de ingresos

Mejorar tus soluciones de atención al cliente te permite incrementar tus ingresos de varias maneras. No solo atraerás a más clientes por recomendaciones de amigos o prueba social, sino que una mejor comunicación con los clientes te permite cobrar más por tus productos.

De hecho, un impresionante 68% de los consumidores están dispuestos a gastar más en productos de una marca conocida por su excelente soporte en comercio electrónico.

Optimiza tu atención al cliente como MyBoatStore

MyBoatStore enfrentó el mismo problema que muchas otras empresas durante COVID-19: un aumento dramático en los tickets de soporte. Sin recursos adicionales y con un equipo de atención al cliente ya estresado, MyBoatStore se sintió desafiada por la repentina incremento en las consultas. Fue entonces cuando recurrieron a eDesk para optimizar su estrategia de atención al cliente.

La solución

En lugar dealternar entre marketplaces, MyBoatStore utilizó eDesk para consolidar todos los mensajes de clientes de Amazon y eBay en un solo panel. Este flujo de trabajo optimizado aumentó la productividad y ayudó a restaurar su sólida reputación en atención al cliente previa a la pandemia.

Evitar mala publicidad

El daño a la reputación puede ser fatal para una marca, y una de las peores reputaciones que se pueden cultivar es la atención insatisfactoria al cliente. Si tus clientes están descontentos y recurren a las redes sociales para expresar su decepción, las publicaciones negativas sobre tu empresa pueden volverse virales.

Una vez que tu negocio ha sufrido un desastre de relaciones públicas, puede ser muy difícil recuperar a los consumidores, por lo que la manera más sencilla de mantener tu reputación es evitar un desastre desde el principio.

Canales de soporte al cliente para comercio electrónico

Ahora que entiendes el 'porqué' del buen servicio al cliente, vamos a profundizar en el 'cómo'. Aquí tienes algunos de los tipos más comunes de canales de soporte al cliente para comercio electrónico y sus beneficios.

El soporte telefónico es una forma popular de brindar atención al cliente para el comercio electrónico. Los clientes tienen la oportunidad de hablar con un miembro del equipo de soporte y explicar su consulta a través de un número de contacto de comercio electrónico, lo cual es perfecto si se trata de algo que es difícil de explicar mediante chat en vivo o correo electrónico. La principal desventaja del soporte telefónico son los altos costos laborales y la necesidad de un equipo de atención al cliente permanente. Hay poca opción para automatizar el soporte telefónico, por lo que a menudo lo reservan las tiendas de comercio electrónico más establecidas con presupuesto para un equipo de consultas de clientes.

Contar con soporte de autoservicio para los clientes puede incrementar significativamente tu tasa de conversión. En lugar de tener que esperar a que un agente de soporte esté disponible, los clientes pueden acceder a la información que necesitan por sí mismos, con la ayuda de una base de conocimientos, sección de preguntas frecuentes o artículos y videos tutoriales. La ventaja del soporte de autoservicio es que reduce la necesidad de contratar un equipo de atención al cliente o perder tiempo en consultas comunes. Por otro lado, el soporte de autoservicio a menudo no está preparado para manejar algunas de las consultas más complejas que envían los clientes. Con eso en mente, lo mejor es combinar el autoservicio con otros tipos de soporte al cliente también.

Un buen centro de ayuda hace que sea más fácil para tu equipo de soporte de comercio electrónico gestionar grandes volúmenes de interacciones con los clientes, y te ayuda a evitar la ineficiencia de cambiar entre plataformas.

Los centros de ayuda son fundamentales para ofrecer un servicio al cliente de comercio electrónico mejor y más rápido, lo que en última instancia mejora la satisfacción del cliente, aumenta tus ganancias y haz crecer tu negocio. ¿Qué no puede gustarte de eso?

¿Quieres un análisis profundo del software de centro de ayuda para comercio electrónico? -> Mejor software de centro de ayuda para comercio electrónico: La lista completa

El correo electrónico es una de las formas más comunes en que los clientes interactúan con un equipo de soporte, y tiene varias ventajas. Recibir correos electrónicos en lugar de llamadas telefónicas permite a tu equipo de soporte disponer de tiempo adecuado para investigar la consulta sin tener que responder de inmediato. Sin embargo, a diferencia del software de centro de ayuda, hay mucha menos automatización involucrada con el correo electrónico. Usar el correo electrónico como tu canal principal de soporte para comercio electrónico requerirá tener un equipo relativamente grande y completamente capacitado, por lo que puede ser complicado para las empresas más pequeñas mantenerse al día.

El software de chat en vivo permite a los clientes hablar directamente con el equipo de atención al cliente mediante una ventana de mensajería instantánea. Los chatbots suelen utilizar inteligencia artificial y aprendizaje automático para crear respuestas automáticas a consultas frecuentes, en una ventana de mensajería instantánea similar al chat en vivo. Ambos canales de atención al cliente pueden ofrecer buenos resultados, pero un chatbot siempre debe estar acompañado de otro canal para obtener los mejores resultados. De esta manera, cualquier consulta que el bot no pueda responder puede dirigirse al equipo de soporte. El chat en vivo es una excelente forma de reducir los tiempos de respuesta y funciona mejor como parte de una solución integral de helpdesk.

Los consumidores están cada vez más interesados en las redes sociales como medio para interactuar con sus marcas y negocios favoritos. Ofrecer a los usuarios la oportunidad de interactuar directamente contigo en redes sociales puede ser útil, pero funciona mejor cuando se combina con otros canales, como chat en vivo o software de soporte en redes sociales. Asegúrate de optar por soluciones de software de atención al cliente que muestren todas tus conversaciones y tickets en un solo lugar, para que puedas continuar donde tú o tus colegas dejaron.

7 maneras de mejorar el servicio al cliente en comercio electrónico

En la rara ocasión en la que recibes reseñas negativas acerca de tus productos o servicio al cliente, es tentador dejarlas y esperar que ninguno de tus clientes potenciales las vea. Aviso: las verán, y parece aún peor si dejas reseñas y quejas genuinas sin responder.

En lugar de ignorar el problema y esperar que desaparezca, responde con cortesía disculpándote por el inconveniente y explicando cómo lo solucionarás, ya sea con una reembolso, solución de problemas o una promesa de mejorar en el futuro.

De esta forma, cuando los clientes potenciales vean comentarios negativos en tu perfil, sabrán que tomas en serio las opiniones de los clientes. Además, mejorarás el estado de ánimo del cliente insatisfecho, haciéndolos más propensos a convertirse en clientes habituales.

Un SLA es un acuerdo de nivel de servicio que hace exactamente lo que dice: te compromete a un cierto nivel de servicio. Este acuerdo se realiza típicamente entre un negocio y sus clientes, y suele haber una penalización por no cumplir con el acuerdo de servicio. Un ejemplo de un acuerdo de nivel de servicio entre tú y un cliente podría ser que te comprometas a responder a todos sus tickets de soporte en 24 horas.

Mientras que comprometer a tu equipo de soporte al cliente a altos estándares en los SLA puede parecer una tarea difícil, puede incentivarte a priorizar tu servicio al cliente estableciendo metas y KPIs para cumplir.

La mayoría de las veces, cuando las empresas brindan un mal servicio al cliente, no es porque no les importen sus clientes. En la mayoría de los casos, los propietarios de pequeñas empresas simplemente carecen de tiempo y recursos adecuados para atender las consultas de los clientes con la atención que merecen.

Aquí es donde entra la automatización.

Con características de automatización, puedes mejorar tu atención al cliente mientras en realidad dedicas menos tiempo a ello (sí, realmente).

Con software de atención al cliente para comercio electrónico que pone la automatización en el centro de su estrategia, puedes consolidar automáticamente las comunicaciones con los clientes de todos tus canales de venta junto con detalles relacionados a los pedidos para respuestas rápidas.

Además, puedes responder instantáneamente a consultas comunes usando reglas para identificar tickets que son adecuados para respuestas mediante plantillas.

¿No estás seguro de qué tan bien creen tus clientes que estás funcionando? Los datos de atención al cliente te lo dirán. El mejor software de atención al cliente para comercio electrónico ofrece insights, que te permiten saber si tu negocio va en la dirección correcta, usando métricas y tendencias cruciales.

A través de informes poderosos que destacan qué productos generan más tickets de soporte o qué productos reciben las mejores reseñas, puedes usar los datos de ayer para construir la estrategia de mañana.

De insights profundos sobre productos, aprenderás cómo resolver problemas antes de que surjan. ¿Un producto sigue atrayendo reseñas negativas? Discute los problemas con tus proveedores para solucionarlos. ¿Los clientes devuelven ciertos productos con mayor frecuencia? Crea un video de producto para ofrecer a los consumidores una idea más precisa de lo que están ordenando antes de que llegue.

Con datos de los clientes, puedes aprender qué está ayudando y qué está obstaculizando el crecimiento de tus ingresos, y ajustar tu estrategia de soporte para comercio electrónico en consecuencia.

El mejor enfoque de atención al cliente para comercio electrónico implica identificarte con tus clientes, y la mejor manera de crear empatía es ver las cosas desde su perspectiva… literalmente.

Para 2025, los clientes ya no tolerarán un servicio que empieza y termina. Si comienzan una conversación contigo en Facebook Messenger, no querrán tener que transmitírselo al agente que trabaja en tu sistema de tickets. Los clientes esperan que tengas una visión completa de sus interacciones previas con todo tu equipo.

Con vista del cliente, puedes obtener una visión general de todas las interacciones previas de un cliente con tu sitio y tu equipo. Usando el contexto completo de su historial de pedidos e interacciones previas, puedes superar las expectativas con una comunicación adaptada especialmente a su situación. ¿La mejor parte? Puedes hacerlo todo más rápido que nunca.

Todos hemos visto anuncios de bancos que ofrecen dinero a nuevos clientes y tiendas que dan un 10% de descuento en su primer pedido. No hay nada de malo en usar estos incentivos para atraer y convertir nuevos clientes, pero no olvides a tu base de clientes existente en el proceso.

La clave para cultivar y mantener la lealtad a la marca es recompensar a los clientes por comprar contigo regularmente. Ya sea ofreciendo envío gratis en su próxima compra o dándoles $5 de descuento por cada $200 que gasten, estos pequeños incentivos te diferencian de la competencia y hacen que tus clientes se sientan valorados.

Literalmente. Si abres tu tienda a una audiencia global, no puedes esperar que tus clientes compartan siempre tu idioma. Demuestra a tus clientes internacionales que valoras su compra tanto como tú trabajando con un proveedor de chat en vivo que ofrece funciones de autotraducción

Lo que los clientes esperan en 2026

Plazos de entrega rápidos

La entrega rápida es un motor importante del éxito de Amazon—y los clientes ahora la esperan. Ofrecer envío al día siguiente, incluso con un costo adicional, puede aumentar las ventas. Usa chat en vivo para destacar envíos rápidos y fomentar conversiones.

Envío y devoluciones gratis

El 72% de los consumidores compran en línea principalmente por envío gratuito. Las tarifas inesperadas en la caja generan fricción, por lo que sé claro desde el principio sobre los costos. Si el envío gratuito no es viable para todos los pedidos, ofrézcalo para compras superiores a una cantidad determinada para atraer a más clientes y aumentar el valor promedio del pedido.

Experiencias digitales personalizadas

Los consumidores ahora esperan experiencias personalizadas en todas sus interacciones con las marcas. Desde correos electrónicos dirigidos hasta chat en vivo a medida, la personalización es esencial—el 75% de los líderes empresariales lo consideran imprescindible. Usa herramientas como automatización y vistas del historial del cliente para ofrecer soporte más relevante y contextualizado.

Herramientas de autoservicio y chat en vivo

Tiempos de espera largos y opciones limitadas de soporte frustran a los compradores y conducen a ventas perdidas. Proporcionar preguntas frecuentes de autoservicio o chat en vivo ayuda a los clientes a obtener respuestas rápidas, reduce la fricción y aumenta las conversiones.

Áreas clave en las que los equipos de comercio electrónico deben trabajar en 2026

Probablemente tengas muchas cosas en tu lista de prioridades para 2026, y contar con un plan de atención al cliente excepcional te ayudará con todas ellas. Pero aquí te presentamos dos recomendaciones clave para que tu equipo las priorice si quieres que las ganancias aumenten este año.

Incrementar las tasas de conversión en comercio electrónico

La tasa de conversión es una métrica clave de éxito, y una excelente atención al cliente juega un papel fundamental. De hecho, el 96% de los consumidores afirma que influye en la lealtad a la marca. Una de las formas más efectivas de aumentar las conversiones es mediante prueba social, como reseñas, testimonios y contenidos generados por usuarios. Al igual que Amazon, mostrar la opinión real de los clientes genera confianza y promueve las ventas. Cualquier estrategia que elijas, una atención al cliente excelente debe estar en su centro.

Incrementar el valor promedio del pedido

Incrementar el valor promedio del pedido es tan importante como atraer nuevos clientes. Es más fácil vender más a alguien que ya está dispuesto a comprar: los mensajes en chat en vivo y las ofertas agrupadas pueden ayudar. Los programas de fidelidad también fomentan compras repetidas y carritos más grandes, al mismo tiempo que hacen que los clientes se sientan valorados.

La clave del éxito

Un excelente servicio al cliente es clave para atraer y mantener clientes leales. Una experiencia positiva impulsa compras repetidas y recomendaciones. Si gestionar el soporte es un desafío, el software de mesa de ayuda como eDesk puede centralizar y automatizar tus esfuerzos—ayudándote a mantenerte por delante de la competencia y aumentar tus ventas.