Un message de notre PDG : La prochaine étape d'eDesk

Le PDG Alex Payne évoque l’avenir d’eDesk, alors que l’entreprise entre dans une nouvelle phase de croissance.

Le shopping en ligne a changé… pour toujours. Au cours de l’année écoulée, la pandémie mondiale a entraîné des modifications dans le comportement des consommateurs, avec un nombre de plus en plus important de personnes se tournant vers le commerce en ligne, ce qui a accéléré l’adoption du numérique d’environ sept ans. Le mois de janvier, habituellement lent, a été exceptionnel en 2021, avec les résultats en vente en ligne d’IMRG Capgemini qui rapportent une croissance de 74,4 % par rapport à l’année précédente dans le commerce électronique, démontrant que le comportement d’achat en ligne, selon l’UNCTAD, est destiné à rester.

Le revers de cette croissance du marché est que les détaillants du commerce électronique ont constaté une hausse correspondante des tickets de support, avec 1 vente sur 6 générant un ticket d’assistance eDesk en 2020 (contre 1 sur 8 en 2019). Ce problème n’est pas specific à nos clients ; c’est un défi qui touche toute la catégorie du commerce en ligne, créant un goulot d’étranglement mondial pour des marchandises d’une valeur de plus de 400 milliards de dollars dont les consommateurs ont des questions.

En ligne, il y a peu de marge de manœuvre pour choisir quels clients sont plus précieux. En ce qui concerne les avis en ligne, chaque transaction compte. Le eCommerce est impitoyable même dans le meilleur des cas ; les clients peuvent être volages, soutenus par les normes élevées de service exigées par les marketplaces. Ils utilisent de plus en plus des algorithmes en ligne - fortement influencés par les scores de notation - pour déterminer la visibilité qu’un détaillant en ligne peut espérer auprès de ses clients. Lorsqu’un mauvais service est fourni, des avis négatifs qui suivent rapidement non seulement nuisent à la réputation d’un vendeur en ligne, mais aussi à leur visibilité sur la marketplace, et donc à leur activité. Bien que la majorité des clients soient raisonnables lorsque quelque chose tourne mal, ce qui compte vraiment, c’est la qualité du service qui suit.

Avec des ressources limitées, la seule solution pour garantir un service de qualité consiste à doter vos agents d’une technologie performante, capable d’apporter des améliorations extraordinaires dans la gestion des demandes clients. Les logiciels ont toujours offert des solutions magiques, accélérées notamment grâce à l’apprentissage automatique et à l’intelligence artificielle, notamment dans le domaine du shopping en ligne. En utilisant le bon logiciel, les détaillants en ligne peuvent croître de manière durable sans compromettre leur service client, et ainsi éviter des pénalités lors de ces pics massifs de demande.

Pour aider les vendeurs de eCommerce à croître de façon durable, et dans le cadre de notre engagement continu à promouvoir un excellent service client, nous avons avancé la livraison de notre feuille de route produit.

La dernière version d’eDesk optimise le support client avec des avancées en intelligence artificielle comprenant :

Boîte de réception intelligente

Cette fonctionnalité d'automatisation interprète les données de commande autour des types de problèmes clients, pour les regrouper en blocs filtrés de tickets, permettant des réponses plus rapides et par lots, peu importe le canal – eBay, Amazon, Etsy, Shopify, etc. – par lesquels ils ont été reçus. Les tickets sont ensuite automatiquement catégorisés, priorisés et assignés aux agents support concernés, accélérant la communication et facilitant la gestion d’un volume accru de demandes.

Il est intéressant de noter que depuis des années, Microsoft, Google et Yahoo! ont tenté de simplifier la gestion des emails, sans véritablement réussir à améliorer la productivité. En se concentrant uniquement sur le eCommerce, eDesk ouvre la voie à une nouvelle boîte de réception, utilisant des données structurées pour organiser le support client des détaillants et permettre un bond en avant en termes de productivité.

Insights

Nos nouveaux tableaux de bord d’analyse offrent une vue multicanal en un clic des volumes de support client, commandes et ventes, permettant de découvrir des insights exploitables pour prendre de meilleures décisions commerciales. Les analyses de produits peuvent identifier les relations entre événements, par exemple en comprenant pourquoi des remboursements sont traités à un niveau client, agent ou produit, ce qui permet d’agir en conséquence.

Ces insights proviennent du terrain du eCommerce, permettant aux détaillants d’apporter de réelles améliorations à leur service et leur rentabilité globale.

Nouvelle interface utilisateur

La plateforme a été repensée pour proposer une interface aussi intuitive qu’un email, favorisant productivité et collaboration avec des flux de travail clairs, permettant aux agents de trouver rapidement ce dont ils ont besoin. Le résultat : une meilleure supervision, productivité et efficacité sur tous les canaux de vente.

En plus de la dernière version d’eDesk, nous travaillons également dur avec nos clients et l’industrie pour améliorer nos produits Feedback et Repricer. Au cœur de notre développement produits se trouve la conviction simple que, pour obtenir le meilleur résultat possible, tout doit être géré au niveau de la transaction. Les consommateurs veulent souvent simplement acheter un produit rapidement plutôt que de vivre une expérience CRM complète, et ce n’est qu’en utilisant intelligemment les données transactionnelles que nous permettons aux détaillants d’améliorer considérablement la productivité de leur support client.

Notre mission est d’alimenter un support eCommerce cinq étoiles grâce à l’intelligence transactionnelle, et les améliorations annoncées pour eDesk, ainsi que celles à venir pour Feedback et Repricer, en témoignent. Restez à l’écoute pour découvrir nos innovations passionnantes.

Dernières nouvelles

Bien que tous les produits d’xSellco soient conçus exclusivement pour les détaillants en eCommerce, eDesk a toujours été au cœur de notre action et représente le mieux ce que nous créons et construisons pour les vendeurs de marketplaces et de boutiques en ligne — des outils pour garantir la satisfaction client.

Dans cette optique, et pour mieux définir ce qui constitue le cœur de nos valeurs et de notre façon de travailler, nous avons décidé de changer le nom de notre société, passant de xSellco à eDesk, à compter de mars.

Cependant, il ne s’agit que du début d’un parcours, plutôt que d’une offre « prête à l’emploi », car nous devons veiller à le faire correctement, en plaçant toujours nos clients au centre de nos préoccupations.

Globalement, adopter eDesk comme nom commercial n’entraînera que peu de changements au quotidien, mais quelques petites modifications seront visibles pour nos clients existants :

• Les factures, auparavant au nom de « xSellco », seront désormais émises par « xSellco opérant sous eDesk » et comporteront le logo eDesk
• Les clients d’eDesk, Feedback et Repricer recevront désormais leurs emails de eDesk.com plutôt que de xSellco.com
• Nos comptes sur les réseaux sociaux migreront de xSellco vers eDesk
• Les clients Repricer continueront à être supportés via support@repricer.com, mais recevront également du support de support@edesk.com qui prendra progressivement le relais de support@xsellco.com

Ce qui ne changera pas :

• De manière générale, les clients ne verraient que peu de changements
• Les plans tarifaires actuels resteront inchangés et ne seront pas affectés par cette transition
• Les clients de Feedback et Repricer continueront à accéder à leurs comptes de la même manière, et leurs identifiants ne changeront pas
• Ils conserveront les mêmes points de contact, avec notamment les responsables de compte, etc.

En adoptant eDesk comme nom commercial, nous souhaitons clarifier nos valeurs de marque, renforcer notre réputation en tant que solution intégrée unique de support client pour le eCommerce, et affirmer notre engagement envers la satisfaction client.

Pour en savoir plus sur comment eDesk peut aider votre activité eCommerce à améliorer l’expérience client, contactez votre gestionnaire de compte ou organisez une démonstration ici.