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10 modi per gestire i clienti arrabbiati (e renderli felici)

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Creare esperienze eccezionali per i clienti è l’obiettivo di ogni azienda moderna. È fondamentale offrire un’esperienza piacevole e sapere come gestire i clienti arrabbiati, ma non è sempre facile. Soprattutto nel settore dell’e-commerce, le aspettative dei clienti sono elevate, dato che le vendite online continuano ad aumentare. Inoltre, i rivenditori di tutto il mondo continuano a confrontarsi con le continue sfide della catena di approvvigionamento.

Sullo sfondo di questo panorama dinamico, ogni rivenditore deve accettare l’imprevedibilità insita nel business. Infatti, per quanto i rivenditori online siano diligenti nel rendere felici i propri clienti, è inevitabile che si verifichino degli intoppi e che le cose vadano male di tanto in tanto. Nonostante gli sforzi di un’azienda per anticipare i problemi, è inevitabile che si verifichino situazioni in cui i prodotti sono difficili da reperire e le consegne sono in ritardo, con conseguenti reclami da parte dei clienti.

Tuttavia, considerare le sfide odierne da una prospettiva di crescita consente alle aziende del settore retail di trovare nuovi modi per risolvere i problemi. Paradossalmente, i problemi e i conseguenti reclami dei clienti possono spesso portare a risultati positivi, a patto che le aziende lavorino in modo strategico per gestire i clienti arrabbiati e farli tornare indietro offrendo un servizio clienti eccellente.

Recognising the value of a difficult customer

L’esperienza di un cliente arrabbiato, per quanto spiacevole, è spesso inevitabile. Quando si verifica un’esperienza negativa per il cliente, non è mai troppo tardi per mitigare e certamente non è mai troppo tardi per trarre insegnamenti. È un’opportunità per imparare trasformando una situazione negativa in un’esperienza positiva per il cliente. Il modo in cui un’azienda reagisce a un cliente arrabbiato può creare o distruggere la percezione che il cliente ha del marchio.

Invece di temere un cliente arrabbiato, un’azienda con una mentalità di crescita può sfruttare la situazione per migliorare il proprio prodotto o servizio e costruire un rapporto migliore con il cliente.

Secondo il gruppo di consulenza manageriale Accenture, le aziende perdono ben 1.600 miliardi di dollari all’anno a causa del churn dei clienti! Inoltre, solo 1 cliente su 25 si lamenterà con l’azienda della propria esperienza. Ciò significa che la maggior parte dei clienti non comunica alle aziende la propria insoddisfazione. Questo è un segnale di allarme per i rivenditori, che rischiano di perdere molto se non riescono a risolvere problemi di cui non sono a conoscenza.

In effetti, le aziende dovrebbero trattare ogni reclamo come un dono. I reclami sono ricchi di informazioni che possono aiutare i team del servizio clienti a migliorare e, a loro volta, a fornire valore a una serie di altri clienti insoddisfatti ma silenziosi.

Ecco dieci consigli su come gestire i clienti arrabbiati.

1. Listen

Pratica l’ascolto attivo piuttosto che l’ascolto passivo. Ascoltare attivamente significa concentrarsi su tutto ciò che il cliente dice, in modo da capire chiaramente perché è arrabbiato. Ascolto passivo significa assorbire solo una parte del messaggio e non prestare piena attenzione alle emozioni che stanno dietro alla comunicazione.

“La maggior parte delle persone non ascolta con l’intento di capire; ascolta con l’intento di rispondere”.

Steve Covey, autore di “Le 7 abitudini delle persone altamente efficaci”.

Sii presente e dai al cliente tutta la tua attenzione. Leggi la richiesta del cliente due volte prima di rispondere. Concentratevi sulle parole che stanno comunicando e non sulla rabbia dietro le loro parole.

Per dimostrare al cliente che lo state ascoltando attivamente, parafrasate il suo reclamo, fate domande chiarificatrici e non interrompetelo. Questo è spesso il modo più efficace per gestire i clienti arrabbiati all’inizio della situazione.

2. Apologise to difficult customers

Scusarsi per il problema che stanno avendo. Riconoscere l’errore e far sapere che ci si scusa è un’ottima soluzione per i clienti difficili. Sii esauriente nelle tue scuse.

Invece di: “Mi dispiace per l’inconveniente”. dire: “Mi dispiace che il suo ordine sia arrivato in ritardo, non è questa l’esperienza del cliente a cui puntiamo e capisco che possa essere frustrante. Ho esaminato il problema ed ecco cosa è successo…”.

Le scuse più approfondite dimostrano al cliente che ci tenete e che capite la sua frustrazione. Offrite una breve spiegazione, ma non tirate troppo per le lunghe. Mantenete la spiegazione breve e andate avanti.

3. Handle angry customers by showing empathy

L’empatia aiuta a guidare la vostra risposta e reazione a un cliente arrabbiato. Empatia non significa necessariamente essere d’accordo con il cliente. Significa che capite veramente come si sentono e potete andare incontro a loro dove si trovano.

Comprendendo veramente come si sente il cliente, sarete in grado di relazionarvi con lui ad un livello più personale. Nelle conversazioni difficili con i clienti, mostrare empatia aiuterà a stemperare il problema e a dimostrare al cliente che lo rispettate e lo ascoltate.

4. Maintain a calm tone of voice

Mantenere un contegno professionale è un’abilità essenziale che tutte le aziende a contatto con i clienti dovrebbero integrare nei loro programmi di formazione. È importante che i rappresentanti imparino a non lasciarsi sopraffare dalla frustrazione. Quando si ha a che fare con un cliente arrabbiato, si può essere tentati di adeguarsi al suo tono di voce. Ma questo va evitato a tutti i costi, perché non fa che peggiorare la situazione.

È facile copiare il tono di voce di una persona frustrata e rispondere subito dopo aver terminato una frase. Ma la conversazione con il cliente sarà molto più produttiva se l’agente che lo assiste riuscirà a mantenere la calma e a prendersi un breve momento per riflettere sulla risposta.

Suggerimento per mantenere un tono di voce calmo:

  • Proofread your response to ensure you avoid any aggressive language. If time allows, step away for a few minutes and come back to your drafted response before sending it to the customer. A quick break and a fresh perspective can help filter any harsh words.

5. Use the customer’s name

C’è potere in un nome. Usare il nome del cliente dà un volto alla persona con cui si sta parlando. Contribuisce a infondere un forte livello di personalizzazione nell’interazione. Questo è molto più efficace quando si cerca di gestire clienti arrabbiati piuttosto che rivolgersi a un’entità senza nome che potrebbe essere chiunque.

“Ricordate che il nome di una persona è per essa il suono più dolce e importante di qualsiasi lingua”.

Dale Carnegie, autore di “Come conquistare amici e influenzare le persone”.

Usare il nome del cliente dimostra che ci tieni, e ricorda anche al cliente che sei anche una persona reale che lavora per una società reale. Rivolgersi al cliente per nome dimostra anche che lo si rispetta.

Suggerimenti per l’utilizzo del nome del cliente:

  • Use their name sparingly. Addressing someone by their name too much can be awkward.
  • Create snippets to find and pull in customer information quickly. Using pre-defined tags in eDesk, agents can automatically pull in a customer’s name and order information to personalise communications.

6. Build and maintain trust

È molto probabile che il livello di fiducia che un cliente arrabbiato ha per la vostra azienda sia stato danneggiato, ed è importante ricostruire e mantenere quella fiducia andando avanti.

Se avete commesso un errore, va bene; dovrete solo impegnarvi un po’ di più per riparare il rapporto.

La prima cosa da fare è dimostrare ai clienti difficili che ci tenete e che capite veramente il problema. Quando si tratta di un cliente arrabbiato, assicuratevi di avere tutte le informazioni di base e la storia degli ordini di quel cliente. Questo mostrerà al cliente che sei fiducioso e capace di aiutarlo.

Siate onesti e trasparenti con il cliente. Date loro una visione del dietro le quinte, in modo che possano immedesimarsi in voi.

Suggerimenti per creare un rapporto di fiducia con il cliente:

  • Take responsibility for the mistake using simple statements like “we messed up” and “this is completely our fault”.
  • Use positive scripting like “Let me find out for you” instead of “I don’t know” and “I need to check with my coworker” instead of “I’m new here”.

7. Don’t take difficult customers personally

Ricordate che si tratta di affari, non di questioni personali. Ricordate ai vostri agenti di non prendere sul personale la rabbia di un cliente. Non sono arrabbiati con l’agente personalmente. Sono arrabbiati con il prodotto o il servizio. Avevano una certa aspettativa quando hanno acquistato un prodotto e hanno riscontrato un problema.

Se si prendono i reclami dei clienti sul piano personale, si rischia di diventare emotivi o addirittura di arrabbiarsi con il cliente, peggiorando così la situazione. La riduzione della situazione, mantenendo la professionalità e mostrando al contempo empatia e comprensione, contribuirà a garantire un risultato migliore.

Prendere una lamentela sul piano personale abbatte anche il vostro spirito, il che può influire negativamente sulla qualità generale del lavoro e sul vostro benessere mentale. Per questi motivi, è importante rimanere obiettivi.

8. Handle angry customers using positive language  

Quando si tratta di gestire un cliente difficile, i team di assistenza devono essere abili nel linguaggio che utilizzano. Il linguaggio negativo aggiungerà solo benzina al fuoco, mentre il linguaggio positivo è un ingrediente che aiuta a domare una situazione accesa.

Evitare di usare un linguaggio che implichi che il cliente abbia torto o lo faccia sentire isolato. Il cliente non vuole sentire queste cose in questo momento, anche se c’è della verità dietro le affermazioni. L’uso di un linguaggio positivo aiuterà invece a infondere fiducia nel cliente e a trasformare una situazione negativa in una positiva.

Suggerimenti per evitare il linguaggio negativo:

  • Default to positive words such as “yes”, “absolutely”, “certainly”, and “definitely”.
  • Avoid using words and phrases such as “let me be clear”, “for your information”, and “actually”. This tends to make people feel silly and can often be seen as aggressive.

9. Resolve the issue

L’obiettivo principale nella gestione di un cliente arrabbiato è quello di risolvere il suo problema. Ci sono delle soluzioni? C’è qualcosa che l’agente o il cliente possono fare immediatamente per soddisfare le loro esigenze? Se è così, faglielo sapere.

Se scoprite di non poter risolvere immediatamente il problema, siate onesti con il cliente. Stabilite delle aspettative con loro in modo che sappiano quando il loro problema sarà risolto. Ma soprattutto, rispettate le aspettative e, se non potete, fatelo sapere in anticipo, in modo da non danneggiare ulteriormente il rapporto. Se necessario, rivolgetevi a un membro senior del team di assistenza o al vostro manager.

La collaborazione è spesso il modo più veloce per risolvere il problema. Il vostro team di assistenza clienti potrebbe avere membri più esperti o tecnicamente preparati, per cui il loro aiuto è spesso prezioso per risolvere un problema. Se si utilizza un software di assistenza clienti come eDesk, gli utenti possono facilmente taggare un membro del team quando hanno bisogno di aiuto per un ticket.

eDesk assegnerà automaticamente i ticket all’agente di supporto più appropriato. Quindi, se hai agenti con competenze linguistiche, puoi assicurarti che i biglietti dei mercati internazionali pertinenti siano assegnati a loro.

10. Share the knowledge with difficult customers

I clienti difficili possono offrire molti insegnamenti: è un vero e proprio momento di apprendimento. Più spesso che no, la causa principale di un cliente arrabbiato punta ad alcuni cambiamenti operativi che gli agenti di supporto possono fare per migliorare l’esperienza del cliente. Una di queste cose è condividere ciò che si impara dal cliente.

Avere un modo semplice per condividere il feedback dei clienti arrabbiati con i product manager, i designer e gli ingegneri. Poi, l’intero team può collaborare a soluzioni a lungo termine per rendere felici i clienti.

Final Thoughts

Trattare con i clienti arrabbiati è difficile, ma non impossibile. Riuscire a farlo con competenza è una sorta di arte e offre all’azienda l’opportunità di implementare una mentalità di crescita. La cosa più importante che un rappresentante di un’azienda può fare di fronte a un cliente arrabbiato è lasciare che il cliente sfoghi le sue frustrazioni. Quindi, incontrateli con rispetto, pazienza ed empatia per trovare una soluzione.

L’utilizzo di questi consigli per la gestione dei clienti arrabbiati porterà la vostra azienda sulla strada del successo e doterà il vostro team degli strumenti necessari per trasformare una situazione negativa in un’esperienza positiva. esperienza positiva del cliente . Allo stesso tempo, costruirete relazioni migliori con i vostri clienti.

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